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酒店人性化管理知识-作者：-日期：浅谈旅游酒店人力资源的“人性化”管理目 录:一、 人力资源的人性化管理的概念及内容1二、 人性化管理在中国的现况与发展2三、 酒店人性化管理:从尊重员工3四、 酒店人性化的六要求4(一) 管理者应有亲和力(二) 界定好严格与善待的尺度(三) 放权(四) 透明激励机制(五) 给员工更多活动空间(六) 和员工交朋友 (七) 企业文化在人性化管理中的作用(八) 人性化管理中的人才管理(九) 参考文献 Discusses the traveling hotel human resources shallowly “user-friendly” the managementItem Record：一、 Human resources user-friendly management concept and content1二、 User-friendly management in Chinas present situation and development2三、 Hotel user-friendly management: From respects the staff3四、 Hotel user-friendly six requests4(一) The superintendent should have the affinity4(二) Limits well strictly with the criterion which kindly treats5(三) Releasing authority5(四) Transparent incentive mechanism5(五) For staff more activity spaces5(六) Becomes friends with the staff6五、 Enterprise culture in user-friendly management function6六、 In user-friendly management talented person management7Reference8浅谈旅游酒店人力资源的“人性化”管理（2005级酒店3班 田珂）摘 要：“人性化管理”是一种新的管理概念。随着知识时代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的内在潜能已成为现代管理的重要课题。人性化管理一种以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理，有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。中国近年来逐步与国际接轨，人力资源作为一个国家的发展必要因素，起着重大的作用。因此人力资源人性化成为了现代企业的研究的新课题。本文就饭店人力资源管理的人性化现状进行分析，并结合实际提出如何进行饭店人力资源人性化的管理。关键词：酒店；人力资源管理；人性化；人才Abstract：“the user-friendly management” is one kind of new management concept. Along with knowledge times oncoming, the human as the knowledge, the wisdom main body becomes more and more important, develops persons intrinsic potential to become the modern management reasonably the important topic. The user-friendly management - - one kind revolves persons life, the work habit to launch the research, to cause the management to draw close to the human nature, thus achieves reasonably, promotes persons work potential and the high working efficiency management effectively. China with the international trail connection, the human resources took a national gradually in recent years the development essential factor, was playing the significant role. Therefore the human resources human nature turns into for the modern enterprises research new task. This article carries on the analysis on the hotel human resources managements user-friendly present situation, and unifies actual proposed how to carry on hotel human resources user-friendly the management.Key word：Hotel; Human resources management; User-friendly; Talented person人力资源是指能推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人口的总和。人力资源管理是对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。人不是一般的资源，人是企业真正的资源，人是管理的主体，人是企业的核心，HRM必须以人为中心，了解人的特点，关注人的需要，开发人的潜能，并最终达到人与企业共同发展为目标。人力资源的管理是管理者自己如何做人和如何教导自己的部下做人的问题。一、人性化管理的概念及内容 人性化管理是一个连续不断的过程，从人员选择，培训，工作中的督导，在岗提高到连续不断的业绩评估，科学的奖惩。在现代管理中只“重视，尊重人才”，是远远不够。“培育人才，促进人才成才”的人性化管理才是企业未来发展的主导战略，只有具备了真正的人性管理战略的企业才会对人才的形成真正的吸引力，才会对企业内部人才的成长形成健康的培育机制，才会使企业内部已有的人才发挥出真正的作用。 传统的HRM将培养人才简单的理解为对人的技术或技能，知识的培训。而忽视了对人才人性的改造，强调教人怎样做事，却忽视了素质。人性化的HRM 管理认为人性是可以优化的，而且是可以由企业和在企业中的人才共同去努力，用企业文化去改造人性。要让员工充分意识到利与弊。企业的高层领导和管理阶层首先自己要学会做人，要有成熟的人格，有健康的生理和心理。认识到人性化的管理是企业发展的必然趋势，才能在本企业彻底的贯彻和完成人性化的HRM，才能造就一种人性化的企业文化。在这种企业中将会形成做人的准则和价值观念，并会将这些准则和价值观以各种方法来教育企业的员工，使大多数员工认同这些准则和价值观，才能使员工得以改造。人性化管理是企业组织化与人才人性化的配合。既要充分发挥组织中每个人的个性特点，又要在工作的一些基本方面建立起共同的行为模式。用才是必须充分考虑人才的个性的特点，给他合适的工作环境，在不损害企业组织的和企业中其他人才的前提下给他有可以灵活运用他的个性特征和自由发挥的空间。这样的用人才能使他的才能尽情的发挥。二、人性化管理在中国的现况与发展中国在21世纪初加入WTO之后，市场上呈现出历史上前所未有的竞争局面。国有企业、外资企业、民营企业、合资企业在市场中展开了从产品到服务、从技术到金融的全方位、多层面激烈竞争。在中国企业已经纳入全球商业和网络体系、发达国家的跨国企业蜂拥进入中国、大批中国企业走向海外之时，行业之间、企业之间的人才之战就愈发凸显。如何做好人力资源成为一大难题，而人性化管理的成功与否成为企业决定其成功的关键。国内某个业绩和待遇都不错的酒店对自己的管理干部做了一次民意调查，发现竟然有7080%的人有跳槽的想法，实际上，大多数企业的大多数人都有相同的想法，只是目前经济不景气，跳槽不容易才使企业的人员流动率看上去似乎很低，实际上这些想走又走不了的人比走掉的人对企业损害更大，他们会利用一切机会去争取自己的利益而不惜损害企业的利益。目前许多地区的旅游酒店（包括外资酒店）在人力资源的人性化管理中都存在着许多问题，过多数量地使用实习生以来对应经营过程中的旺季或者人员的暂时短缺，不注重其员工的素质。企业没有内部凝聚力，即使提供了良好环境，但它们的赢利和生存都是暂时的，若不改变其HRM方法，必将被竞争所淘汰。现在越来越多的中国企业认识到，人力资源管理的对象是组织中最重要的资源，它通过所管理的人与其他管理职能进行互动，在实现组织整体目标的过程中起着不可估量的重大作用。人力资源管理者逐渐从作业性、行政性事务中解放出来，改变过去那种行政、服务和服从的角色，转变为关心组织发展和管理者能力的战略角色。新的人力资源部门应是规模更小，权利更大，核心任务就是战略。在执行层面上，人力资源合作伙伴将和总经理及他的团队紧密合作，根据战略价值和预期得到的价值，评估、诊断和发展组织联盟。这就要求人力资源专家不仅要对商业有深刻的认识，而且要擅长组织设计、组织变革和干预方法，并且还需要具备分析能力和人际关系能力，以推动变革的顺利开展。很多企业都请人力资源专家实质性地参与战略研究和制定全过程，从而使人力资源管理正在更高的层次上得到不断的变化，更趋于强调战略问题，强调如何使人力资源管理为实现组织目标作更大的贡献。通过建立新型的用人机制和员工关系，挖掘人力资源潜力，稳定和巩固员工队伍，提高国际竞争力。一方面帮助员工规划职业生涯，为员工提供个性化的人力资源服务和产品，考虑员工个人在本企业工作过程中人力资本的增加；另一方面，要设法提升员工的工作生活质量，使他们通过在本企业的工作和生活实现自身的人生价值和目标。人力资源规划与企业发展战略双向互动，相互依存的关系推动了人力资源管理部门的地位极大提高。“人高于一切”的价值观正在不断进入各个领域，人力资源管理成为价值导向者。把人当成企业中最具活力、能动性和创造性的要素，把提高人的素质和激励水平作为人力资源管理的基本职能，开创一种积极的协调沟通关系，然后要求对员工进行培训、职业辅导，并努力培养员工的自尊、开发人的潜能，最后还要建立各种奖励政策作为配套机制，以鼓励员工增加其责任感并取得成果。三、酒店人性化管理:从尊重员工做起尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，做事情才会真正发自内心，才愿意站到上级的立场，主动与上级沟通想法探讨工作，完成上级交办的任务，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。大部分人都喜欢享受工作，喜欢有领导魅力的领导者，有着高度的自觉性和进取精神，把工作视为生活中的重要内容，愿意为自己喜欢的工作付出，愿意为尊重自己的领导者分忧解难。如果持续受到尊重，持续得到认可，员工们愿意和上级成为朋友，成为互相促进的工作伙伴。依据“二八”法则，员工自己喜欢的工作只占全部的20%，如果能给员工时间让他们做好这部分他们喜欢的工作，他们的工作会更有效率，更有成绩。尊重员工就是让员工学会对工作负责，自己主动承担工作，提高自我管理水平。在尊重的基础上，员工将沿着依赖-自立-互赖的发展过程有序地发展提高，最终满足员工自我实现的要求，达到团队合作，共谋发展。人性化的管理就要有人性化的观念，就要人性化的表现，最为简单和最为根本的就是尊重员工的私人身份，把员工当作一个社会人来看待和管理，让管理从尊重开始。四、 酒店人性化的六要求现代酒店企业来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业经营的需要，更是企业可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，他可以带来财富，也可以带来包袱；可以让企业美誉多多，也可以臭名远扬；可以让企业如日中天，也可以破产倒闭。这样的结论并是骇人听闻，是经济发展，社会进步所来的必然变化人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用，但它的确存在，很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的同时，对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是在原服务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。同样道理，员工也是人，尽管他们的角色不同，其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。，站在业主的角度对员工实行人性化管理特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要，可在微观操作中不是变了形就是达不了标。一般情况下，酒店只要做到了人性化管理的六点要求，其工作应该是相当出色的，员工自然会十分的满意。 (一) 管理者应有亲和力 管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在酒店各种约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感觉得到。形成于二个方面。一是性格。天生乐观派，爱和众人打成一片，喜怒哀乐无所顾忌，向大家展示真实的我，从而得到大家的认可和拥戴；二是有意所为。因为认识到这种力量的重要，因为工作需要，有意识有目的的走近大家，亲近大家，用一颗真诚的心为大家办实事，从而弥补了性格上的不适应，最终赢得了大家。管理是一门学问，必须要学，要改。影响管理者亲和力大小的因素在威严。有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，有意无意守着那份矜持，给自己亲和力的形成造成很大障碍，实则大可不必。员工不是看你的面才服从，是管理德才。 (二) 界定好严格与善待的尺度 一个酒店没有严格的管理规章寸步难行，而太森严了，又不利员工用愉快的心情对客服务。两者都要抓，后者似乎更能体现人性化管理的精髓。拿员工违章处理的办法说。一个员工看到丢弃的半瓶酒，感到很可惜，认为酒店总是不要了，一时心血来潮带出，结果被查。针对同一事情，有的酒店很严厉，一律开除不误，哪怕是带出一根针。而有的酒店不这样。他们根据所带物品的价值予以赔偿、罚款，根据所犯错误性质的大小予以警告、降级降职直至开除。处罚十分明确，尺度也很适量，给一个改正错误的机会，不随便让一个人下岗，这在就业形势十分严峻的今天尤为可贵，令已犯错误和没犯错误的员工都很感动：人不可能不犯错误，酒店已经很给机会了，再不改正再不努力就说不过去了。这就是善待的结果。它除了使犯错人受惠外，也使没犯错人认识酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。 (三) 放权 业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明。表面上看它是一种行政工作的程序，实则是对每一个人价值的肯定。你在这个位，就该享受这些权利。人的自尊和欲望在这里得到体现和满足是很叫人高兴的事，人一高兴，其工作的热情和干劲自然可想而知。放权有个方法和技巧问题。有的上司很会叫下属办事，下属除圆满完成不说，心情还很畅快，很乐意甚至很荣幸，还想办第二件第三件。而有的就不行了。不信任，不鼓励，总爱用一种挑剔的眼光，这不行，那也不是，很叫下属没面子，久而久之，下属办事的积极性就会丧失殆尽，彼此之间的支持也就无从谈起了。这种从表面上看是工作方法不当的问题，其实质是没有学会根据人性的要求进行管理，即我们常说的将人心比自心。谁都有一颗爱虚荣的心，适时的满足一下，多鼓励，多帮助，工作就另是一番景象了。每一级的权力有大有小，特定情况下能越的就让他们越，它丝毫不会削弱上司的权力，恰恰相反，它对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。 (四) 透明激励机制 涉及到酒店员工的切身利益有许多方面，评功评奖、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇，有明文规定的好说，照章办理即可。对于那些敏感的，伸缩性较强的事一定要慎重，要在阳光下操作，提前做好调查、了解、预防和解释工作，切不可几个经理在一起决定了事。有一家酒店在给员工调资时就因为没做好工作发生了员工要自杀的事。本身要自杀的员工不属调资之列，岗位不同，工资当然有差异。但员工不这样看。我们劳动强度差不多，入店时间差不多，为什么只调他不调我。一边是牢骚满腹没人理，一边是自认合理，还有许多问题不会发生呢。重要的是这种把员工的感受不当一回事的做法伤了员工的心，让他们感觉不到酒店的温暖，感觉不到酒店的公平，冷却了那颗对酒店厚望的心。事后该员工埋怨说，要是领导层早给我做解释工作，我何苦要自杀。人活一口气，人死也是一口气。人性的特征被说得淋漓尽致，我们的管理就应该有据可依，依此而为。 (五) 给员工更多活动空间 同其它行业员工相比，酒店员工不仅要承担差不多的劳动强度，更要承担来自服务时的种种压力，稍有怠慢，酒店、上司、客人就有所不容。累是实情，性质所决定，但我们是可以做工作缓解压力的。压力有害，压力影响工作效率，压力影响服务质量。如何减少，如何释放，责任在酒店。组织员工开展各种文化活动是一个释放压力的好办法。一般酒店在年初制定工作计划时都有不少活动安排，后因种种原因取消或推迟，这是要补上的。员工活动有很多好处。1、释放他们工作中的压力，以便轻松上岗；2、培养他们集体荣誉感和团队合作精神；3、融洽管理人员和员工的关系，彼此交流，互相学习；4、展露他们的精神风采，增强自信心。 (六) 和员工交朋友 交朋友有三个目的。1、人的本能行为，满足交流需要；2、是工作需要，使其更愉快更顺利；3、了解民情的需要。员工私底下在想什么、做什么，你想打听什么，知道什么，没有一定的关系，没有一定的感情基础是达不到目的的。当然，通过比较规范的制度也能得到。欧洲最大仓储式装饰建材连锁超市BQ （百安居）在听员工心声措施上就有三个独到之处。（1)是在商店和总部每月召开一次“草根会议”（基层员工会），员工和高层直接对话；（2)是设立24小时免费录音电话，供员工反映问题；（3)是委托专业调查公司进行员工调查，注意事先沟通调查目的并把问卷设计得简单易答。这些有效持久的措施为公司领导层决策起到了很大的帮助作用。交朋友还有很多方法，它需要管理者礼贤下士，心胸豁达，把自己等同于普通的一员。能亲近员工，能体察民情，能养成有益的习惯。而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而表现出极大的热情，这也是管理者实行人性化管理所要达到的目的。五、企业文化在人性化管理中的作用企业的成功仅仅依靠产品的品牌是不够的，企业文化常常像一只无形的手，在左右着公司的业绩。提高员工的忠诚度，充分地发挥其在工作岗位上的作用，企业文化往往是个关键点。企业的文化一般来说，是作为企业的人性化管理的外部表现形式所存在的。它是一种管理的理念，同时也作为企业吸引外部资源的部分。在许多的外资企业中，企业的文化通常是被视为管理工作的重点。喜达屋酒店集团提出“喜达屋关爱”，在整体上来说，它充分地体现了该企业对于人性化管理的理解以及其对该企业的定位及目标。关爱员工，在增强企业内部凝聚力的同时提高员工对企业的忠诚度，从而达到提高企业产品服务，以及企业形象的良好效用。六、人性化管理中的人才管理个性化人力资源管理的具体运用。基于员工个性需求而产生的个性化人力资源管理，就是比较有效的方法之一。要有效地进行人力资源管理，前提就是了解所要管理的人员的基本状况，分析其本质特征，从中找出合适的管理方法。如今，酒店的管理者的个性化需求多种多样，总的来说，可以大致划分为:1、物质需求；2、企业文化需求；3、团队认同感需求；4、工作满足感需求；5、自身倾向满足感需求；6、自身发展需求；7、生活质量或工作环境需求；8、其他方面的需求等几大类。酒店在具体运用个性化人力资源管理策略时，应该从人员招聘开始，使这种管理策略贯穿于酒店的发展与个人的发展紧密结合，使这种管理策略贯穿于酒店整个人力资源管理体系。酒店对员工的物质需求的满足应该作到多种多样。因此，薪酬制度的改革将有助于吸引和留住对酒店有重要作用的中高层管理人员，个性化的薪酬结构，技能导向型结构，绩效导向型结构等等；在对报酬支付和福利的个人需求。比如提供多种报酬和福利组合，给予员工多种选择。如现金支付，带薪假期，股利分红，人寿保险等，对于酒店的管理人员来说，不同的薪酬制度对他们的激励作用是不同的，酒店必须要提供多种选择来满足不同的物质需求。实践证明，使用多种薪酬形式的酒店往往可以吸引和留住不少人才，特别是留住酒店的优秀管理人才。同时，多样性的薪酬制度也是外企或民营企业比国有企业更能吸引人才的地方。用企业文化和个人职业发展计划去加强员工的认同感和归属感。企业文化差异也是人们选择工作单位时经常会考虑到的问题，不同的酒店有着不同的管理理念，由此形成了自身的企业文化。同时，不同地区的酒店各具不同的文化内涵，因此，如果酒店能够充分利用差异性企业文化的优势，塑造一种能够被员工认同的企业文化，对于加强他们对于酒店的认同感和归属感具有十分重要的作用。比如在某些国外的酒店就曾推行咖啡小聚的这种文化氛围；咖啡厅不仅是员工用餐的地方，而且还是员工交流的场所，员工要以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。个人职业发展计划也是加强员工对酒店的认同感和归属感的重要手段，过去酒店中员工的选拔，任用方式都是一成不变的，具有严格的程度，一般来说都是以按资排班，以工作时间的长短作为提拔的一个重要标准；现在许多酒店都意识到了重视员工职业发展的重要性问题，酒店应该为员工职业发展创造条件，提高员工的工