中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案.docx

中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案第二组学院：公共管理学院专业：公共事业管理任课老师：林春丽团队成员：马富荣、王少强、刘泽豪、朱柯铭、熊喻、吴佳静、杨飘、甘妮娜分工情况：第一部分杨飘第二、三部分：店长工作说明书及考核方案熊喻、甘妮娜店长助理工作说明书及考核方案朱柯铭、刘泽豪前台工作人员工作说明书及考核方案马富荣、王少强第四、五部分吴佳静2目录第一部分：总则4一、考核目的4二、考评原则5三、绩效管理流程6四、考核方法6五、考核周期及方式7六、考核信息的来源7第二部分：岗位分析8一、单位背景介绍8二、营业厅简介8三、工作说明书9第三部分：营业厅绩效考核方案14一、店长14二、店长助理15三、前台工作人员17第四部分：方案执行与反馈20一、划分等级20二、执行与控制21三、信息反馈与方案修正22第五部分：结语253第一部分：总则一、考核目的0绩效管理改善组织整体运营管理。对于东校园电信营业厅整体而言，可以作为营业厅整体运营管理改善的基础。通过整体绩效管理，可以发现营业厅运营状况，及时了解发展战略实施过程中存在的问题，并通过修正策略，跟踪行动计划和绩效结果，从而保证发展战略的实现0通过绩效管理实现“共赢”。其一，营业厅赢得管理与效益。其二，员工则赢得自我的认识、改进与发展。0通过绩效管理实现组织目标。绩效管理是连接员工个体行为和组织目标之间最直接的桥梁，有一个良好的绩效考核制度，员工就会把组织的目标当做自己的人生目标那样，去努力付出，争取早日实现，这样的话，员工和组织的目标是一致的，更有利于组织目标的早日实现。0为下一期的绩效指标完成做准备。关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进。因为，一个绩效考核体系的真正成功同时需要加与在实施过程中不断改进，成功公司绩效管理的成功经验认为，绩效考核体系在实施中经历一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。0通过绩效管理提高员工培训、职业发展规划。对于个人而言，可以作为员工培训发展、职业规划的基础。持续的建立绩效档案，可以了解员工长期的绩效表现，因而可以针对性的开发培训计划，提高员工绩效能力。并且作为员工职业发展过程中，选拔、轮岗、晋升的参考依据。当然，在绩效管理中，一定要保证对员工绩效过程的跟踪，而不仅仅关注结果，只有全面了解员工绩效过程的表现情况，才能准确评估员工的职业发展趋势。0挖掘问题。绩效考核是一个不断制订计划、执行、改正的PDCA循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。4二、考核原则表1-1考核对象：所有正式员工而不是局限于企业中的部分职员；系统原则考核内容：综合指标而不是某些方面的指标.考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的；考核者与被考透明原则核者对业绩考核目标不会存在明显的分歧。客观原则考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，尽可能避免个人主观因素影响考核结果的客观性。考核者在对被考核者进行员工考核的过程中，需要与被考核者进行沟通原则充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前时效原则的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。考核指标与职责相对等；考核周期与考核指标相对等；指标权重与对等原则职责范围相对等；业绩考核目标与企业实际客观条件相对等。考核者能正确执行考核；考核者能保证考核的公正性；考核指标是可行原则可以量化的；考核信息是可以获得的。5三、绩效管理流程绩效管理循环计划任务确认岗绩效改进和导权重确认位入组职织责目标绩效反馈实施反馈评价任务执行沟通达成共识任务指标考评绩效评估绩效审定结果应用通过沟通改进工作、薪酬和奖金、职务调整、是否继续聘用、培训和再教育等图1-1绩效管理流程图四、考核方法a.关键指标法(KPI)，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、相关性(Relevant)、时限性(Time-based)。b.360度绩效反馈是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力通过这种理想的绩效评估，被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些不同的反馈清楚地知道自6己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为顺畅。c.平衡计分卡（BSC）是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。五、考核周期和方式0员工考核分为月考核和年度考核两种，月考核以工作业绩为主，年度考核兼顾工作能力和态度0工作业绩由直接主管评价，工作能力和工作态度可以实施直接领导评价或360评价0对员工的考核还应视具体情况灵活确定考核方式和考核频度六、考核信息的来源上级客户员工自己同事下属图1-2考核信息来源图7第二部分：岗位分析一、单位背景介绍中国电信集团公司成立于2002年，是中国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、“我的e家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。二、营业厅简介广西大学东校园电信营业厅创立于2007年，主营宽带、手机销售、手机号码办理等业务，客户范围已经从广西大学内部师生扩展到西大周边居民，并树立了良好的信誉。SWOT分析：（1）优势（Strength）分析：品牌优势：中国电信的品牌在用户中认知程度极高，多年来各级电信企业与地方政府以及各个行业保持了良好的合作关系，是中国电信独特而宝贵的无形资产。规模优势：固定网络规模最大、覆盖范围最广、渠道资源最为丰富、业务种类最多、业务品种最全。客户资源优势：经过六年的发展，广西大学电信营业厅已拥有庞大的客户群体，规模化的客户群为企业持续发展奠定了坚实基础。（2）劣势（Weakness）分析营业厅规模较小，业务范围小占地面积小，导致基础设施不够齐全工作人员较少，客户办理业务时可能要排较长时间队8（3）机会（Opportunity）分析国民经济的持续快速发展，广西大学师生使用宽带、手机人群逐渐增多，形成了潜力巨大的市场需求，为营业厅提供了更大的发展空间。电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，有利于中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进技术、体制创新，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力，营业厅可依托电信集团取得更大的发展。（4）挑战（Threat）分析来自中国移动、联通在的竞争压力，在规模、人员上不占优势业务范围小，没能为客户提供多层次、多元化的业务服务三、工作说明书（1）中国电信广西大学东校园营业厅店长工作说明书：表2-1职位名称营业厅店长职位编号所在部门营销中心工资等级直接上级区域总经理薪酬类型月薪（底薪+提成）直接下级店长助理所辖人数15本职工作概述：岗位职责：1、负责电信营业厅的日常管理工作。2、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；3、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；4、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；5、做好所负责区域的卫生清洁工作；6、完成上级领导交办的其他任务。编号概述描述1、负责厅内人员人员管理的各项工作有章可循，共同协1管理及做好团队作建设工作该项工作占所有工作比重：15%92负责厅内日常安确保上下班后店内物品及财产安全全及日常事务管该项工作占所有工作的比重：15%理；不定期检查厅内查看员工的平时表现，为考核提供3的工作完成情况平时的部分表现该项工作占所有工作的比重：10%主要工作职保证厅内库存充足，确保日常工作正责4负责厅内库存终常进行端管理；该项工作占所有工作的比重：10x%负责厅内业务技员工工作热情，专业，效率高能，手机终端销该项工作占所有工作的比重：15%5售知识培训及销售管理工作6处理日常投诉问顾客满意度较高，投诉率较低题该项工作占所有工作的比重：15%做好电信级公司7要求的各项销售保质保量完成总部销售任务及资金报表以及该项工作占所有工作的比重：20%业务对账工作1.团队管理独立负责0共同负责0协助支持02.人工的招完全按指示实行0建议0参与决策0全权决策0聘，录用3.业务对账无0建议0分配调动权0初次审批权0审批权04.日常事务建议0参与决策权0全权决策权0职责权限管理5.员工考核建议0参与决策0决策0审批06.客户投诉建议0参与决策0决策0审批0所遵规章国家、行业、企业相关规章制度教育水平大专以上学历专业物流、市场营销和企业管理等专业技能与职称营销、活动制作、店面形象设计、任职资格产品陈列与管理技巧经验1年以上相关工作经验所需培训管理能力培训和沟通技巧性别要求男女不限语言要求普通话标准流利使用工具设备熟练使用office软件操作工作环境每天工作8小时，一个月可休假5其他天10出差情况频繁0经常0偶尔0从不0所需记录文档备注（2）中国电信广西大学东校园营业厅店长助理工作说明书：表2-2职位名称店长助理职位编号所在部门营业厅工资等级直接上级店长薪酬类型月薪（底薪+提成）直接下级前台人员所辖人数3本职工作概述：店长助理要全面协助店长处理店内事务，全面整合各方面资源提高销售业绩，并在店长不在的情况下保证店面的正常运作，担负起店长的责任。编号概述描述1排班为两名固定前台人员及实习兼职人员安排工作轮换，避免出现无人值班的情况。2营业厅日常负责辅助营业厅店长的全面工作开管理展及日常管理，并对每日账目进行核对和清算主要工作职责3完成营业厅做好营业厅区域内的营销工作，通过销售目标积极组织服务厅员工主动营销、促销活动等手段开展服务营销工作，确保服务厅服务营销考评指标的顺利完成。4新员工培训营业厅的内部培训管理，做好新员工入职培训及培养，完成公司下达的各项经营指标111.营业员考独立负责0共同负责0协助支持评职责权限2.常务管理完全按指示实行建议0参与决策0全权决策03.新员工招无0建议分配调动权0初次审批权0审批权0聘4.员工领导建议0参与决策权全权决策权0权所遵规章国家、行业、企业相关规章制度教育水平大专及以上专业管理学、市场营销等相关专业均可技能与职称无经验有同类通讯产品营销经验者优先任职资格所需培训入职培训、熟悉营业厅状况性别要求无语言要求标准普通话、日常简单英语手机、对讲机使用工具设备营业大厅及后勤办公室工作环境其他频繁0经常0偶尔从不0出差情况员工档案、销售记录、进货记录所需记录文档备注（3）中国电信广西大学东校园营业厅前台工作人员工作说明书表2-3职位名称前台工作人员员职位编号所在部门营业厅工资等级直接上级店长薪酬类型月薪（底薪+提成）直接下级无所辖人数无本职工作概述：12做好营业厅日常事务工作，礼貌接待客户，真诚为客户办理好相关业务，按时将业务办理资料上报。编号概述描述1文件管妥善保存好客户地址及联系电话等资料，理不随意弄丢，更不能泄露客户重要信息；打印复印文件及管理各种表格文件该项工作占所有工作比重：20%主动、热情、礼貌、周到地做好顾客的服2接收咨务咨询服务询该项工作占所有工作的比重：20%负责顾客的退换货接待3售后该项工作占所有工作的比重：10%主要工作职责负责前台电话的接听和转接，做好来电咨4电话接询工作，重要事项认真记录，并传达给相听关人员，不遗漏、延误该项工作占所有工作的比重：10%物资管协助店长助理管理好营业厅内的办公用5理品，管理维修复印机、打印机等该项工作占所有工作的比重：10%业务办按照顾客要求,认真办理各项业务(宽带、6理手机、话卡)，按时完成绩效指标该项工作占所有工作的比重：20%其他在能力范围内完成值班经理安排的其7他工作任务该项工作占所有工作的比重：10%1.业务办理形式独立负责0共同负责0协助支持02.接待客户建议0参与决策权0全权决策权0职责权限3.员工考核建议0参与决策0决策0审批04.客户投诉处理独立负责0共同负责0协助支持0所遵规章国家、行业、企业相关规章制度教育水平大专及以上学历专业不限技能与职称不限经验不限任职资格所需培训计算机操作能力，入职前培训性别要求无语言要求标准普通话、日常简单英语使用工具设备计算机、打印机、传真机等工作环境营业厅内13其他出差情况频繁0经常0偶尔0从不0所需记录文档员工档案、销售业绩表等备注第三部分：营业厅绩效考核方案一、店长广西大学东校园电信营业厅店长基于BSC的KPI考核表3-1上下自级级评评序关键绩效权评评目标KPI分号要素重分分（60（30（10%）%）%）精确把握校园市场，主要产品销售65经济效益了解消费者的多样化额%1维度需求，实现营业额和35（45%）市场份额的稳中有销售增长率%升。30顾客保持率%20顾客增长率外部客户了解客户需求，发展%2维度客户数量，提高服务30（30%）质量。顾客满意度%20顾客投诉解决%率积极主动按时完成上20上交计划和报内部流程级下达的任务和指%表3维度标；能处理好客户的30客户需求反应（15%）投诉和各种紧急问%时间题；多多听取员工心14声，做到积极沟通，紧急问题处理15激励员工完成目标。的及时性%与员工沟通次35数和效果%20出勤率%10请假天数%使自己和下属员工拥学习创新30有积极的工作态度，4维度员工流动率%高质的工作水平，不（10%）断学习，不断进步。20培训时数%20最高学历员工%比例二、店长助理广西大学东校园电信营业厅店长助理具体考核方案表3-2考核对象：店长助理考上级同级自评核权考核项目考核标准评分评分评分素重（80%）（10%）（10%）质积极3-5分1、工作态度较积极2-3分5%德一般0-2分202、穿着工作服，得体3-5分分仪表整齐，不化较得体2-3分5%浓妆一般0-2分15优秀3-5分3、微笑服务良好2-3分5%一般0-2分负责3-5分4、对工作负责较负责2-3分5%一般0-2分工作及时、彻底执行7-10分1、执行能力工作基本按时完成3-7分10%工作拖拉、执行不彻底0-3分表达清晰，解决问题迅速7-10分能2、沟通协调能表达清晰，能较快解决问题3-7分10%30力表达较清晰，能解决问题0-3分分正确理解上级要求7-10分3、理解与判断能较好理解上级要求3-7分10%能力基本能理解上级要求0-3分迟到、早退数2、旷班110-15分1、按时上班、迟到、早退数3、旷班数3、旷班数20-5分20分按时按质完成清洁工作3-5分2、做好下班清偶尔不进行清洁工作2-3分5%洁工作较少进行清洁工作0-2分错误率5%7-10分1、完成每日账错误率10%0-3分30排班井然有序3-5分分2、店内轮班管排班较有序2-3分5%理排班较混乱0-2分16文件处理及时，摆放有序3-5分3、店内文件管文件处理较及时，摆放较有序5%理2-3分文件处理不及时，摆放较乱0-2分清点物资，补货及时7-10分4、店内物资管清点物资，补货较及时3-7分10%理清点物资，补货较拖拉0-3分总计总得分：100分注：考评人员根据实际情况对每个细则评分，总评中，90分以上为优秀，80-90分为良好，70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。三、前台工作人员广西大学东校园电信营业厅前台工作人员具体考核方案表3-3考核对象：前台工作人员上级同级自评考核权考核项目考核标准评分评分评分素质重（70%）（15%）（15%）积极3-5分1、工作态度较积极2-3分5%一般0-2分德2、穿着工作得体3-5分20分服，仪表整齐，较得体2-3分5%不化浓妆一般0-2分3、微笑服务优秀3-5分5%17良好2-3分一般0-2分负责3-5分4、对工作负责较负责2-3分5%一般0-2分妥善解决问题，客户满意3-5分1、解决客户问基本解决问题，客户一般满意2-35%题能力分没有解决问题，客户不满意0-2分35对业务很了解分2、对业务的熟悉235%对业务一般了解分掌握能力能02对业务不太了解分20分表达清晰，解决问题迅速3-5分3、沟通协调能表达清晰，能较快解决问题2-3分5%力表达较清晰，能解决问题0-2分正确理解客户要求3-5分4、理解与判断能较好理解客户要求2-3分5%能力基本能理解客户要求0-2分迟到、早退数2、旷班17-10分1、按时上班、迟到、早退数3、旷班数3、旷班数20-3分班勤20分不请假7-10分2、请假情况请假数23次3-7分10%请假数30-3分超出计划业务量7-10分1、业务办理量基本达到计划业务量3-7分10%绩未能达到业务计划量0-3分40分没有客户投诉7-10分2、客户投诉量10%客户投诉次数123-7分18客户投诉次数30-3分文件处理及时，摆放有序7-10分3、店内文件管文件处理较及时，摆放较有序3-710%理分文件处理不及时，摆放较乱0-3分店内物资完好，未缺损，摆放整齐7-10分4、协助店内物店内物资完好，有个别缺损，摆放10%资管理较整齐3-7分店内物资缺损，摆放不整齐0-3分总计总得分：100分注：考评人员根据实际情况对每个细则评分，总评中，90分以上为优秀，80-90分为良好，70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。员工自我鉴定表表3-4姓名学历专业部门入本部门日现任岗位期项目（1）本月（年）你所实际担任的工作是什么目前工作（2）在执行工作时，你曾感到有什么困难本月（年）你的工作目标是什么工作目标19本月（年）你的目标实现程度目标实现你的目标实现（或不能实现）的原因原因你认为本月（年）对公司较有贡献的工作是什么？你做到了什么程度贡献在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明工作构想注：员工自我鉴定表是公司为了实现人力资源的优化配置，了解员工自身发展方向而制定的，它是运用定性方法了解员工情况，它适用于公司全体员工。第四部分：方案执行一、划分等级（一）考核等级控制1、为了确保考核结果的客观与公平，体现绩效导向原则，需对员工考核的等级进行比例控制，员工的考核等级遵循以下比例（见表一和表二）：表4-1：月考核等级分布比例ABCD考核等级10%35%40%30%35%分布比例10%15%表4-2：年终考核等级分布比例ABCD考核等级15%40%35%10%分布比例2、季度考核中，个考核等级人数由参加该季度考核的人数和相应考核等级的分布比例确定；年终考核中，各考核等级人数由参加年终考核的人数和相应考核等级的分布比例确定。3、季度考核为D且经过业绩改善其仍不能达到公司要求而被淘汰的人数，可以计入年终考核等级为D的人数。204、员工考核结果的控制比例每年由总公司人力资源部提出调整方案，报公司管理层审批。（二）考核等级确定在员工绩效考核得分确定后，按单位将考核得分从高到低进行排列，再依据考核等级的控制比例，确定每位员工的考核等级。二、执行与控制（一）计划制定和返回：1、员工月度绩效考核：由直接领导根据员工的情况制定2、计划制定各阶段，应进行必要的沟通，上下级能对考核内容达成共识。3、所设定的每项KPI必须符合五大要素（时间、成本、数量、质量、客户满意）（二）考核、汇总1、员工考核：按照不同的指标，指标设定的部门进行考核（1）直属上级制定月度工作考核表，直属上级考核；（2）部门负责人考核完毕后，交分管领导评定；（3）考核各阶段，应进行必要的沟通；2、汇总：每月月末前，各部门将员工考核汇总后，交分管领导评定，评定表一式三份，人事部备档一份（电子档），考核人与被考核人各一份。（三）结果反馈1、每月5日前，所有员工的绩效考核表下发完毕；2、年终，人事部填写员工年度考核汇总表和部门年度考核汇总表，经公司领导审批后，反馈至各部门。21三、信息反馈与方案修正（一）信息反馈1、在年度考核结束后，考核结果下发给被考核者，并由被考核者填写满意度调查问卷（调查问卷见下表）。反馈的信息将作为下一年度绩效考评方案修改的依据。2、上级主管就各项内容与被考核者进行面对面沟通反馈，并把具体谈话内容作书面记录。3、双方在讨论绩效产生原因时，即是记录达成的公式，据此对下一阶段绩效重点和目标进行计划。4、对于考核分数的分歧，员工可以提出自己的异议，可通过以下途径进行申诉：（1）与直属上级领导进行沟通协调。直属领导充分了解情况后可决定是否修改考核分数，并直接到人事部登记修改。（2）向隔级领导提出申述。隔级领导在接到申诉后两个工作日内向人事部反映，人事部接到反映后三个工作日内将处理结果通知申诉者本人及其上级领导。（3）向考核委员会提出申诉，考核委员会督促人事部及时处理，并在三个工作日内予以答复。（申诉表见下表4-3）（二）审核调整1、隔级上级要根据员工整体工作、职责及工作完成情况，以及对员工的了解情况，对员工考核等级进行审核，客观调整员工绩效考核等级；2、审核调整应尊重直接上级的考核结果，考核等级调整要在与被考核人直接领导充分交流后进行；考核等级调整要在总经办严格监督下进行，保证公平、公正、公开；3、对绩效考评中被评为A和D的员工，所在部门必须有详细的书面说明，经该部