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ITIL IT服务管理 ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary信息技术基础设施库为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性ITSM ITservicemanagementIT服务管理关注于IT服务的支持和交付 以确保其适用于组织的业务需求 ITIL历史1980年代末英国政府项目启动大约80年代初由英国OGC开发 CCTA 中央计算机和电信政府机构 出版第一本书从1985年开始 欧洲公司开始实施ITIL 基于来自保险盒金融公司 1990年代初世界范围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准将ITIL导入北美发布ITILV1书籍 ITIL历史2000 2006IT服务管理英国标准协会规范 BS15000ItSMF ITServiceManagementForumIT服务管理论坛 2000 2001年更新至V22005年 通过快速通道接受为ISO IEC20000供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架2007 至今ITILV3发布今天 整个欧洲大约50 的公司以某种形式宣称使用ITIL不仅限于大型企业 也非常适合小型企业和中型企业 SME 以及政府和公共部门 ITILV2书籍 Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGC ITILV2模块 服务支持模块 服务台事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理 Servicedeskchapter Incidentmanagementchapter Problemmanagementchapter Configurationmanagementchapter Changemanagementchapter Releasemanagementchapter Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGC ITILV2模块 服务交付模块 服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理财务管理安全管理 Capacitymanagement FinancialmanagementforITservices Availabilitymanagement Servicelevelmanagement ITservicecontinuitymanagement Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGC ITILV3核心书籍 Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGC ITILV3由英国政府OGC拥有 ITILV3核心书籍 Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGC ITILV2映射至V3 SC服务运维 ST服务运维 ITILV2映射至V3 SD服务设计 SS服务战略 V2框架更新至V3 ITILV2框架 ITILV3图形由RyanThomas设计 并已经成为新的ITIL服务生命周期的 标签 标志 ITILV3资质认证体系 IT服务 ITIL实践 内容 服务是什么服务管理的概念职能 角色和流程流程模型流程的特征最佳实践和良好实践 服务是什么 通过产生客户期望的特定的输出物向客户交付价值的方法和过程 同时使其规避与之相应的特殊成本和风险 Storeinformation Storefiles Storeequipment Onlinedatabase Portabledevices Securecabinets 服务管理 servicemanagement 定义服务管理是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力 这种能力以管理服务的整个生命周期中所涵盖的各个职能和流程来实现 服务管理也是由一系列知识 经验和技能体系所支持的专业实践 服务价值 servicevalue 效用和保证 UtilityandWarranty 定义服务并共同为客户创造价值效用 Utility 产品或者服务提供的功能满足特殊的需求服务的主要内容如何 功能需求特性 输入 输出 符合目的 原则保证 Warranty 产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证服务水平如何 非功能需求容量 性能 可用性 适用 原则 流程 processes 由机构为实现满足目标或者达成目的的一系列相互关联的动作 活动所组成 流程负责人 流程目标 质量参数 关键绩效指标 流程活动 子流程 流程 资源 角色 输入 输出流程规范 流程控制 流程驱动 输入 输出规范 注 流程可能包括角色 责任 工具及要求交付输出的管理控制 流程特性 characteristicsofprocesses 流程有如下特性 它们有具体的结果 流程存在的理由是交付具体的结果流程有客户 每一个流程向客户或者利益相关者交付关键的结果它们对具体事件作出响应 当流程正在或者阶段性运行时 它可以依据特定的触发器被启动和跟踪 组织中的流程 ITManage OperationsandNetworkManagement OfficeAutomationandTelematics ProjectOrganisation Process 职能 Function 一个团队或一群人员以及工具 他们执行一个或者多个流程或活动 比如服务台职能是结构化组织来实现具体原则的一种方式 在组织设计中 通过共享流程进行职能之间的写作时普遍的模式 最佳实践和良好实践 最佳实践 BestPractice 被成功应用于多个组织的已证明活动和流程 ITIL是最佳实践的一个例子 良好实践 GoodPractice 良好实践 而非最佳实践 是被广泛采纳和证明的 可以是最佳实践的一个应用 或者作为最佳实践的一个输入 良好实践有几个来源 专有知识 Proprietaryknowledge 深度嵌入组织为本地环境和具体需求所定制公共框架 Publicframework 在多样化的环境和形势下做过验证更可能是大型社区专业人员之间广泛传播的标准 Standard 公共框架和标准 如下公共框架和标准与服务管理相对应ISO IEC20000ISO IEC27001能力成熟度模型集成 CMMI 信息系统和技术控制目标 COBIT 项目管理知识体系 PMBOK 风险管理 MoR 6西格玛 TheServiceLifecycle服务生命周期 内容 服务生命周期ITIL模块组件5个核心模块的目标和目的 以及业务价值服务战略服务设计服务转换服务运维持续服务改进 服务生命周期 服务战略策略选择政策和目的服务设计 服务转换 服务运维描述变更 转换的前进的阶段新建服务及变更服务持续服务学习和改进 ITIL模块组件 核心 5本书 通用最佳实践指南 原则 保持不变补充 具体主题书籍 比如 金融领域 志在领域网页 完全整合的ITIL流程图 词汇表 标准术语 ITIL出版物 5个核心模块的目标和目的 服务战略 ServiceStrategy 服务设计 ServiceDesign 服务转换 ServiceTransition 服务运维 ServiceOperations 持续服务改进 ContinualServiceImprovement 服务战略 SS 目的 为IT组织提供战略 使IT组织成功地为业务交付价值 并提高IT服务提供者的竞争力为IT策略的制定提供模型 并提供服务经济模块以理解服务成本和可能的计价机制 确保服务生命周期的每个阶段专注于业务案例 businesscase 以及与所有遵循的流程元素集相关联 服务战略 内容 服务战略 ServiceStrategy 关注整个业务目标和期望 确保IT战略路线图 ITStrategymaps 与他们保持一致 服务原则 ServicePrinciples 服务资产 提供者类型 结构 基础服务战略流程 ServiceStrategyprocesses IT财务管理 ITFinancialManagement 服务组合管理 ServicePortfolioManagement 需求管理 DemandManagement 战略 组织文化 技术 运维实施服务战略 服务设计 SD 目的 设计合适的和创新的IT服务解决方案 ITServicessolutions 和流程来满足当前和将来的业务需求 一个集成的设计模型来转换战略目标为服务组合和服务资产 portfoliosofservicesandserviceassets 服务设计 内容 服务设计从一组新的或变更的需求 asetofneworchangedbusinessrequirements 开始 以开发设计一个满足业务需求的解决方案结束 服务设计原则服务设计流程服务目录管理 ServicecatalogManagement 服务级别管理 ServiceLevelManagement 容量管理 CapacityManagement 可用性管理 AvailabilityManagement 服务连续性管理 ServiceContinuityManagement 信息安全管理 InformationSecurityManagement 供应商管理 SupplierManagement 服务设计活动数据 信息管理 Data InformationManagement 需求工程 RequirementsEngineering 服务设计考虑 组织 流程 工具 服务转换 ST 目的 减少性能波动 variationsintheperformance 以及新 变更服务的已知错误 knownerrors 确保最小化对生产服务 运维和支持组织的不可预测影响通过服务转换的管理实践 提高客户 用户和服务管理人员满意度 服务转换 内容 服务转换 ServiceTransition 关注管理变更 风险和质量保证 并有实施服务设计的目的 从而使服务运维可以以可控的方式管理服务和基础设施 服务转换原则服务转换流程转换规划 支持 TransitionPlanning Support 变更管理 ChangeManagement 服务资产 配置管理 ServiceAsset ConfigurationManagement 发布 部署管理 Release DeploymentManagement 服务验证 测试 ServiceValidation Testing 评估 Evaluation 知识管理 KnowledgeManagement 服务运维 SO 目的 关注实际交付和控制流程活动 通过日复一日的运营实现高要求 稳定的 highlydesirable steadystate 可管理的服务 服务运维 内容 服务运维与通常的活动一样关注业务服务运维原则服务运维流程事件管理 EventManagement 事故请求 IncidentManagement 请求管理 Requestfulfillment 问题管理 ProblemManagement 访问管理 AccessManagement 职能服务台技术管理IT运维管理应用管理 持续服务改进 CSI 目的 对每个生命周期阶段的改进机会进行评审 分析和建议 评审和分析服务级别达成的结果 识别和实施个人活动来改进IT服务质量 并提高效率和有效性来支持ITSM流程 无需牺牲客户满意度 改进交付IT服务的有效性 确保可用的质量管理方法被用来支持持续改进活动 持续服务改进 ContinualServiceImprovement 对所有其他元素有一个全盘的考虑 anoverallviewofalltheotherelements 并寻找可以改进整体的流程和服务的方式 持续改进原则 基础持续改进流程7步改进流程 TheSevenStepImprovementProcess 服务报告 ServiceReporting 服务度量 ServiceMeasurement CSI投资回报率 ReturnonInvestmentforCSI CSI的业务问题 BusinessQuestionsforCSI CSI方法 技术 评估 标杆 度量模型 SWOT 平衡积分卡 持续服务改进 内容 总结 今天的IT组织 明天的IT组织 专注于技术灭火模式组织中的 火炉的烟囱 未知成本技术数据 专注顾客结果需求驱动企业服务和流程财务透明业务价值 1 服务战略 ServiceStrategy ITIL V3Foundation培训 内容 服务战略目的概念和定义关键管理模型支持流程服务自动化服务战略总结Q A 服务战略目的 服务战略要求服务提供者理解其已经进入或者希望进入的当前和潜在市场的宏观形势 Serviceprovidertounderstandthewidercontextofthecurrentandpotentialmarketplaces 所采用的策略必须为客户和所有的利益相关者提供足够的价值 Thestrategyadoptedmustprovidesufficientvaluetothecustomers 它必须适合提供者的战略目的 客户不是购买产品 他们购买针对特殊需求的满意度 概念和定义 服务战略的4个P服务目录业务服务目录技术服务目录服务组合服务资产 资源和能力 服务价值 效用和保证 服务生命周期的IT治理商业案例风险服务模型 服务战略的4个P 愿景和使命 Visionandmission 我们将成为我们的法律企业最佳等级的服务提供者 策略和区分 Policiesanddistinctiveness 通过我们的律师集中服务 与法律行业已知的服务方式相区别 当前行动和调整 Ongoingactionsandadjustment 投资组合 技术 采购 培训和促销决策需要与定位保持一致 方法和执行 Methodandexecution 通过广泛理解的步骤以及协商同意的日期和预算实现此定位 Perspective远景 Position定位 Patterns模式 Plans计划 战略 服务战略的4个P 远景 Perspective 特殊的愿景和方向定位 Positions 服务提供者竞争的基础计划 Plans 服务提供者如何实现他们的愿景模式 Patterns 做事的基本方法 出色的模式决策和行动 服务目录 servicecatalogue 所有可用的 包括可部署的 IT服务的数据库或者结构化文档 Adatabaseorstructureddocument 服务目录仅是已发布给客户的服务组合的一部分 servicecatalogueintheonlyoftheserviceportfoliopublishedtocustomers 被用来支持IT服务的销售和交付 服务目录包括交付物 价格 联络点 订购和请求等流程信息 服务目录 servicecatalogue 选项 参数 等级 服务级别要求 SLA OLA UC SLA 内部角度 外部角度 服务组合 serviceportfolio 服务组合式描述服务提供者对客户和市场空间的承诺和投资 serviceportfoliorepresentsthecommitmentsandinvestmentsmadebyserviceprovide 他描述了由持续服务发起的合同承诺 新任务的开发和进行的服务改进计划 contractualcommitments newservicedevelopment andongoingserviceimprovementplans 组合管理方法帮助经理划分投资优先级 并改善资源分配 服务组合ServicePortfolio 服务规划ServicePipeline 服务目录ServiceCatalogue 市场空间 服务设计 服务转换 持续服务改进 服务概念 客户 第三方目录 服务运维 退役的服务 服务组合元素 服务组合ServicePortfolio 描述价值主题商业案例优先级风险供应成本和定价 服务目录ServiceCatalogue 服务支持产品政策预定和请求过程支持术语和条件切入点和升级定价和收费 服务资产 serviceasset 资源 resources 作为被来转换成资源的生产 管理 组织 人力和知识的直接输入 能力 capabilities 描述组织协调 控制和部署资源来生产价值的技能实力 服务资产 资源 能力 serviceasset resource capabilities 服务价值 效用 servicevalue utility 支持结果和移除约束 outcomesupportsandconstrainremoved 增加收益减少损失成本责任和规避风险 ownershipcastsandrisksavoided 避免维护非核心和低使用率资产避免由于限制的容量和超负荷资产的机会成本效用增加绩效平均值 服务价值 保证 servicevalue warranty 保证确保服务的效用在需要时可用 并有足够的容量 连续性和安全 可用性容量连续性安全保证降低绩效波动 服务价值 效用和保证 效用 utility 通过服务的属性被客户所感知 这些服务对与要求的结果相关的任务绩效产生积极影响 保证 warranty 来自于在需要时可用的积极影响 商业案例 businesscase 我们到底该不该做 商业案例是一个决策支持和规划工具 Abusinesscaseisadecisionsuppportandplanningtool 用来预测一个商业活动可能产生的结果 结果可以从定性和定量的维度来分析例如财务分析 Afinancialanalysis 在一个好的商业案例中经常处于中心 推荐用数字描述 Numberspreferred 商业案例结构A 介绍描述服务强调的商业目标B 方法和假设定义商业案例边界 比如时间范围 谁付出成本和谁获得收益C 商业影响财务和非财务商业案例结果 D 风险和应急出现多种结果的概率E 建议推荐的具体行动 风险 risk 风险被定义为不确定结果 uncertaintyofoutcome 风险管理的任务是保证组织节约风险支出 两个阶段风险分析和风险管理 任何组织的头号风险是缺乏精确的信息 markhurd 服务模型 servicemodel 服务的设计蓝图 blueprintsforservice 通过管理流程和智能 支持价值创造 并实现此过程中的沟通和协作 服务模型描述服务的结构 structure 和动态 dynamics 服务模型 服务资产配置 轰动 事件和交互 服务运维 动态 服务生命周期与IT治理 IT治理IT治理是董事会和执行管理层的职责 他是企业治理的一部分 并由领导力 组织结构和流程组成 确保组织的IT维持并延伸组织的策略和目标 服务战略原则 价值创造 valuecreation 服务资产 serviceassets 服务资产是价值创造的基础 serviceassetsisthebasisforvaluecreation 价值创造 valuecreation 价值从客户商业结果的角度定义 实现客户需求 thefulfillmentofcustomer sneed 价值也高度依赖于客户感知 customer sperception 感知 perception 由服务属性所影响 包括 价值显示 valueindication 经验 experience 同行比较 peercomparison 自我形象 self image 服务的经济价值 economicvalueofservice 正的差值 positivedifference 来自于服务的效用和保证 负的差值 negativedifference 来自于由于客户使用服务的低质量和隐含成本所承担的支出 参考值 基线 业务单元和服务单元 业务单元和服务单元 businessunitsandserviceunits 业务单元拥有资产 一组资产以产品和服务的形式为客户创造价值 服务单元跟业务单元相似 一组服务资产以服务的形式被特殊化的用来创造价值 业务单元和服务单元的关系 业务单元A 业务单元B 业务单元C 服务X 服务Y 服务Z 服务单元1 服务单元2 服务单元3 企业1 企业2 共享的服务 商业供应 企业3 内部服务单元 服务战略流程 需求管理 demandmanagement 服务组合管理 serviceportfoliomanagement 财务管理 financialmanagement 需求管理 demandmanagement 目的理解和影响客户对于服务的需求 understandandinfluencecustomerdemandforservice 以及提供能力来满足这些需求活动在策略层次的需求管理 可以包括业务活动模型和用户基本信息分析 analysispatternsofbusinessactivityanduserprofiles 在战术层次 它可以包括使用差异化收费 differentialcharging 来鼓励客户在非繁忙时段使用IT服务 需求管理 demandmanagement 基本概念核心服务 支持服务 coreservice supportingservice 业务活动模式PBA patternsofbusinessactivity 一个或多个业务活动的工作量基本信息随时间变化用户信息 userprofile 用户对IT服务需求的模式每个用户信息包括一个或多个PBA服务包 servicepackage 服务级别包 servicelevelpackage 服务组合管理 serviceportfoliomanagement 目的理解客户为什么购买服务 客户为什么要从我们这里购买服务 决定提供什么服务为服务设计提供方向从而可以在将来管理和完全发掘服务基本概念业务服务 businessservice 直接支持业务流程的服务IT服务 ITservice 没有考虑的业务上下文和语义的业务服务业务服务管理 businessservicemanagement 从业务流程和业务价值的角度考虑服务管理 财务管理 financialmanagement 目的财务管理通过用财务术语对IT服务价值的计量 支持这些服务的资产价值的计量 以及运维预测的计量 thevalueofITservice thevalueoftheassetsunderlyingtheprovisioningofthoseserviceandthequalificationofoperationalforecasting 来提供给业务和IT 财务管理基本概念 服务评价 servicevaluation 交付IT服务总成本的度量 以及该IT服务对业务产生的总价值 服务评价被用来帮助业务和IT服务供应者对IT服务的价值达成共识 成本类型 costtypes 硬件 软件 人力 管理 成本分类 costclassification 资本 运营固定 可变直接 间接动态可变支出 variablecostdynamics 动态可变支出关注分析和理解多数影响服务成本的变量 哪些元素对于变化性以及相对增长的值改变结果有多敏感 服务自动化 serviceautomation 自动化可以对服务资产产生特别显著的影响 比如 管理 组织 人员 流程 知识和信息 下列服务管理的领域将从自动化中获益 设计和建模服务目录识别和分析模式分类 划分优先级和路线安排检查和监督优化 服务战略部署中的四个活动 定义市场 definethemarket 评估您潜在可能提供的服务以及您将为谁提供服务开发供应 developtheofferings 继续明确您认为值得最求的服务本阶段需要考虑效用和保证开发服务资产 developserviceassets 寻找机会来运用您的服务能力 允许为更多客户提供更多服务 开发服务管理 从而使之成为服务资产准备执行 prepareforexecution 执行所有必要的步骤来确保我们已经准备号向前进 并值得这么做 Model2 服务设计 servicedesign 内容 服务设计目的概念和定义关键管理模型支持流程技术和架构服务设计总结 服务设计目的 服务设计是整个服务生命周期中的一个阶段 且是业务变更中的一个重要元素 animportantelementwithinthebusinesscharge 通过对合适和创新的IT服务解决方案和流程的设计来满足当前和未来的业务需求 一个集成的设计模型 anintegrateddesignmodel 用来将战略目标转换为服务组合和服务资产 服务设计目的 服务设计的主要目标是 设计服务 designservice 来满足业务结果设计流程 designprocesses 来支持服务生命周期识别和管理风险 managerisks 设计安全和具备弹性的IT基础设施 designsecureandresilientITinfrastructures 环境 应用 数据 信息资源和能力 设计度量方法 designmeasurementmethods 和数据生成和维护计划 流程 政策 标准 架构 框架集合文档来支持优质的IT解决方案的设计IT内部开发技巧和能力 developskillsandcapability 概念和定义 服务提供者 serviceprovide 供应商 supplier 服务级别协议 SLA 运维级别协议 OLA 支持合同 underpinningcontract 服务设计包 servicedesignpackage 可用性 availability 概念和定义 服务提供者 serviceprovide 为一个或多个内部客户或者外部客户提供服务的组织 服务提供者经常被用作IT服务提供者的缩写 供应商 supplier 负责为要求交付的IT服务提供商或者服务的第三方 供应商的例子包括商品硬件和软件供应商 网络和电信供应商 及外包组织 概念和定义 服务级别协议 SLA IT服务提供者和客户之间的协议 SLA描述IT服务 记录服务级别目标 指明IT服务提供者和客户的责任 单个SLA可能覆盖多个IT服务或者多个客户 运维级别协议 OLA IT服务提供者和同一组织中的另一部门之间的协议 OLA支持IT服务提供者对客户进行IT服务的交付 OLA定义了所提供的产品和服务 以及双方的职责 概念和定义 支持合同underpinningcontract UC IT服务提供者和第三方的合同 第三方提供产品或者服务来支持向客户的IT服务转换 支持合同定义要求满足SLA中协商同意的服务级别目标的目标和责任 概念和定义 服务设计包 servicedesignpackage 定义IT服务的所有方面的文档 documentsdefiningallaspectsofanITservice 以及它生命周期中每个阶段的需求 服务设计包定义了每个新的IT服务 重大变更或者IT服务下线传递给服务转换可用性配置项或者IT服务在需要时需要时实现商定要求功能的能力 可用性由可靠性 可维护性 可服务性 reliability maintainability serviceability 组成 关键管理模型 服务管理的4P people processes productsandpartners 服务设计的五个方面 fiveMajoraspects 决定供方途径和选项 sourcingapproachesandoptions 服务管理的人 流程 产品和合作伙伴 人People 流程Processes 产品 技术Products 伙伴 供应商Partners 对业务的价值 有了好的服务设计才有可能交付高质量 节约成本的服务 并确保满足业务需求 好的服务设计实践益处 降低总拥有成本reducedtotalcostofownership TCO 提高服务质量提供服务连续性更容易实施新的服务或者服务变更提高服务的一致性improvedservicealignment更有效的服务绩效提高IT治理improvedITgovernance更有效的服务管理和IT流程提高信息和决策制定水平 服务设计的五个主要方面 服务组合设计 serviceportfoliodesign 对服务管理和控制的服务设计 特别是支持体系和工具服务设计方案 servicesolutiondesign 包括要求和商定的所有功能性需求 资源和能力架构设计 architecturaldesign 提高服务要求的技术架构 管理架构和工具流程设计 processesdesign 设计 转换 运维和改进服务需要的流程度量设计 measurementdesign 度量组件的体系 方法和数据 度量设计 measurementdesign 进度 progress 流程能力的里程碑和交付物 符合 compliance 对管理需求 法律需求的符合 以及使用流程的人的符合 效果 effectiveness 流程的精确性和正确性 以及交付 正确结果 的能力效率 efficiency 流程的生产率 速度 吞吐量和资源的利用率 决定供方途径和选项 内保 insourcing 组织内部外包 outsourcing 组织外部合包 co sourcing 对个外部组织为一项服务工作合作伙伴或者多方外包 partnershipormulti sourcing 与外部组织一起工作 决定供方途径和选项 业务流程外包businessprocessoutsourcing BPO 在组织之间使用正式的安排重新定位整个业务职能 一个组织以较低的成本提高和管理其他组织的整个业务流程或者职能 应用服务提供applicationserviceprovision ASP 一个应用服务提供商组织将在网络上为客户提供共享的基于计算机的服务 以此方式提供的应用有时也涉及随需应变的软件 应用 知识流程外包knowledgeprocessoutsourcing KPO 外包的最新形式 从某种方面来说KPO走在BPO的前头 KPO组织提供基于领域的流程和业务专长 而非仅仅流程专长 并要求外包组织具有先进的分析和特殊技能 SD流程 服务目录管理servicecataloguemanagement服务级别管理servicelevelmanagement容量管理capacitymanagement可用性管理availabilitymanagementIT服务连续性管理信息安全管理informationsecuritymanagement供应商管理suppliesmanagement 服务目录管理 servicecataloguemanagement 目标服务目录管理流程的目标是确保生成和维护服务目录 包含所有当前以及正被准备运行的运维服务的精确信息 目的服务目录管理的目的是管理服务目录中包含的信息 在生产环境中确保信息精确 并反映当前运行和正准备运行的所有服务的当前细节 状态 接口和依赖关系 服务目录管理 servicecataloguemanagement 基本概念服务目录服务组合部分所有当前和正准备转换的服务的细节业务服务目录交付给客户的所有IT服务的细节对客户可见技术服务目录所有技术服务细节并非对所有的客户可见 服务目录管理 servicecataloguemanagement 角色 职责服务目录经理 负责生成和维护服务目录服务设计经理 负责为服务和流程的优质方案设计进行全面协调和部署IT设计者 架构师 负责对所要求的技术 架构 策略 构思及计划的全面协调设计 服务级别管理 ServiceLevelManagement 目标服务器别管理流程的目标是确保所有当前IT服务按照商定的级别提供 并且达成商定的目标 进行主动的度量来寻求和实施服务级别的改进 目的定义 记录 协商 监督 度量 报告和评审所提供IT服务的等级提供和改进业务与客户之间的关系和沟通确保为所有的IT服务开发了具体的和可度量的目标监督和改进已交付服务质量的客户满意度确保IT核客户对于交付的服务级别有清晰而非模糊的期望在节约成本的前提下 确保主动的度量以改进已实施服务的等级 服务级别管理 ServiceLevelManagement 范围SLM应该为所有当前运行服务建立和维护SLA 并管理SLA中定义的服务来满足目标和进行质量度量SLM也应该生成和协商所有计划的新或变更服务的SLR 服务级别管理 ServiceLevelManagement 基本概念SLM ServiceLevelManagement 服务级别管理SLR ServiceLevelRequirement 服务级别请求SLA ServiceLevelAgreement 服务级别协议OLA OperationLevelAgreement 运维级别协议UC UnderpiningContract 支持合同SIP ServiceImprovementProgram 服务改进方案 活动 服务级别管理 ServiceLevelManagement 流程活动设计SLA框架决定 记录和协商新服务及生成SLR的要求根据SLA监督服务绩效对照 度量和改进客户满意度评审和修改支持协议和服务为范围生成服务报告进行服务评审和在整个SIP中启动改进审核和修改SLA 服务范围和支持协议开发合同和关系投诉和表扬 服务级别管理 ServiceLevelManagement 角色 职责服务级别经理 负责确保服务质量等级能达成一致意见并达到要求服务设计经理 负责服务和流程的优质方案设计的全面协调和部署IT设计者 架构师 负责要求技术 架构 策略 构思及计划的全面协调和设计 服务级别管理 ServiceLevelManagement 关键数据客观的满足服务目标的百分比服务无违反的数量和严重性当前SLA的服务数量定期报告服务无的数量以及主动的服务评审主观的客户满意度的上升 服务级别管理 ServiceLevelManagement 挑战SLM面对的挑战是识别需要协商的适当的客户代表有时面临的困难是 在客户组织中不同层次的员工可能有不同的母的和感知对实现服务的精确监督确保在合理的等级上签署SLA 可用性管理 AvailabilityManagement 目标可用性管理流程的目标是以成本有效的方式 确保所有交付服务的可用性等级满足或者超过当前和将来商定的业务需求 目的生成和维护合适的和最新的可用性目标反映当前和将来业务需求的可用性计划在所有可用性相关问题方面 为所有其他业务和IT领域提供建议和指导通过管理服务和相关资源的可用性性能 确保服务可用性成果满足或超过所有协定的目标协助可用性相关事故和问题的诊断和解决评估所有服务无和资源的可用性计划 性能 容量变更在任何可调整成本的时候 确保实施主动度量来改进服务可用性 可用性管理 AvailabilityManagement 目标可用性管理流程的目标是以成本有效的方式 确保所有交付服务的可用性等级满足或者超过当前和将来商定的业务需求 目的生成和维护合适的和最新的可用性目标反映当前和将来业务需求的可用性计划在所有可用性相关问题方面 为所有其他业务和IT领域提供建议和指导通过管理服务和相关资源的可用性性能 确保服务可用性成果满足或超过所有协定的目标协助可用性相关事故和问题的诊断和解决评估所有服务无和资源的可用性计划 性能 容量变更在任何可调整成本的时候 确保实施主动度量来改进服务可用性 可用性管理 AvailabilityManagement 基本概念可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability可服务性Serviceability 可用性管理 AvailabilityManagement 可用性服务 组件或者配置项实现要求功能的能力经常以百分比度量和报告 AST 同意的服务时间 停机时间 可用性 X100 AST 同意服务时间最重要的度量是那些从业务和用户角度反映可用性的指标 可用性管理 AvailabilityManagement 可靠性Reliability度量服务 组件或者配置项在不中断的情况下可以执行它所商定的功能的时间长度 可维护性Maintainability度量服务 组件或者配置项在失效发生后如何快速有效地恢复到正常工作状态可服务性Serviceability第三方供应商满足他们合同条款的能力 可用性管理 AvailabilityManagement 角色 职责可用性经理 负责确保所有服务满足它们商定的可用性目标服务设计经理 负责服务无和流程的优质方案设计的全面协调和部署IT设计者 架构师 负责要求技术 架构 策略 构思及计划的全面协调和设计服务级别经理 负责确保服务质量等级能达成一致意见并达到要求 容量管理 CapacityManagement 目标容量管理流程的目标是确保IT容量的成本合理 并及时满足当前和未来商定的业务需求 目的生成和维护合适的和最新的容量计划 从而反映当前和未来的业务需求为业务和IT所有容量和性能相关问题提供建议和指导通过管理服务和资源的绩效和容量 确保服务绩效成果满足或者超过所有它们协商的绩效目标评估容量计划所有变更的影响 以及所有服务和资源的性能和容量在成本节约的前提下 确保主动度量来改进已实施服务的绩效 容量管理 CapacityManagement 基本概念基于所需资源平衡成本基于需求平衡供应涉及生命周期中的所有阶段超前 定期地更新容量计划容量管理信息系统 输入和输出 Inputs Sub process Output TechnologySLAs SLRsandserviceCatalogueBusinessplansandstrategyIS ITplansandstrategyBusinessrequirementsandvolumsOperationalschedulesDeploymentanddevelopmentplansandprogrammesForwardScheduleofChangeIncidentsandProblemsServicereviewsSLAbreachesFinacialplansBudgets BusinessCapacityManagement Trend forecast model prototype sizeanddocumentfuturebusinessrequirementsServiceCapacityManagement Monitor analyse tuneandreportonserviceperformance establishbaselinesandprofilesofuseofservices managedemandforservicesResourceCapacityManagement Monitor analyse runandreportontheutilisationofcomponents establishbaselinesandprofilesofuseofcomponents CapacityplanCDBBaselinesandprofilesThresholdsandalarmsCapacityreports regular adhocandexception SLAandSLRrecommendationsCostingandchargingrecommendationsProactivechangesandserviceimprovementRevisedoperationalscheduleEffectivenessreviewsAuditreports 容量管理 CapacityManagement 角色 职责容量经理 负责确保IT容量满足商定的当前和未来的业务需求服务设计经理 负责服务和流程的优质方案设计的全面协调和部署IT设计者 架构师 负责要求技术 架构 策略 构思及计划的全面协调和设计服务级别经理 负责确保服务质量等级能达成一致意见并达到要求 IT服务连续性管理目标ITSCM的目标是通过确保要求的IT技术和服务设备 包括计算机 系统 网络 应用 数据存储 电信 环境 技术支持和服务台 可以再要求和商定的业务时间范围内回复 支持整个业务连续性管理流程 目的完成业务影响分析来确保所有连续性计划与变更的业务影响保持一致 实行风险分析和管理 特别是与业务 可用性管理及安全关联在一起 管理流程 在业务风险协商等级内管理IT服务为业务和IT的其他领域中所有连续性和恢复计划变更的影响在成本有效的情况下 确保主动度量从而改进已实施服务无的可用性 IT服务连续性管理IT服务连续性计划是创建计划和流程步骤 常规地被更新和测试 的系统方法 从而预防 处理和从关键服务的瞬时中恢复 以提供更长时间的服务无 ITSCM是BCM 业务连续性管理 的一部分 定义危机 Crisis超过预客户协商同意的阀值的计划外的情况 风险 Risk资产和配置项 威胁和弱点恢复选择 Recoveryoption什么都不做手动应急方案互惠安排冷备 coldstandby 暖备 warmstandby 热备 hotstandby 定义危机管理危机管理是负责管理更大范围的业务连续性的流程 危机管理小组负责诸如管理媒体关系 股东信任及合适启动业务连续性策略的决策等策略问题 活动 IT服务连续性管理角色 职责IT服务连续性经理 负责确保所有服务的恢复符合商定的业务需求 需求和时间范围 服务设计经理 负责为服务和流程的优质方案设计的全面协调和部署 IT设计师 架构师 负责要求技术 架构 策略 构思和计划的全面协调和设计 服务级别经理 负责确保服务质量等级能达成一致意见并达到要求 信息安全管理 ISM 目标ITSCM的目标是通过确保要求的IT技术和服务设备 包括计算机 系统 网络 应用 数据存储 电信 环境 技术支持和服务台 可以再要求和商定的业务时间范围内回复 支持整个业务连续性管理流程 目的完成业务影响分析来确保所有连续性计划与变更的业务影响保持一致 实行风险分析和管理 特别是与业务 可用性管理及安全关联在一起 管理流程 在业务风险协商等级内管理IT服务为业务和IT的其他领域中所有连续性和恢复计划变更的影响在成本有效的情况下 确保主动度量从而改进已实施服务无的可用性 信息安全管理 ISM 基本概念信息安全策略广泛可用 年度的评审和修订信息安全管理系统 ISMS ISO27001成为正式的标准C I A 活动 分析 风险 资产 威胁 弱点 管理 对策 描述识别合理的对策来保护IT基础设施的机密性 完整性和可用性的一种手段 识别风险和提供合理的对策来降低或者排除由这些风险引起的变动 这在为新的或者改进的IT服务无获得所要求安全等级中扮演一个重要的角色 信息安全管理 ISM 角色 职责安全经理 负责确保与商定的业务安全策略风险 影响和需求对应服务设计经理 负责服务和流程优质方案设计的全面协调和部署IT设计师 架构师 负责要求技术 架构 策略 构思和计划的全面协调和设计服务级别经理 负责确保服务质量等级能达成一致意见并达到要求 供应商管理 SupplierManagement 目标管理供应商及他们提供的服务 为业务提供无缝的IT服务质量 确保获得