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上海声通信息服务有限公司 录音产品介绍上海声通产品白皮书介绍Version 1.1上海声通信息科技有限公司2012-3-131. CTI CTI简介：CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI系统是整个客服系统的关键，要求运行在成熟且高可靠的WINDOWS 2000SERVER或UNIX系统上。CTI系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及，要求CTI系统能够兼容不同的PBX，同时能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX/ACD与计算机间的复杂通信协议，以利于应用程序的开发。CTI（Computer Telephony Integration）将企业内部电话与计算机作功能性整合。电话与计算机是现代人工作不可或缺的两样工具 ，电话提供您最直接快速的通讯方式 ，计算机帮助您处理数据库、图形接口、计算及连接互联网；CTI即是利用计算机的计算能力来控制电话的使用 ，包含拨号、接话、断线、分配等 ，让计算机更智能地接收并管理来自电话系统的信息 ，并利用整合计算机与电话系统，促进办公室自动化 ，进而结合企业内部信息网络与电话网络的运用。CTI功能列表上海声通公司的AmanyCTI服务提供了一套完整的软电话接口，为呼叫中心应用提供开发组件构造自己的客户端，实现了各种电话功能的应用和调用。具体功能如下所示：l 功能 支持TSAPI、CSTA等标准，可以与交换机对，接实现对交换机分机侧端口监控 支持座席状态控制，过座席登陆，根据座席状态与所属业务组，实现话务分配 支持多种话务分配方式，支持一个座席同时服务多个业务组，在一个业务组中可以设定每个座席的服务级别，级别高的优先接听，级别低的排后接听，同一级别的可以有循环接听、平均话务量接听、平均话务时间接听等多种方式 提供话务溢出功能，当座席组全忙情况下，可以设定排队数量，超出数量或等待时长的话务自动转移到其他服务小组（如二线应急小组） 支持分级管理，可以严格区分每个电话所属的业务部们，设定不同服务业务部门的业务支持人员，设定服务行政班小组，并且根据业务功能特点和行政小组管理特定，设定不同的考核指标，比如通话时长在工作时间中的占比 CTI也可以与CRM系统对接实现话务管理，根据用户属性以及历史服务记录，进行话务分配，比如识别VIP客户身份，将其来电转移至专属座席。 内嵌IE的座席端软件，提供软电话控制（接听、挂断、三方、转移），提供跑马灯显示坐席登录及话务排队状况，提供座席通知、座席聊天等功能，可以通过配置实现与BS架构的业务系统作整合 支持多种话务报表，可以分析各个业务的服务情况，座席的服务绩效分析 支持实时监控，可以对呼叫中心平台运行情况实现统一监控，查看及监听每个座席的服务情况 严格的分级权限管理：统计分析和监控分为3个大的级别权限控制 平台曾管理员：可以查看平台的运行总体情况，如各个设备和线路的运行情况，可以查看各个业务部门对平台的使用情况统计 业务单位主管：系统支持各事业部或分公司的负责人，查看其所属数据的详细清单和话务统计分析，可以查看其所管辖的多个业务之间的服务情况，如排队时长和转接成功率等数据 人员行政主管：系统支持将所有工作人员划分不同的工作小组，各个工作小组按其服务业务和人员组成设定不同的考核指标，比如通话时长占比、质检指标等 多种统计分析：报表可以分为三大类 平台类报表：系统记录各个设备及线路的使用详细情况，比如线路上产生的所有电话的详细信息（来电时间、IVR接听时间、转移时间、转移成功时间、座席分机震铃时间、座席接听时间、三方发起时间、结束三方时间、挂断时间），然后基于此类信息进行统计分析 业务服务类报表：根据业务服务的视角去统计分析座席行为，一个座席可以有着多个服务业务任务，系统将统计分析各个业务的电话数量、服务时长、转接成功率、平均等待时长等信息 人员管理类报表：系统将记录每个座席状态变化的详细信息，如登陆时间、登出时间、离席时间、离席原因、通话时间、话后小结时间等，并据此产生统计分析，如座席或座席组话务量统计、工作饱和度统计、接听率统计路由方案：AmanyCTI服务可协助系统根据特有的商业规范将客户的话务有效的判断及精确的转接至适当的服务人员。亦可根据线上实时数据、客户资料、或既定的商业规则等转接话务。以下是系统的路由策略：智能型的互动路由可具智能的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。基于系统信息路由依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等。例如当用户在半夜来电则统一转到一个点去，以利人员排班。基于服务指针路由 根据特定的服务水准或服务项目，设定客户的服务互动流程规则。例如：90%白金卡客户的来电必须在十秒内应答；或75%的客户电子邮件必须在一天之内回复。基于客户数据路由可运用企业内部现有的客户资料、客户的交易金额或实时的信息.等，设定其互动规则。例如：上个月消费满十万元之客户来电可被优先处理。基于座席人员技能路由除了判断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说地方话的客户来电应由具备说地方话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答，而不须作多次电话转接，造成客户困扰。基于最后处理人员或关系路由可提供客户互动至特定座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度，而座席也能较了解客户需求，且有效的协助客户解决问题。动态/实时的负载平衡CTI会向统计服务器取得所有座席人员呼叫状态与统计信息、中心整体统计资料，以提供动态/实时的负载平衡的路由策略。性能指标指标名称指标值平均链路最大负荷能力(话务量)0.7-0.8Erl出局呼叫呼损率(正常负荷)小于0.1%入局呼叫呼损率(正常负荷)小于0.1%呼叫处理故障率小于99.999%系统忙时接通率99.999%座席通话故障概率小于99.999%每座席同时处理呼叫数1平均无故障运行时间20000小时座席间呼叫转移1500处理能力100呼叫/秒CTI技术架构：开发接口说明我们的优势：IVR21简介自助语音服务设备IVR系统能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息。同时，以语音或其他形式来引导客户完成自我服务的过程。当一个电话进入自动语音应答系统，系统可以根据来电号码到保存在外部数据库上的客户数据库中查找客户相关信息，根据查询结果可以区别客户身份、级别等用以播放不同的语音菜单实现和客户的交互操作，可以将客户的选择保留并根据这些选择提供不同的服务，可以在任何时候灵活的转接到指定话务组。IVR系统具有语音信箱、智能报读、在线传真、信息检索、数据采集、自动转接、智能管理、多语种支持、信息检索等功能，为客户与数据之间建立了桥梁，有效降低平均对话时长。2.2技术架构：在总体构架的设计上,考虑到可靠性、扩展性、稳定性的基础上，根据项目实施的经验,充分兼顾了用户自己在流程修改上的可定制性、灵活性原则，流程变更生效快，实施方便，全GUI图形操作。具体系统软件构架如下：功能列表：提供的交互式语音应答系统是一个支持语音业务的中间件软件。它可以基于多种不同的硬件平台，接受用户发送的DTMF信号或者语音信息，连接不同的交换机和数据资源，支持各行各业的业务流程，相关功能如下所示。电话功能： 接电话：自动应答客户打入电话。 放音：播放提示语音，可以选择语音播放是否能被打断。IVR在不使用TTS的情况下支持各种数字，日期的拼接朗读，同时也内置与TTS系统的集成功能（当前支持科大讯飞和北京捷通的TTS系统）。可通过交通信息接口查询机场公共交通、磁悬浮、失物招领、相关服务部门联系等信息，并自动向旅客播报。 电话键盘输入：接收用户的按键信息，可以确定接收输入的长度，等待时间和是否按#键结束。同时在配置流程时，可以将输入定义为password类型，防止在日志文件中暴露用户密码。 支持语音识别系统：可以和第三方的语音识别系统相连，这样旅客可以通过说出关键字来获取服务。 电话转接：将电话转接到后台话务员。可以配置两步转接和一步转接。同时，支持数据和语音的同步转移（此功能需CTI支持）。 电话保持：在处理后台操作时，保持电话，利用交换机播放音乐。 电话取回：取回保持电话。 电话录音：可以将用户语音进行录音，可以使用此功能实现电话语音信箱功能。 电话挂断：挂断用户电话。 传真接收/发送 电话外拨流程功能: 通过VoiceXML，对IVR语音菜单流程实现动态修改，实时发布。编写流程如图： 使用VoiceXML可以使得语音流程变得更加简单和方便，它主要有以下优势：采用统一国际标准可以使企业摆脱对专用语音系统的依赖；采用Web的开放技术，充分利用企业现有投资；流程简单易写，使企业能依托自身技术力量开发业务流程；为运营商提供了建立开放式语音平台技术基础。 流程逻辑清晰明了，结构非常具有层次化。系统功能 1. 支持语音导航，支持按键信息识别 2. 支持与第三方的TTS、ASR系统对接 3. 支持VXML脚本，语音菜单可部署在Web服务器上（IIS或Apache） 4. 支持外呼功能，外呼触发条件可以为外呼任务列表中有排队任务，或者实现设定的外呼座席有空闲 5. 支持传真接受，接受到的传真存为tif图形文件，可以与邮件系统或工单系统对接，实现传真接受与后台系统整合 6. 支持传真发送，可以将word、pdf、ppt、jpg等格式的文件自动转换成tif图形文件，发送传真出去。 后台系统集成功能: 内置对数据库功能的支持，可以完成对数据库的查询、插入、修改和删除 支持多种数据库：MS SQL Server和ORACEL 使用连接池管理技术，使数据库操作更加快接，并减小数据库资源的占用。监视及报表功能: IVR提供监控界面，可以显示IVR服务的资源使用率(通道使用率)和各个通道的当前操作(包括空闲、占用)。由于使用了IP通讯技术，可以在局域网、远程IP网络的任何地方进行监视，并且不会影响网络速度。如下图: 报表功能: IVR可将所有的用户电话流程在数据库中按需形成记录，生成报表，进行数据的挖掘和客户行为的分析。 日志功能: IVR提供详细的系统日志，从中可以追溯任何一个时间点上的任何一个通道的操作，为系统的维护和出错提供依据。开发功能:VoiceXML提供了强大的二次开发功能，它的数据结构采取的是XML统一的数据格式，对后台数据库的访问是通过ASP来实现的，数据交换是采用HTTP协议，操作快速便捷。对于第三方的数据接口，可以采取VoiceXML的Object对象来实现，比如通过Object来处理第三方的API、Socket、DBF等接口。作为系统前端的IVR系统是系统提供给用户的第一重用户界面，它的稳定性和可靠性直接影响到整个系统的可用性及用户的使用感受，所以对它的可靠性有特殊的要求。在这方面，理想集团的IVR产品提供了一套完整的解决方案。扩展性能： 容量的可扩展性： IVR的单机可以支持30至480路语音通道。由于每台IVR服务器彼此之间无逻辑依赖性，单台服务器可以无缝插入系统。通过简单增加服务器的数量，就可以承担更多的话务，可以无限扩容。 流程的可扩展性： IVR的语音流程是由VoiceXML来编写的，对于外围所有的应用程序和数据库的访问都可以在VoiceXML中实现。修改流程的步骤也非常方便。 连接的可扩展性：用户通过IVR的VoiceXML，开发符合IVR接口流程，连接使用第三方的后台系统，来实现复杂的业务逻辑。开发接口我们的优势录音功能概述声通录音系统为并行处理系统，对所有信号通道的录音是同时处理的。系统所有如：录音、查询、回放、监听、数据存储、数据备份、状态设置、故障报警等都是可并行处理的。录音系统将话音采集后，先将信号直接存储在硬盘上，再定时或按一个可设定的时间间隔（30分钟或其它）自动备份到可指定的备份设备中。硬盘存满后新来数据会按时间顺序将旧数据递推掉。当备份将满时，在系统主机界面上弹出报警提示信息同时播放报警语音信息，还可在客户端进行网络报警。当重新放入备份设备将对没有备份过的数据做自动备份。系统可以识别硬盘上的每一条数据是否已备份，从而不会重复备份。系统可以安装一台或多台备份设备，当需要时可选择性的开启备份设备，如此可满足不同情况下的不同需求。系统录音启动方式为检测电话线路中的摘挂机信号启动方式，既有话音时开始记录，话音停止时录音自动停止。系统录音启动方式也可采用网络启动方式，由Agent、IVR或CTI服务器控制录音的启动或停止。系统可选择不同的信息字段作为查询条件（如通道号、时间、主叫号、客户代码、Agent ID、被叫号码、录音资料标志等）进行录音查询，资料查询及回放可放在录音主机、Agent以及班长席等；技术架构图录音实现方式系统采用集中式录音，集中式管理，分布式查询。功能列表： 录音服务器由声通录音软件系统和录音卡共同组成，其中录音卡根据座席的类型进行选型，可以是模拟录音卡、数字录音卡或者IP录音卡，可以实现对不同类型座席进行全程录音，包括远程座席的IP录音功能。 录音系统通过IP与数字话机混合方式将话音采集后，通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在硬盘上，再按一个可设定的时间间隔自动备份存储中心中。硬盘存储空间达到一定数值按先进先出的策略将旧数据删除。 录音系统通过CTI可以直接从CTI上获得话音信号和呼叫信息，例如：主叫号码（交换机需支持）、通话时间、呼叫方向、座席工号等。 录音系统的单个话路每秒钟所占用硬盘空间为1.7KB/S。 通过在远端查听工作站上运行软件可进行对录音资料进行远端查听。 在主机控制界面中可实现对录音通道工作状态（如：通/断，监听）等控制。 在控制界面中可实现对任一录音通道的实时监听。只需选中监听界面中的通道，即可监听通话。 提供录音管理OCX控件，可嵌入到业务系统或座席软件中，作为技能权限分配给座席。 录音编码可选择G.729、G.723等压缩标准；系统告警当系统某个模块发生故障时，系统会消息告警，提示模块故障。为便于及时、方便的处理故障，系统可提供短信告警功能，系统某模块或服务器发生故障时，系统会将提示信息以短信方式发送到指定维护人员手机。二次开发接口录音系统可以向业务系统提供二次开发接口，可以实现以下功能： 整合业务系统：每次电话呼入，CTI中间件会产生唯一的标志号，该标志号会传递到业务系统中，同时也会被录音系统获取，这样每条录音可以对应一条标志号，通过该标志号，与某次业务具体处理相对应，就可以实现业务处理和录音相对应。 座席获取呼叫信息 ：座席端软件除了可以从CTI处获取电话语音信息，还可以从录音中获取来电信息，把录音作为备份信息源。我们录音的优势对于中继侧录音我们系统具有以下优势：l 系统可以提供校对功能，对于转接成功的录音，可以与座席ID绑定；l 在查询统计报表中可以只显示座席成功接听的通话录音；另外对于录音文件，我们还提供自动备份的工具，系统管理员可以设定录音文件备份的周期以及异地或者本地本分的目录，备份工具将根据设置参数定时的将录音文件备份到本地或者异地的磁盘上。系统管理：座席系统主要是座席人员对电话功能和各相关子业务功能进行操作的界面，支持本地、远程VOIP用户登入CTI和数据库服务器。座席系统通过B/S架构，与其他业务系统实现无缝整合，操作主界面如下图：座席功能 软电话功能：接听、呼出、转移、三方会议、挂断等基本电话功能，并提供快捷方式。记录接听和呼出的电话号码。记录已经登录座席的相关电话号码，同时软电话号码可以手工输入，直接外呼。 报工号功能：座席接听后，自动报工号。可在ini文件中配置是否启用、IVR组号、IVR标识。 班长席功能：具有普通座席的所有功能。监控所有设备状态的功能：包括座席号、监控电话号、该座席上次登录时间、最后一次通话开始时间、状态。对正在通话的其他座席可以强插、强拆或者拦截。相当于监听。注销已经登录的其他座席，也可以强行让某坐席登陆。 座席状态功能：座席状态可设置为“准备接听”和其他“拒绝接听”状态。拒绝接听有以下几种：外出、就餐、临时外出、其它等。 跑马灯功能：不断地滚动显示以下信息：ACD排队电话数、登录座席总数/忙数、未查看的消息、最新公告等。 浏览器功能：标准浏览器，可以浏览Web站点。支持客户定制的BS业务模块（与具体客户业务关联）。在网页中外呼（与具体客户页面关联）。以A，B，C，D传递有关电话参数。 座席便捷功能：当电话进入时候，弹出整个座席软件或进行闪动提示并自动弹出来电相关的指定页面。能取得ANI（主叫号码）、DNIS（被叫号码）、UUI（用户到用户信息），并能和相关业务页面相结合，作为http协议地址的附带参数，方便进一步实现CRM功能。业务模块菜单。显示登录座席对应的业务功能树，选择这些菜单以后，可以在本系统浏览器中执行选中的业务功能（与具体客户业务关联）。通过Application Data参数。在IVR和座席或座席和座席交互。目前应用：向客户放音(与具体客户业务关联，通过url参数设定执行。)。 配置功能：座席可配置项：设定接听、呼出、挂断的快捷键；设置系统是否需要在有来电时候提示；是否报工号。根据登录座席权限装载不同的业务菜单。 消息功能：登录座席之间可以互相接受发送文本信息，对某一个指定座席或全部座席发送消息。浏览历史消息。清除历史消息。 呼叫转接功能：如普通座席无法向用户提供服务，他可以将接听的电话转接到专家座席。 CTI通讯：程序开始运行时，指定需要连接的CTI服务器参数：服务器IP地址和端口。当CTI主动关闭时，座席自动处于登出状态，程序不退出。 数据转发：当A服务人员不能处理B客户的事务，需要将该呼叫转移到C服务员/管理人员处理时，在A将呼叫转移至C时，呼叫控制设备可以将B客户向A阐述的内容通过文本方式传递给C服务人员，B客户不需要向C服务人员重复阐述刚才的内容 其他功能：此功能将根据需要，配合vxml脚本实现：根据座席人员选择，由系统向客户报定制数据（需要vxml以及客户定制的浏览器脚本如html，asp，jsp等配合实现）。根据座席人员选择，浏览器外呼功能（需要客户定制的浏览器脚本如html，asp，jsp等配合实现）。同时支持开放的外呼开发接口,满足业务开发需求； 话后处理：通话结束后，座席进入话后处理状态，电话不会再分给该座席，话后处理的时长可由管理员设定；系统管理系统管理软件是对整个呼叫中心系统所有的业务和参数进行配置，主要配置的参数有CTI的配置、座席的配置等。系统管理员 登陆系统，必须用管理系统中管理员编号和正确的密码，才可以进入系统 登陆系统时，可以更换设置数据库系统 新增管理员，管理员登陆本系统后，可以再增加新的管理员，输入基本资料并分配权限 修改密码，管理员可以修改自己的密码 修改管理员名称，管理员可以修改自己的名称 修改管理员的管理权限 删除管理员，删除除了当前登录以外的管理员账号CTI系统参数配置n 系统配置 修改系统配置的参数描述 修改系统配置的参数值n 座席管理 新增座席，输入座席的基本资料如座席编号和密码等等确定即可； 修改座席密码，管理员可以修改座席的密码； 修改话务员姓名，管理员可以修改话务员姓名； 修改分配座席是否为班长席的权限； 修改座席类型； 删除已有的座席。n 座席分组管理 新增座席分组，输入座席分组的分组编号和分组名称以及加入确定即可； 修改座席分组的分组名称，管理员可以修改座席分组的分组名称； 修改座席分组里所包含的座席； 删除已有的座席分组。n 设备管理 新增路由点，输入基本资料确定即可； 修改路由点的设备类型； 修改路由点的路由点说明； 删除已有的路由点。n 座席离开原因管理 新增座席离开原因，输入离开原因说明即可 修改座席离开原因，修改离开原因说明即可 删除已有的座席离开原因Agent系统 新增业务分组； 修改选中的业务分组名称； 删除所选的业务分组（业务分组下面有业务的话先删除业务，再删除分组）； 业务分组授权，将该业务分组下的业务，分配授权到各个座席； 新增业务，选中业务分组，在其下面可以新增业务； 修改选中的业务； 删除选中的业务； 重设分组，可以将选中的座席改变业务分组； 授权，可以将选中的业务授权给想分配的座席。 设置业务组的等级，同一个座席可以处于多个技能组中，且可在多个技能组中有不同的等级。弹出页面配置 新增被叫客户页面； 修改被叫客户页面； 删除选中的被叫客户页面。日志管理对于呼叫中心的核心服务，CTI、IVR以及录音服务，系统都会记录详细的日志，方便在系统发生故障时，系统维护人员通过日志可以方便的查找原因。报表系统基本话务报表本项目提供一套完整的报表，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：本项目提供一套完整的报表，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有： 分机话务量总统计表 分机话务量统计表 分时段话务量统计表 座席话务统计报表 座席话务统计详细表 座席平均服务时间统计表 用户放弃统计表 依照数据生成饼状图 多次呼入号码统计 区域统计报表：根据来电号码所属区域形成统计报表 录音查询、录音文件收听报表统计主界面统计的饼状图如下：统计的柱状图如下：报表开发工具本次项目中，我们除了提供现有已经开发比较成熟的话务报表外，还向用户提供一套集数据展示(报表)和数据录入(表单)功能于一身，用来辅助开发软件的工具软件。通过该系统提供的模板设计器，拖拖拽拽就制作出实现数据展示(报表)和数据录入(表单)功能的页面模板，然后将这些模板保存到服务器指定的目录下面。当最终用户通过浏览器远程访问某个页面模板，服务器会把用户指定的页面模板自动解析成零客户端的html页面给浏览器，这样用户就可以在浏览器里面查看或录入数据了。报表设计的流程大致可分为如下几个步骤：n 配置数据源在报表设计之前，首先要添加报表所展示的数据的来源，当然这些来源并一定是数据库，也可以是程序数据源，文本数据源等。 n 新建报表在报表新建时，可以选择使用报表设计向导，也可以新建空白的自由报表，向导生成的是标准的分组表或者交叉表，生成后的报表可以自由修改。报表主设计界面是一个类似Excel的表格。 n 添加数据源数据源的添加可以在新建报表之前，也可以在新建报表之后。数据源列表会显示在左侧的数据源面板当中，用户可以直接选中并拖拽数据列到单元格中。 n 设置数据记录摆放的方向通常一个数据列会返回多条记录，也就是一个单元格绑定了一个数据列，但这个数据列中有多行数据。所以我们就要定义这些数据是从上到下进行列表，还是从左到右进行列表。另外，一般来说，需要汇总的数据，我们可以对其进行不扩展的设置。这是因为汇总的单元格，一般来说是作为其它单元格的附属格子来放置的。 n 设置数据的类型当单元格扩展的时候，无论数据是纵向放置还是横向放置，从数据显示的角度，可以进行分组，即将数据列中所有相同内容的记录进行合并；也可以数据列表，即将数据列中的所有数据记录扩展出来，无论数据记录是否重复。 n 设置单元格之间的关系除了可以绑定数据列，还有一点与Excel不同的是，FineReport的单元格在绑定了数据之后，并非平行的关系，而是格子之间存在附属关系，这种附属关系可以是默认的，也可以人为进行指定。当一个格子默认不附属于任何格子，或者我们指定它不属于任何格子的时候，这个格子就是顶级的格子，或者可以叫做首格。首格的扩展与其他的格子没有关系，而且这个首格后面的格子将默认作为这个首格的附属格。这时候就是将Excel的所有格子分成几块相互没有关系的格子组，达到报表分片的效果。 应用实例1. 启动设计器后，点击设计器最上方的菜单栏中，服务器 定义数据连接，弹出一个对话框，如下图所示：设计器已经默认连接了一个名为FRDemo的数据库，点击测试连接按钮，系统弹出连接成功的消息框表明数据库连接正常。2. 新建报表：点击工具栏上按键，创建一张空白的工作薄。 3. 定义数据集：（1）报表左侧有报表数据集页面，点击左上角的添加按钮，如下图所示：（2）选择数据库查询，打开数据库数据集窗口，如下图所示：（3）选择数据库FRDemo，展开FRDemo-表，其中：CUSTOMER表中存放着客户的国家，姓名，客户ID等信息；ORDERS表中存放着订单的客户ID，订单ID，订单总价等信息；ORDERSDETAIL表中存放着订单的订单ID，产品ID等信息；PRODUCT表中存放着产品的产品ID，产品名称等信息。这是一组信息比较分散的数据库表，我们只需通过简单的几步操作就可以让它按照我们的需要展示出来，首先来将CUSTOMER表拖入SQL文本框，选择SELECT *，点击确定返回报表设计界面，左侧的报表数据源面板处可以看到我们刚刚定义的报表数据集ds1。同样方法使用FRDemo中的ORDERS表，新建数据集ds2；使用ORDERSDETAIL表，新建数据集ds3；使用PRODUCT表，新建数据集ds4。4. 绑定数据列拖拽ds1中COUNTRY字段到A5单元格；拖拽ds1中CUSTOMERNAME字段字段到B5单元格；拖拽ds3中PRODUCTID字段到C4单元格，在设计器下方的扩展属性设置面板当中，选择从左到右；拖拽ds2中AMOUNT字段到C5单元格，更改其数据设置为汇总 求和，如下图所示：添加过滤条件：CUSTOMERID 等于 ds1.CUSTOMERID和ODERID 等于 ds3.ORDERID，如下图所示：5. 汇总在C6当中，写入公式=sum(C5)；6. 格式化报表数据字典：右击C4单元格，形态 数据字典 数据查询，打开如下图所示界面：定义：数据集名称ds4，列序号（实际值）1，列序号（显示值）2，点击确定。标题：选中A1至C1单元格，点击工具栏合并单元格按键，写入标题；合并A2至C2单元格，写入日期；合并A6，B6单元格，写入Total:。边框：选中从A4至C6区域，点击工具栏边框下拉按键，添加所有边框；合并后的A2单元格添加下双线框。斜线：合并A4，B4单元格。右击该单元格，选择单元格元素 斜线，在文本编辑框中写入Products|Names|Country，如下图所示：文字居中：选中A1单元格，点击工具栏中文字居中按键；同样设置A4至c6单元格区域文字居中。调整行高：拖动第4行行首格边框，至斜线能够充分显示。报表的最终设计图如下所示：7.