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管理者的有效沟通技巧 幼儿园园长培训 管理者的有效沟通技巧 领导者播洒希望迷人的个性热忱 魅力无法挡 管理的三种境界 吹尽黄沙始见金 为伊消得人憔悴 衣带渐宽终不悔 暮然回首 那人却在灯火阑珊处 沟通是一种能力 不是一种本能 沟通是训练出来的 什么是沟通 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的三要素 明确的目标共同的协议信息 思想 情感 沟通中几种错误观念 沟通不是太难的事 我们每天都在做沟通 我告诉他啦 所以我已和他沟通了 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 沟通的方式 沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作 双向沟通 主动支援 信息 主动反馈 反馈 A传递者 B接受者 沟通的三行为 说 听 问 高效沟通的三原则 谈行为不谈个性明确沟通积极聆听 沟通失败的原因 时间太短情绪不好文化差异职位差别沟通的方式 有效发送信息的技巧 发送信息注意决定信息发送的方法How 何时发送信息When 确定信息内容What 谁该接受信息Who 何处发送信息Where 有效聆听的原则 聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人 再被他人理解鼓励他人表达自己 有效聆听的步骤 1 准备聆听2 在沟通过程中采取积极的行动3 通知对方如果你没有听清 理解 聆听的五个层次 听而不闻假装聆听选择性的倾听专注的聆听设身处地的倾听 有效反馈的技巧 反馈的种类 正面反馈建设性的反馈什么不是反馈 关于他人言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示 沟通的五种态度 强迫 回避 折衷 合作 迁就 合作的 果敢的 合作态度的表象 双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人 不接短 不指责达成双赢的目的 大家都获益颇多 有效利用肢体语言的技巧 第一印象我们永远没有第二次机会 7秒 形成第一印象的要素 对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语 不同音色的效果 高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的 注意说话的语气 7 你在说什么38 你是怎么说的55 你的身体语言 好的肢体语言 友好的开放性的动作面带微笑眼神的交流 不好的肢体语言 眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作 不好的肢体语言 眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作 高效沟通的基本步骤 1 事前准备2 确认需求3 阐述观点4 处理异议5 达成协议6 共同实施 第一步 事前准备1 设定沟通目标2 制定行动计划3 预测可能的争执4 进行swot分析 第二步 确认需求1 有效提问2 积极聆听3 及时确认 问题的类型 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话气氛愉快 浪费时间谈话不容易控制 优势 风险 封闭式 开放式 不利于收集信息的问题1 引导性问题2 多重性问题 第三步 阐述观点 FAB原则描述特点转化作用强调利益 第四步 处理异议 柔道方法用对方的观点说明对方 人际风格沟通技巧 给风格命名 主动 被动 内向 外向 分析型 和蔼型 支配型 表现型 分析型的人 严肃认真面部表情少有条不紊动作慢有计划有步骤准确语言 注意细节合乎逻辑语调单一真实的使用挂图寡言的缄默的 支配型的人 果断独立有能力热情审慎的有作为有目光接触有目的说话快且有说服力语言直接使用日历计划 和蔼型的人 合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫耐心使用鼓励性的语言轻松办公室里有家人的照片 表达型的人 外向 直率友好快速的动作和手势热情的生动活泼的 抑扬顿挫的语调令人信服有说服力的语言幽默的陈列有说服力的物品合群的活泼的 与不同风格的人沟通的技巧 与分析型的人沟通 注意细节遵守时间用较多的 准确的专业术语避免太多的身体接触 与支配型的人沟通 不要有太多的寒暄声音洪亮充满信心有一个有结果的行动计划不要流露太多的感情有强烈的目光接触 与表达型的人沟通 眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议 与和蔼型的人沟通 看清和对方的关系不断地赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触 沟通的目的 激励员工改善绩效 控制成员的行为 流通信息保持渠道 表达情感 遵守公司的政策 参与管理时代 分析挫折与满足 日本人的移交与中国情报 沟通的问题 基本问题心态自私 关心自在五伦以内自我 别人的问题跟我无关自大 我的想法就是答案基本原理关心关心他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题基本要求主动 沟通过程模式发讯者 编码 渠道 解码 小游戏 每两人共分A4白纸 每人半张 将半张撕成一样大小的四条将每一条放在另一条中间的部分找一个样子给他讲 这个图形并不难 让一个学员上来说 另一个学员做 存在的问题 沟通不畅 多把话留给别人讲 听话 作总结 得出结论 听出别人的问题 想法 在做出判断 开会就是沟通 开会的通病 1 谁参加必须参加随意参加2 谁主持主席 导言人 观察员 共同主持3 谁控制控制秩序时间4 谁发言由下而上由内而外5 谁负责谁追踪6 谁在浪费时间资料应在会前发中间表决7 谁结论没有更好的方法 就用主持人的方法 沟通的障碍 个人障碍 地位之差异来源的信度认识的偏差过去的经验情绪的影响 组织障碍 信息泛滥尽量用一张纸摘要时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈 障碍的克服 利用反馈简化语言主动倾听 利用反馈 简化语言 主动倾听 1 回报2 事前问清楚 事后负责任 1 讲话要有重点2 善用比喻 1 两只耳朵 一张嘴2 分析与思考 沟通循环 不断地提出问题 尊重的倾听 提出你的观点 澄清你的了解 确认对方了解你的观点 尊重地倾听 澄清你的了解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 有效倾听 你有什么建议 提问题 停止总结 少批评 不要打断对方 集中精神 不能打电脑 看公文 放下一切 站在对方立场 控制情绪 不怒而威 避免面谈的小动作 1 角落2 关门3 低声4 狼顾5 亲密关系 沟通的方向 往上沟通没有胆 识 往下沟通没有心 情 水平沟通没有肺 腑 往上沟通 时间安排 任何地点 不要出问答题 要出选择题 举例说明准备对策 答案 一个以上 两个或者三个 我的倾向优劣对比 可能后果 优缺点的分析 往下沟通 了解状况 瓶颈 多学习 要求反思提供方法 紧盯过程 给予尝试的机会 水平沟通 主动 体谅 谦让自己先提供协作 再要求对方配合分析利弊 双赢结果 不要说 对你很重要 对我很重要 对双方很重要 分析利弊 跨部门沟通 事前要准备 要有东西 要有证据 理解双方不同的见解 理解不同看法的存在 避免威胁 警告 过激的事情 听 问 说用问句在引导 让对方 或启发 去感觉 一定要给对方留面子 自己只留里子 传言 1 为了减化焦虑2 为了搞清支离破碎的消息3 作为联合群体的一种手段4 作为拥有地位或权利的象征 遇见传言 公开说明事实的真相马上说出公司的对策马上付出行动和动作 课堂练习 我认为我的上司了解我 个性 专长 兴趣 特质 情绪等 询问 1 你喜欢我给你的工作和任务吗 2 你觉得我用到你的长处吗 3 将来有机会再调 你希望做什么 你的上司怎么看你 1 自动报告你的工作进度 让上司知道2 对上司的询问 有问有答 而且清楚 让上司放心3 充实自己 努力学习 才能了解上司的言语 让上司轻松4 接受批评 不犯三次过错 让上司省事5 不忙的时候 主动帮助他人 让上司有效6 毫无怨言地接受任务 让上司圆满7 对自己的任务 主动提出改善计划 让上司进步 沟通的态度 积极 沟通的态度 积极 基本型 直截了当地说出自己自己的想法和意见谅解型 同情对方 说明自己的需要提示型 过去的承渃 跟现实情况有出入直言型 提醒对方 你的言行对我有不良影响警戒型 告诫对方 如果不改弦更张会有什么后果询问型 希望了解他人的立场 感受或愿望 行为 肢体 语言 动作 表情