酒店管理培训协作制胜在团队中工作(叶予舜).doc

酒店管理培训 协作制胜在团队中工作一说起团队，我们可能首先想到的是军队的形象。整齐划一、万众一心和无坚不摧的气概，体现着一个民族的精神和国家的尊严。军队是由作战职能不同的陆、海、空等军种构成，当你再进一步观察会发现，各军种内部有更细致的职能划分，由作战、通讯、情报、后勤等环节构成了一个有机的整体。在分工明确的基础上，统一意志和协同作战，是一支部队有战斗力的基本保障。将军队的这种职能划分推广开来，我们就会发现，现代酒店企业的内部构成，同样也是由各个职能不同的部门所组成。酒店企业经营业绩的取得，离不开各职能部门的通力合作，各职能部门工作业绩的好坏，又有赖于部门成员的辛勤劳动和其他部门的大力支持。这种为了同一目标和共同利益的分工与协作，引出了本集第一个主题。一、 团队与团队精神什么是团队呢？从理论上讲，团队是由那些有共同奋斗目标的、跨功能的、来自不同背景的人员组成的协作体。协作体内的成员，通过能力互相、相互激发各自的潜力去完成特定的任务。团队不同于普通的工作群体，它强调的核心主题是：团队成员为了一个共同的目的或完成一项特殊的任务，在完成任务的过程中各尽所长，优势互补，彼此激励，团结合作来达到合力最大化的目的。因此，团队不仅仅表现为工作群体的特点，更突出地表现为一种源于集体的团结、合作、参与、相互激励、共同目的等精神特征和氛围，这种精神特征和氛围还表现为团队的士气和凝聚力，也就是我们常讲的团队精神。团队精神不管在酒店也好，还是酒店也好，就跟打球一样。大家配合着去完成一件事，或像运动员一样把这比赛赢了，这是特别需要的。在酒店企业内团队精神是特别重要的。我们的工作有特殊性，各岗位人员之间的相互配合,这就体现了一种团队精神。团队精神应该抛开一些自私的东西，都应该围绕着一个集体的目的去做事。工作也好、干什么也好，就像踢足球一样，大家得配合才能进球。如果大家不配合这工作也完成不好，就是完成了心情也不会太好。正如前面所讲的那样，团队有点像一支球队，球队比赛的目的就是赢得比赛的胜利。然而，胜利不是靠一个人或少数几个人能够取得的，全体球员必须在服从教练战术安排和在履行位置职责的前提下，与队友配合才谈得上比赛的胜利。球员是球队的一个有机组成部分，在球场上不存在孤立的个人利益，球队的利益就是球员的利益，球员的利益必须服从球队的整体利益，实现球队利益是球员实现自身利益的唯一途径。如果哪个球员认识不到这一点，他就没有参与比赛的资格。在球队中如此，在其他任何组织机构中也莫不如此。我喜欢和大家一起工作，因为这样比较快乐，干起活来比较快乐。是保证工作顺利的基础。没有这种团队精神无法和团队去合作，处理不好人际关系。所以应该保证这个基础，培养这种团队精神，与这个团队融在一起。应该是大家站在一条战线上，为一个目标去奋斗。大家劲往一块儿使才能体现出一种团队精神，大家都不一心就无从谈起了。其实社会发展到今天，个体出去干并不是什么很科学的方法，最佳的方法是很多人集中在一起，来划一条船。因为每个人的特点、特长都不一样，大家聚在一起发挥各自的长处把这条船搞得更大、更稳、更经得起风浪。所以我认为一个员工到酒店里来最关键的是要端正态度，我到这条船上来学习我没有的，发挥我的所长，把这条船造得更大。然后我要在这条船上长久地生存下去，这是最关键的。协同工作接待、服务、出品、销售、推广、开发、国际化等，每个人都免不了与其他部门沟通、合作，因而大家要共同做，要有一个团队精神。现代社会生产方式决定的。一个人的能力和精力是有限的，需要他人的配合才能高效率地完成工作。如果没有协作精神和团队精神要做好工作是困难的，完不成酒店的规划和自己的理想值。职业道德和语言规范重要，具有职业道德才能谈具体的协作，人品不够无法交流。凝聚力是一种无形的东西，很难说清楚时代集团的凝聚力在哪里，我觉得这是集体创造的一种无形的那么一种感觉。但首先你酒店要发展，各方面都要比较正规，这是有形的东西。无形的东西是让人一到这里来就感到凝聚力特别强，办什么事都特别团结，这一两句话说不出来。我们的酒店企业的凝聚力到底在哪里？你比如说有发展，有前途，可那其他的酒店企业、酒店也都有发展前景，这凝聚力到底是什么真的很难说清楚。保证一个团队有要说的东西很多，首先是你员工的素质；还有一个是员工的共同理想，或是你员工的共同欲望，“上下同欲者胜”。员工与酒店企业想的必须一样才有团队精神。如果员工不为酒店企业着想，酒店企业也不为员工考虑，那团队精神就无法谈下去，也就不会有团队精神这种说法了。这就是创造团队精神的基础。作为一个酒店企业来说要强调团队精神，个人发展要与酒店企业发展息息相关。酒店企业要为每个员工提供施展才华的的天地，在这个天地里大家一起工作。酒店企业的发展目标确定下来以后需要这样一个团队，一些人在分别占有不同的位置，去达到这样一个目标。这需要从事不同工作，扮演不同角色的人的共同努力。到这个酒店来工作，大家要找准自己的位置，扮演好自己的角色。自己喜欢不喜欢这个角色，理解不理解这个角色，这个角色在酒店企业的位置要有一个清醒的认识，也只有这样才能把事情做好。我在这个位置上扮演这个角色是不是我最喜欢的？这不尽然。但我在这个位置上了就要尽最大努力去做好。 首先应该是喜欢这个角色才能把工作做好。从理论上来讲，士气表现为一个人对团队感到满足，乐意成为该团队的一员，并协助达成团队目标的态度。换言之，士气不仅代表个人需求满足的状态，而且反映个体明知个人需求的满足是得益于团队，因而愿意为实现团队的目标而努力。它是团队成员的集体意识，它代表一种个人成败与团队成就休戚相关的心理。士气的高低往往与凝聚力有关。所谓凝聚力是指团队对其成员的吸引力，以及团队成员间相互之间的吸引，它突出地表现为团队成员面向团队的向心力。高昂的士气，强大的团队凝聚力，是团队所向披靡、战无不胜的法宝，而它们的培养却来自每一位团队成员的努力，即所谓众志成城。你作为团队的一分子，要自觉将自己纳入积极因素的行列，要通过你去鼓大家的劲，去长团队的威风。试想，没有团队的成功，又何谈个人的辉煌呢？二、 团队利益、他人利益与个人利益足球是一项强调分工与协作并重的强对抗运动，在比赛中踢进致胜一球的球员更容易成为球迷关注的焦点；而主要参与防守的球员，头上的光环就不那么耀眼了。前锋队员十次机会抓住一次，就可能赢得欢呼；防守队员九次成功一次失误，就可能成为球迷眼中的罪人。作为防守队员，你经历了一样的艰苦训练，经历了同样的鏖战和拼搏，为了比赛胜利同样在流汗，甚至需要流血。你可能无法面对这种“不公平”，但你必须接受它。球队的利益是至高无上的，成熟的球员都明白这样一个道理，球队好大家才能好；在利益问题上，球队与球员之间，球员与球员之间是一种互为因果的关系，只有伟大的球队才能产生伟大的球员。在现实生活中，分工与协作是一个无法回避的问题。谁都想争取属于自己的那一份成就，显示属于自己的那一份辉煌。而且，一个人得到的和他所付出的，并不一定总是正负相关。这就涉及到一个大家必须面对的问题，即如何看待团队利益、他人利益与个人利益的关系。到酒店去工作加班任务重，必然要放弃自己的一些业余时间，自己的利益必然要损失一些，同时也能获得一些利益。比如认识一些新朋友，工作比较顺利能够发挥自己的特长等等。当然要先服从集体的利益。自己和别人一起来到这个集体，首先是要为这个集体去工作。就应该先处理好酒店集体的利益，然后再处理个人之间人与人之间的利益。当然要先服从集体的利益。你愿意为这个酒店去工作，而且大家也很齐心，都能发挥自己的特长你就愿意去做这些事情。酒店要追求利益，对酒店实现利益过程的认同就会踏踏实实工作。新员工对酒店行为的想法不同，就意味着对酒店利益的认同产生偏差，就可能需要重新考虑自己的职业方向。因为改变一个人是困难的。我的自我定位是跟着老总做一名最佳的员工就已很满足，是正确路线确定以后做具体工作的角色。我不了解董事长，也不想了解。他是我的大老板我承认，但直接领导我的是总经理。我不是最佳员工，但我可以努力，去争取，什么问题都能解决好，这个位置就适合我。工作能力、学习能力、为人处世首先要谦虚，同时要自信。不要高估或低估自己，根据自己的能力和位置工作是否顺心、人际关系是否和蔼、对领导的服从、其他部门的协调。为酒店工作要服从酒店纪律、作息时间、加班的需要。很多东西不予金钱挂钩。你热爱这个酒店，热爱这份工作和这个团队，你就会主动去做一些事情。相反，给钱也可能不会去加班工作。个人利益与敬业，你的利益要向团队靠拢。人员的来源不同要求也不同。不管有何想法应该与酒店找一个交叉点，也能得到提高和发展。投入多回报才大，想法接受这个过程才有可能。适应团队的游戏规则，首先要适应团体的规则，销售环节有竞争但要有序，不能是恶性竞争。互相拆台可能能达短期目的，但为团体所不容， 要好员工，但更需要团队。要知道自己能否做好工作要依存于其他人，是唇和齿的关系。员工要实事求是，我的学识、精力能否干好？90%的员工包括老板都过高的估计自己贬低他人，在这样的条件下就很难合作。肯定存在一个绝对真理，关键是能不能去正确对待，如果不能矛盾就产生了。酒店企业好个人才能好。找一个有前途的酒店企业去认同它的目标。如果酒店企业有一个好的文化你也能认可这个文化，这个酒店企业就是一个好的酒店企业。对酒店企业目标认同是十分重要的，老板要创造一个好的氛围和得到员工认可的目标。市场经济下靠个人能做成的事已经很少了，需要一群能干的人，大家都有缺点和长处的人的相互配合和合作才能完成，个人才能分享这个结果的好处。在完成目标的过程中不计较个人，终极目标大家要知道是相互依存的。经过长期的磨和再有一个好的酒店企业文化，才能有团队意识。包括老板也是这个团队的成员。个人利益要服从集体利益，工作中如果每个人都坚持自己的看法，不能和大家的工作协调起来，他的工作也做不好。一个员工选择一个酒店企业，肯定要和自己的物质利益挂钩相结合。但又不是完全取决于物质。我们还要看一下这个酒店企业今后的发展，有没有发展的潜力。工作付出与所得利益是一对不可分割的话题。一个人在决定付出之前，已经对可能获得的利益进行了最大限度的预测，完全的奉献行为是不可能的，只是有的人对物质利益与精神利益的追求侧重不同，或侧重的量不同而已。如果你是一个倾向个人奋斗的人，最好就不要加入到一个与你的目标完全不同的团队。因为，团队的宗旨决定了，进入团队的每一位成员首先应当树立的就是集体意识。这种集体意识表现为，团队的利益高于个人的利益，个人利益必须是在努力实现集体利益的过程中形成，个人价值必须是在共同创造团队价值的过程中去实现。团队的宗旨应当成为团队中每一个成员的决定性宗旨。通俗地讲，先有冠军队，再有荣耀的冠军队队员。事实上，一个组织或团队的建立，不是因为其某个或某些成员的利益才建立的。员工在明确了这个大前提下，才能客观地为自己定位，并在自己的岗位上踏踏实实、尽职尽责地工作，才能正确地对待他人、以至团队的成就和利益。最后，就如何保护个体的权益问题提醒大家，无论是你选择哪一个组织或团队工作，首先要与用人方签定劳动合同，按照供求公平的原则，使你的基本利益获得保障。只要你的基本利益得以保障，你在工作中才会有基本的工作动力。三、 工作中的竞争与合作在一个处于工作状态的团队中，竞争是客观存在无法回避的话题；大家为了一个共同的目标工作，合作也应该成为必然。就总体目标而言，协作的技巧比起竞争的技巧来说，对大局更有举足轻重的意义。协作是由于人们认识到社会生活的相互依存、并认识到协作的可能性及其优越性时才产生的行为。若与他人协作成功，需要发展更高的认识能力和成熟的个性，要有某种程度的自制，并能有效地与人沟通和与别人协调一致。因而，这就不难理解，具有以自我为中心意识的人，在与他人相互合作的过程中，将会遇到更多困难。协作行为是靠学习和经验启发获得的，仅靠口头承诺无法真正获得协作的效果，促进群体成员的有效合作，不仅是管理者的重要职责，也是每个员工顺利完成工作任务，获得一个安全工作环境的保证。那么，到底怎样才能使工作中的协作成为可能呢？要说明这一点，就有必要对以下几个问题加以明确。 首先，协作者之间要有共同的目标和共同的利益； 第二，协作者实际认识到彼此是命运共同体； 第三，积累成功从事共同工作的经验； 第四，保证群体内部有合理的配置。因为协作必然需要分工，分工一般都会产生主次关系，如果不能合理配置分工角色，并承担相应的责任，就会给管理引发一系列的难题。所以，协作同其它酒店企业行为、群体行为一样，从根本上需要一个有效而合理的管理制度。 第五，加强信息交流。交流有助于合作，心理学研究表明，如果双方不进行信息交流，那么一般都会认为对方要选择的是竞争行为。如果认为对方要选择竞争，那么即使自己不愿意也会被迫作出竞争的选择；如果当事双方可以交流信息，可以相互讨论并坦诚相见，就有助于相互信任的建立，这无疑会促进工作中合作关系的建立。员工间的彼此合作是团队工作的必须，每个人都有把自己的那份工作做得更出色的渴求，于是竞争就产生了，而且是不可避免的。关键是我们应该怎样来理解这种合作关系基础上的竞争。当这种竞争行为阻碍了工作中的合作关系时，就成为一种非常有害的行为，就应该予以制止和惩罚。其实竞争与合作之间，存在着一种十分有趣的关系。通过竞争，不但会激发团队成员锐意进取、不断完善自我的整体向上氛围，还有助于挖掘个体潜力，刺激个体主观能动性的发挥，从而达到团队整体与个人之间，以及员工与员工之间的积极合作。这些都有利于提高团队工作效率，能够促进团队目标的早日实现。关键是不要把这种竞争理解为个人之间的恩怨，在这个问题上真正起作用的，是物竞天择优胜劣汰的自然法则。尊重和理解这一规律，我们就会少走一些弯路，进步的快一些。个人的能力是有限的，当你一个人完成不了这项工作时，就必须与他人进行合作， 合作可以使一个人达不到的目的更快更完美的达成。合作可以理解为互相之间的帮助。你需要别人的帮助，别人也需要你的帮助。在合作的过程中你可以在帮助别人的同时， 从别人的身上学到很多东西。人家也可以通过合作了解你这个人，了解你的能力，增进彼此合作的默契。任何一项工作都需要合作来完成，无论是简单的体力劳动还是复杂的脑力劳动，大家在一块儿合作的结晶是最优秀的，这是一个人做不到的。大家来自好多地方有可能工作习惯不一样，有可能的话大家多沟通，就能更好地合作。工作是双向选择的，在这个环境下我要感觉不太舒服，我可能就要自己离开这家酒店，换另外一个酒店。你在那个岗位就尽你的能力，尽自己最大的能力做好本职工作。在一个环境当中彼此非常融洽，自己的心情舒畅工作的情绪肯定就高一些。相对来讲，你要在一个团结不好的地方彼此之间勾心斗角，你做起事情来心情不舒畅的话，工作你也做不好。像我们的工作就需要大家配合，不是你一个人就能完成的。做一个设备来讲有钳工、有电工，这两个工种你首先要配合好。再一个呢，装配机器有部装、组装和调整，中间这些环节靠大家齐心协力，如果大家不团结、不配合，每个人给每个人留一点故障，你这工作就没法做了。应该鼓励这种相互竞争。因为竞争才能激发你发挥你的特长吗！如果没有竞争比较懒散、比较安逸的话，就不是特别适合你发挥你的特长去进取。员工之间就工作能力我可以与你竞争，技术上我可以和你竞争，我可以比你做得更好。当然有帮助。大家在一块儿交流切磋一下，沟通的更好一些，协作的更好一些，有什么矛盾、分歧可以讨论一下。我是急脾气最怕慢性子，我这边急那边慢就影响工作情绪，不自觉就急起来了，注意力就不在工作上了。你在一个集体里，必然就和你周围的同事都有一些接触，都应该互相了解，你对他的能力和想法都比较清楚。好比说三个人，这个人和我合作肯定没问题。我跟那个合作呢？他应该干的工作我得想，也不见得有问题，我得考虑我工作以外的一些事情。关键互相得了解，了解以后合作起来以后会放心。像我们这个产品它是各项服务一体化的，我可能对前台接待这部分没问题，楼层服务这部分可能出错，这样就会产生衔接配合上的失误，要知道互相之间必须合作，必须互相配合。我是总台收款的，顾客到我们这结帐就等于接受了全部服务了。可我们也经常的遇到顾客在前台大喊大叫，为什么呢？如果各岗位的同事责任心不强或是关系不融洽，工作出来的效果就不是很好，相互之间的协调就不是很顺利。所以，尽管顾客来到前台结帐，并不是说我们的服务是完美的，是一个人做出来的。要知道这是大家合作出来的结果。所以同事之间关系融洽是非常重要的。一个人在自己做事情和处理问题的时候不要一意孤行，出了问题要和大家商量。员工间的合作，管理者要从制度上给予制约，一定要建立激励机制。竞争是客观存在，但只有合作才能获得共同利益。如果相互不信任交流时会缺乏默契，对工作不利。合作相互了解对方的工作习惯和能力。不光是客户，同事间的了解包括领导和上级的沟通都是重要的，包括与家人的沟通也是重要的。有效沟通是工作愉快的最好途径。大家的想法和愿望能够沟通，有问题摆在桌面上，解决了就好。如果不太和得来的人做一件事，应该把工作放在前头。找到一个共同能够互相接纳的联接点，把工作做好。人际关系对提高团队工作效率有大帮助。不好会影响效率，好会互相补台不会拆台。信任是通过合作逐步建立起来的。老搭档会充分信任，新伙伴就差一些。通过工作才能做到信任。内部竞争是必要的，竞争使工作做得更好。要把握三点：1) 员工要认识竞争的必要性，有压力才能有进步。2) 要有序竞争，不能无序竞争。要遵守规则。3) 接受竞争的结果。闭门思过要思自己的过，才能有好的心态。员工要有比较好的素质，与大家合作使大家接受你愿意与你公事。首先自己的工作要做好，这是基础。第二是上下级的关系，处理好酒店企业、他人和自己的利益，要明确平级、上级和下级的关系。第三要有忍让的精神不能太骄傲。发生矛盾时要勇于吃亏把事情处理好。和谐才能调动大家，把事情做好。如何合作的好呢？第一，尊重别人，这是合作好的第一步，也最重要。第二，发挥特长，应把部门里的人员的特长都激发出来。在人与人的配合中，好的人际关系能把大家凝聚，与人为善、以人为本，否则人心思变，就要换个环境了。站在对方的角度来考虑，多交流，了解对方的想法，多替对方着想，不要总想着自己。过去叫智商今天叫情商，你跟周围同事是否能合作，你到任何一个酒店强调的都是能否与大家的合作，这也是你搞好学习的一个重要因素。70%的合作加30%你个人的能力才能把工作搞好。评价一个人首先评价他的人缘怎么能跟大家和得来，也就是家里说的不隔色、不隔路在单位也一样脾气太古怪的人与同事很难相处，很难交流。部门为大家创造一些机会出去旅游，大家在一起聊的机会就比较多，也能发现一些挺隔路的人有其他一些优点。这样大家慢慢就会消除隔阂，通过接触每个人都会变。看一个人要看从哪个方面看了。在工作中展现的只是工作的一个方面，其他方面并没有展现出来。要是有一些活动大家多交流，你的另一方面的内容就展现出来了，这样也容易使大家相互理解。每个人都有自己的长处和特点，这些都是在完成目标的过程中需要的，团队中的成员都是愿意合作的。当分工特别明确，可相互借鉴相互交流的功能就消失了，这和酒店的考核方法有关。当个人的绩效完全看你的个人产出时，就导致个人行为完全围绕自己转，这和绩效评定的方法是有关系的。如果绩效评定的方法不光是你做了哪些工作， 还要考虑你与整个团队协作的贡献来讲的话，可能就要好一些。我们酒店内部不搞技术封锁，因为技术封锁就导致不合作。合作不合作固然与酒店的成员有关系，但是与酒店领导对合作的看法以及怎样促进合作的方法也有关系。在酒店里，就你一个人什么也干不好。你不可能什么事都面面俱到，复杂技术不可能你一个人做，需要大家合作。你认为这件事情很有价值很有潜力的时候，没有领导支持你就做不了。反过来，领导支持你就可以干得很好。合作要发挥自己的长处，但不能过分强调自己，应该考虑到我是在一个整体行动中，要与整体行动保持一致，要把自己的那份工作尽可能做好。某一个关键环节没做好，总体的安排就要调整。一个方向的沟通，下面被安排的人要向安排人汇报，另一方面要根据总体安排要把事情分派到下面去，这是一个落实的过程。双向沟通一个是由上而下，一个是由下到上，把事情做好这种沟通是十分重要的。每个人要了解小组的目标，也要了解自己的目标。小组要通过每个人目标的实现来保证总体目标的完成。人多时，有各种不同的观点，难以谐调。不得不合作时，应该了解大家的工作能力和调动每个人的积极性。作为主管，你首先要了解员工的长处和短处，把事情做好；另外要公正地减低摩擦人应该是可以合作的。竞争与合作，要避免恶性竞争抢别人的客户。例如，有人拿到一个订单，大家会有不同的反应：嫉妒、祝贺但应意识到，竞争是会有的，以此激励自己。在发挥特长的同时，要与人配合，要与技术人员、开发人员协调共同做好。我喜欢宽松和谐的环境。我们部门领导就创造了这样的环境。在一个不好的环境和情绪下，不能工作好。竞争不是坏事，感觉到压力等于是对自己提出了要求，找出值得学习的东西，弥补自己、更努力，是个挑战。人与人之间的竞争不是通过做事情、不是工作，就不会有在竞争中还能发现自己的优势（潜能）工作效率的高与低，你如果早做准备的话，肯定会比仓促上阵的人好得多。人与人之间的差别是非常小的，机遇总是垂青于那些有准备的头脑。你要早做准备的话，肯定比别人做得快，表现出来就是效率高。要想有效率就要会做这件事，如果不会做就谈不到效率。在相同的条件下，就跟人的主观和素质有关。他办事情总是利利索索，总是想把它办好，他肯定就是有效率的。如果一个人办事拖拖拉拉今天推明天，明天推后天，他就没有效率可言。在时间安排上哪些事是重要的，哪些事是不重要的，统筹安排一下把它们干好，那效率就高。有些事情是可以给其他人去解决的，我觉得这是一种方式。把自己手头的问题处理到一定程度，需要别人处理的就甩给他处理好了，不要把事情都压在自己这里，这也影响工作的效率。如果你喜爱你所在的团队，希望与团队共同发展，你不仅要善于与他人合作，还要具备竞争意识。自觉地完善自我，恰当地表现自我，是现代人才的基本素质之一。请记住：奖优罚劣是商品经济的特点，也是社会发展的规律。同时，与环境协作、整合的能力是个体能够在外界环境中求生存求发展的必备能力。我们每个人都不可能脱离组织而单独生存或工作，这就要面临与他人协同工作、共同发展的现实。如果一味地保持自己独特的个性，拒绝与他人交流和合作，将会面临许多不必要的阻碍和困难，还有可能处于孤立无援的境地。所以，要生存、生活和发展，就要与环境做伴，就必须接受既定的环境现实，并与之整合。四、 必不可少的规章制度许多人聚在一起工作时，常常会出现一些“社会心理效应”，比如从众（随大流）、社会惰化、责任分摊、社会干扰等等影响群体工作绩效的现象。为使人们协同工作形成合力，进而形成团队的力量，就有必要规定机构之间、人员之间的相互责任、权利关系以及协作方式。当这些规定以一种相对稳定的方式加以明确以后，规章制度就产生了。各种人因为他成长的环境、背景和家庭都不一样，每个人都有他的优点和缺点。任何人所不容的都是缺点，优点都是相互包容的。如何让这些人互相克制自己的缺点，容忍他人的缺点服从酒店的大利益，这就是规章所要管理的。发动大家共同制订员工行为准则。令行禁止表现得好象很整齐很合拍，但会隐含很多不利因素。员工好的行为是在合作的基础上相互尊重，形成统一的规范好些。没有纪律保证会一团糟，没有理解会失去向上的动力。酒店领导不一定比员工的认识高明多少。如果经理是人尖子领着一群庸才，酒店也做不好。每个人都有他过人的一面，这样组合起来才是一个好集体。部门对酒店负责，员工对部门负责。部门领导作为联结上下的中间层不能成为减压阀，自己来承担全部责任。既要给员工压力，也要为员工创造便利的工作环境，这个度要把握好。团队工作中领导很重要，作表率、创造一个和谐向上的环境，使后来的人得到感染。在工作量合理的前提下合理分配时间，量的问题是领导要考虑的问题。合理的规章制度可以带给员工公平感，保持员工的心理平衡，对员工集体意识的形成起到积极作用。同时，合理的规章制度还可以保障正常的工作秩序，保护员工的合法权益，调动员工的积极性，提高生产力。从时间上、流程上、组织上控制团队内各个部门的合作与协调，以及各项计划的实施，为团队共同目标的实现提供钢性保证。酒店管理专论 论述职业素质在工作中提高1、 职业素质的内涵一个酒店企业的进步是每个人勤勤恳恳、吃苦耐劳和正直诚实的结果，反之，每个人的懒惰、自私和邪恶必将导致酒店企业的衰败。一个酒店企业的价值和力量绝非依靠他的制度形式，而是依靠酒店企业内部员工的素质水平。坚持不懈和坚韧不拔加上耐心和毅力以及顽强的意志可以使你成就任何事业。人生最大的快乐就在于有目的的、朝气蓬勃的工作。一个对本职工作兢兢业业、勤勤恳恳的人必定富甲天下。基本素质主要是为客人提供食品享受和精神享受。员工由于工作性质不同，但都要求为客人提供优质的服务。优质服务的基本素质是保证服务水准的关键。思想素质是基本素质的根本，对于提高其它基本素质具有重要的指导意义。1） 职业道德道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人们的人生观和价值观的具体体现。员工的职业道德特征是调整好服务人员与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。2） 服务意识服务是不以实物形式而是以提供劳务的形式来满足他人需要的工作。全社会的成员都是服务者，也都是被服务者。服务他人是全社会成员的社会职责。服务人员为客人服务是自己的神圣天职，因此，服务意识是员工必须具备的思想素质。3） 组织纪律员工必须具有强烈的组织纪律观念。服务人员的组织纪律是使整个服务的流程畅通，做到优质、高效服务的保证。业务素质是指做好各项服务工作的必备知识和专业技术能力。员工业务素质的高低是其个人专业素质的综合体现，也是酒店企业整个服务水准的体现。（一） 仪表、仪容、仪态服务人员的仪表、仪容、仪态、是一种无声的形体语言，也是酒店企业精神风貌的表现。（二） 微笑服务笑、是人们因感到喜悦、高兴、而流露出的表情。1） 微笑是服务人员的职业本能和职业习惯，是自己敬业、乐业精神的体现，也表现了对自己职业的责任感和荣誉感。2） 微笑是服务人员的服务质量和效益微笑服务具有诱导客人的友善情趣、得到客人的肯定认识、从而使客人产生良好心境的意义和作用。微笑服务不仅仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是关系到一个酒店企业生存的问题。3） 微笑是服务人员的服务水准微笑服务不仅仅是表现在某一个环节里，而是体现在服务的全过程之中。有人把微笑服务仅看作是客人目光的最初接触，这种理解是片面的。事实上，在任何服务的任何环节中，缺少了微笑服务或其体现不充分，服务质量就会下降，服务水准就会降低。语言艺术是员工为客人提供服务时，在语言上应注重的文明礼貌，应有较强的表达能力和具有一定的表达艺术。服务人员的语言艺术主要有哪些特征呢？对客人的尊重，也是对自己的尊重。谈吐是自身心灵的外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。文化知识也是酒店企业文化的一个组成部分，也是人们的精神财富。服务人员要搞好本职工作，不仅要有服务技能和技巧，还应具备专业服务工作所必需的文化知识。1. 掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和娱乐习惯。2、 熟悉酒店文化的必备知识。3、 掌握所提供服务的质量标准及设施性能特点。4、 要有一定的外语水平。应变能力就是应付事态变化的能力。员工如果视角狭窄、按部就班地工作就难以适应新的工作需要，因此必须具有能迅速发现问题、辨证分析问题和果断解决问题的能力。推销艺术它能使客人更充分享受到酒店企业文化中的物质美和情感美。服务人员应具有促销知识，掌握一定的推销艺术。员工的身体素质是做好各项服务工作的基础。酒店的服务是在满足客人饮食住宿物质需求的同时，还要满足客人的精神需求，使他们感到美的愉悦。酒店企业员工优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯都应当是美的体现。身体素质的主要内容有健康的体魄、个人卫生以及心理素质等。随着社会的发展和经济文化水平的提高，简单的娱乐活动已不再是人们的随意消遣，而更多地是表现出人们的精神需求。在娱乐活动中的心理情感因素越来越占有重要位置，所以，酒店企业员工必须具有心理学基础知识，对客人的心理特征应有科学的理解，准确的判断。对自身的心理特征应有清醒的认识，明确的把握。没有良好的心理素质是不能做好娱乐服务工作的。应该具备怎样的心态和能力呢？一、 自尊自信的服务意识。二、 应有快速、准确的观察、判断能力三、 应有良好的持久的注意力。四、 较强的情感控制能力。 我要爱自己：我绝不放纵肉体的需求，要用清洁与节制来珍惜自己的身体； 我绝不让头脑受到邪恶与绝望的引诱，要用智慧和知识使之升华； 我绝不让灵魂陷入自满的状态，要用沉思和祈祷来滋润它； 我绝不让心胸狭窄，要与他人分享，使它成长温暖整个世界；任何事情只有坚持不懈才能成功。成功靠别人，不是靠自己-陈安之成功不是等待；自身的智慧积累的经验勇于学习的技能每日的检讨咬的菜根断则百事可破-菜根谭我是猛狮不与羊群为伍。我们每一次的失败都会增加下一次成功的机会；不要徒劳的模仿他人，而要展示自己的个性；身在商场不可恋家，与家人团聚把工作放下；超越别人并不重要，重要的是要超越自己。输赢到底不同的区别：输赢之间相差的只是很短的时间；如：短跑比赛：9.97 和9.99 相差只有0.02 秒他们到底有什么不同呢？运气？一点点时间，一点点工夫。有激情一切机会就有可能；1、 用原来的方法只会得到原来的结果；2、 所有的改变都是从不习惯开始；3、 假如每一天都做习惯的事情，那就说明你没有成长，没有改变，没有进步。失败就是一个人没能达到他所设定的（人生）目标，不论这些目标是什么。至理名言：一切都会过去；因为一切都会成为历史。修筑长城的人早已作古，埋在冰冷的石头下面，而这些伟大的建筑有朝一日也会埋在沙土下面。只要决心成功，失败永远不会把你击垮；成功者与失败者相差的就是他们的业余时间所做事情的不同（如8 小时以外）。要在很多场合主动和陌生人接触、说话；要行动，就差行动；我们缺少的就是发挥能力的能力。2、 职业发展与在工作中提高从来就没有救世主，也不靠神仙皇帝，要创造自己的幸福，全靠我们自己。赚钱是快乐的。但是不在于钱的本身，而在于他通过赚钱证明了自己的能力，实现了自己的价值，一个人的价值不在于他得到了什么，而在于他奉献了什么。人生的输赢不是一时的荣辱所能决定的，今天赢了不等于永远赢了;今天输了只是暂时还没赢，任何时候耐心都是最重要的品质，坚持到底就是胜利。一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。一个酒店企业做一件大事并不难，难的是持之以恒。有没有支配欲，是能不能支配别人的关键，太客气是不行的，太尊重人的人，往往被别人支配。一种权利的获得往往是意志较量的结果，强硬者总是统治软弱者，有时无所谓是对与错的。当一个团队还很弱小时，作为他的领导将饱尝艰辛。世界上没有免费的午餐，任何事情都要付出代价的。求人不如求己，靠人不如让人靠。减少对别人的依赖，而让别人依赖你，这是一种制胜的智慧。对很多的人来讲，从别人手中领工资，远远比发工资给别人舒畅，但是，没有付出就没有回报，一心只想领钱，你就永远是一个打工的命。如果一个人一生能够坚守一个行业，一个地方，相信也会有所作为的，在某个领域成为德高望重的人。大哥要有一种特殊的气质，大哥是那种有着强烈支配欲的人，领导别人夺取胜利，远比他自己去肉博愉快的多。如此，他才能在组织和管理的工作中发挥出更大的主观能动性。人们之所以需要聚在一起，过社会化的生活，是因为人们需要彼此的帮助和支持，有时是物质的，有时是精神的，如果这个前提不存在了，一切都是空谈，友谊也就成了无源之水。不少人往往过高的估计自己，只算自己创造的价值，不算自己产生的消耗，更看不到自己所取得的一切。所以必需依靠酒店企业这个平台，而搭建这个平台所消耗的庞大的费用，是需要每一个人、每一个环节来分担的。其实每个成功的人都是苦出来的，没有谁能随随便便的成功。效益就是来自于严格的管理，而严格管理的关键，就是一个认真而刻苦的老板你自己都喜欢睡懒觉，就别指望员工准时上班了，要知道：凡是你不能亲自了解的、亲自控制的事，最终都会出乱子。很多的时候决定不做比决定要做更难，放弃比抓住更需要定力。十鸟在林不如一鸟手。世界上看起来可做的事情很多，但真正能够抓住的却少，一生做好一件事，只要真正做好也就够了。一种思想如果束之高阁毫无意义，一种创造发现如果不与人共享也没有丝毫价值。面对每一次机遇，不妨喘几口大气，等心情平和了，再冷静地想想，抓还是不抓，怎么去抓，这样至少可以让你抓到以后不那么烫手。决策为什么失误？往往和浮躁有关。掌握趋势就是掌握未来，掌握发展的机会。当一种趋势的苗头初现时，能够把握这种趋势的就是真正的英雄。有时因为感觉迟钝，视而不见，有时看见了也想到了，却没有行动，只有行动才有结果。成功的酒店企业都有自己的核心能力，也就是核心人才，核心技术，核心产品，核心项目和核心市场，有没有核心能力是一个酒店企业是否成熟的标志，也是他能不能可持续发展的关键。大酒店企业的核心不是一个人，而是一班人，这一班人的选择培养和彼此适应需要一个相当长的时间，是在朝夕相处，风雨与共，在无数次具体工作的过程中磨合而成的。有了稳定的领导核心，才有稳定的战略思想，才有成熟的酒店企业文化，也才有持续不断的生存和发展，说到底酒店企业的核心是人。伟人不一定是巨人，但他是站在巨人肩上的人。做一个大生意和做一个小生意，所费的口舌往往是一样的，可是结果却大不相同。即使同样的事情由不同的人去做，也会有不同的结果，每个人的素质不同、条件不同、做法不同、思路不同等都会影响他的结果。信任一个人包含两个方面：一是德行、二是能力。信用也是一种资本。在一个成熟的商业社会，信用就是财富的象征。素质本身就是一种财富，要相信的是即使微软破产了彼尔盖茨也决不会失业。信任的瓦解就是内乱的开始，而内乱总是灭亡的前兆。酒店企业中的每一个失误，都能找到人为的原因。仇视是不能解决问题的，只能让你更加虚伪。越大的事业，越要以法为重。很多看起来好的事情，未必就是好事。能让你立起来的人也能让你躺下去。世界上任何事物都有他的能量和作用，但当他单独存在时与环境相比可能显得渺小，一旦组织起来渺小的存在就成为巨大的能量。真正的优质产品是不需要浑水摸鱼的，在真正规范的市场，笑到最后的只能是真正的优质者。酒店是谁的酒店？我们的答案是：他不仅仅是股东的，而且是员工的，员工应该把自己的追求融入到酒店的长远发展中，通过酒店的迅猛发展，从而体现员工的个人价值。要知道生意作到一定的程度的时候，就由不得你了，因为那已经不是你个人的事了。有人说过傻人有傻福，因为他简单、实在、让人信任、给人安全，和他在一起没有那么多的算计和警惕。人首先要解除了彼此的威胁，才有可能相互靠近，相互帮助。赢字的分解：亡：危机、压力 口：沟通、交流 月：目标、计划 贝：投资、金钱的管理 凡：小事积累就是大事、平常平凡普通3、 怎样在工作中提高职业素质、寻求发展以管理带动经营，以经营激励管理的系统化的管理程序化的运作规范化的服务效益化的汇报。我们经常傻傻地看着成功人士，心有许多渴慕，想：他们是不是具有我所没有的天赋。答案是不，我们是同一样的人。以前我们许多的精力都白费了就是因为我们没有目标。成功和失败的区别不在于工作的数量，而是质量。人能识破别人的骗术，却逃不脱自己的谎言，懦夫总认为自己谨慎，守财奴也相信自己是节约的，没有什么比自欺欺人更容易的，安慰自己比上不足比下有余，这就是最可怕的敌人-自己；整个世界就是一个大市场，每样东西都标了价，不论你买到了什么都应是珍惜、爱护它。每日的反省：哪一件应该做的事情没有完成，那一件事情本应做的更好；要知道想要赚钱可没有钱；可每时每刻想的是我就是第一，永远都是第一，那么钱自然地就来到你的面前。不是准时而是准备。把握未来是经营战略的本质。然而，由于未来的不确定性，它带给我们的不仅仅是机会，而往往也伴随着风险与威胁。这就要求我们在制定战略的过程中必须充分酝酿、周全考虑。这里最关键的是确定经营领域寻找发展优势，选择关键因素，那么，什么是确定经营领域呢？任何一个酒店企业（酒店）都应该以战略的眼光考虑本酒店的事业是什么？顾客想到我们这里得到什么？在顾客的眼里什么东西是“有价值的”，要知道确定所要提供的服务是酒店制定战略的出发点，明确所要经营的领域不仅可以使酒店集中考虑特定的经营活动，预测该领域的限制，需求与供给的变化，并预先准备好应付这些新变化的措施。而且还能指导酒店不该做什么。撇开与经营领域不相关的活动，当然，经营领域并不是一成不变的，由于顾客的需求总是处于动态的变化之中，也许现有的活