门店服务礼仪.doc

1、仪容仪表1、 员工必须按公司统一工作服标准着装,着装清洁整齐，每次清洗后必须熨烫；2、 男营业员：工作服、深色短袜、黑色皮鞋。3、 女营业员：工作服、长发需束起并戴上头花、深色短袜、黑色皮鞋4、 仪容：保持头发清洁、身无异味、双手清洁、不留长甲、不涂指甲油；在顾客面前不整理个人衣物、不抓头、不哼歌摇摆、不朝顾客打喷嚏等。男士：不得留胡须。女士：化淡妆(店长、导诊、收银员必须化淡妆)、不得佩戴外露的饰物。、发型：男士：平头或分头、侧不过耳、后不过领。女士：不得留怪发、披发，长发应束起并戴上头花。、站姿：挺胸收腹、抬头、腿脚要并拢或者自然分开，双手相握放于腹前或自然下垂两侧。不得站立时叉腰、 抱臂、手插入衣袋、趴伏、依傍货架。、行姿：头正，双眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，重心稍前倾。走路不得摇摆、拖沓、蹦跳，步履应紧凑。、手势：指示方向手势（引领客人）当给顾客指示方向或指示商品位置时，应五指自然并拢，手心向上，手臂适度伸出。业务操作手势（递交商品）双手递交，商品正面向上、以示礼貌。9 、面部表情：不得夸张基本要求：表情自然微笑。10 、眼神：不得冷漠。坚持三米原则，三米内至少要用眼神表达，也可以打招呼。老人尊重目光 儿童爱护目光一般客人亲切、诚恳目光 客人求助理解目光2、服务用语多用敬语，杜绝用忌语；多用日常语，少用专业语；多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋、少随口而出。（1）基本服务用语：1）、收银时，面带微笑，表情自然地招呼顾客：“您好，请问挂哪位医生的号？或请问看哪位医生”“您好，可以买单了吗？请问有贵宾卡吗？（计价时） “对不起，请您稍候”（付款处客流量大时）“请将处方交给调剂台”“您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“ 请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时）2）、在收银过程中要“三唱一单”：唱价：“您好，一共钱”唱收：“收您钱”唱找：“找您钱”唱单：“请收好您的电脑小票、请慢走！”3）、调剂员礼貌用语：招呼用语：“早上好或您好请问您需要什么？” “您好请问需要我帮忙吗？” “对不起请稍等，我马上就来” “请到收银台交款！谢谢！” “您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“ 请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时）“这是您的药，请拿好。”“好了，请您过目。”“请问是否煎煮过我们的精品中药？”“您好，这是先煎的药”“您好，这是后下（包煎、烊化）的药”“您好，请稍等，您的前面还有多少位，请在休息室等候”“您好，请到煎煮房取药”并用手势指引；“您好，请问您的姓名和电话”“请稍等”“请在这里签名”（挂号、收银）“请把电脑小票给我，谢谢”“您好，请先排队”“煎好药给您打电话”“请慢走”（2）电话用语“您好，某某店，有什么可以帮到您？”“您好，您的药已经煎煮好了，有时间请过来拿”“您好，请稍等，我帮您查一下”“请稍等，我帮您叫某某人”（3）道歉用语：“对不起，让您久等了。”“对不起，刚才忙，没听见您叫我，您需要什么？”“对不起，让您多跑了一趟。” “您提的意见很好，非常感谢您关心、支持我们的工作，我们会努力改进。”“谢谢您给我们的宝贵意见”（4）同事间用语规范：店内同事间讲话，尽量小声，不可大声喧哗；有求帮助时，应说：“某某，麻烦你，”帮助了你应说：谢谢。不准在店内吵架或打架；店长不准在众人面前斥责员工。3、卫生要求（1）玻璃：透亮，无痕迹（2）地面：无污迹，无纸，干净；（3）台面：干净，无杂物，摆放有序；（4）门店外广告招牌,灯箱,橱柜,指示牌等，统一按公司要求安装，正确摆放，符合企业VI标识、装饰风格。（5）调剂台内外,煎药加工区：是卫生重点区域，要求物品摆放整齐、器械使用的工具保持干爽洁净。调剂台每调剂完一剂清理干净台面；煎煮锅无水痕，无锈迹。（6）洗手间地面洗手池便池：是卫生重点区域，要求干净无渍，无异味