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LeagView服务台套件 做全球最为领先的ITSM产品与解决方案提供商 刘登华华南区技术顾问深圳市联软科技有限公司400 6288 116 Page2 内容提纲 Page3 ITSM 人员 流程 技术 15 85 流程 工作流 可预见及可衡量的工作成果 持续提高业务水平人员 角色及职责 管理水平 技能拓展 组织结构 企业文化 技术 IT基础架构及管理工具 Page4 ITIL ITInfrastructureLibrary ITIL是 英国国家电脑局CCTA开发的一套IT业界服务管理标准库它收集了大约45本针对IT服务的 最佳实践 手册不是抽象的方法论优化客户IT环境 基础设施管理的系统化 实用的方法有效的IT手段 使IT服务和商业需求保持一致运行和维护现有系统开发新的系统发展历史v1 v2 v3 Page5 ITILv2框架 变更管理 事件管理 问题管理 配置管理 发布管理 服务台 服务级别管理 可用性管理 能力管理 可持续性管理 IT财务管理 安全管理 业务 客户 用户 网络 主机 数据库 应用操作管理 客户关系管理CRM 服务支持 服务提供 Page6 6 ITILv3框架 Page7 7 高级别服务生命周期模型 Page8 持续改进 PDCA QualityAssurance Improvement Plan Act Check Do Page9 我们对服务台系统的认识 服务台是用户和IT部门联系的单一联系点服务台是关键服务支持和提供流程的整合平台 是IT部门的工作平台 分析趋势 控制变更的实施 当前状况 变更后状况 解决方案 配置管理 Page10 内容提纲 Page11 内容提纲 产品主要功能介绍 Page12 1 1产品体系架构 基于WEB 采集器 控制器 Agent Ping HTTP JDBC SMTP OPSEC TCP Syslog ARP 配置管理 CDB 工作流引擎 故障管理 性能管理 安全管理 变更管理 IT安全运维管理综合门户 Portal IT设备用户 系统管理员 服务外包商 语音 电话 短信 Email Message 机房设备 网络设备 线路 主机 服务器 DB 应用 数据库 IDS 防火墙安全系统 LOG 问题管理 发布管理 可用性管理 服务级别管理 终端设备 SNMP Page13 1 2系统功能架构 Page14 日常运维管理 定期维护任务管理 值班管理 问卷调查管理 服务提供管理 服务级别管理模块 服务定义模块 变更管理 变更管理 帮助台 解决方案管理 事故管理 问题管理 1 3LeagView服务台功能结构 资产及配置管理 用户组织管理 帮助台 合同管理 可用性管理 Page15 2 事故管理流程 事件检测和记录分类和初步支持服务请求调查和诊断解决和恢复关闭事件 服务请求步骤 责任人监控 跟踪和沟通 Page16 2 1事故管理 服务请求 服务请求的优先级 缺省为Normal Low High Highest 管理员可以自定义 问题的大类 如桌面硬件 桌面软件 网络 服务器等 管理员可以自定义 问题的子类 如网络交换机 SQLServer数据库等 管理员可以自定义 子类的具体项 如软件的某个配置项等 管理员可以自定义 问题的主题 问题详细描述 Page17 2 2事故管理 服务请求自动分派 可以根据服务请求的类别 请求人 请求人部门 主题 优先级定义自动分派规则 Page18 2 3事故管理 服务请求自动分配规则定义 服务请求属性匹配条件 Page19 2 4事故管理 服务请求手工分派 指派给某个IT技术员 Page20 2 5事故管理 服务请求处理 走流程 转成问题 转成变更 Page21 2 6事故管理 流程定义工具 Page22 3 解决方案管理 实现知识库的编辑 分类查询功能 按主题和关键字搜索 主题分类 最常用的解决方案 最近访问的解决方案 Page23 3 1解决方案管理 主题管理 Page24 3 2解决方案管理 创建解决方案 所有发布到自主门户网站的解决方案都能够被IT用户搜索到 Page25 3 3解决方案管理 搜索解决方案 可以按主题 关键字搜索所有发布的解决方案 普通IT用户的登录界面 Page26 4 问题管理 提炼发生频率较高的事件为问题 分析问题的症状 影响和根本原因为问题提出解决方案为问题解决分派任务提出新的变更请求 Page27 4 1问题管理 分析问题的影响 原因和症状 Page28 4 2问题管理 提出解决方案 Page29 4 3问题管理 分派解决问题的任务 Page30 5 变更管理 创建一个变更请求 来源于事件问题对变更进行详细分析变更产生的影响变更的上线计划变更失败的应急恢复计划变更过程的检查点对变更请求的审核变更请求的任务分派变更实现的审核 Page31 5 1变更管理 创建一个变更请求 受影响的服务 受影响的资产 Page32 5 2变更管理 详细分析 变更对服务的影响 变更的详细上线计划 变更失败的应急措施 变更过程检查点 Page33 5 3变更管理 审核 变更管理委员会对变更进行审核 Page34 5 4变更管理 任务分派 更复杂的变更过程可以通过项目管理进行控制 2020 1 3 35 Page36 6 资产及配置管理 IT资产信息的采集手工导入客户端自动采集IT资产的生命周期管理购买信息维修信息历史用户信息软件license资产管理IT资产的统计硬件配置报表软件配置报表资产配置变更报表 Page37 6 1资产编号的管理 Page38 6 2资产信息维护 生命周期 Page39 6 3软件License管理 Page40 6 4资产报表 Page41 7 值班管理 在指定日期安排指定人值班 按人员安排值班 值班签到 值班日志 值班人和时间 Page42 7 1值班管理 指定某一天的值班 Page43 7 2值班管理 按人指定周期性值班 Page44 7 3定期维护任务管理 创建预定义的工作任务 在指定时间产生服务请求 Page45 7 4满意度调查 创建满意度调查表自动向IT用户发起满意度调查并收集调查结果服务请求处理完毕满意度统计 Page46 7 5满意度调查 创建调查问卷 调查问题 满意度选项 调查问卷 Page47 7 6自定义报表 支持报表内容自定义 Page48 8 产品亮点 遵循ITIL标准 实现了ITIL标准中的事故管理 问题管理 变更管理 配置管理 可用性管理 服务级别管理 合同管理结合IT部门日常管理管理 提供了知识库管理 值班管理 定期维护任务管理 满意度调查国内独创的中文检索系统关键字搜索只适合与英文 LeagView提供了智能中文搜索功能能够与LeagView其他产品有机结合 实现资产信息的采集 故障事件的自动报告 Page49 内容提纲 Page50 联软科技 leagsoft 公司简介 2003年3月注册成立致力于成为国际一流的IT安全运维管理解决方案提供商2004年推出LeagViewV1 0并成功应用于深圳证券交易所2005年获得深圳市软件企业认定 成为双软认定企业2005 6推出LeagViewV2 02005年LeagView喜获 深圳市优秀软件 称号2006 9推出LeagViewV3 0在CCID 赛迪 调查中 获2006安全管理系统 用户认可奖 2007年年初 成为IBM全球 安全软件 供应商合作伙伴2008年 成为国家级高新技术企业 通过ISO9001认证拥有LeagView产品的全部知识产权2008年分支机构 北京 上海 广州 西安 兰州 南京 昆明 武汉 在运营商 证券 金融 交通 政府 教育 能源 医卫 军队 房地产 企业等行业积累了大量的客户和合作伙伴 Page51 两大交易所和众多券商的共同选择证券行业第一品牌 联软科技案例客户 金融 Page52 杭州市人民政府 联软科技案例客户 政府 丰富的政府行业经验 Page53 联软科技案例客户 企业 Page54 中国电信集团浙江省电信有限公司海南省电信有限公司 中国联通深圳分公司中国联通湖州分公司中国联通漳州分公司 LeagViewUniAccess入围中国电信集团终端安全管理产品供应商技术排名第一 综合排名第二 联软科技案例客户 运营商 Page55 ServiceDesk服务台 LeagViewIT安全运维管理平台 UniMon综合运行监控 UniAccess桌面安全管理 联软科技IT安全运维解决方案 三大套件 Page56 软件产品登记证书 Page57 软件著作权登记证书 Page58 公安部销售许可证 Page59 公安部检查报告 Page60 保密局涉密资质 Page61 军用信息安全产品认证证书 Page62 Page63 典型案例 中投证券 中投证券介绍在全国有74家证券营业部和24家证券服务部分布于天津 上海 北京 广州 深圳 武汉 济南 重庆 福州等经济发达的地区中投证券最为关心的综合运行监控问题网络设备及线路的连通性数据库性能和故障的监控应用系统监控终端的快速定位项目部署及效益全面的IT后台监控桌面终端的安全管理在2007年交易量猛增的情况下 系统多次预警 通过提前升级线路带宽 系统容量等方式 有效保障了交易业务的正常运行 Page64 内容提纲 Page65 项目服务承诺 一 战略性用户我们最为关注的用户服务不计成本的用户从产品 技术 商务方面给予最好支持积极响应战略性用户提出的各种功能需求为战略性用户提供二次开发支持 Page66