《乔布斯传》读后感.doc

读史蒂夫.乔布斯传读后感一直很关注苹果的产品，从MP3到iphone，苹果给我的感觉可以用时尚、炫、酷来形容，由此一直觉得苹果的掌门人乔布斯一定是一个伟大的艺术家，同样也是一个成功的商人。每次开例会的时候望着其他同事的iphone 4的时候自己就会想，你们等着等出了iphone 5我一定要买一个。而且我一直在关注iphone 5的上市时间，十一长假过去上班第一天就看到大家在微博上面转发乔布斯逝世的消息，当时我的感觉不知道用什么词汇来形容。从心里说我一直很佩服乔布斯，在我看来苹果的每一个产品都能做的美轮美奂。看到网上的人们对乔布斯的怀念我也有了购买乔布斯传的冲动，所以要感谢我们的老大涛哥，呵呵，是您给我节省了我购买此书的成本。也让我能及时读到此书。为此还加入了乔布斯传在腾讯的微博。翻开此书，感觉是在看一个奇才的成长历史，在看前半部分的时候，可以说感觉不是很好，乔布斯的独断、控制欲、强势、善变给我的感觉就像是一个强权主义者在他的帝国里面掌控着一切，但是同时感觉到乔布斯的坚韧、不向现实低头的倔强性格，我也也许这和他的成长历程有很大的关系，同时也看到了“苹果营销哲学”的魅力所在：1. 共鸣，紧密结合顾客的感受。不管是任何行业，任何职务，都是紧急结合顾客的感受，从客户的角度出发，数据营销部门是代表公司直面客户的一个渠道，客户通过拨打客服热线反馈自己的意见和建议，同时我们也通过外呼与客户沟通了解客户对于儿童摄影行业的实际需求，当我们的产品我们的创意真正符合客户的需求点的时候，才能将客户的价值最大化，于此同时对客户的回访也是十分重要的，针对客户回访我们可以了解客户在体验过我们的产品以后的感受，通过这些感受，收集公司产品及服务的优势以及劣势，便于进行后续的完善及改进。很多公司很抗拒客户的投诉，我却认为客户的投诉是对公司的一笔财富，在推出新产品、服务方式、运营模式的时候我们经常拟定我们自己就是客户，希望自己能够做到从客户的角度出发去思考问题、解决问题，但工作细节中仍旧会出现很多的不足与纰漏，从而影响了客户的感受，经常听人说“细节决定成败”，我认为确实如此。同样用在电话销售方式也是同等重要的，因为做为销售职能的我们，要依据客户的每一句话，每一个音调来判断客户是否对我们的产品感兴趣从而能进行消费，如果我们的销售人员只是照本宣科的对客户传输我们的产品，没有沟通就不能确认客户的兴奋点到底在哪里？刚刚进入公司的时候，由于对摄影行业没有一个很深刻的了解，仅仅按照公司的销售政策对客户进行传达，鉴于摄影行业品质及价格的层次不齐，导致客户在选择拍照的时候优先考虑价格因素，而忽略了产品的品质，所以很多客户都在该阶段流失，通过与客户的沟通我们了解到我们不能吸引客户选择我们的品牌是由于我们没有紧密结合客户的感受，只是单单从公司的角度去考虑问题，导致与客户的实际需求脱离。针对以上情况，在与相对负责人沟通时也提出了相应的需求点，首先，针对底片的问题，是很多客户比较在意的产品套系构成，针对该反馈公司在9周年店庆期间进行改进，促进了新客户的入店量，老客户的再次消费，同时数据营销部的销售业绩也有了较大的提升，于此同时，老客户的部分不满及抱怨也显现了出来。随着9周年店庆、十一促销季的结束，我们也收集到了一些老顾客的反馈意见，主要有以下几点： a) 客户积分如何实现？b) 底片全送模式是针对储值客户的一项优惠措施，目前全面的底片全送导致部分VIP客户的不满c) 促销期间数据营销部、门市都在与老客户进行促销套系推荐，没有真正从老客户的角度出发，让老客户体验到与新客户的区别，换言之就是如何进行客户关系的管理，即CRM管理d) 目前数据营销部的数据来源逐渐增多，从最初的公司自有老客户名单、孕婴渠道、爱伦购买数据、市场活动渠道名单外，公司还通过其他方式获取了更多的数据来源，如何将以上数据全部有效的利用起来是重中之重。针对以上的问题，我认为解决途径如下：a) 客户积分的实现属于客户关系管理范畴，任何具备一定营销能力的公司都会有相应的系统及相应的人员进行支持，即客户关系管理部门，客户关系管理部门不单单记录客户的基本信息以及消费信息而是需要对客户的基本信息及消费信息进行分析后然后对客户的消费趋势及消费能力进行细化及细分，从而针对受众客户推出符合客户需求的产品，从而占领市场。在乔布斯传中有一句话就是“客户并知道他们真正想要的是什么，需要我们把产品放到客户面前客户才会知道”，任何的事物都是有两面性的，也就是以前我们在政治课上说的辩证唯物主义。这句话不是空穴来风，实际上产品的研发阶段也是需要积累客户的基本需求点，然后判断未来客户的消费需求，消费需求的判断也同时有两重含义，即实际需求及潜在需求，实际需求是客户目前想要的消费兴奋点，潜在需求就是客户未来的消费兴奋点，首先我们要知道目标客户群的消费倾向是什么，其次要知道目标客户群消费兴奋点在哪里，再次我们要知道我们应该如何引导客户让客户有消费的冲动，进而达成销售。上述所说的不是简单的客户信息就可以的，需要公司上下通力配合才能够达成，首先由客户关系管理部门收集客户的信息及消费情况，进行数据分析进而提交相应的分析报告，然后针对客户的需求点由相关部门进行完善及优化，由产品研发部门进行新产品的创意研发，由市场部进行新产品的上线推广，由门店对客户进行产品的讲解，进行达成销售，而后后期部门的大力支持，一直到客户拿到产品前我们要将所有的流程所有的细节以及过程中风险问题出现时的解决方案一并进行出具。也就是让客户在售前、售中、售后都有良好的体验。b) 客户关系管理中客户关怀也尤为重要，目前老客户方面没有明确的客户关怀管理，记得以前培训的时候我曾经对我的员工说过“开发1个新客户的成本等同于维系3个老客户的成本”，所以说我们在重视开发新客户的同时注重老客户的维系，老客户的维系可以多方面多角度去考虑，比如上文提到的积分政策，可以吸引老客户多次到店消费，还有定期发送老客户的关怀短信，也能提升公司在老客户心目中的位置，除此之外还应该依据老客户的消费情况设定活动，定期让老客户参加我们的市场活动、产品研发发布会让老客户知道公司的成长，让公司与老客户一同成长，通过老客户的良好感受可以产生相应的口碑传播，带动老客户转介绍，提升品牌的影响力，进而提高销售业绩。2. 专注，“为了做好我们决定做的事情，我们必须拒绝所有不重要的机会”作为儿童摄影行业的领跑者，而且一直处于领先地位的我们，我们的目标就是要成为儿童摄影行业的标杆，让公司标准和规范成为儿童摄影行业的标准和规范，确定了上述的我们需要绝对做的事情，我们要做到目标化规范化精细化的管理，公司内部是，公司外部是，对待公司的客户更是尤为重要。数据营销部是面向客户代表公司形象的窗口，员工的一言一行直接影响着我们的品牌在客户心目中的位置，规划化流程化的管理体现到实际工作中有以下表现形式： a) 统一口径针对客户的咨询要做到统一口径，统一话术，统一的价格体系b) 统一流程针对客户的需求，客户的反馈，客户的投诉要统一流程，统一的回复方式，统一的处理解决方案，统一的反馈时间c) 统一服务为客户提供统一的服务标准，统一的服务态度，统一的服务用语d) 统一的客户感受能够将上述的三个统一能够很好的执行，也就会有统一的客户感受，就想苹果的零售店一样。3. 灌输，“我们也许有最好的产品，最高的质量、最实用的软件等等，如果我们用一种潦草马虎的方式来展示，顾客机会认为我们的产品也是潦草马虎的，而我们以创新的、专业的方式展示产品，那么优质的形象也就被灌输到顾客的思想中了。说到灌输是分两个阶段，第一阶段，将公司的理念灌输到公司的全体员工中，第二阶段，员工将理念灌输到客户心目中。从市场、销售多个环节灌输，让客户真正体会到公司是站在客户的角度了解客户的实际需求的基点上挖掘客户的潜在需求。这段话给了我一个启示，就是面对客户的时候务必做到尽善尽美，有可能过于苛刻了，苹果之所以能够如此的成就，我想和乔布斯每一个细节都要求尽善尽美有很大的关联。前半部分的文字让我读懂了乔布斯的个人魅力，作者也明确表示过这是一个非常客观的乔布斯，虽说我个人对乔布斯的一些为人处世方式有些不赞同的地方，但我通过后半部分的描述也了解到乔布斯的另一半的人生，或者说工作以外的人生。乔布斯与比尔盖茨的纠结，乔布斯与共同创办苹果公司创始人的感情，乔布斯的家庭生活都在书中一一进行了阐述。原本我认为乔布斯就是一个工作狂，或者说就是一台工作机器，但是通过书中内容我读到，乔布斯也有他工作外的另一面，当他得知自己身患重病，他对他的家庭同样扮演着一个不可或缺的角色。身为公司的一员，我们都应当具备主人翁的意识，或者说把自己当成公司的一份子，每个部门每个环节都不能有任何的闪失，就像是一家人一样，缺少任何一个人都是残缺不全的。回想苹果的发展历程，乔布斯起到了决定性的作用，他的专注，他的投入，他的坚持，都深深的感动了我。但是单凭他一己之力是完全不可能创造出如此具备社会影响力的品牌，我想描述的是团队的力量。团队协作尤为重要，部门与部门之前协作如是，相信在领导的带领下我们坚信会创造出儿童摄影行业的“苹果”，从而