酒店前厅部政策与程序(58P).doc

武夷山华美达酒店前厅部政策与程序管理制度（一）贵重物品保管箱程序04（二）电子门钥匙管理程序05（三）行李寄存管理程序07（四）交接班管理程序09（五）行为规范程序11（六）交接班管理程序14（七）当班内工作手机使用程序15（八）办理入住程序16（九）商务中心会议室预定程序17（十）商务中心机票确认程序18（十一）房型升级程序19（十二）礼节性电话拨打程序20（十三）生日客人查找程序21（十四）为客人打开房间保险箱程序22（十五）VIP抵店前准备程序23（十六）VIP礼品准备程序24（十七）VIP房间检查程序25（十八）迎接预抵VIP程序26（十九）送离VIP程序27（二十）总经理欢迎信程序28（二十一）万能钥匙管理程序30（二十二）失物招领程序32（二十三）免费房和酒店自用房使用程序34（二十四）维修房和保留房使用程序36（二十五）宴会会议押金收取程序38（二十六）接收预定程序39（二十七）电脑系统操作程序40（二十八）信用卡的支付方式运用程序41（二十九）预付定金程序42（三十）旅行社付款凭证运用程序43（三十一）预定未到及预定取消处理的程序44（三十二）客人抵店时无空净房的操作程序45（三十三）上门散客等级程序46（三十四）查询宾客房号的程序47（三十五）延住程序48（三十六）换房程序49（三十七）延迟退房程序50（三十八）备用金使用程序51（三十九）结账程序52（四十）现金支出退款程序54（四十一）免费退房程序55（四十二）快速退房程序56（四十三）处理预离房的处理程序57（四十四）永久账单程序59（四十五）外币兑换程序60（四十六）宾客争议处理程序62（四十七）房间展示程序63（四十八）现金管理程序64RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 贵重物品保管箱程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 001DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy政策目的为保证客人贵重物品安全程 序：Procedures:1.设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。2. 在客人启用保险箱时，必须按照贵重物品保险箱记录上所列的各内容一一填写清楚，不得缺项。3. 客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，前台服务人员和客人必须签名。4. 保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代为办理。5. 客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。6. 保险箱的万能钥匙必须由当班的主管负责保管，并对下一班的主管进行交接。7. 定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。8. 对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 电子门钥匙管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 002DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy政策目的电子卡系统管理化程 序：Procedures:1. 客房钥匙管理，一般情况下分成3个部分（1） 客人钥匙管理，在客人入住时，要把钥匙连同酒店卡一同交给客人，并确认给客人的钥匙是可用的。要保持客用钥匙的清洁无污。（2） 在客人退房的时候要把钥匙收回,如果客人说钥匙遗漏在房间了,要及时通知客房部,在查房的时候注意收一下钥匙,避免资源的浪费.（3） MASTER KEY存放在大堂副理手中,以避免在有紧急情况下如客人在房间内突发疾病,晕倒在房间内;如客人在房间里有紧急情况通过电话向前台求救时可以用MASTER KEY开门.但必须保持MASTER KEY可用性.2. 客人房间钥匙授权制度：是指客人在外出之前把钥匙交到前台,并告知有另外不住店的客人来取,这时要住店客人留下来取钥匙客人的姓名,性别,身份证号码，联系电话.同时也要住店客人留下他本人的联系电话,以免在有误会的情况下联系住店客人.并让住店客人写房间钥匙授权书.3. 客人房间进入授权制度：是指客人在外出之前告知前台,会有访客来他的房间要求前台为其开门. 这时要住店客人留下来访客人的姓名,性别,身份证号码，联系电话。同时也要住店客人留下他本人的联系电话,以免在有误会的情况下联系住店客人，并让住店客人写房间进入授权书。4. 重做钥匙管理程序一般是指客人的钥匙丢失，遗漏在房间,消磁或客人在延住后未给客人做新的钥匙。客人都会到前台要求重新做房间的钥匙,此时要询问客人的姓名,房间号,还有客人的身份证号码。如果是外宾要核对姓名、护照号及生日。此外还可以通过制卡机来检验出原房间号。以上几个部分核对无误之后可以为客人重新做房间的新钥匙RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 行李寄存管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 003DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy将客人行李确保安全有序管理程 序：Procedures:行李寄存：1.当得知客人要求寄存行李时，礼宾员应询问客人姓名及房间号码，以确认客人为酒店登记客人。2. 与客人核实行李中是否有贵重物品或易腐烂食品，例如：现金、珠宝、护照、手机、食品、水果等3. 如行李内存有这些贵重物品，建议客人随身携带或寄存在酒店前台保险箱内。4. 检查行李是否完全锁好，如没有锁好，应立即通知客人。5. 取一张带有档案号码的行李寄存卡，填写客人姓名、房间号码、证件号码、寄存日期、提取日期、联系电话、行李种类、行李件数及礼宾员姓名。 6. 提醒客人行李寄存的期限及寄存条件，并且让客人阅读行李寄存牌上的关于行李寄存的注意事项。7. 请客人在行李寄存牌上签字确认，并将行李寄存牌的第二部分转交客人在提取行李时出示。8.记录客人的联系方式，便于客人忘记提取行李时，酒店可以主动与客人联络，让客人来店提取行李。9.礼宾员继续跟进后续工作，在行李寄存登记本上做好登记，记录下客人姓名、房间号码、寄存日期、提取日期、行李数量及种类、行李寄存卡档案号码、行李存放位置及礼宾员姓名。10. 礼宾员在将行李存入行李库房之前，应将行李寄存登记本交礼宾司核查是否无误。11. 礼宾员将行李存放于礼宾库房中，并按照档案号码顺序摆放。12. 如是易腐烂食品，礼宾员应与客人确认存放条件，通常将食品存放于餐厅厨房的冰柜中。行李提取：1. 当客人拿着行李寄存牌来酒店提取行李时，礼宾员应参考行李寄存登记本上所提及的存放位置拿取行李。2. 与客人确认证件号码，并要求客人在行李寄存登记本上签字确认。3. 将行李从礼宾库房中拿出来。4. 核实客人签字和证件号码，以保证行李的准确提取。5. 如各项信息均无误，将行李转交客人，礼宾员应在行李寄存本上签字并记录提取行李日期。6. 将两部分行李寄存牌钉在一起。7. 将行李寄存牌交前厅部当值领班与行李寄存本上的信息进行核查。8. 将行李寄存牌存档备查，并保留不少于三个月所寄存行李的定期核查：1. 每月一次礼宾员应对所寄存的行李进行核查。2. 将行李寄存登记本与所寄存行李进行核对。3. 将核查信息交与前厅部经理审阅，内容包括l 寄存行李件数l 提取行李件数l 过期未提取行李件数l 未提取行李具体物品信息l 是否有丢失物品l 是否有未登记的无法确认的行李2. 对任何差异应立即采取相应的调查及行动。3. 如客人寄存行李的时间超出所规定的寄存期限，礼宾员应主动与客人联络协商行李处理决定。4. 如寄存行李期限超出规定时限60天，并且客人对酒店的通知未有回复的，酒店将对客人的行李按行李寄存牌上所提示的酒店处理决定进行处理。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 交接班管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 004DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy有效交接当班班次内所有事件程 序：Procedures:1. 下一班次接班者未到，上一班次交接者不能擅自离开工作岗位或开始做交班工作。2. 必须做到“七交”和“七不接”七交：（1） 交任务完成情况； （2） 交质量要求和措施； （3） 交设备运行情况； （4） 交钥匙、工具数量及完好情况（总机、BC、前台）； （5） 交安全设备及措施； （6） 交为下班对客服务准备情况； （7） 交上司下达命令或布置的任务及注意事项； 七不接：（1） 任务不清不接； （2） 质量要求和措施不明不接；（3） 设备保养不好不接；（4） 钥匙、附件、工具不对不接； （5） 安全设备不正常、工作场所不整洁不接； （6） 原始记录资料不全、不清不接； （7） 上班为下班准备工作做得不好不接；3. 填好交接班记录，做到手续完备，上下班员工同时签名确认，因交接不清而引起客人投诉或工作失误，上班、下班两班均要承担责任。4. 交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，处理不完的也要把问题向接班者交待清楚。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 行为规范程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 005DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy正确的行为准则和仪容仪表会提升酒店形象程 序：Procedures:宗旨“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。仪态1. 站立姿势服务：夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。坐式服务：在客人到前台时应立即起身相迎，请客人入坐，客人入坐后当班员工方能落座。2. 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。3. 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩仪表1. 身体、面部、手部必须清洁，保持干净衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3. 头发要勤洗、整齐。上班前要梳头、蓬发需使用啫喱水。头发不得有头屑。4. 女员工上班要化淡妆、不得浓妆艳抹。5. 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6. 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪斜，注意修整。发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。表情1. 微笑，是每位员工应有的表情。2. 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3. 和客人交谈时应眼望对方。4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。5. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠右边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6. 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7. 不得随地吐痰，乱丢杂物。8. 不得当众整理个人衣物。9. 不得将个人物件夹于腋下。10. 在客人面前不得经常看手表。11. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。12. 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。13. 上班期间不得抽烟、吃东西。14. 不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。15. 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。言谈1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。 2. 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。3. 三人以上的对话要用相互都懂得语言。 4. 不得模仿他人的语言语调和谈话。 5. 不讲过分的笑话。 6. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8. 要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10. 无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。11. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。12. 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到XXX大酒店”，客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”，或“欢迎您下次再光临”。13. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。14. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。制服1. 制服应干净、整齐、笔挺。2. 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。3. 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4. 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。5. 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。6. 礼宾员不得带行李帽出现在服务区域内。电话1. 电话铃响三声之内接听（接电话方法：听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处）；2. 问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称；3. 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3逐条记下，并复述或回答对方；4. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；5. 对对方打来的电话表示感谢；6. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 交接班管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 006DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy有效交接当班班次内所有事件程 序：Procedures:1. 下一班次接班者未到，上一班次交接者不能擅自离开工作岗位或开始做交班工作。2. 必须做到“七交”和“七不接”七交：（1） 交任务完成情况； （2） 交质量要求和措施； （3） 交设备运行情况； （4） 交钥匙、工具数量及完好情况（总机、BC、前台）； （5） 交安全设备及措施； （6） 交为下班对客服务准备情况； （7） 交上司下达命令或布置的任务及注意事项； 七不接：（1） 任务不清不接； （2） 质量要求和措施不明不接；（3） 设备保养不好不接；（4） 钥匙、附件、工具不对不接； （5） 安全设备不正常、工作场所不整洁不接； （6） 原始记录资料不全、不清不接； （7） 上班为下班准备工作做得不好不接；3. 填好交接班记录，做到手续完备，上下班员工同时签名确认，因交接不清而引起客人投诉或工作失误，上班、下班两班均要承担责任。4. 交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，处理不完的也要把问题向接班者交待清楚。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 当班内工作手机使用程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 007DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy确定工作手机的使用程序程 序：Procedures:1. 任何人在当班时间内不能携带私人手机2. 当他人要联络当班人员时，可选择酒店座机联系方式3. 酒店主管级及主管级以上人员需要佩戴工作手机，工作手机的必须24小时开机，不能无故关机4. 接听手机时尽量避免在公共场所，同时尽量控制接听电话的声音5. 当班时间内，任何员工包括管理层不允许玩手机，尤其工作手机。6. 工作手机在当班时间内尽量调至震动非铃音（除大堂副理）7. 禁止当班时间聊私人电话 RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 办理入住程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 008DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy规定到店客人的办理入住或退房手续完成时间不会超过3分钟程 序：Procedures:1. 当客人进入酒廊时，员工必须起立，目光接触，面带微笑迎接客人，尽量称呼客人的姓名2. 确保按照客人所有的特殊要求和喜好的预先分配房间3. 为了解最新客态信息，要确保同客房部保持的紧密的合作关系4. 确保所有的账户细节准确无误和完整5. 确保登记单和客人的信件在前台接待和收银台都整齐归类6. 确保根据入住率来安排足够的工作人员RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 商务中心会议室预定程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 009DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy为了更好的控制及让会议室的使用率最大化程 序：Procedures:1. 需提前通过商务中心预订2. 预订时需确认客人所需要会议室的时间，人数，是否需要投影仪/幕布及其他要求3. 每小时人民币600元整。投影仪幕布需另外收费4. 必须在会议前半小时为客人打开空调，准备好纸，笔和矿泉水，如需投影仪幕布的也需为客人设好5. 会议期间，随时关注客人是否需要帮忙6. 需提前知会礼宾部同事会议内容及时间，方便如有客人在大堂询问亦可带领客人到会议室参加会议RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 商务中心机票确认程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 010DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy机票确认程 序：Procedures:1. 需提与客人确认航班信息，如出发/到达日期，,时间，航班号，姓名，预订号（如有）2. 通过电话与航空公司直接联系确认客人信息/机票。3. 通过航空公司网站确认客人信息/机票 4. 通过联系第三方确认客人信息/机票 5. 具体联系方式可联系礼宾部同事帮忙提供RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 房型升级程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 011DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy房间升级程 序：Procedures:1. 所有房型的升级必须经过大堂副理级别以上领导同意2. 为了平衡酒店房间安排，前厅部经理应确保所有得到升级的房间所支付的房费必须是最高房费的，常客或是公司协议价客户应尽量避免免费升级，如因酒店客房不足够而不得为客人升级时，必须礼貌的告知客人” 此次的升级为一次性的3. 因商务原因及高级别的VIP客人，升级至套房必须经过总经理的批准4. 任何时间鼓励客人额外增加费用入住套房，酒店员工将会得到奖励5. 因客人投诉而给予升级的房间，必须经过当班大堂副理同意后才可以执行，但只能升级到高一级别的房间。处理客人投诉，请严格遵循前厅授权指导政策方针6. 如果不是以上所提到的，必须要有合理的理由7. 所有的升级都一定要注明在电脑系统中RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 礼节性电话拨打程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 012DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy与客人沟通，避免离店后客人的不满程 序：Procedures:1. 从西软系统里找打印下一天的VIP离店报表2. 根据VIP离店报表给客人打电话并提供服务，如叫醒、用车安排、行李服务和账单等3. 记录从客人收集到的信息 4. 所有客人的需要必须立即跟办RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 生日客人查找程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 013DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy过生日的客人要提前一天安排庆祝礼品程 序：Procedures:1. 提前一天打印下一天的生日报表 2. 下单申请客人生日礼品 3. 填写客人的姓名和房号，由大堂副理签字才能有效并送到相关部门4. 把申请表送到相关的部门5. 申请的员工要写上自己的名字，部门保留原单以备核6. 次日早上核对所有生日礼品是否已确认RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 为客人打开房间保险箱程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 014DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy在帮助客人开保险箱前，必须核对客人的身份，当客人的面打开保险箱以免造成异议程 序：Procedures:1. 大堂副理首先通知保安部一起赶至客人房间2. 须先与客人确认其是否是客人本人，是否在房间3. 如果不是登记客人本人，必须跟客人解释只有登记的客人在房我们才能开4. 告诉客人保安人员很快就到，请客人出示证件确认后才能开5. 保安部请客人提供证件核对6. 询问客人是否需教他如何设置密码7. 叫客人签保险箱开启记录表另：如果客人已经退房或不在房间l 联系客人回来开启保险箱并带走自己的贵重物品l 楼层主管、保安部主管在场才能强制打开l 记录开箱记录在案并注明原因l 记录从保险箱里取出来的所有物品，三方需签字确认。然后将物品交到失物招领l 确认保险箱已经清空处理客人的贵重物品l 把贵重物品存在大堂副理的保险箱里，记录保险箱号l 大堂副理根据实际情况将物品还给客人l 只有登记的客人才能领取遗留物，并需要签字在会确认l 如果登记的客人不能来，要提供受权书而且有身份证复印件，来取都必须带受权书才能取回遗留物l 来取物品的人也要复印身份证然后和遗失记录订在一起RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: VIP抵店前准备程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 015DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of PolicyVIP的房间应该在客人没抵达前准备好，登记表和房卡也要提前做好程 序：Procedures:1. 早班的值班经理必须查看当天的VIP预抵，在安排记间前应该先看客人是否有特别要求2. 下礼品单，并注明VIP的级别3. 通知客房部打扫房间并给房间送花 4. 把总经理签好的欢迎新提前放置VIP的房间，确保送至正确的房间内5. 查看欢迎礼品正确送至房间的时间6. 准备VIP夹子，把登记表和房卡放进去7. VIP到店前一小时再次检查所有欢迎备品8. 花和水果都必须新鲜，把信和水果一起放到房间9. 如果房间出现问题但没法及时修好的，应立即换房并通知相关部门把送到房间的礼品换到新的房间10. 倘若客人临时更改行程无法按原定计划到店，值班经理应根据实际情况决定是否将欢迎备品撤出房间RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: VIP礼品准备程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 016DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy确保所有VIP客人都收到欢迎礼品程 序：Procedures:客人抵店前一天1. 预订部将检查所有的预订并更新是否有VIP 级2. 礼品报表，在11点名钟送到送餐部，厨房和客房部做准备3. 准备欢迎信给总经理签字4. 签字后由送餐部送到房间5. 查看客人资料，查看客人的喜好并提前分房6. 房间确定，通知送餐部和客房部7. 如果是当天增加的VIP则预订部直接通大堂副理做相应工准备工作8. 客人抵店前两个小检查房间并确保所有的礼品都已经送上到房间RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: VIP房间检查程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 017DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of PolicyVIP客人要享受到最好的房间，包括房间的清洁，请客人感觉到他是第一位入住的这间房的客人，同时大堂副理也要查房，确保我们是根据客人要求安排的房间程 序：Procedures:1. 查看VIP预定内所有信息，准备落实 2. 进房间前一定要先敲门并报告自己的部门和名字再进房 3. 开启所有的灯确保所有的灯都正常4. 检查门板的双面，看是否有划痕，指纹、掉油漆，门不稳，锁和安全链是否正常，猫眼是否清楚，紧急提示是否清洁等。确保门后挂着免打扰牌5. 镜子和镜框，行李架是否干净和完好6. 咖啡和茶几，杯子，小碟子和调羹都放在房间，还有小冰箱的消费单7. 查看冰箱是否有手印，确保冰箱里的物品都已补全8. 检查壁橱和镜子，所有的灯是否干净和正常，如果需要则通知相关部门修理9. 检查电视柜的清洁，电视柜的门是否容易打开或是否有破损， 查看电视是否正常以及频道是否齐全。把XX作为第一频道，把音量调到适中，摇控器是否正常，还有节目表10. 写字台是否清洁，椅子是否有破损，窗帘是否完好，卫生间各处是否卫生合格等细节11. 客房部会放一个小花瓶在房间的客厅，或管理层要求的位置12. 关闭所有灯，关门后离开房间13. 如果需要，则楼层服务员重新打扫房间RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 迎接预抵VIP程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: