物业管理首问责任制.doc

精品文档物业管理首问责任制实施细则首问责任制实施细则& x7 c# f* F) X2 X! 目的：0 M% G8 , G% m消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，0 9 ss* B J* u( G r) m提升客户服务质量，提高顾客满意度。$ k( z, 2 _ I. M7 k! a定义：2 X O; r7 t! a! g Z) I由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要3 V* s% . m0 j* v7 ) O% I3 E* w求得到及时、高效处理的制度。/ w2 J3 h, K; N9 X9 t4 K( 5 c实施范围：5 J& D/ G7 0 o6 W+ b# C咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。: b6 A$ S/ i9 u: U: Q: 5 实施人员：& Q, S; K# a8 q4 8 F物业所有员工。# q2 y; x0 Y7 1 l& b3 实施方式：6 . O* e3 g. C$ 培训：- F7 2 5 n1 M0 g/ ! s- c各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为 P! k1 D# K) x管理部下一级行政单位，以下同）职责。 F& K7 U5 z( F& j# m: I n操作人员：! u, k* 3 ! W保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提4 y# K# j$ M% * % K. H% f供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。 s s: a7 _5 N+ Y8 / 3 Q7 P5 F管理人员：! & I8 O2 o) u1 保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：|1 * a( C3 i h1 W9 g咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政7 C: . h7 V+ 4 ?7 策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬6 x& M9 S* e! K2 B0 v; Y- v的态度，推托首问责任。x. K; n Z1 , 1 P- t/ n& i处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；/ O; H y c/ f. H5 D如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；( f1 F ?$ K+ M4 N3 c+ 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。) i# Uu x 8 2 q1 f. t客户关系主管：4 FAO; E* u$ R4 R! a3 客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部- c* H8 B) T( B7 : O* d v- l门，由责任部门主管负责处理；0 d; |( J% h) u. w# B# G如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处 8 D, ; g( b服务精英成就精英网聚精英 h0 l8 L) 7 He理。2 W, Q8 X1 A- p1 X) |6 U需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。: N! W8 G9 + ) g8 u责任部门：( v7 x x! l6 L m. c妥善处理客户服务需求；$ Z+ f* ; Q: _如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问% n. h) t; a3 |3 k题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处( i |1 , f( T5 p- K理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。* m# r4 G) y# y) g2 f! s服务需求转移方式：* y9 a- c2 ( a方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。# A) H. y; e: q* p8 u! g! g0 g方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；/ # w9 1 : U) T3 y) _$ s方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至8 A- K+ K: O& 4 u. y2 G- 责任部门现场。( j0 _4 : u6 O x+ U0 过程与效果控制：# H- X7 f5 O! u2 N! 6 J+ l2 k首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门接待业主情况记录上进行登记，并4 k JT; k+ G; ?, v) o由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。 G/ O) t4 |% U9 接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门接待业主情况记录记录，并明7 k7 2 K2 N+ w6 _/ u确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结; j2 o# N8 k( n& V& c束首问责任。$ j! h! Q9 _. & l. z9 ?管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过接待业主情况记录的检查，监控首问. V( Y0 R* M! t2 N4 j责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。9 E V z( |/ j* , i: Z对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。, : Z! k; u1 F% + p5 o说明：3 Z7 v1 e% RK4 b$ 2 |本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过