关于加强服务收费自律工作内控制度.doc

关于加强服务收费自律工作的内控制度第一章 总则第一条 为了进一步规范银行服务收费行为,以优质文明规范服务回馈社会, 根据中华人民共和国价格法、中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规，结合我行实际，特制定本制度。第二条 本制度适用于各支行、分理处、总行营业部（以下简称分支机构）。第二章 机构设置和组织管理第三条 本行成立加强服务收费自律工作小组，组长由潘学林行长担任，副组长刘宏军副行长担任，成员由各部室负责人及分支机构负责人组成。第四条 会计结算部会计运营部修改负责制定服务价格管理制度，组织监督检查及落实整改情况。第五条 纪检监察室修改审计部负责健全和完善消费者服务热线投诉处理机制。纪检监察审计部室认真答复消费者投诉,确保消费者投诉得到及时有效处理。第六条 零售业务部零售与电子银行部修改负责制定中间业务自律管理机制。第七条 财务核算部计划财务部修改负责制定和调整实行市场调节价的服务价格时,应进行科学的成本测算,并充分考虑消费者的承受能力。第八条 分支机构负责对服务收费项目的公示、告知、解释及实施工作；负责对免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费的实施工作。第三章 自律内容第九条 本行服务收费遵循“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则第十条 本行的服务收费严格按照山西省农村信用社服务收费标准执行。第十一条 各分支机构要在醒目位置提供服务收费标准，有条件的可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等明码标价。第十二条 各分支机构服务收费信息公示的内容至少包括：服务项目、服务价格、币种、咨询联系方式。第十三条 本行为客户提供服务之前，应向客户告知相关服务项目、服务价格、优惠措施，客户确认接受该服务后，方可提供相关报务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务收费的，不得强制或变相强制客户接受服务。第十四条 本行严格操作规范，文明服务，保护客户的权益。第十五条 各分支机构不得擅自设立收费项目、提高收标准及擅自减免收费金额。第十六条 据关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知（银监发【2011】22号）规定，各分支机构免除人民币个人账户的以下服务收费： （一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费； （三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。 （四）密码修改手续费和密码重置手续费； （五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费； （六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费； （七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）； （八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费； （九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费； （十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次）; （十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次）。第十七条 各分支机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。 第十八条 各分支机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。第十九条 本行不准以贷收费、不准浮利分费、不准一浮到顶、不准转嫁成本。第二十条 本行认真执行“四公开”制度， 做到收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开。第二十一条 纪检监察室修改认真答复客户投诉,确保客户投诉得到及时有效处理。 第二十二条 各分支机构及员工按规定管理个人金融信息，严格保密，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。第四章 罚则第二十三条 分支机构及工