客服前台考核制度最新版.docx

.客户服务中心前台奖惩办法为建立正常的工作秩序，提高员工自我约束力，进一步完善监督机制，促进企业文化建设，特制定本规章制度。适用于富友呼叫中心办公室现场的所有人员。一违规：一）违规项目：1. 客户呼叫服务中心员工在办公区域须衣着得体，女员工不穿奇装异服或过分暴露的服装（如低胸、透视、露背装等），男员工不穿拖鞋及短裤上班。（5类）2. 保持个人办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品。（5类）3. 爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题时，须及时汇报，以便及时调换。如因个人原因而造成固定资产损坏的，须由个人负责赔偿4. 办公区域内严谨随意走动，工作时间如需临时离开区域，请先举手，经组或主管同意登记后才可离开。（4类）5. 办公区域内，手机必须设置为振动状态，接听或拨打私人电话报备组长后，请到办公室外。工作时间内不允许玩手机、睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食。（4类）6. 办公室就餐期间请勿喧哗。（4类）7. 禁止将非呼叫服务中心人员带入办公区（2类）8. 请保持办公室干净整洁，用餐饭盒请勿丢弃在办公室内。(5类)9. 办公场所严谨使用侮辱性言语，侮辱，谩骂，诋毁客户或同事（3类）10. 办公室内严谨以个人或小团体，搞分裂破坏，对事物有异议，可上报主管协调，或上报更高级领导（2类）11. 坐席人员每天须提前到岗，准时系统签到； （5类）12. 当天置闲时间不得超过90分钟，包括午餐时间工作。（5类）13. 坐席人员必需熟练掌握业务知识，及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度考试不得低于80分；（4类）14. 呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务，若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出，一旦确认必须配合执行。（4类）15.尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐；（2类）16.严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。（1类）17.坐席人员应树立良好的客户服务意识，不断学习提升自己的专业素养，不断提升客户满意度，树立公司整体客服良好形象；（4类）18.严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户；（2类）19.严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈；（3类）20.严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语，或与客户大声争吵；（2类）21.严禁用不实之词欺骗客户、违规违法的行为挑衅、恫吓、威胁客户（2类）22.严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话；（3类）23.严禁不与客户做任何交流，让客户等待时间超出60秒；（3类）24.严禁超出权限或不切实际的对客户做出承诺。（2类）25.在与客户沟通中，如因员工恶意引发客户造成投诉并直接造成经济损失的，个人全部承担因案发造成的直接经济损失（1类）附则：1.在本中心工作期间，未经本中心同意，在外兼营其他业务或从事其他职位者，一经发现予以辞退，并追究由此引起的公司的损失；2.被处罚员工均会以警告信方式给到坐席，坐席签字方可生效。若对处罚有异议，须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉，否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后，经主管及经理重新审议后，应严格按照重新审议后作出的最终决定执行；3.本制度解释权由上海富友客服中心全部适用。二）违规处罚分类违规类型条款编号一类错误16；25二类错误7；10； 15；18； 20；21；24三类错误9；18；22；23四类错误4；5；6；13；17；14五类错误1；2；8；11；12警告信姓名：部门：岗位：加入公司时间：警告原因制度依据相关条款 严重违纪 考核不合格