酒店督导培训讲义.doc

游戏2：矇眼排队 督导的角色要求一、素质要求： 二、技能要求：1、专业技能：产品质量标准，服务技巧，设备使用、检查、维护和保养， 2、人际关系技能 情商与智商 80/203、构思技能： 逻辑思维、推理判定能力，归纳综合、演绎分析能力，语言组织能力。三、管理者的四重角色（一）指挥者：1、敢于承担责任 2、发现机会，利用机会困难就是机会，危机就是转机！3、指挥正确：（1）指令性质：A、命令，禁令（无条件，不折不扣地执行，无讨价还价之余地）： B、要求：相同：一定要做，要你做 区别：允许谈想法和意见，时间可宽限C、建议： （2）内容：完整明确 矇眼带跑（3）形式：口头/书面/电话 （4）完成任务的标准： 常规：有； 新任务：讲明（5）复命：向谁，时间、形式四小时复命制 （二）监督者 1、懂得质量标准 2、铁面无私（三）执行者： 游戏3：画图 （四）反馈者 1、多汇报（事后） 为什么我能开除人？内容： 如电影： 怎样汇报？2、少请示（事中/事前）什么是请示？在你职权范围内而你又处理不了的事向上级请求指示和批准内容： 小本子记录这13件事怎样请示？ 督导管理的资源 一、 物力 所管区域所有的设施设备请看图片：四星酒店的餐厅婚宴横幅 怎么管？1、 怎样管好低值易耗品？ 提问：我们是怎么做的？ 流失途径： 措施：对内： 对外：倡导绿色消费，创建绿色饭店 l 节能降耗，珍惜资源 l 减少排污，保护生态 l 引导客人，在客人的配合下，减少大量消耗品的使用、棉织品的洗涤 l 提供绿色产品、绿色服务，引导客人适量消费 2、如何管理好餐具、减少破损？ 图片：这样的破餐具千万不要上台面！我们怎么做？ 1） 2） 3） 4）客人带走水果叉、杯子等用品怎么办？ 5） 二、时间：有效管理者首先做最重要的事情；（ ）做第二重要的事情。（一）要事优先，而不是急事优先1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 （二）人手不够时怎么办？ （三）如何开例会？ （四）怎样开班前会？ 三、信息：（一）运营过程中使用的表单1、二八定律： 2、餐厅：点菜单： 向四星级酒店学习： （二）客人意见和建议（三）交接班本（交接班会）（四）上级指令和决定 （五）员工意见和建议游戏 启示： 督导的管人艺术 理论上讲：“管幅”8-10人为好，若人太多怎么办？一、与非正式组织协调的技巧（一）什么是非正式组织？ （二）重要性：协调不好会使工作难以开展 （三）如何发现？ （四）怎样协调？ 员工犯错时应怎样批评？请看电影二、批评的艺术讨论：当员工犯错时怎样批评？（程序和方法）批评的目的： 批评的艺术： 图片 若要把人当人，批评人时，就应该说： 当遇到领导问话时，特别是领导布置的任务未完成或完成得不好时，四个标准答案： 电影：请问：这个孩子该怎样批评？三、让人心甘情愿做事的技巧汉高祖刘邦：带兵打仗不如韩信；运筹帷幄，决胜千里，不如张良；治国安邦不如萧何。真本事没有一项比过他人，他之所以成功，正如韩信所说：“我会带兵，但高祖会领将” 让人做事的三种方法： （一） 怎样让驴子进磨房？ （二） “偏心激励”法如何让一头马喝水？ （三） 麦当劳成功的秘诀：激发和满足小孩内心的渴望 激起人内心渴望的技巧：1、 2、 3、 4、内动力一支粉笔的故事5、 6、 7、 8、 督导的情感沟通艺术及员工事件的处理艺术 一、沟通 1）文字、声音、肢体在沟通中的作用各占百分之几？ 如何让客人在10分钟内喜欢你？接受你？ 2）进入对方的频道同步原则三类型的人 视觉型 听觉型 感觉型A、语调与速度同步 B、生理状态同步镜面映现法 游戏闭眼撕纸 3）沟通中的80/20原