石油化工有限公司客户关系管理系统的设计与实现论文.doc

大连东软信息学院 毕业设计 论文 毕业设计 论文 系系 所 所 信管系 专专 业 业 企管 11103 学生姓名 学生姓名 学生学号 学生学号 指导教师 指导教师 导师 1 导师职称 导师职称 导师 1 职称 导师 1 职称 论文题目论文题目 辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的 设计与实现设计与实现 完成日期 完成日期 2014 年 04 月 10 日 大连东软信息学院 Dalian Neusoft University of Information 大连东软信息学院毕业设计 论文 Abstract 辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的 设计与实现 摘 要 客户关系管理 Customer Relationship Management CRM 是使企业扩大市场规 模 增加核心竞争力 加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式 是现代管理科 学与现代信息技术结合的产物 是企业为最终完成运营目标所创造并使用 有计算机 软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和 在客户关系 管理中 企业围绕客户中个这个 来完成其业务流程的重组和组织结构的再造 展开 系统的客户研究 全面提升客户满意度 核心思想是建立客户忠诚度 最终达到提升 企业运营效率的目的 本文介绍了在 Visual Basic6 0 环境下采用 自上而下地总体规划 自下而上地 应用开发 的策略开发一个管理信息系统的过程 通过分析公司客户人工管理的不足 创建了一套行之有效的计算机管理客户的方案 文章介绍了客户管理信息系统的系统 分析部分 包括可行性分析 业务流程分析等 系统设计部分主要介绍了系统功能设 计和数据库设计及代码设计 系统实现部分说明了几个主要模块的算法 并附带了一 些主要的窗口和程序 本系统界面友好 操作简单 比较实用 本系统能供公司更好的把握客户的信息 了解客户要求 通过调整产品定位 提 高售后服务等措施使得客户得到最大的满足 从而使得公司获得最大的经济效益 促 进社会经济的发展 关键词关键词 客户关系 管理系统 数据库 大连东软信息学院毕业设计 论文 Abstract Design and implementation of Liaoning Petrochemical Co Ltd Customer Relationship Management System Abstract Customer Relationship Management CRM is to enable enterprises to expand the size of the market increasing core competitiveness accelerated to enhance the operational efficiency of a successful management model is the product of the combination of modern management science and modern information technology enterprises the sum of the final completion of the operational goals are to create and use computer hardware and software integration system to help to achieve the modern enterprise management mode solutions In customer relationship management enterprise around the months this customer and to complete the restructuring of its business processes and organizational structure reengineering expand System customers enhance customer satisfaction the core idea is to build customer loyalty and ultimately achieving enhance corporate the purpose of operational efficiency This paper introduces the top down to the overall planning in the Visual Basic6 0 environment from the bottom of Shangdi application development strategy to develop a management information system process Through the analysis of company customer manual management insufficiency founded a set of effective client computer management program The article introduced the customer management information system system analysis part including feasibility analysis business process analysis system design part mainly introduced the system function design and the database design and the code design the system realization part explained several main modules of the algorithm together with the main windows and programs The system has friendly interface simple operation more practical The system can supply a better grasp of the customer information and understanding of customer requirements enabling customers to get the greatest satisfaction and improve after sales service and other measures by adjusting product positioning which allows the company to maximize the economic benefits to promote social and economic development Keywords Customer Relationship Management Information Database 大连东软信息学院毕业设计 论文 目录 目 录 摘 要 II ABSTRACT III 第 1 章 绪 论 1 1 1 系统开发背景 1 1 2 本论文的目的及内容 2 第二章 系统规划 4 2 1 系统调查 4 2 2 管理系统概述 4 2 3 系统开发方法 5 2 4 系统目标和结构 6 2 5 可行性分析 7 2 5 1 技术可行性 7 2 5 2 经济可行性 7 2 5 3 管理可行性 7 2 6 开发环境选择 7 2 6 1 开发工具选择 7 2 6 2 数据库选择 8 第 3 章 系统分析 9 3 1 业务流程分析 9 3 2 数据流程分析 10 3 3 数据字典分析 11 第 4 章 系统设计 13 4 1 系统逻辑设计 13 4 1 1 功能设计 13 4 1 2 功能结构设计 13 4 2 系统详细设计 14 4 2 1 系统代码设计 14 4 2 2 系统物理配置方案设计 15 大连东软信息学院毕业设计 论文 目录 4 2 3 系统输入输出设计 15 4 2 4 数据库设计 16 第 5 章 系统实现 20 5 1 项目组分工 20 5 2 团队管理 20 5 2 员工管理 21 5 3 售后管理 23 5 4 查询管理 25 第 6 章 系统测试 27 6 1 测试目的 27 6 2 测试方法 27 6 3 系统测试 28 6 3 1 测试的数据 28 6 3 2 系统测试方法 28 6 4 系统测试项目表 28 6 5 系统测试结果 29 第 7 章 结 论 30 参考文献 31 致 谢 32 大连东软信息学院毕业设计 论文 1 第 1 章 绪 论 1 11 1 系统系统开发背景开发背景 据了解我国客户关系管理 CRM 的产业链正在逐步形成 我们看到 市场上出现了 专业的 CRM 教育培训机构 在业内的研究与评测中 CRM 系统作为专题被列入监测对象 在营销培训机构 专业咨询机构中 客户关系管理正在成为一项常年的固定业务 专 业媒体在 CRM 概念的普及和推广方面持续地起到了重要的作用 我们看到 在 IT 类媒 体中 对 CRM 产品的架构 技术发展趋势的介绍正在逐步转向案例研究 无独有偶 管理类媒体同样对于客户关系管理的应用方式 成果和未来发展表现出了相当的关注 同时 CRM 系统领域也出现独立的咨询顾问 虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的 相对规模较小 但他们以独立的第三方姿态 展现了服务的专业性 为 CRM 产业带来 了新鲜的声音 更强的活力 CRM 产业的发展已经能够支撑专业化的信息提供商 为厂商 客户提供源源不断的 业内最新信息 信息提供商作为产业链上多方信息的集散地 为业内的交流提供了平 台 同时 也见证 CRM 作为起源于国外的管理思想 是如何逐渐与国内企业实践逐渐 结合的 国外理论界对于 CRM 往往有两种意见 一种认为它是一种概念 一种管理策略 一 种认为它是一种技术 其实真正的 CRM 是策略 组织和技术的集成 也就是一说 CRM 不是单纯意义上的管理工具 它融合了包括企业策略 管理思想以及 IT 通信技术的 很多东西 尤其是现在 经过了几年的应用和发展 CRM 已经与 ERP SCM 知识管理等 工具相互融合 逐渐渗透 日益成熟 在美国 CRM 正在从单一解决方案演变成为综合 应用系统中的一个模块 SAP 的 CRM 产品可以独立于 ERPR 3 系统运行 并且弥补了 R 3 的很多业务功能 比如远程销售 远程服务 电话销售 呼叫管理以及最新推出的基于角色的门户应用 客户 伙伴和员工门户 目前其 CRM 的业务功能涵盖了所有主要业务领域 SAP 是少 数提供全面 CRM 操作 沟通交流和分析功能的少数 CRM 提供商之一 SAP 依靠强大的行 业知识库提供银行 保险 汽车 医药和电信行业的解决方案 目前 SAP 的 CRM 产品 已经在很多行业领域占到全球和亚太地区的领先者 自 1997 年以来 CRM 市场一直处 于爆炸式的快速发展中 在今后的几年中这一势头将继续保持下去 原因很简单 面 对广泛的全球经济 技术和变化革命 全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价 大连东软信息学院毕业设计 论文 2 值和赢利能力 同时也希望吸引有利可图的新客户 随着企业满怀热忱地接受电子商 务这一业务模式 这些 CRM 背后的驱动力将变得越来越强大 客户关系管理系统是对客户基本资料 资质等基础数据管理 最重要的也是研究 在生产过程中产生的数据关系 及对数据关系的挖掘 如我们最大的销售客户 最优 质的客户 按季度 按年 按月的客户数据变化量等 可供公司决策提供智能分析平 台 借助先进的信息技术和管理思想 通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源 并在企业的内部实现客户信息和资源的共享 为客户提供一对一的修改化服务 提升 更多的客户 最终实现企业利润最大化 1 2 本论文的目的及内容本论文的目的及内容 随着科学技术的不断提高 计算机科学日渐成熟 其强大的功能已为人们深刻 认识 它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用 作为计算机应用 的一部分 使用计算机对线上销售平台进行管理 具有线下操作所无法比拟的优点 例如 检索迅速 方便快捷 高效率 低成本 存储量大 寿命长 沟通成本低等 这些优点能够极大地提高管理和办事的效率 因此 开发这样一个客户关系科技服 务平台就成为很有必要的事情 而且只要系统的设计合理 就可以为公司再开一条 销售通路 减少库存堆积 利用网络的共享 互动的优点 结合地面销售的优点 借助数据库管理技术 开发一个网上服务销售平台 实现客户关系网上服务销售规 范化 个性化 人性化 相比传统地面信息管理 网络管理有着以下优点 1 降低成本 由于管理系统是通过互联网将企业的客户联系在一起 能够动态地 反映当前企业的销售状况 使企业对内部信息有一个准确的了解 降低业务交易中的 风险和成本 加强各级与总部的信息交流 大大降低了人力成本 管理成本 使企业 能够及时对企业在销售中出现的问题进行解决 2 增加收益 建立管理系统可加快资金回笼速度 提高资产回报率 可以迅速 准确响应市场变化和客户需求 从而达到增加收益的目的 3 提高控制力度 管理系统可以加强销售成本控制 减少人为错误 使每一级客 户都可以降低销售风险 使管理更完善 4 减少操作误差 销售的自动化管理 可以在业务操作时录入 保证数据的真实 性 多种业务单据自动生成和权限控制 减少操作上的人为误差 5 提高企业规范化运作水平 实施管理系统 保证统一业务处理模式 规范销 售流程 消除不符要求的销售请求 提高业务效率 使销售管理规范化 业务流程化 大连东软信息学院毕业设计 论文 3 避免重复抄写和录入 减少失误 提高业务人员工作效率 6 提升信息交流 管理者和决策人员及时获取分销售的各项真实数据 保证了 各分公司与上级管理者之间信息交流 提高企业运作效率 同时 更可与其它系统结 合 建立一个统一互动的电子商务平台 供客户共享企业信息 7 提供决策支持 管理系统可充分收集销售信息 加强了对历史数据的利用 为进一步市场分析提供数据基础和决策支持 总之 伴随着个人电脑的普及和使用电脑人口的增加 网络销售在众多的销售渠 道中脱颖而出 其地位及占有量一定会逐渐增加 技术革命引发产业结构变革 市场 的竞争规则也会跟着发生变化 网络销售的产生是流通领域中的一场革命 本论文含针对毕业设计程序的相关说明 但不是软件系统的使用说明书 本论文 不单单介绍系统的各组成部分及操作方法 更强调系统的应用前景 以及能给客户关 系公司带来的益处 从提高经济利益 提升服务质量 合理安排人力 扩大企业的影 响 增进消费者口碑等方面进行全方位介绍 大连东软信息学院毕业设计 论文 4 第二章第二章 系统规划系统规划 系统规划是根据用户的系统开发请求 进行初步调查 明确问题 确定系统目标 和总体结构 确定分阶段实施进度 然后进行可行性研究 2 12 1 系统调查系统调查 由于 CRM 是以客户为整个管理的中心 不同于其它管理系统 其数据库管理有自 己的特性 因此 需要建构自己的 CRM 数据库 在构建 CRM 数据库时 应注意 CRM 的 特性 同时也要注意 CRM 系统与企业其它管理系统的协调 本系统假设针对的是某小型企业 本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱 状态 加强企业与客户的联系 公司有如下需求 1 因为是小型企业 系统将只设系统管理员 管理员拥有对全部系统资料 的操作权限 2 客户管理模块 基本资料的添加 修改 删除和查询功能 另外 当查 询到需要信息的时候 系统应提供报表和打印功能 以供公司领导作出决策 3 合同管理模块 基本资料的管理功能 与客户合同相关的信息查询等功 能 能够把现在有合同信息进行计算机管理 4 产品管理模块 有基本的添加 修改 删除和查询功能 其目标是提高 产品据的准确性 及时性和完整性 对产品行有效管理 提供决策支持所需的 数据 5 联系人管理模块与客户相关的联系人资料的添加 修改 删除和查询功 能 6 售后服务模块 有基本的添加 修改 删除和查询功能 其目标是及时 记录客户售后的信息 提供有竞争力的售后支持 修理和维护服务 可以实现 纠纷 次货 和订单的跟踪 记录发生过的问题及其解决过程 从而维持好最 大限度的老客户 7 员工及团队管理模块 对本企业员工信息团队信息进行管理 8 其他功能 包括管理员和密码管理 知识库管理等 其他相关的内容 2 22 2 管理系统概述管理系统概述 管理信息系统 Management Information System MIS 这一词汇最早由基莱荷 J DGallgaher 于 1961 年在电子数据处理系统基础上提出 当时 人们尝试以计算机 大连东软信息学院毕业设计 论文 5 为基础的信息系统来实现管理功能和管理业务时 管理信息系统应运而生 经过多年 的应用和发展 管理信息系统已逐渐发展成为一门涵盖信息科学 计算机科学 管理 科学和系统科学的综合性学科 美国的戴维斯教授 1985 年提出 管理信息系统是一个 利用计算机软硬件 手工作业 分析计划 控制和决策模型以及数据库技术的人机系 统 这一定义被人们普遍接受 我国管理信息系统于 20 世纪 70 年代中期在企业中开 始应用 最早也是以单机操作为主的单项业务数据处理辅助管理 70 年代末到 80 年代 中期 人事 工资 库存 生产调度 计划等针对具体业务内容的管理系统开始建立 80 年代以后 系统集成和网络技术迅速发展 各项具体的业务内容得到了综合集成 管理信息系统开始朝着智能化 网络化 分布式的方向发展 目前 国内很多领域 建设 银行 农业 税务 石油化工 公安等都有不同层次 不同类型的管理信息系 统的应用 管理信息系统是一个收集 传输 存储 加工 输出 维护 管理和使用信息的 人机系统 它不仅可以进行数据处理 而且还将数据处理与优化的经济管理模型 仿 真技术等结合起来 向各级领导提供决策支持信息 管理信息系统是一种对业务进行 计算机管理的应用系统 同时也是一种面向数据管理的应用系统 管理信息系统本身 不仅包括计算机技术 同时也涵盖了信息规划 业务重组和人机交流设计等多项内容 2 32 3 系统开发方法系统开发方法 目前常见的系统分析通常是采用现代化管理思想和方法对新系统进行分析 根据 市场需求 建立新系统的总体结构 功能模型 信息模型 选择配置合适的计算机软 件 硬件及建立相应的组织机构 在软件工程中 是将软件开发过程视为一个工程进 行管理 引入工程的概念 原理 技术和方法来开发和维护软件 把经过时间考验 证明正确的管理技术与当前能够得到的最好的软件技术结合起来 本软件采用的开发 方法是结构化设计法 结构化的系统设计方法 将系统的逻辑模型转化为系统的信息结构或数据库物理 模式及软件结构 并设计每个软件模块的输入 输出格式 形成系统设计说明书或系 统设计文档 作为系统实施阶段编程的直接依据 用结构化系统开发方法开发一个系统 将整个开发过程划分为首尾相连的五个阶 段 即一个生命周期 Life Cycle 1 系统规划 大连东软信息学院毕业设计 论文 6 根据用户的系统开发请求 进行初步调查 明确问题 确定系统目标和总体结构 确定分阶段实施进度 然后进行可行性研究 2 系统分析 分析业务流程 分析数据与数据流程 分析功能与数据之间的关系 最后提出分 析处理方式和新系统逻辑方案 3 系统设计 进行总体结构设计 代码设计 数据库 文件 设计 输入 输出设计 模块结构 与功能设计 根据总体设计 配置与安装部分设备 进行试验 最终给出设计方案 4 系统实施 同时进行编程 由程序员执行 和人员培训 由系统分析设计人员培训业务人员 和操作员 以及数据准备 由业务人员完成 然后投入试运行 5 系统运行与维护 进行系统的日常运行管理 评价 监理审计 修改 维护 局部调整 在出现不可调 和的大问题时 进一步提出开发新系统的请求 老系统生命周期结束 新系统诞生 构成系统的一个生命周期 2 42 4 系统目标和结构系统目标和结构 系统的总目标是在数据库和先进的开发平台上 利用现有资源 开发一个体系结 构完善的 易扩充的 易维护的 具有良好人机交互界面的数据库系统 实现客户关 系及相关信息的计算机管理 提供完善的功能 为基地管理人员提供便利的工作方式 CRM 作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台 不仅要处理企业与客户之间的 业务 还要处理企业内部相关部门的业务 CRM 中不仅包含客户的信息资料 而且涉及 市场竞争对手的情报资料 还包括了企业进行营销 销售及支持服务所需的各种数据 信息数据的来源是多种多样的 可以是本地数据库 也可以是异地数据库 甚至可以 是 E mail 文本文件等 客户与企业 部门与部门 业务与业务 销售与市场及服务 间复杂关系 导致 CRM 中的数据不论是结构 类型还是彼此间的关联都是复杂多变的 对这种数据进行的处理也是多种多样的 因此 要实现对 CRM 数据的及时 准确的处 理和有效利用 就需要 1 建立统一的信息编码系统 2 设计能够良好反映事务特性的数据模型 大连东软信息学院毕业设计 论文 7 3 划分数据库类型 在分布式数据库管理系统和网络平台基础上 设计全局共享 及局部共享数据库 以支持分布式数据处理 实现各分系统之间及其内部各功能模块 之间的信息集成 4 提供强大的数据库管理系统 并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库 客户市场数据库 客户支持与服务数据库 企业综合信息数据库等 2 52 5 可行性分析可行性分析 可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决 必须记住 可行性研究的目的不是解决问题 而是确定问题是否值得去解 可行性研 究的实质是要进行一次大大压缩简化的系统分析和设计过程 也就是在较高层次上以 比较抽象的方式进行的系统分析和设计的过程 一般来说 至少应该从下述三方面研 究每种解法的可行性 2 5 12 5 1 技术可行性技术可行性 系统采用的运行环境为 Windows XP 操作系统 采用 Visual Basic 作为前端开发 工具和 SQLSERVER2000 作为后台数据库管理系统来进行实现 Visual Basic 是一种面 向对象开发语言 它支持包括实现过程和带参数的函数在内的所有面向语言的特性 并且引入如结构化的异常处理等现代化语言结构 是一种集代码编辑 编译 连接调 试功能为一体的集成开发环境 IDE VB6 0 作为一种功能强大的数据库 它具有界面 友好 易学易用 开发简单 接口灵活等特点 是一个典型的数据管理和信息系统开 发工具 提供了强大的数据组织 用户管理 安全检查等功能 本系统的软件开发平台 已成熟可行 硬件方面 科技飞速发展的今天 硬件更新的速度越来越快 容量越来 越大 可靠性越来越高 价格越来越低 在硬件平台很容易即可满足本系统的需要 2 5 22 5 2 经济可行性经济可行性 开发成本较低 加上成熟的软硬件环境 目标系统并不是十分复杂和开发周期较 短 人员经济支出有限 开发完成运行后 为使用者带来便利 为系统的进一步推广 创造了条件 经济收益将远远超过投资 从经济角度考虑 此系统开发可行 2 5 32 5 3 管理可行性管理可行性 就管理方面而言 高中层管理人员充分认识到传统手工管理的缺陷 对管理信息 化建设比较重视 决定要彻底改革基地的管理手段 目前管理制度改革的时机也已经 比较成熟 各项规章制度比较齐全 所以本系统管理上可行 大连东软信息学院毕业设计 论文 8 综上所述 开发本系统切实可行 2 62 6 开发环境选择开发环境选择 2 6 12 6 1 开发工具开发工具选择选择 VB6 0 是著名的 Microsoft 公司开发的可视化软件开发工具 其被称为最简单的面 向对象编程语言 它具有简单 高效 功能强大的特点 它是一个非常理想的选择 是可视化的快速应用程序开发语言 它提供了可视化的集成开发环境 这一环境为应 用程序设计人员提供了一系列灵活而先进的工具 可以广泛地用于许多种类应用程序 设计 在 VB6 0 的集成开发环境中 用户可以设计程序代码 运行程序 进行程序错 误的调试等 可视化的开发方法降低了应用程序开发的难度 Visual Basic 的前身是 QBASIC 语言基础是 BASIC 自从微软推出 VB 后 便成为 了程序开发人员的首选工具 据统计 仅在数据库系统开发领域 VB 就占了 90 的份 额 VB 是基于对象的可视化程序开发工具 它的优点在于能够快捷 简易地建立 Windows 应用程序 1998 年 8 月 微软推出了 VB 6 0 的版本 进一步加强了部件开发 的功能 以适用人员来分 可有以下三个版本 标准版 针对一般程序设计人员 适合普通应用系统的开发 专业版 针对专业程序开发人员 它在标准版的基础上提供了对数据库和 Internet 的支持 企业版 适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员 2 6 22 6 2 数据库数据库选择选择 建立一个数据库也有多种选择 现在市场上有各种各样的数据库 而且每一种数 据库都有其自身的特点 不能说哪一种更好 只能在其中寻找一种能更好地适应系统 需求 更好地满足用户的要求以及适应开发人员的习惯 当然 要是一个完善的管理软件 必须要有后台的数据库 而目前主流的数据库有以下几种 低级数据库最流行的是 ACCESS 中级数据库 最流行的是 SQL Serve Mysql 高端的三大数据库 DB2 ORACLE SYBASE 其中 我选择 SQL Server 2008 做为系统的后台数据库 SQL Server 是美国微软 公司开发的一款关系型数据库管理系统的产品 具有成本低 易上手 工具全等优点 适用于大型或超大型数据库服务器端 SQL Server 2008 是目前的使用率最高版本 微 软的软件的特点是版本分得细 可适合各种使用者不同的需要 利用 VB 卓越 快速 简便的界面开发平台 制作系统的客户端界面 再利用 SQL 大连东软信息学院毕业设计 论文 9 Server 2008 创建出具有合理的物理关系 逻辑关系的后台数据库 最后运用 VB 语 言来编写代码 实现人机交互 运用 ADO 的方法来建立与后台数据库的连接 包括数 据的添 查 删 改等等 最后部署和发布完成的系统 大连东软信息学院毕业设计 论文 10 第 3 章 系统分析 系统分析是指分析业务流程 分析数据与数据流程 分析功能与数据之间的关系 最后提出分析处理方式和新系统逻辑方案 为系统的设计奠定基础 3 13 1 业务流程分析业务流程分析 调查管理业务流程应顺着原系统信息流动的过程逐步的进行 内容包括各环节的 处理业务 信息来源 处理方法 计算方法 信息流经去向 提供信息的时间和形态 报告 单据 屏幕显示等 一般用管理业务流程图来描述 本系统的业务主要是企业客户关系信息管理 本系统管理的特点是信息处理量比 较大 所管理的信息包括全部客户信息 产品信息及相关信息等 单据的发生量特别 大 关联信息多 查询和统计的方式各不相同 因此在管理上实现起来有一定困难 在管理的过程中经常出现住处的重复传递 单据 报表的种类繁多 各个部门管理规 格不统一等问题 系统业务流程图如图 3 1 客户资料单 联系人信息单 合同记录单 服务反馈清单 管理 员 客户 普通 用户 客户表 合同信息表 联系人信息表 服务反馈表 查 询 查询结果清单 大连东软信息学院毕业设计 论文 11 图 3 1 业务流程图 3 23 2 数据流程分析数据流程分析 数据流程分析一般采用数据流图表示 主要是描述信息系统逻辑模型 反映信息 在系统中的走向 处理 存储的情况 包括外部实体 数据流 加工处理 数据文件 表 一般用图 3 2 表示 外部实体 处理加工 表文件 数据流 图 3 2 数据流程基本图 外部实体 外部实体指系统之外的人或单位 他们和系统有信息传递关系 在本 系统中 外部实体有员工 产品和客户等 数据流 数据流表示流动着的数据 它可以是一项数据 也可以是一组数据 也 可用来表示对数据文件的存储操作 本系统的主要数据流有合同数据等等 处理加工 它用一个圈表示 它表示人工或计算机对对数据的操作或加工 它把 输入的数据流变换为流出的数据流 本系统处理加工有合同销售等 文件 文件即数据存储 指通过数据文件 文件夹等存储数据 用横线或开口长 方形表示 本系统的文件包括产品记录 客户记录等 系统数据流程图如图 3 3 大连东软信息学院毕业设计 论文 12 业业业业 1 2业业业业业 1 1业业业业业 业 2 1业业业业业业 业 业业业业业 2 2业业业业 2 3业业业业业业 业业业业业 业业业业业 业业业业业业 业业业业 业业业业 业业业业 业业业业 业业业业 业业业业 业业业业 业业 业业业业 业业业业业 业业业业 图 3 3 数据流程图 3 33 3 数据字典分析数据字典分析 数据字典是关于数据的信息的集合 也就是对数据流图中包含的所有元素的定义 的集合 任何字典最主要的用途都是供人查阅对不了解的条目的解释 数据字典的作 用是在软件分析和设计的过程中给人提供关于数据的描述信息 数据流图和数据字典 共同构成系统的逻辑模型 没有数据字典 数据流图就不严格 然而没有数据流图数 据字典也难于发挥作用 只有数据流图和对数据流图的精确定义放在一起 才能共同 构成系统的规格说明 系统开发时 常用卡片图的形式书写保存描述一个数据元素 下面给出本系统的 主要数据元素的数据字典索引卡片图 名字 客户编号 描述 唯一地客户信息表的一个特定关键域 定义 客户编号 20 字符 20 位置 客户信息 图 3 4 客户编号数据项 名字 客户类型 描述 标识客户类型信息一个特定关键域 定义 PID 20 字符 20 大连东软信息学院毕业设计 论文 13 位置 客户信息 图 3 5 客户类型数据项 名字 客户信息 描述 标识客户信息一组特定关键域 定义 客户信息 客户编号 客户名称 客户类型 法人代表 机构代码 地址 联络人 位置 客户信息 图 3 6 客户信息数据结构 名字 登录系统 描述 判断用户是正确 定义 用户名称 密码 位置 用户信息表 频率 每天都用 图 3 7 登录系统加工处理 名称 系统用户情况表 简述 由项目管理层提出系统用户的使用情况 来源 项目管理 去向 系统用户模块 流通量 不定 图 3 8 系统用户数据流 名称 用户信息 简述 用户的基本信息 组成 I01 I02 用户名称 密码 关键字 用户名 相关联的处理 登录 图 3 9 用户信息数据存储 名称 用户 简述 登录本系统的用户 输入数据流 用户信息 输出数据流 用户信息 图 3 10 用户信息外部实体 大连东软信息学院毕业设计 论文 14 第 4 章 系统设计 系统设计包括系统逻辑设计和系统详细设计 这一阶段的任务是在前一阶段系统 分析的基础上 进一步明确新系统如何满足管理系统的要求 系统设计要考虑系统的 灵活性 可靠性 经济性 经过系统分析以后 已经得到了系统的逻辑模型 对系统 有了深入的了解 明确了系统 做什么 的问题 在系统设计阶段 要着重解决 怎 么做 的问题 即采用结构化的系统设计方法 将系统的逻辑模型转化为系统的信息 结构或数据库物理模式及软件结构 并设计每个软件模块的输入 输出格式 形成系 统设计说明书或系统设计文档 作为系统实施阶段编程的直接依据 4 14 1 系统逻辑设计系统逻辑设计 4 1 14 1 1 功能设计功能设计 为了提高管理效率 减轻劳动强度的提高 信息处理速度和准确性 为操作员提 供更方便 科学的服务项目 为操作员提供的一种更先进 科学的服务系统 于是便 选择了由计算机来设计一个客户关系信息系统的方案 让计算机对公司数据库信息进 行管理 操作员可以直接在计算机上实现公司信息化的管理 并能在一定程度上实现 自动化 作为客户关系管理系统 其主要实现的功能应包括系统管理 产品信息管理 客 户管理 售后管理 查询管理 系统关于管理等 具体功能描述如下 系统管理 用户和密码管理 产品管理 计量单 联系人信息 产品信息管理 客户管理 客户类型 客户信息 合同信息以及知识库管理 售后管理 团队信息 员工信息 售后信息以及图表管理 查询管理 产品 客户 售后查询和联系人查询 系统关于 关于和帮助信息 4 1 24 1 2 功能结构设计功能结构设计 根据系统功能需求分析 功能设计和系统功能进行的设计和分解 功能分解的过 程就是一个由抽象到具体的过程 功能结构图就是按功能从属关系画成的图表 图中的每一个框称为一个功能模块 按照结构化的系统设计方法 将整个系统分解成相对独立的若干模块 通过对模块的 设计和模块之间关系的协调来实现整个软件系统的功能 从而得到系统的功能模块结 大连东软信息学院毕业设计 论文 15 构图 如图 4 1 客户关系管理系统 系 统 管 理 产 品 信 息 客 户 管 理 售 后 管 理 查 询 管 理 系 统 关 于 用 户 管 理 密 码 管 理 联 系 人 产 品 信 息 客 户 信 息 合 同 信 息 知 识 库 员 工 信 息 售 后 管 理 客户 产品查 询 员工 联系人 系 统 关 于 帮 助 文 件 图 4 2 功能结构图 4 24 2 系统详细设计系统详细设计 4 2 14 2 1 系统代码设计系统代码设计 代码是代表事物名称 属性 状态等的符号 为了便于计算机处理 一般用数字 字母或它们的组合来表示 合理的编码结构是信息处理系统是否具有生命力的一个重 要因素 代码设计是系统设计的一项主要内容 关系到系统设计的质量和使用的方便 程度 本系统的代码设计遵循以下原则 1 唯一性 一个对象可能有多个名称 也可按不同的方式对它进行描述 但在 一个编码体系中 一个对象只能赋予它惟一的代码 2 可扩充性 应留有充分的余地 以备将来不断扩充的需要 3 合理性 代码结构与相应的分类体系相对应 4 简单性 结构尽量简单 尽可能短 以减少各种差错 5 适用性 代码尽可能反映对象的特点 以助记忆 便于填写 6 系统性 有一定的分组规划 从而在整个系统中具有通用性 在本系统的人员代码时 我们参照公司内部规定的代码编制 此代码符合有关制 度要求 也符合手工作业习惯 使人容易记忆 由于代码各字段含义清楚为检索和统 计提供了方便 同时该代码严格遵照部颁标准 增强了系统的通用性 6 大连东软信息学院毕业设计 论文 16 本系统的代码设计如表 4 1 所示 表 4 1 代码设计 代码名称 1001客户编号 2001联系人编号 3001产品编号 4001员工编号 5001售后编号 2013001合同编号 4 2 24 2 2 系统物理配置方案设计系统物理配置方案设计 本系统的系统物理配置方案设计综合考虑系统的吞吐量 系统的响应时间 系统 的可靠性 地域范围 系统的处理方式以及数据库管理方式 1 计算机硬件选择 本系统采用的是客户机 服务器模式 数据的处理方式是集中式所以对服务器的性 能要求比较高 而对客户端的性能要求则不高 2 计算机网络的选择 根据应用需求 本系统将开发成客户机 服务器结构的管理信息系统 因此 选择 计算机网络主要考虑企业内部局域网的需求 本系统的网络拓扑结构采用局域网常用的网络拓扑结构 星型结构 服务器以及 客户端计算机用局域网交换机连起来 Windows XP 性能优越 系统可靠 使用和管理简单 是中小型局域网上比较常用 的一种操作系统 因此 操作系统将使用流行的 Windows XP 操作系统 3 数据库管理系统的选择 一个好的数据库管理传统对管理信息系统的应用有着举足轻重的重要影响 所以 本系统在数据库管理系统的选择上主要考虑的方面为 数据库的性能 数据库管理系 统的系统平台 数据库管理系统的安全保密性 数据的类型 因此选择了具有强大的 数据组织功能的 SQLSERVER 4 2 34 2 3 系统输入输出设计系统输入输出设计 输入设计对系统的质量有着决定性的影响 输入数据的正确性直接决定处理结果 的正确性 如果输入数据有误 即使计算和处理十分正确 也无法获得可靠的输出信 息 同时输入设计是信息系统与用户之间交互的纽带 决定着人机交互的效率 因此 本系统在输入设计时遵循以下的原则 控制输入量 减少输入延迟 减少输入错误 避免额外步骤 输入过程尽量简化 大连东软信息学院毕业设计 论文 17 输入设备采用键盘 鼠标 由管理员录入客户 产品 员工 售后信息 通过录 入 经检查 可靠性验证后存入磁记录介质 这种方法成本低 速度快 使用于大量 数据输入 本系统的输出设计根据用户的需求综合运用了多种输出设备 多种输出方式 并 且输出内容完全满足用户的需要 本系统的输出设备采用显示器 打印机 输出格式采用表格形式 输出介质采用 U 盘 普通白纸 本系统的输出主要包括查询等信息等 4 2 44 2 4 数据库设计数据库设计 本系统主要是通过数据库存储数据的 在这里仅介绍本系统的数据库设计 数据库系统作为信息系统的核心 要保证全系统的正常运行 就必须对整个系统 复杂多样的数据实施有效的管理 满足各功能子系统对数据所提出的准确 可靠 完 整 共享以及使用方面的要求 本系统数据库设计是在选定的数据库管理系统基础上建立数据库的过程 包括概 念结构设计 逻辑结构设计和物理结构设计三个阶段 1 数据库的概念结构设计 概念设计进一步细化数据库结构 任务是根据用户需求 设计概念数据模型 概 念模型是从用户角度看到的数据库 系统实体 E R 图如下 产品信息实体 ER 图 产品信息实体 产品名 产品说明 备注 产品编号 计量单位 规格 价格 图 4 3 产品实体 E R 图 大连东软信息学院毕业设计 论文 18 客户名称 主要联系人 备注 客户编号 法人代表 客户类型 机构代码 传真 单位地址联系电话 客户信息实体 图 4 3 客户实体 E R 图 3 数据库的物理结构设计 本系统数据库物理结构设计的任务是选择合适的存储结构和存取方法 主要目的 是提高数据库的性能和有效地利用存储空间 本系统的数据库主要数据表有 用户信息表 产品信息 知识库信息 合同信息 联系人信息 客户信息 员工信息等 其他表请教参数据库 表 4 2 用户信息表 字段名称类型大小说明 用户名称 char 20主键 密码 char 20 权限 char 20 表 4 3 产品信息表 字段名称类型大小说明 产品编号 char 20 主键 产品名称 char 50 规格 char 50 计量单位 char 50 价格 money 产品说明 ntext 备注 char 1000 表 4 4 知识库信息表 字段名称类型大小说明 知识编号 char 20主键 知识名称 char 50 知识类型 char 50 知识内容 char 20 备注 char 10 表 4 5 合同信息表 字段名称类型大小说明 大连东软信息学院毕业设计 论文 19 合同编号 char 20主键 合同名称 char 50 签订日期 char 20 甲方 char 50 乙方 char 50 到期日期 char 50 产品编号 char 20 产品名称 char 50 规格 char 50 单位 char 10 签订数量 int 签订单价 money 签订金额 money 甲方代表 char 50 乙方代表 char 50 合同内容 ntext 合同类型 char 20 表 4 6 联系人信息表 字段名称类型大小说明 联系人编号 char 20主键 联系人姓名 char 50 所属客户 char 20 联系电话 char 50 联系地址 char 50 业务产品 char 50 备注 char 20 表 4 7 客户信息表 字段名称类型大小说明 客户编号 char 20主键 客户名称 char 50 客户类型 char 20 法人代表 char 50 机构代码 char 50 单位地址 char 50 联系电话 char 20 传真 char 50 主要联系人 char 50 备注 char 100 甲方代表 char 50 表 4 8 售后信息表 字段名称类型大小说明 售后编号 char 20主键 大连东软信息学院毕业设计 论文 20 售后日期 char 50 客户名称 char 20 售后内容 ntext 售后结果 char 50 售后人员 char 50 发生费用 money 备注 char 50 表 4 9 员工信息表 字段名称类型大小说明 员工编号 char 20主键 姓名 char 50 性别 char 20 所属团队 char 50 职务 char 50 联系电话 char 50 联系地址 char 50 备注 char 100 大连东软信息学院毕业设计 论文 21 第 5 章 系统实现 本系统基于 Windows 操作系统 因此在界面上遵循 Windows 的传统风格 由标题 栏 菜单栏 对话框等要素组成 统一的人机界面不致于会增加用户的负担 让用户 始终用同一种方式思考与操作 最忌讳的是每换一个屏幕用户就要换一套操作命令与 操作方法 5 15 1 项目组分工项目组分工 客户关系管理系统项目组由三名成员组成 我在小组中负责客户管理系统中的 售后管理 图表统计 团队管理的具体功能 售后管理主要包括有服务类别 服务方 式 服务人员等信息的管理 图表管理主要包括客户分析等信息的管理 团队管理主 要包括客户管理系统的员工资料 管理方法 管理流程等 在明确的分工下 我们各 司其职 合作密切 遇到问题一起讨论一起解决 正是这种团队合作精神 我们的系 统才得以顺利地完成 5 25 2 团队管理团队管理 团队名称主要是在员工信息里实现团队名称数据下拉的功能 如图 5 1 团队名称 详细设计如表 5 1 表 5 1 团队详细设计表 控件 名称属性值 说明 frmlxcaption团队名称设置 Listbox1Item关连数据库 Label1caption团队名称设置 Label2caption团队名称 Command1caption添加 Command2caption删除 Command3caption退出 大连东软信息学院毕业设计 论文 22 图 5 1 团队名称 代码如下 If Trim Text1 Text Then Exit Sub Dim rst As New ADODB Recordset rst Open select from strTableName where strTableName Text1 Text CN adOpenStatic adLockOptimistic If Not rst EOF 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