客户关系维护制度.doc

.客户关系维护制度成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系。为了提高公司的客户关系维护，充分发挥老客户营销渠道的作用，特制的公司客户关系维护制度。一、客户关系的定义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种关系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供特殊的接触机会，还可能是为了双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。二、客户关系维护方法1、客户信息的收集是客户关系维护的基础为自己的每个客户建立数据资料库，（姓名、性别、电话、家庭成员、生日、住址、单位、个人兴趣爱好等）记录客户的每个细节需求。2、做好客户的分类根据客户的需求状态分组，比如：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户，当然还有垃圾客户，详细的分组能让你用有限的时间创造无限的价值，比如：对潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候；意向客户要上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机的宴请等；已成交客户定时发送节假日祝福等。这样区别地客户维护，才能达到最好的效果。3、对待客户要刚柔并济在维护客户关系过程中，一是要站到客户的位置，向客户所想，及客户所需，让客户切实体会到自己服务的价值，用心为客户服务。二是当客户触碰到你的谈判底线时，经纪人千万不要再唯唯诺诺，一定要斩钉截铁的表示拒绝，并且让客户明白自己并非只为赚取客户的佣金，而是真心的想为客户买房出谋划策，不要感觉自己低人一等。4、少说多听，关注客户需求交易中产生的摩擦大多数是因为沟通不畅引起的，很多经纪人在与客户相处中都是自己在那滔滔不绝的说，最后还是无济于事。因为人都有一种惯性思维就是只吸收自己的想要的东西。所以，在此过程中，经纪人要做的其实是多听客户说话，甚至引导客户去讲话。这样既可以了解到客户的需求，又可以不让客户厌烦。5、坚持信守原则无论做什么，一个信守原则的人必然会有的客户的信任与尊重，因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。但是在维护客户关系过程中，千万不要轻易承诺客户任何自己没有确定的事情，因为万一你没有实现，无疑是搬起石头砸自己的脚，对你是极其不利的。要多用“我想想办法”、“我回头给你回话”、“我得申请批示”等答复，给自己留下最大的周旋余地。6、不要停止联系在不会骚扰到客户的前提下，尽量多联系自己的客户，比如：定期长久的问候和祝福、提供买卖房产以及投资的方案等让客户感觉到你是真正关心他，而不是做做样子。7、做好售后维护良好的客户售后维护，会让客户感受到“增值”外的良好体验，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是单纯的做交易的，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，经纪人应随时了解客户的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。三、客户维护要求及处罚1、建立成交客户档案，在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问候信息，少发一条罚款10元。公司组织的各种答谢会必须邀请客户参加，没有通知的一个客户一次罚款10元。（客户生日可以向公司申请给客户送生日礼物）2、建立准客户、意向客户档案，在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问候信息，少发一条罚款10元。每月至少一次电话拜访，没有完成一个客户一次罚款10元。公司有重大营销活动必须告知客户，没有完成一个客户一次罚款10元。3、建立来访客户档案，在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问候信息，少发一条罚款10元。每月至少一次电话拜访，没有完成一个客户一次罚款10元。公司有重大营销活动必须告知客户，公司推出有符合客户需求的产品必须电话告知客户。4、建立外拓客户档案，外拓