医院满意度调查方案.docx

医院满意度调查方案一、调查目的（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。二、调查对象：来院患者三、调查内容（一）门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；2、门诊患者的心理环境；3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。（二）住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。（三）出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。四、调查方法：（一）患者满意度调查：1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。2、出院患者：调查出院患者20人。3、门诊患者：调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。不是抽样检查五、调查表的发放与回收：1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）（1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。（2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。六、调查结果反馈：院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。附表：1、就医信息登记表2、门诊患者满意度调查表3、住院病人满意度调查表4、出院患者满意度调查表附表1就医信息登记表病友：感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，祝您早日康复！请在选择的答案前面“”“”，请在有横线处填写具体内容。就诊科室：填表时间：年月日A1.门诊时间：年月日。A2.性别：男女50A3.年龄：岁18岁26岁36岁51岁61岁A4.婚姻状况：未婚已婚离异或分居丧偶其它A5.职业：工人农民农民工公务员事业单位人员专业技术人员企业职员个体工商户军人自由职业者离退休人员学生无职业者其他A6文化程度：研究生及以上本科、大专中专、中技、高中初中小学及以下其他A7.居住地：城镇乡村A8.付费类别公费医疗保险新型农村合作医疗商业保险自费其它请写出)第二部分就医背景A9.您是否是第一次来这家医院看病？是否如果否，大约是第几次？_次A10.您家庭的人平均年收入15000元1500012000119999000899960006000A11.您是否给过医务人员额外报酬？是否如果是，以何种方式（可选择多项）？送红包送礼物请吃饭送购物卡其它(请写出)A12.您选择该院就医的最主要原因(最多选三项)：医疗水平高服务态度好就近方便交通便利费用低医疗设备好其它医院转诊环境整洁、优美医院名气大医保定点亲朋好友推荐医院有熟人其它附表2对门诊医疗服务的满意调查请在选择的答案前面“”“”，请在有横线处填写具体内容。一、医院环境设施B1您对门诊(候诊区、诊室)的舒适情况1不满意2.一般3.满意B2您对门诊(候诊区、诊室)的安全情况1不满意2.一般3.满意B3您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况（干净、整洁）1不满意2.一般3.满意B4您对门诊隐秘性（保护病人的隐私情况）1不满意2.一般3.满意B5您对医院的指示牌和门牌1不满意2.一般3.满意B6您对医院的绿化、公共设施1不满意2.一般3.满意B7您对医院食堂饭菜的质量1不满意2.一般3.满意二、工作人员的服务态度B8您对1楼大厅导诊人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B9您对门诊挂号、收费人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B10您对就医楼层的分诊人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B11您对接诊医生的服务态度1不满意2.一般3.满意B12门诊药房人员（1楼）的服务态度1不满意2.一般3.满意B13您对医院食堂工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意如果您在注射室接受了相关治疗（静脉注射等），请回答：B14您对护士的服务态度1不满意2.一般3.满意如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗，请回答：您在哪些科室做了检查或治疗？B15检验科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B16心电图科室您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B17B超室您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B18放射科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B19内科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B20理疗科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B21科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意三、等待时间方面B22您对等待挂号的时间1不满意2.一般3.满意B223您对等待看病的时间1不满意2.一般3.满意B24您对等待检查的时间1不满意2.一般3.满意B25您对等待检查结果的时间1不满意2.一般3.满意B26您对在药房等待拿药的时间1不满意2.一般3.满意B27您对等待收费的时间1不满意2.一般3.满意四、医疗过程B28您对医师倾听病人病情的耐心程度1不满意2.一般3.满意B29您对医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度1不满意2.一般3.满意B30您对医师的医疗技术水平1不满意2.一般3.满意B31您对医师的治疗效果1不满意2.一般3.满意B32您对医生在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见1不满意2.一般3.满意B33您对医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度1不满意2.一般3.满意B34您对医护人员解释所有检查结果的详细程度1不满意2.一般3.满意B35当病人或家属呼叫时，医护人员为您诊治的及时程度1不满意2.一般3.满意B36您对医护人员在诊察时尊重病人的隐私1不满意2.一般3.满意B37您对当病人或家属抱怨时得到医护人员答复的及时程度1不满意2.一般3.满意B38您对护士的抽血技术1不满意2.一般3.满意B39您对护士的打针（肌注、静脉滴注）技术1不满意2.一般3.满意五、服务结果B40您对病情的改善情况1不满意2.一般3.满意B41您对医院的总体技术水平1不满意2.一般3.满意B42您对医院的总体服务态度1不满意2.一般3.满意B43您已花费门诊费用元。您对医院收费的总体印象1不满意2.一般3.满意六、其它方面B44如果您下次需要看病，还会来这家医院看病吗？1、肯定来2、很可能来3、可能来4、很可能不来5、肯定不来B45您对医院最不满意的是什么？1、无2、服务态度差3、技术水平低4、设备环境差5、收费不合理6、提供不必要服务（包括药品和检查）7、医疗费用高8、看病手续烦琐9、手术等候时间过长10、到医院不方便11、其它（请说明）：B46您认为本院最需要加强或改进的方面是什么？*如果您本次就医未住院，调查结束，感谢您的支持与合作！*如果您本次就医已经住院，请您继续往下答题，谢谢您的配合！*附表3住院病人满意度调查表病友：欢迎您选择长泰医院，我们将竭诚为您服务，在诊治过程中，耽误您一点时间，请支持我们进行满意度调查工作，相应的选项上打“”，感谢您给我院提出的宝贵意见。祝您康复出院！谢谢合作！您入住的是科区床病房；经治的住院医生是：1、您在住院期间，对医院卫生状况的印象是A、好B、一般C、较差2、病房是否整洁，安静A、是B、一般C、吵闹脏乱3、护士向您介绍医院环境及住院制度吗？A、介绍B、未介绍4、护理人员态度如何A、温暖亲切B、一般C、生硬斥责5、当您打红灯时护士能否及时到床边，处理是否满意A、满意B有时满意C、难说D、不满意.6、护士是否经常巡视病房A、经常B、有时C、难说D、没有巡视7、护士是否对您进行健康知识的指导A、是B、否8、您的主治医生每天查房几次？查房是否仔细？A、一次B、二次C、未查9、您的主治医师态度如何A、亲切热情B、一般C、冷淡不负责10、主治医生向您交待病情是否详细？可能发生的并发症交待是否清楚？A、详细B、基本详细C、不清楚11、病房能否及时供应开水A、能B、有时能C、不能12、您所接触的医技检查人员，药房、收费室工作人员态度如何A、负责亲切B、一般C、冷淡不负责13、您在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱、物或宴请？A、有B、无请您留下对医院工作的宝贵意见或建议如果合适的话，请您留下您的资料，便于我们随访服务和感谢。姓名：_住址：联系电话：附表4出院患者满意度调查表病友：感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进更能贴近您的需求，请您参与问卷调查，谢谢合作！祝您早日康复!(请在您所经历的环节用自己的真实感受打“”)1.您对我院的整体服务和工作是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意的具体表现在哪些方面:2.您对我院就医流程的便捷程度是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意的具体表现在哪些方面:3.入院时您对医护人员详细介绍住院的有关事项是否满意：l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意4.请您根据以下选项进行评价，把符合的选项的序号填在横线上:1、综合医疗水平2、医生技术3、护士技术4、医护人员服务态度5、医护人员与患者沟通6、住院环境7、就诊等候时间8、后勤或物业服务门10膳食服务a、以上选项中，该院在哪些项目上做得最好(最多选3项):、(其他，请注明b、以上选项中，该院在哪些项目上存在问题最多选3项):、(其他，请注明5.您对主治医生的服务是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意如果不满意，您对:医生不太满意，具体原因是:6.您对主治医生介绍病情、决定治疗方案时，详细说明并询问患者意见是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意具体表现在哪些方面:7.您对医生在进行特殊检查或使用贵重药、自费药时征求患者(或家属意见是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意6、未接触不满意的具体表现在哪些方面:8.您对责任护士的服务是否满意:l、很满意2、比较满意3、-般4、不太满意5、不满意如果不满意，您对:护士不太满意，具体原因是:9.您对一日清单有疑问时，医护人员的解释您是否满意？l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意10.您对患者有需要时，医护人员及时到位情况是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意具体表现在：11.您对医护人员尊重病人方面是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意具体表现在哪些方面:12.您对病室环境清洁是否满意？l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意13.您对病人被褥清洁度是否满意l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意14.您对医院整体就医环境的干净、安静程度是否满意:1、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意具体表现在哪些方面:15.您对医院就医标识明确方面是否满意:l、满意2、比较满意3、-般4、不太满意