球童培训手册.doc

高 尔 夫 球 童 服 务 手 册Golf caddie service handbook 撰写人 ：第五元素时 间 ：二九年六月序言高尔夫球是一项尊贵而又高雅的贵族休闲运动，是当今世界三大运动之一，是自然健康的运动。清新的空气与优美的环境，在挥杆与舒展之中轻松交流，在运动之后的放松沟通，高尔夫以其独特魅力迅速成为了新的顶级精英交流的平台，各类高尔夫俱乐部成为了中国顶尖人士交流汇聚的场所。高尔夫球运动在我国的迅猛发展，催生了大量高尔夫俱乐部，急需大量职业人才从业。由于高尔夫在我国尚处于发展初期，国内专业培训高尔夫的机构数量有限，使得高尔夫职业人才更加供应不足，特别是球童，人员缺口大。从事高尔夫这项运动的人员大都具有自身文化素质高、经济实力强、政治地位突出的特点，而球童是客户打球的整个过程中服务的主角，是俱乐部中陪同客人时间最长的人员，对球童的个人技能与素质要求特别高，其服务的内容决不是捡球那样的简单，因此，球童需进行专门的专业培训与考核才能上岗工作，并在工作中不断地提高个人的技能与服务水平。一个高声誉的、一流的高尔夫球会离不开球场每一位员工长期的辛勤劳动、通力的合作。特别是每日直接为客人长时间服务的球童们，如何全面发挥自己的工作才能，以及良好的服务素质和服务质量，将直接影响到球会的管理水平和声誉。因此，每位球童必须在日常工作中认真学习球童应具备的专业知识，并能在工作中熟练地掌握球僮工作规律和技巧。就国内还没有关于高尔夫球童培训方面的专业书籍，我们小组通过实地学习及各种渠道的资料查找编写了本手册，希望本手册能够帮助高尔夫企业在短期内将初识高尔夫的员工培养成一名合格的高尔夫球童，节约企业时间资源成本，为企业创造最大效益。该手册主要从认识高尔夫、了解球童职业及职责、学习相关技能礼仪知识、球童职业生涯发展规划、最终考核等几大发面入手，对一个刚接触高尔夫的球童有一定帮助。下面我们就进入手册，来体验学习一下如何做一名专业的球童吧！目录序言2中国高尔夫发展的机遇61.市场潜力大62.对高尔夫观念的变化65.专业球童的需求6如何成为一名真正的高尔夫球童91.首先需要了解高尔夫运动92.了解高尔夫规则103.认知高尔夫礼仪234.合理的沟通方式及方法245.球童工作内容与要求296.学习球童心里327.应急措施328.球童工作流程图35培训计划38后序42球童自身的发展计划42球童的职业规划42附件43休闲服务与管理08级 高尔夫球童服务手册中国高尔夫发展的机遇1.市场潜力大 中国目前有13亿的人口，而且随着中国经济的发展，人均(尤其是沿海地区以及各大城市)生活水平已接近、达到甚至超越小康水平。而随着中国人均生活水平的提高，人们对物质文化的需求也随之增加，人们对高尔夫的需求也会增长。2.对高尔夫观念的变化以前在中国，很多人消费高尔夫只是为了显示自己的身份地位，很少是被高尔夫的运动，魅力所吸引。而且很多人不会想到要去高尔夫球会里休闲娱乐。但是随着经济的发展，人们对休闲娱乐的需求也膨胀起来，加上高尔夫逐渐趋向于大众化，人们对高尔夫球的认识也渐渐地发生了变化。3.产业刚起步，发展空间大。 同世界经济发达地区相比，中国的高尔夫产业只不过才刚刚起步。目前，美国有20000多座高尔夫球场，等于中国的100倍，日本有约3000座高尔夫球场，相当于中国的15倍。高尔夫在中国发展只是短短的20多年，当然还存在一定的问题，不过对于已经成熟的高尔夫产业而言，中国有很大发展的空间。4.市场环境较好，政策环境不断完善。高尔夫产业在中国来说还是个朝阳产业，要怎样发展，要发展成怎样，如何在发展中趋利避害等等，这些问题的解决离不开高尔夫企业自身和市场，当让更离不开政府的支持。中国经济不断地稳定发展，对高尔夫产业来说是个较好的市场环境，对发展高尔夫产业有着重大的推动作用。而且随着高尔夫的不断发展，无论是市场还是政府对于高尔夫整个产业的发展也越来越重视，政策环境也在不断地完善，政府的努力使中国的高尔夫产业看到了春天。5.专业球童的需求 由于中国高尔夫产业正在逐步发展，最终也将会走向专业化、成熟化、市场化，当然任何一项产业的发展都离不开优秀的专业人士。球童作为高尔夫球场的一线从业人员，需要全面的服务技能和良好的服务态度。随着中国球场数量的不断增加，对于球童的数量及质量也会随之增加。因此专业球童，在经济危机下的高尔夫行业中属于热门的职业，并且高额的收入也使这门职业受到人们的青睐。所以，球童的培养也至关重要。【球童的定义】 球童是指在打球的过程中为球员携带和管理球杆并按照规则协助球员打球的人。 【球童的职责及工作】球童的主要工作是背负打球者的球具和处理球杆并依据规则协助打球者打球，提供球场资料（包括风向果岭斜度和正确距离）让球员参考，球场客人的地位年龄性格打球技术等各有不同，身为球童应充分了解灵活处理，才能提供好的服务。【球童的使命】1.所有来场的球员都是我们工作中最主要的服务对象。2.尽量记住客人的姓名。3.让客人得到满意的服务是我们最大的目的。4.要善于倾听了解每位客人的特点。5.要善于沟通发展良好的关系。6.我们的行为关系着球场的声誉与形象。球童就是指在球员打球时，按照规则给予球员帮助和提供服务的人。球童的本分工作就是在球员打球时，为球员背包，递杆，擦杆，指示打球路线等。在我国，球童的自我发展良好。许多球童不断地向职业球员，球童主管，甚至更高的职位发展。“中国第一人”张连伟就是深圳高尔夫俱乐部球童出身的。 专业敬业如何成为一名真正的高尔夫球童1.首先需要了解高尔夫运动打高尔夫球是一项具有特殊魅力的运动。它是人们在天然优雅的自然的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧的活动。高尔夫运动的起源一直以来关于高尔夫起源的说法可谓众说纷纭，结合高尔夫历史的发展，关于高尔夫起源有以下几种说法：荷兰起源说、苏格兰起源说、中国起源说及法国起源说。但其中最有说服力的当属苏格兰起源说。高尔夫的发展十世纪，高尔夫运动传入我国。一九三一年，上海成立了高尔夫球游戏中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。进入八十年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。高尔夫球场高尔夫球场一般设在风景优美的草坪上，中间需要有一些天然或人工设置的障碍，如高地、沙地、树木、灌丛、水坑、小溪等。球场的形状没有统一的标准。9个球洞的场地面积为3034平方米；18个球洞的场地面积为6400平方米。球洞直径10厘米，深约10.5厘米。每个球洞的旁边插一面小旗，距离洞口100米或500处设一个发球点。一个标准球场由18个洞组成，标准杆72杆；9个洞标准杆36杆。一个完整的球洞由：发球台、果岭区、障碍区、球道区组成。高尔夫球杆高尔夫球杆是高尔夫球运动中的基本装备,由球头、杆身、握把组成。按球杆的不同用途，和球杆被设计成不同的杆头形状和杆身长度，这样高尔夫球杆大致可分为木杆、铁杆、挖起杆以及推杆，还有一种介于铁杆和木杆之间的球杆，叫混合杆，又叫铁木杆。高尔夫比赛一般分为单打、双打、1对2、循环赛等。比赛时，运动员在开球区依次用球棍击出各自的球，然后走到球的落点处，继续击球，直到把球击入洞内。谁用最少的次数把球击入所有球洞，就获得胜利。高尔夫总则包括：1.高尔夫球比赛是依照规则从发球区开始经一次击球或连续击球将球打入洞内。 2.对球施加影响除按时规则行动以外，球员或球童不得有影响球的位置或运动的任何行为。 3.商议的违反规则球员不得商议排除任何规则的应用或免除已被判决的处罚。高尔夫基本规则不外乎以下几点：1.者务必在公平的条件下进行比赛。2.过程中必须要能客观地处理对自己有利的状况。3至於其他各项规则，都是基於以上两点基本原则所制定的。4.球方式将球打进洞。作为一种时尚或某种身份的隐约暗示,高尔夫球已逐渐渗透到我们的都市生活之中，并令不少人向往。高尔夫，本是英语golf的译音。在英语中，golf一词是由绿（green）、氧气（oxygen）、阳光 （light）和友谊（friendship）这四个单词的打头字母所组成的。一项运动，能兼有上述四项诱人的内容，在崇尚休闲的现代社会中，不难想象它会成为人们的宠儿的原因了。2.认知高尔夫礼仪高尔夫球童基本礼仪球童礼仪1、首先对待客人的服务态度要热情，要摆在第一位，因为客人就是上帝，对待客人的服务态度一定要好，时刻都要面带微笑.2、一定不要把个人的情绪带到工作当中，因为你们的工作态度和能力直接影响到球场今后的效益。球童礼貌用语的运用1、客人到时应向客人问好。2、服务对应尊呼客人为“您”；客人打出好球后应喝采，如“好球”。3、客人打完球后，应向客人说“您辛苦了”。4、客人离开时应向客人示意“再见”（注：在球场里一定要懂礼貌）。球童服装规范1、球童应该穿着球场统一的工作服或者按照高尔夫球场的规定上身穿有领子的T恤衫。不允许球童穿圆领汗衫、吊带背心、牛仔系列服装。2、下身穿休闲长裤。不允许穿短裤、迷你裙，如果天气实在很热，男生可以穿没过膝盖的短裤。3、脚上最好穿专门的高尔夫球鞋胶钉鞋，但我们可以穿球鞋来代替。4、如果天气人可以戴一顶帽子，但不能是休闲帽、棒球帽等。5、女生要把头发扎起来，注意耳朵后面不要留有头发，要全梳上去。6、球童应注意个人卫生，勤洗澡、洗头发，指甲要经常修剪，不能过长，指甲缝里不能留有脏东西。7、女生可以化淡妆，但不能浓妆艳抹。不应该戴首饰、项链、耳环等物品。球童随客人下场礼仪：出发前1.在客人下场前，应该将记分卡拿好，将球杆放进球包，核对客人球包里的物品(注：球童一定要带好球道中所需的沙袋、湿布和mark) 。2.在下场之前，第一次见客人时球童应说以下的话：“先生（小姐），您好。很高兴为您服务。我是您今天的球童某某号某某。您的包里有几木、几铁、几推，共几枝，几个杆套，（如果客人包里还有其他的东西则一一列举出来）您看对吗？”发球台上1.球童应告诉客人这是第几洞，为几杆洞，码数是多少，询问客人用几号杆，然后将球杆递给客人（注意递球杆时应将杆头对准自己，将杆柄给客人）。2.客人打完球后，上前询问：“不好意思打扰一下，我能帮您收一下杆吗？”切记不要因为自己的原因使客人在发球台上等你给他球杆。球道中1.一定要跟紧客人不能远离客人。2.当客人随时有任何需要的时候，都要能马上找到你。果岭上1.当客人的球打上果岭后，球童就用Mark按在球的正后方，作好标记后拿起，帮助客人把球擦干净，然后放回把Mark拿起。2.如客人有需要，可擦干净把球交给客人。3.每次客人不管在哪里打完球，球童都应将球、球杆擦拭干净。(注：球童在服务过程中不管是客人情绪上的问题还是球童服务上的问题，当客人指责球童时，球童都不能与客人发生口齿上的冲突不要顶撞客人，有问题可回来后向主管汇报。) 认识球场 球洞组成简介发球台发球台，英译Tee通常指发球的特殊草坪区域，一般是分为黑tee（Black）、金tee(Gold)、蓝tee（Blue）、白tee（White）、红tee（Red） 这三个。具体的颜色都是为相应的群体设定的，以距离果岭的远近来划分。障碍区障碍区一般由沙坑、水池，树丛组成，其目的是用来惩罚运动员的不准确击球，提高比赛的刺激性和激烈程度，将球从障碍区出要比在球道上击球困难得多。球道区通道球道区通道是指球场内除了正在打球之洞的发球和球洞区及球场内的所有障碍区以外的所有区域。果岭果岭(putting green)是高尔夫球运动中的一个术语，是指球洞所在的草坪，果岭的草短、平滑，有助于推球。果岭二字即为英文green英音译而来。选手在打球时，第一个目标即是将球打上果岭，再进一步以推杆来进球。 认识球杆高尔夫球杆是高尔夫球运动中的基本装备,由球头、杆身、握把组成。按球杆的不同用途，和球杆被设计成不同的杆头形状和杆身长度，这样高尔夫球杆大致可分为木杆、铁杆、挖起杆以及推杆，还有一种介于铁杆和木杆之间的球杆，叫混合杆，又叫铁木杆。种类简介图片杆型号击球距离/码木杆木杆是因为以前的杆头多以木头制造而得其名，最早是以红柿木制成的。因为木头遇水会膨胀，早期雨天击球球杆使用后都会送到pro shop保养；后来才演变使用不同的材质制造。铁、不锈钢、炭纤维、钛金属都有使用到。 目前最流行的球杆材质应是钛金属。除了不须费时保养外，钛金属的反弹效益较强，可打较远。1号木2102303号木2102204号木2002105号木1952107号木180195铁杆铁杆分长中短杆，长铁杆通常指的是3号4号，5、6、7为中铁杆，短铁杆则为8、9、10。长铁杆通常不容易打高，容易产生右曲球。长铁杆因为角度小，碰上大逆风时，就派得上用场。短杆还有劈起杆（P），挖起杆（A），沙坑杆（S），短杆方面通常职业选手较为讲究，还细分不同角度，52度53度60 度等等。不同角度可击出不同的球的高度和不一样的旋转程度。3号铁1801954号铁1751855号铁1651756号木1551657号木1451558号木1301409号木120130P杆105120A杆90105S杆8090推杆在果岭上应用。最早推杆多设计成L型的，现在也有少数职业选手仍沿用传统L型推杆，到后来的PING Putter，现在发展至two balls甚至three balls，马蹄型圆锥型，各式能让人感受平衡的推杆。 4.合理的沟通方式及方法沟通对象沟通原则和技巧案例客人1.勿呈一时的口舌之能（1）如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。2.顾全客人的面子：（1）要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会； （2）顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞； 3.不要太“卖弄”你的专业术语 ：（1）千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。4.维护公司的利益：（1）维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。5.抓住客户的心：（1）摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。6.记住客人的名字：（1）记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 7.不要吝啬你的“高帽子”：（1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。8.学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。9.付出你的真诚与热情：（1）人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。10.到什么山上唱什么歌（1）不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）对不同人也需要采取不同的沟通方法。11.培养良好的态度（1）只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）在沟通时，要投入你的热情；（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。领导1.要拥有良好的向上沟通的主观意识。有人说“要当好管理者，要先当好被管理者”作为下属要时刻保持主动与领导沟通的意识，领导工作往往比较较繁忙，而无法顾及得面面俱到，保持主动与领导沟通的意识十分重要，不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通，还要有效展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定，只有与领导保持有效的沟通，方能获得领导器重而得到更多的机会和空间。2.要持真诚的尊重领导的态度。领导能做到今天的位置，大多是其自己努力的结果，但领导不可能事事都能作出“圣君名主”之决断，领导时有失误，在某些方面可能还不如你，千万不要因此而有居高临下之感而滋生傲气，只能给工作徒增阻力，尊重领导是“臣道”之中的首要前提原则，要有效表达反对意见，懂得智慧说“不”！3.要换位思考。如果我是领导我该如何处理此事而寻求对上级领导处理方法的理解。4.寻找对路的向上沟通方法与渠道。寻找合适的沟通方法与渠道十分重要。我们日常上报领导的日报、周报等在现实工作中常常被我们变成了“呼悠”应付领导差事的工具，如何有效利用日报等常规沟通工具向上达成有效沟通的效果是我们每一个被管理者要认真思考和对待的问题。被管理者要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键！当沟通渠道被外因所阻隔要及时建立起新的沟通渠道，时刻让领导知道你在做什么？做到什么程度？遇到什么困难？需要什么帮助？一定要让你的领导知道，不要期盼你遇到问题的时候，领导都能未卜先知且能及时伸出援助之手，有效的沟通是达成成功的唯一途径！5.要掌握良好的沟通时机。善于抓住沟通契机，不一定非要在正式场合与上班时间，也不要仅仅限于工作方面上的沟通，偶尔沟通沟通其他的方面的事情也能有效增进你与领导的默契！6.有效的沟通技巧。在给足领导面子的同时不要丢失了自我个性，千万不要失了智慧。领导手上掌握着你急需的大量资源，不要抱怨领导对你的不重视或是偏见，首先去反省自己！与领导的沟通是否出现了障碍？沟通的方式是否正确？与领导沟通不等同于虚溜拍马，沟通中首先要学会倾听，对领导的指导要加以领悟与揣摩，在表达自己意见时要让上级感到这是他自己的意见，巧妙借领导的口陈述自己的观点，赢得领导的认同与好感，让沟通成为工作有效的润滑剂而不是误会的开端。日常工作中有时侯由于沟通方式或时机等不当，造成与领导沟通出现危机，让领导产生误会与不信任时，要及时寻找合适的时机积极主动的给予解释清楚，从而化解领导的“心结”。 同事1人格塑造在沟通理念中，人格的培养是提高沟通效果的基础，也是人际关系中的关键因素，要把做人放在第一位。人品好的同事，人们就愿意和其交往，本身就产生了一种吸引力、向心力，利于合作共事。付出爱心、乐于助人是塑造人格的最重要的人际行为，要记住一条真理：“帮助别人就是帮助自己”，逐步形成自己做人的信条。大量案例研究也表明，每一次付出，自身人格魅力就会增加一个光点，不断的付出，点点滴滴的光点就会连接起来形成一个“自身人格光环”。那么，你在人们心目中成了值得交往的人，你所获得的也是你意想不到的结果。2坦诚相见坦率和真诚是良好人际关系的重要因素。对待自己的同事，能够不存疑虑，坦诚相见，是同事之间值得信赖的法宝。3赞美欣赏够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是良好沟通的基础。不要背后议论你的同事，要常常做“送人鲜花的人”，不要做“抛人泥土的人”，和颜悦色，是人们交往的需要。你这样做了，你就一定能受到同事的喜欢。4少争多让不要和同事争什么荣誉，这是最伤害人的。你帮助同事获得荣誉，他会感激你的功绩和大度，更重要的是增添了你的人格魅力。要远离争论，对一些非原则性的问题，切忌去争什么你输我赢，否则，其结果只能使双方受到伤害，百害而无一利。5善于倾听善于倾听是增加亲和力的重要因素。当同事的家庭、生活、工作出现麻烦而心情不愉快时，他向你倾诉，你一定要认真倾听，把自己的情感融到一起，成为同事最真诚的倾听者，这样会加深同事之间的情感。6容忍异己容许每个人有自己独立的思维和行为方式，不要妄图改变任何人，要认识到改变只能靠他自己，劝其改变是徒劳的。7巧用语言沟通中的语言至关重要，应以不伤害他人为原则，要用委婉的语言，不用直言伤害的语言；要用鼓励的语言，不用斥责的语言；用幽默的语言，不用呆板的语言等等。8理解宽容作为同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度，站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，甚至把人家的隐私抖出来。任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。其实宽容了别人，就是善待自己，将自己心中的愠怒化作和风细雨，神清气爽地度过每一天。若真的学会了宽容待人，微笑便会时常飘荡在脸上，快乐、温馨随之而至，人生路上更会少了荆棘，多了绚丽。 9朋友勤联络在同事交往中，可能会有相处要好的朋友，诸多朋友形成自己的人际圈。在激烈竞争的现实社会中，铁饭碗已不复存在，一个人很少可能在同一个单位终其一生。空闲的时候给朋友挂个电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，朋友也会心存感激。对进入自己人际圈的朋友要常常联络，一个电话、一声问候，就拉近了朋友的心，如此亲切的朋友，遇到好机会能不先关照你吗？5.球童工作内容与要求（一）出发前的准备工作、签到。上班后应立即签到，等待安排，在此期间进行列行的清洁工作；在等待安排时，不能随意走动或离开休息室，而是应安静地看看书或记规则，调整情绪和心态。、修饰仪容仪表。检查自己的各饰：手帕、鞋、帽子、手袋等装备是否配带整齐；球童上岗要求服装整洁，仪表清爽，女球童需化淡妆，可是当涂擦些防晒霜；球童的头饰、服饰应该统一，不能标新立异，不能为遮太阳而把自己的头部遮盖得严严实实，使客人感觉不舒服；球童特别要注重自己的精神面貌，要活力充配、精神抖擞而不是疲倦、庸懒。3整理携带物品。检查装沙包、铲子、雨伞、盖具、铅笔、记分卡、打火机等物品是否带齐。4检查球车。球童如使用电屏车时，出发前应详细检查球车的煞车轮胎气压和车身是否整洁以及电池是否充电。5确认时间表和球道。球童在接到客人登记卡后，务必于出发前确认自己被分配的时间和出发球道（Out或In）。6检查球包、球杆及标识。接到客人的球包后，首先应了解客人姓名，检查球杆数目、标卡是否挂好、球袋是否系好在车上；球包里分为很多格，P杆、S杆各种特殊铁杆及推杆放在最靠前面的格子里，3、4、5、6号铁杆插在一起，6、7、8、9号铁杆插在一起，木杆放在最后面一格。这样让客人看上去多而不乱，井井有条，同时使我们服务过程不至于拿错球杆。7确认自己的健康状况。球童工作要求球童身心健康地上岗，如感觉身体不舒服，应提前向领班或主管请假，鉴于球童工作的特殊性，不提倡球童带病上岗，因为即是小病也可能会影响工作甚至于影响球员打球的兴致。 8迎接客人。在会所门前或出发站迎接客人时，要精神饱满、面带微笑，问候客人时应有礼貌，语言简洁，无论生客熟客一律忌用不雅言行与客人随意打招呼；客人下车后主动上前帮客人搬球包及其它物品并系好编号以免混错。帮客人搬球包的姿势：把球包带中间往球包头的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包头朝着身体的右前方、球包尾朝左后方。手压在球包头上。身体向前略微倾斜，放置球包时要轻放，最好不要让球杆发出碰撞的声音。另外要记住客人的姓名，会所门前迎客时应礼貌地说“欢迎光临”；出发站迎接客人时应作如下方式表达：“请问您是某某先生（女士）吗？我是某某号球童，很高兴能为您服务，我们的球道是Out(In)，出发时间是 时 分”。（二）发球台上的工作及注意事项：1球童应按出发时间提早到发球台，整理环境，并将沙填满沙袋；如球员未能在规定时间到发球台，应与出发站联系，而不能自己大声叫喊，否则会令球员不高兴.2登记及拟定出发次序，向客人作自我介绍，互相确认球袋和球杆数，记在登记卡，并请球员以抽签方式，决定出发次序。3.带客人一起做热身操，帮助客人迅速有效地进入击球状态。热身操第一式：两脚分开，与肩同宽，两臂前伸，掌心朝外，用右手勾住左手掌心，轻轻向后拉。数八秒，然后换手用左手勾住右手再数八秒。热身操第二式：两脚分开，与肩同宽，两臂前伸，用右手掌背勾住左手肘关节，轻轻向右拉，左臂保持伸直，头不动目视前方，数八秒。然后再换手用左手勾住右手肘关节再数八秒。热身操第三式：右脚向前迈一大步，左腿蹬直，脚跟着地，右腿弓曲，上身挺直，目视前方，两手交叉放在大腿上，轻轻向下压。数八秒，然后换腿再数八秒。在带客人做热身操时，动作要标准，说话要流利清脆。4球员开始击球前，球童应介绍球场的基本资料，包括该洞的特征、长度、标准杆数及球道周围的情况，有时还可建议球员击球的方向。5球员在第一洞发球台上的发球顺序，按规则规定，一般以编组表决定有优先击球权的一方，无编组表时，要以抽签方式决定优先击球权。在第二洞以后，一般以上洞杆数少者先开球，如上洞杆数相同时，往后以次推算确定发球顺序。6球员开始击球时，球童应站在球员正面距3-5码的地方，球车的位置应离发球台外侧3-5码；有时因气候关系，球童则须站在发球台的右后方，面对球道，全神贯注，注意球的方向及落点。7球员在击球时，球童应保持肃静，千万不可谈笑、打呵欠、咳嗽或发出其它声响，球员在击球时注意力保持高度集中，任何外在声响都会干扰球员的注意力；除了传递球或用具外，球童尽量不要走上发球台，也不可移动站位以免自己的身影扰乱球员的视线。8在等候打球的时候，也应保持安静，不要打扰其他在作准备的球员，也不能挥动自己保管的球杆；不要让其他球员上发球台；球员在准备开球时，服务该球员的球童，要注意其他球员及球童的站位是否会影响该球员开球，另外要及时发现并排除会影响球员击球的其它不利因素。9当球员击球后，球不知飞向何处，球童必须全心注意其飞行方向，不可分心，如前面有障碍物或树木，而球有可能落于该处时，应牢记该目标物，朝此方向前去找寻；由于高尔夫规则规定，找球时间是5分钟，如在规定的时间内找不到球的情况下，应建议球员按丢失球来处理（或让后续组先行），否则会影响后续组的打球进程。10球员击出好球时，同组球童应为之高兴，并高声叫喊“好球”，与球员分享欢乐；球员发完球后，球童应主动将球员的球杆擦拭干净放回球包里保管。接递杆时，我们要注意自己的姿势和语气，递杆给客人时，可以双手持杆给客人以示诚意，也可一只手拿着杆头递给客人，注意不可把球杆指着客人。11本组球员全部发完球后，球童才可随球员一起离开球台前行，按高尔夫规则规定，同组球员必须等到最后一位球员击完球后才能一同前进，往自己球落点之处的前方走。12球员打完球后，球童应以沙补平挖孔，并以鞋底压平。离开发球台时，要将周围烟蒂、纸屑、空罐等杂物捡起投进垃圾箱（袋）。不管是谁丢下的，球童只要看见了，就有责任和义务将其拾起放进垃圾箱（袋）里。 （三）球道上的工作及注意事项：1球员在球道上步行时，球童要在打球者后方2码内跟随，不能落下太远，否则会让球员烦躁或不悦。2到达球落处，须走到离打球者2-3步前停下来，预备好球杆，如使用球车，须将球车停在球车道上，先向球员报告距果岭长度，然后征求球员用何种球杆，球员一说出某号球杆，球童应立即取出球杆递给球员（注：一定要按球员要求递交球杆，不能按自己意思挑选球杆）。3球落在不易看清的地方时，须快步先行，此时站在球首会影响其他球员，所以应从球道两侧前行，不可跟随球员之后走。如球落在不易找寻的地方，其他同伴可协助寻找；如在规定时间内还未找到球，应建议球员按丢失球来处理，以免影响后续组的球员打球。4根据规则，球从发球台击出后到入洞这一段时间，球童不能用手触摸球，或做出其它使球移动之动作，尤其在长草区，如球童用手触球便有作弊之嫌。5如一个球童负责两个球员的球包，在将球杆递交给球员后，应站在两人中间位置，注视所打球的方向和落点，以免遗失球。6球员在球道上或界外击球时，球童的责任依然要集中精力注视球向，此时，球童之间亦不能相互交谈或评论，仍然要保持安静，待球员击球后，如打得漂亮或球直上果岭，应为之喝彩，欢呼“好球”；如打得不佳，亦应给以安慰或理解；千万不能批评或嘲笑打得不好的球员；对于新手，更应多加协助分析，给予鼓励，对其提出的一些问题应给予尽可能详细而准确的回答，如有些问题回答不了或没有把握回答，可以请教同伴，或向球员表示歉意：“对不起，我也不太明了，我待会告诉您好吗？”7使用过的球杆在交回给球童保管时，球童要把它擦拭干净再放回球包。8在球道上击球，通常很容易把草皮打飞，因此球童应在本组球员都击完球后，把打飞的草皮拾回铺好或填回沙土，并用鞋底踩实。球童在球道上行走时如发现有其它未填补的草皮，有义务用沙把它填整。9在离开时，要把球道上发现的烟蒂、纸屑及其他杂物等拾起放入垃圾箱（袋）里，一方面是爱护球场，另一方面也是球童本身职责要求。因为即使是非常小的纸屑在绿色的草坪上远远看去往往会使人误以为是高尔夫球，不清洁便容易生视野上的错觉，从而影响球员打球，同时也反映出球场的管理水平。10球出界外（Out of Bounds），球童应向球员清楚地说明，或用手示意O.B（“O.B”手势：一手垂直上举然后横摇）。11球入沙池，须待球员从沙池打完球后，将沙池坑处用沙铲推平（沙铲用完后应放回原位）。铲平沙池时应从低洼处进入，先铲平高处球杆、球印、脚印后，再铲平中间，后退退出。消除脚印的工作，尽管球员也有义务去做，但为加快打球速度，球童应视作自己之义务帮助或代替球员铲平。12球入水塘（或其它水障碍区），能捞起的话可用捞球筒捞起，但不能为捞球而花太多时间。球员如把球打入水塘，按规则应罚一杆。13安全防范：所属的球组打球前，要确认先行组是否离开击球区域或已到安全地带，这样做不但是礼仪要求，也是一种安全上的防范。当客人的球偏离球道时，我们对球的去向及状况失去了掌握，在不知道球的具体落点的情况下，不管球道有没有人，我们都要大声的叫球，尽最大可能保证其他人不被球击到。反过来如果在服务中听到有人大声叫球，提醒客人，我们应立即抱头蹲下，以免被球击伤。（四）果岭上的工作及注意事项：1当球员把球打上果岭后，服务第一个把球打上果岭的球员的球童，在把推杆交给球员后，应快步走到球洞处扶正旗杆，手持旗杆之球童应正面站立（面向推杆点），伸直手臂。球球洞中心旗杆应成一条直线，如球童自己身体可能碰到球时，应尽量回避，球向洞口推近时，持旗杆的球童应迅速将旗杆拨起，以免球碰到旗杆。2旗杆在插立和拨起时，应注意不要碰及球洞边缘，旗杆不能触到草皮，球童拨取旗杆时应起立拨起，然后与旗帜两手横持，风吹动时，尽量不要使旗帜因风摇曳而发出声响以免影响球员打球。3球童不要站在推杆线上，同时也要注意自己的身影不要接近此线，以免使球员产生视觉上的误差。4球童应熟记每个洞的果岭上旗杆位置和果岭斜度等资料，球员在推杆前，如问及有关果岭、草目、倾斜度、球滚速度等方面的情况时，球童应如实回答或主动介绍；球员在推杆时，球童应保持安静，不得踏上球与洞连接线，不得在果岭上行走。在球员推杆时，一般只有服务该球员的球童可站在果岭上协助球员。5果岭上的球，以较远的球先行（若同组打球者难以判断哪一位球员的球离洞较远时，可由球童判断）。其它球可作记号后捡起擦拭，如由球童代作记号则应按球员指示炎之，且应将球交给球员，然后轮到该球员打球时由他自己放回原位（在比杆赛时，为加速比杆速度，不一定要等到所有球员的球都打上果岭后，才开始推杆）。6当球掉入洞中尚未落到底时，球童不要去急于取出，按规定球未完全落入时不算入洞；另外在比赛时中不论球到何处，球童都不可随意捡拾，否则就是违规。7同一组客人推完杆后，旗杆须迅速插回球洞，要挥手向后续组示意“请打球”，然后迅速向下一个发球台行进。（五）球员打完球后的工作1如球员计划打一场，在打完半场（9洞）后，应向球员询问是否要作休息、用餐或继续前进，不管球员是否休息，本组球童都应向出发站询问下半场出发要等待多少组，并转告球员；如球员要用餐时，应提醒球员将球包内贵重物品携至餐厅。2球员在打完球后，球童应将球员的球杆及球擦拭干净，清查球杆数量，并请球员确认。下雨天打完球后，球杆要用干布擦拭，杆头套如淋湿，要将水挤干或擦干；球车也要擦拭干净，并检查煞车掣等部件，再送到指定地点充电。3球员的球包整理好后，如球员要将球包存放在会所球包室，球童应协助球员办理有关手续。4检查是否有球员遗失物，球员如有丢失在球车上或其它地方的物品，应及时交还球员或交总台，由总台通知或转交。5客人要将球包携回家时，球童应将球包送至会所门口送宾处，送客时，应彬彬有礼，并对客人说“感谢您光临本球场，欢迎再来！”6做完以上工作后，球童应向出发站报告服务情况，填写工作任务完成表，然后回到球童休息室。6.学习球童心里1.对客人：1球童需要了解一名球员在预备过程中会思考什么？他头脑里要出现这些影像以及这些影像对他的客人的技术会产生什么影响？另外一个球童要关注球员的感觉，教他们如何控制焦虑并引导他们的情绪达到更好的状态2要注意的运动员的家庭、生活环境、文化背景等,询问某些关于他一直以来的梦想，做人的准则，和在社会关系网中所扮演的角色。这样他们可以交流打球时候的想法，也可以帮助球员更好的调整临场情绪，正确的应对场上出现的各种情况。这样才能做到了解球员，才能更好地揣摩出他们的心理，3对于中国的球手们来说，消极的态度是他们最需要调整的所以作为他们的球童时我们必须纠正球员的消极态度，缓和气氛，鼓舞球员，使他们消除消极态度，保持良好的心态打球。这样他们可以交流打球时候的想法，也可以帮助球员更好的调整临场情绪，正确的应对场上出现的各种情况。2.球童自身：作为一名合格的球童必须要做到在球场上保持良好的心态，遇事不乱，而且要作为球员的心理辅导员，在场上球童要做到服务中的自信和保持全场的精神集中，而且要揣摩球员的心理，给予他们帮助，时刻记住：全心全意为顾客服务的宗旨，无论怎样不可以对上帝发脾气。7.应急措施急救措施心肺复苏溺水电击雷击1.抢救者站或跪在病人一侧，左手放在胸骨中下段，即将手的中指对着病人颈部下方的凹陷处，手放在胸廓的正中处，手掌的根部正好是挤压的部位。另一只手压在左手上以助其加压。双手重叠再凭借救护人体重的力量，有节奏地冲击性地进行挤压，使胸廓下陷35厘米，然后放松，反复进行，每分钟挤压6080次，坚持挤压到心脏恢复自主跳动。挤压速度可根据情况（小儿、老年人，运用上述速度无效）提高到每分钟100次左右，有时可见效。 1.清理杂物，保持呼吸道畅通，将患者放于抢救者屈膝的大腿上，头部向下，抢救者按压患者背部，使呼吸道和胃内水倒出，倒水时间不宜过长。1.迅速切断电源，或使用绝缘体隔离患者。2.进行挤压时不是整个手掌施压，而是手掌的掌根部用力，并局限在胸骨下段，不可范围过大，以免压断肋骨，刺伤心肺或扩展到肝脾的破裂损伤。 2.对患者进行心肺复苏，口对口呼吸力量要大，吹气后按压患者胸部，加大通气量，其间不能延迟，中途停下或间歇。2.心肺复苏。3.当胸外心脏挤压有效时，可摸到脉搏的搏动，尤其是颈动脉搏动，随挤压节律出现。当感觉病人的脉搏已恢复，表明心复苏成功，可停止进行心脏挤压，否则继续进行。 3.如无效，应立即送往医院。3.立即送往医院。4.心脏挤压常与口对口人工呼吸同时进行，每吹1口气，做5次心脏挤压。如一人操作，可先吹两口气，再体积10次心脏挤压。 5.对儿童进行心肺复苏时，心脏挤压只用一只手，婴幼儿只用两个手指。用力要轻，深度23cm即可（婴幼儿1.52.0cm）。每分钟挤压100次。与人工呼吸同时进行者，每吹2口气，挤压15次，挤压部位在胸骨中段。6.当胸外心脏挤压无效应送往医院做手术，但在送往医院途中不能停止胸外心脏挤压。突发事件应急措施突发情况具体分析一、当客人打球时突然遇上恶劣天气，球童应该怎样应对呢？1.打雷时球童应终止客人打球，就算客人是十分的意犹未尽。因为高尔夫球杆都是铁制，球杆一往上挥就像一个引雷针一样将雷给引下来了。所以此时球童应礼貌的制止客人打球，跟客人说明不能打球的原因，解释清楚，不能让客人不明不白的就不打球了。2.水障碍结冰时如果客人打球时将球打到结冰的水障碍时，客人又很想将球在捡回来，此时球童应该向客人说明捡球的危险性，告诉客人冰随时都会破裂，可以找备用球让客人继续打球。3.下雨时如果客人正在打球时天下雨了，球童应该首先征求客人的意见，是继续打球呢，还是不打球回到会所。如果客人提出不打球啦，这就代表客人已经放弃了本次打球的机会，不可以等雨停了以后在继续打球，所以这一点应该跟客人讲明白。如果客人还想打球，此时球童应该用球包将球杆等物品包裹好以免让雨水淋湿器具。因为如果淋湿球杆会使球杆变得很湿，客人打球时会很滑，很容易将球杆挥出去伤到别人。二、当客人与球童发生争执时1.首先，球童一定要具备良好的心理素质，要有“忍”的精神。2.当客人与球童发生争执时，球童应该倾听客人的意见，就算是客人说得不对，也不可以顶撞客人，不能当着客人的面使客人难堪，而是应该采取一种委婉的方式使客人明白或者在客人心情好的时候偷偷的告诉他上次他做的不对的地方。三、当球童所服务的这组客人打球太慢而影响后面一组客人打球时1.球童应该用合适的语言告诉你所服务的客人我们打球速度太慢影响到了后面一组的客人，问一下客人我们打球是否可以加快一下速度。2.如果客人欣然接受那就是最好的了，但是如果客人不接受，那么球童就应该想办法让客人提高打球的速度。3.但是如果客人是一个刚刚学会打高尔夫的人，速度就是没有办法提高，那么球童就应该征求客人的意见，看是否可以让后一组先打，我们在后打。四、当客人打球的时候突然球没有了，而且备用球也用完了时球童在客人打球之前应该检查清楚客人球带的是否够用，如果就是真的在打球过程中突然没球了，球童也不要慌，可以遵循以下几点：1.如果客人的位置是靠着派发处比较近的情况下，球童可以打电话给派发处，让他们派人送球过来。2但如果客人的位置离派发处较远，这时如果在打电话让派发处的人拿球过来，那当然要耽误很长一段时间。此时球童就应该随机应变了，观察周围的地形，看有没有上组客人遗留下的球，可以看看周围的水障碍、沙坑里有没有球。3.客人如果跟其他的朋友一起来的，可以先借用一下他朋友的球等。总之，球童应急中生智帮客人弄到球又不会耽误时间和打球的良好秩序。五、当球童开着电瓶车，突然车坏了或者车没电了1.球童在开着电瓶车的时候，就应该密切关注车的电情况，当车还剩四格点时，球童就应该打电话给前台，让他们派人续电。2.当电瓶车突然出现故障，球童应从下车替客人背包到打球地点，然后联系前台请求调配新车，不能停止打球进程。8.球童工作流程图预约预约确认会员及球手按时到场门卫保安礼貌接待停车及接包服务球僮出发处前台到场确认更衣室服务专卖店练习场派发处餐饮消费及记帐会员服务部出发台草坪服务巡场服务凉亭服务球赛结束更衣服务餐饮服务练习场服务球包存储服务会员服务球员领取球包保安收取临时停车卡，礼貌放行；前台收银结账高球运作服务流程一、预约预约分为直接预约和间接预约预约方式：1.电话预约2.网上预约3.前台预约4.销售人员预约5.其他方式二、预约确认预定部依据预约管理程序执行操作，即时确认：1. 预定部需即时掌握球场各项信息及各项资源状况。2. 提供个性化预约机制。3. 即时同相关部门取得沟通，满足客户服务。4. 严格执行预约管理程序。5. 提醒客人着装等。三、会员及球手按时到场四、门卫保安礼貌接待确认预约车牌并登记发临时停车卡。五、停车及接报服务1.通知球童部接包2.通知球童部准备六、前台到场确认1.礼貌接待2.根据到场时间预约3.严格根据预约安排开球时间4.组织客人分组5. 根据预约确认费用、身份、要求并开消费卡6.安排更衣柜7.询问及确认要求8. 即时满足客户要求，努力解决客户问题9. 即时通知相关部门做好接待准备10.收取球包小牌11. 会员必须出示会员卡并复印七、球僮出发处1.安排球僮转运球包；2.安排球僮做好出场准备；3.按客人个性化要求准备；八、会员服务部1.等候及欢迎客人到场；2.协助前台接待客人；3.招呼客人更衣、就餐、购物、出发；4.听取客人意见并记录；5.提醒客人开球时间，下场着装等；6.搜集客户资料交市场部。九、更衣室服务1.礼貌接待；2.引导客人更衣；3.提供租鞋服务；4.提醒客人时间、着装。十、专卖店1.销售商品；2.提醒客人开球时间、下场着装。十一、练习场1.提供练球服务；2.提供教练服务；3.提供专业指导；十二、