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文档简介

让服务成为我们的主题 2 让服务成为我们的主题 服务的对象 服务的理念 服务的概念 服务的目的 服务的阶段 服务的好处 3 服务的概念 对今天的企业来说 客户服务已经不再是一项运营成本 而成为了你重要的竞争优势所在 要想充分利用这项战略资产 企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容 面对越来越精通技术知识 要求也越来越高的客户 企业需要让你的客服专员向技术专员转型 响应消费者 自己动手 的诉求 同时给重要的企业客户提供增强型的技术服务 4 服务的理念 上医医未病之病中医医欲病之病下医医已病之病 5 服务的理念 解决客户提出的问题解决客户未发现的问题解决客户未预见的问题 6 客户对服务的期望值 大于期望值客户惊喜 小于期望值客户失望 等于期望值客户希望 7 服务的对象 公司客户 公司 客户 8 服务的目的 使客户感到满意 认同你 认同公司 拓展新保获得转介绍 树立品牌 提高市场占有率 9 服务的二个阶段 新保服务 续期服务 10 一 新保服务 11 别让客户忘记你 客户在我心 A做好客户资料的登记并按自己的要求进行排序 如按生日缴费时间等 B坚持对客户的上门回访 每年2 3次的回访可适时送点小礼品 C节日客户生日别忘发祝福短信 重点客户可上门 A提醒客户缴费方式缴费时间帮助客户办理转账授权手续 强调转账缴费 B关注客户保单扣款情况 关注扣款时间 扣款不成功时应及时与客户沟通 与客户核对好缴费金额缴费账号 扣款成功要通知客户 C提醒客户按时 当月 缴费 保障客户保险权益的有效性 淡化宽限期概念 宽限的是责任 不是缴费时间 D公司新的信息及时通知客户让客户感受到自己是太保的客户E对客户提出的问题要做准确及时的回答必要时可请教高手 二 续期服务 12 A新保承保后2个月左右上门拜访一次 一年至少拜访3次以上B节日生日千万别忘记C缴费前1 2个月必须上门拜访一次 了解客户的状况D提前前半个月做电话催缴 了解客户的缴费方式E尽量在当月收进 以免发生不测因素 A找出问题客户的问题所在对症下药B多请高手来指点 大单客户不烦恼 问题客户不苦恼 二 续期服务 13 三 做好服务对我们的好处 可以检验我们服务质量唯一量化的衡量指标 简单的来说 就是我们今年的新保保费在明年能收多少 14 3 2 1 3 2 1 继续率提高 客户的认同 添加标题 4 4 3 加保增加收入 加保增加荣耀 加保增加口碑 转介绍新客户 增加续期佣金 增加优质续保奖 增加晋
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