销售培训02

学习、实践、进取、超越 XX公司销售人员职业培训 朱 江 重申与强调 有目标、有计划的自我提升。 “十年树木，百年树人”，“台上一分钟，台下十年功”，“熟能生巧”、“磨刀不误砍柴工”。 销售方法与技巧的学习过程可以简单归纳为了解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性七个步骤，重在自身。 积极参与活动并训练，在课堂上败下阵来总比在实际中失败要合算。 第四讲 销售人员的角色和成功要素 销售人员的角色 顾客的朋友和顾问。 产品的专家。 售点的灵魂。 企业的形象代表。 优秀销售人员的六项素质 学者的头脑。 艺术家的心。 技术员的手。 演讲大师的口。 长跑健将的体能和韧性。 政治家的心理承受力。 问题 09： 你怎么理解这六项素质？你的缺陷和不足主要在哪里？ 六大素质的说明 学者的头脑：认真细致有条有理。 艺术家的心：富有灵感联想丰富。 技术员的手：熟练操作不出偏差。 演讲大师的口：强大的感召力和说服力。 长跑健将的体能和韧性：意志坚韧。 政治家的心理承受力：无惧挫折打击。 成功要素 被信任和喜欢 正确的服务意识 这个社会就是相互服务的社会，你的服务有很大的社会价值，关系到许多人的生活质量。 友善的心态 镜子原理。 包容心 大肚能容难容之事。 感恩之心 感谢亲友的好和对手的争。 目标 明确而具体。 知识与技巧 全面系统。 成功要素 被信任和喜欢 健康积极的心态 以积极乐观的态度对待生活中的一切。 自信心与自制力 克服自卑、控制自己。的内在力量。 正确对待挫折 对挫折既要无所谓又要重视。 问题 10： 你如何理解“对挫折既要无所谓又要重视”？ 对挫折的 “ 无所谓 ” 与 “ 重视 ” 无所谓：不因为挫折而气馁， 不要耿耿于怀， 不影响新的工作，不 影响进取心。 重视：认真审视自己在服务过程中的不足，不断改进和提升。 销售人员的两大能力 认识与激励顾客能力：准确地判断顾客的需求兴趣、爱好、关注重点，有效地推荐和说服顾客的能力。 管理自己的能力：自我激励、规范、督促和提升，实现销售成功和技能进步的能力。 重点是自我规范与激励、说服顾客促成交易的能力。 B（不足） A（优良） D（差） C（不足） 认识与激励顾客的能力 管理自己的能力 高 低 高 销售人员素质模型图 需要克服的心理障碍 怀疑或无视自己的潜在能力 80%的人的基本素质相当，成功人士甚至伟人和你没有能力上实质性的差别，各有特长，只有信心和意志力方面的差别。 回避或不满自己的命运 你的对社会有价值，要用相对论来看待世界和人的命运。 理论与自己无关 理论来源于实践，认真学习和借鉴是成功的必要基础。 需要防治的常见 “ 职业病 ” 对销售工作没有自豪感，自我管理能力差。 对目标顾客有偏见而放弃机会。 消极、找借口、抱怨，不重视自身的素质。 依赖心十分强烈，把希望都寄托在他人身上。 不尊重顾客，容易与顾客发生冲突和争论。 缺乏知识，信口开河，难以取信于顾客。 不懂得关心顾客的内在需求，不善于引导和激发顾客的购买意愿。 缺乏耐力和冲刺力，不善于把握成交机会 。 问题 11： 你的心理障碍是什么？在这些“职业病”中，你比较严重的是什么？ 第五讲 促进销售成功的方法与技巧 影响顾客选购笔记本电脑的因素 使用者的性别、工作内容、年龄、视力。 价格预算和承受心理。 对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。 个人专业知识、对功能的要求、对内在品质与技术的要求和对售后服务的要求。 外出使用的频率、使用光驱软驱的频率。 销售环境与销售人员素质技能。 原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。 影响顾客选购投影仪的因素 使用环境的面积、工作内容、信号源及对精度、亮度的要求。 本人专业知识、价格预算和承受心理。 对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。 对功能和售后服务的要求。 外出使用的频率。 销售环境与销售人员素质技能。 原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。 影响顾客选购数码相机的因素 专业、普通人。 室内、户外、夜景的使用频率。 本人专业知识、价格预算和承受心理。 对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。 对功能和售后服务的要求。 销售环境与销售人员素质技能。 原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。 影响销售成功的因素 对顾客需求意愿和关注重点要素的认知。 对产品特色、优势劣势的认知、把握和描述能力。 个人心态和情绪管理。 引导、激励、说服顾客的方法与技巧。 成交的机会把握、冲刺与坚持。 积极面对顾客 面对闲逛的顾客：友好微笑；赠送资料；简单介绍；留下希望 。 面对前来了解行情的顾客：了解期望；解答疑难；适当推荐；赠送资料；留下好印象 。 面对前来购买的顾客：吸引注意；快速接近；全力以赴；排除干扰；力求成交。 有利于销售的词汇 顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确，服务、责任，等等。 不利于销售的词汇 花费、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、死亡、低劣、出卖、费劲、困难、失败、不利、不履行、反对、批评、不好、不行、危险、没办法、你错了、听我说、别听他的、好像、大概、难看，等等。 问题 12： 请你用上面列举的那些有利于销售的词汇，组成十句能够对顾客有说服力或亲和力的语句。 与顾客交流中要注意的 5W 1H 谁：决策者是谁 ？ 最有力的影响者是谁 ？积极询问和记住顾客的姓名 。 什么：什么是顾客最重视的因素 ？ 为什么：这些因素重要的原因何在 ？ 如何：对顾客来说这些因素如何重要 ？ 何时：顾客何时需要 ？ 何地：顾客愿意在何地购买 ？ 征询顾客意见的要素 引导顾客说“是”，回避顾客的“不”。 积极鼓励和引导顾客接触和实际操作。 对不同文化程度的顾客用不同的语句、词汇和沟通技巧。 与顾客的心态和文化贴近 。 FABE推销法 Feature：特征 ， 即商品的主要特色 。 Advantage：优点 ， 商品与众不同的优点 。 Benefit： 利益 ， 能带给顾客的好处 。 Evidence：证据 ， 列出有关证据 ， 赢得顾客的信任 。 AIDA推销法 Attention（ 注意 ） ：吸引顾客的注意力 ， 主要方法是利用眼神 、 样品或资料来引导顾客 。 Interest / Identity（ 兴趣 /认同 ） ：使顾客对你的介绍有兴趣和认同 ， 要点是选对目标 、探询顾客需求 。 Desire（ 欲望 ） ：激发顾客的购买欲望 ， 要点是将功能特点转换成顾客的利益 。 Action（行动）：促使顾客决定购买，要点是用“顾客会买”的心态来推荐、问一些诱导顾客更喜欢商品的小问题、讲讲别人购买的故事。 问题 13： 请你选二种型号的产品，分别以FABE和 AIDA法描述推荐要点。 说服顾客的方法和技巧 尊重顾客意愿和自尊 ， 语言要友善 。 不指责顾客 ， 更不能与顾客争论 。 巧妙提问 ， 引导顾客说 “ 是 ” 。 理解和同情顾客但不要随意表示赞成 。 激发顾客的自尊心理和竞争欲望 。 善用 POP资料，善用科学数据。 顾客防范、拒绝心理的表现 语言方面：挑剔、多疑、经常出现否定词等等。 面部表情：严肃、眼神不安或怀疑的眼光、缺乏笑容等等。 体态动作： 抬肩、摇头、手握紧拳头、两手交叉抱胸等等。 化解顾客防范心理的要素 语言方面：语句明确清晰，节奏适当，适当的轻松幽默、赞赏，适当的题外话。 面部表情：轻松、微笑、坦诚。 体态动作： 肩部松弛，两手自然下垂放松，适当地点头，适当地运用手势。 价格异议的化解 利益化解法：强调产品及促销活动能给顾客带来的利益和实惠 。 优点强调法：详细分析产品 ， 罗列各项优点 ，强调物有所值 。 优势比较法：顾客提出竞争性产品的价格时 ，可突出自身的优势 ， 增强顾客的信心 。 时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾客认可价格。 重视成交 成交（ close）去掉一个 c就是失败（ lose）。 销售成功的关键不是如何使顾客信服，而是使顾客购买，成交阶段是最关键的阶段。 70%的销售失败是在成交阶段的失败。一次成交的成功率不超过 10%，三次以上的努力会有效地提高成功率。 失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。 怀疑是绝对的，信任是相对的；不满是绝对的，满意是相对的；担心是绝对的，放心是相对的。 成交要素 Close= lose + Continue 理性、信心、主动、耐心、坚持。 把握时机、积极主动、自信表达、不怕拒绝、不断冲锋。 摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。 Try to Close Often and Hard ! 不断地努力尝试成交 ！ 微笑服务的要素 真诚 来自内心对顾客的感激，感谢顾客付出的时间、信任。 爽朗：轻松、幽默、坦荡。 保持 自始至终。 大方得体 里外一致。 沉着积极 遭遇挫折、冷漠、侮辱时要有大家气派，沉着冷静，积极主动应对，不要被牵制。 刺激顾客的购买欲望的技巧 把产品的功能与顾客的需求和意愿相联系。 指出使用的好处。 比较差异。 将顾客的潜在需求与功能相关联。 进行有说服力的产品演示。 获得顾客信任的技巧 热情，真诚。 以顾客需求和利益为重。 实事求是，坦诚相待，真诚体现为顾客服务的理念。 语言用词通俗易懂，专业知识解释清楚。 多用比喻法，使解释形象具体。 适应顾客的语言习惯。 报价格的技巧要素 报价要果断、毫不犹豫。 与顾客先谈价值后谈价格。 一般情况下等顾客问，不主动谈，必要时不回避不拖延。 性价比突出型号或特价机则要主动报价，以价格来吸引顾客。 第六讲 常见困难的化解之道 积极应对困难的基本原则 关注顾客需求，理解顾客担忧， 重视顾客性格特征，适应顾客的心理需求。 仁者无敌，心外无刀。 胆大心细，沉稳大方，出乎预料。 规范、系统、合理、友善、坦诚。 大胆、激情、轻松、幽默、卓越。 体现鸾翔价值，展示个性魅力。 应对困难的技能进步过程 1 不规范，不灵活 4 规范，灵活 3 不规范，灵活 2 规范，不灵活 灵活 规范 面对难以应对的顾客 听不进建议和解释、自以为是的官员和老板等人物。 不懂装懂、强词夺理、胡搅蛮缠、固执己见、钻牛角尖的人。 性格内项，不说话，不理会销售人员的顾客。 性格急燥，不断地打断销售人员的介绍。 性格怪异、言行做作的有钱人。 熟悉性能、特色和价格的专业人士。 面对难以应对的顾客 精明、细致、挑剔的顾客。 只听朋友意见的顾客。 结伴而来的群体顾客。 中文不太好的外国人。 暂时不买，只是来询价者。 只问而不买、四处比较的顾客。 问题 14： 请你根据你的经验，结合本资料前面的有关内容，列举出应对上述 5种类型顾客的方法和技巧。 多血质 活泼型顾客 一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际、但兴趣易变，具有外倾性，自主消费意识强烈。他们常常主动与销售人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固。 在选择时往往过于匆忙，过后可能改变主意；他们的想象力和联想力丰富，受款型、特色及环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对策：积极主动，迎合心理，攻心为上。 注意要点：轻松灿烂地交流，适当恭维，满足其自尊心；多提供新信息，不重复，让他们主动选择；遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。 胆汁质 兴奋型 顾客 一般表现为热情 、 开朗 、 直率 、 精力旺盛 、 容易冲动 、 性情急躁 ， 具有很强的外倾性 。 他们选择迅速 ， 很少过多考虑 ， 容易接受销售员的意见 ， 喜欢接受新技术 、 新款型 。 比较粗心 ， 容易忽视一些重要信息 。 服务对策：简洁、快速、主动、直接。 注意要点：快速跟进，主动推荐，尽量推荐新型产品；多交流，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；服务过程中尽量迅速，避免重复，积极配合，提醒他们重要的信息。 粘液质 安静型顾客 一般表现为沉默寡言 、 稳定 、 克制力强 、 很少发脾气 。 不够灵活 ， 不善于转移注意力 ， 喜欢清静 ， 不易受销售人员的影响 。 喜欢细心比较 ， 缓慢决定 。 服务策略：循序渐进，给他们足够的范围和时间来进行选择。 注意要点：耐心细致，简单介绍，静观其意，顺其心愿，不要过早表述自己的建议；不要过多催促；不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”，强调实力和优势。 抑郁制 敏感型顾客 一般沉默寡言 ， 自尊心强 ， 喜怒不形以色；不善交际 ， 对新环境 、 新事物难于适应；缺乏活力 ， 情绪不够稳定 。 内心复杂 ， 遇事敏感多疑 ， 言行谨小慎微；自我保护意识强 ， 担心忧虑 ， 选择时 犹豫不决 。 服务对策：较大范围的介绍和引导，帮助他们进行选择。 注意要点：保持距离，体现尊重和重视；耐心、细致、清楚明了地讲解