长安福特马自达QC运营指导手册

长安福特马自达QC运营指导手册 执行手册 长安福特马自达汽车有限公司 版权所有 前 言历史沿革：溯及20世纪90年代，就当时全球的福特体系而言，其最成熟，也最有服务流程理念的市场在欧洲。在一个全球化的浪潮及思维下，当时负责全球服务流程整改项目的部门，在收集各个市场的最佳流程内涵做参改以后，便与欧洲先进的管理顾问公司共同研发了一套专属福特品牌的服务系统。这个系统包含了“流程、设施及人员”三个方面的完整概念，并以“服务2000”（Service2000）或“服务升级计划”（Service Upgrade）为名，其一开始启动时为十项关键流程，后改为十二项关键流程。1. 人员3. 设施2. 流程在1996年12月，QualityCare项目也开始在亚太地区正式启动，并特别加入了当时在其他市场试行成功的“5S“整理、整顿、清扫、整洁和素养这一工作环境维护流程，并跟“DCRC经销商客户关系中心”予以结合，形成12项关键流程、DCRC和5S三大模块，成为一个全方位的客户服务及流程系统。QualityCare在纽、澳、台、泰、菲等亚太地区各个市场逐步展开，从2003年起在中国大陆市场开始推行，截至2009年底已经有161家经销商获得机电QC认证。从2006后起，我们又开始在中国大陆推行钣喷QC，截止到2009年底已有75家经销商通过钣喷QC认证。7维修过程及品质控制9解释后交车10服务后回访11问题解决与预防8终检 / 结算5控工排程 4客户关怀3目录式报价 2互动式接待6零件预拣0主动客户接触 1预约12 关键流程5S经销商客户关系中心 DCRC意义：从消费者的角度来说，汽车可以说是人们日常生活中无论从价格、技术含量、还是安全而言，都是最高端的消费品，而且还需定时保养或维修。说它重要且复杂，真是一点也不为过。根据过去的调研，如果可以选择，客户除了最怕看牙医之外，最不想去的地方就是经销商的4S店。追根究底，有以下几个因素： 传统4S店 1、 过度技术导向，服务人员对客户沟通不够友善； 2、 服务内容及价格不够透明，让客户往往有待宰的不安及恐怯，缺乏信任感； 3、 往往等待维修的时间过长，或维修时间长过客户的理解，以致需花费过多时间在保修上。这对现代客户时间不够及工作紧张的现状是一个较大的负担； 4、 由于前台沟通不完整，往往造成客户的爱车不能一次修复，而要经常返修，徒劳往返； 5、 修后无人关心，即使有问题反应，也无专人处理及解决。 就Quality Care的十二项关键流程来说，其最终想提供给消费者的是： 1、 提供预约服务，让客户免于等待过久； 2、 迅速提供接待，并由专业的前台服务专员提供客户导向的互动式问诊，让客户也能亲眼看到他没注意到的爱车问题，由沟通建立互信； 3、 接下来的目录式报价，让维修内容及价格透明化，让客户能参与维修决定，并了解所需费用； 4、 确定了维修所需时间时需预先告知，客户可以对该时段做有效的安排，可以在厂休息或是离厂办事。若维修需较长时间，服务人员也会事前通知我； 5、 无论离厂或在厂休息，服务人员均主动提供交通方面或客休区的服务； 6、 完修后有服务人员对其维修内容做说明并提醒未来爱车应注意的贴士，以保持爱车的最佳状态； 7、 离厂后几天之内，有该经销商的人员对我表达修后的关心 ，即使修后有何异常，我也不用担心经销商置之不理； 8、 在我下次保养前，经销商服务人员会事先来信或来电提醒我，帮我安排时间预约。眼尖的经销商可能注意到，QC流程所要达成的任务，从消费者的角度，其实就是服务八大标准的内涵。简言之，QC流程基本上是针对所有造成客户拜访4S店所遭遇的不愉快体验，在服务流程上予以改良，同时提供一个可被认知及预期的一致性，固化的服务流程，让我们客户拜访经销商之路不再是畏途。从经销商管理层的角度：首先，大家都知道，服务之不同于生产制造，在乎其没有有形的生产线，且无形，往往不易复制服务流程，进行有效率的服务性生产。而QC流程就是弥补这一落差，让服务流程也能接近生产流程，以一致性地、有效率地进行服务性生产，此其一。再者，QC流程可以进一步超乎生产流程的僵化，随着客户的基本需求去做灵活的运用，让一般客户在汽车保养及维修方面所需涵盖步骤的需求都能够被满足，故进而可攻，退而可守，此其二。此外，QC流程强化了其“服务流程业务化”的特性。由服务人员或DCRC主动促进的“预约”，取得了客户的信任；眼见为实的“环车检视，互动式问诊流程”；加上让价格具有透明性的“目录式报价”，都能让经销商在取得客户信任及理解的情景下，获得除了基本维修及保养之外的车身钣喷或底盘维修的额外商机。故QC流程亦可说是具有威力的顾问式服务销售法，此其三。客户到厂服务维修的基本期望在于“一次修复”！首先，透过互动式问诊，对客户问题有较充分的理解；其次有高级或大师级技师在修中及修后的最终检查流程，并确认完修；最后有服务专员在交车给客户前的再次确认，这样有效地降低了重复返修率，甚至能避免产生客诉，是降低经销商服务车间无形运作成本的关键，此其四。通过对流程十二项步骤的依循，有效加强了不同服务人员之间的沟通；通过预约，减少了工作人员及客户等待；零件预拣及派工流程避免了生产人力的闲置；规划或推测完工交车时间，让前台服务专员了解可供运用的服务产能这些环节都能让服务产能被充分发挥及运用，此其五。在现今的竞争环境中，我们应进一步满足客户知晓的权利，让他们在环车/底盘检视中更了解其爱车的状况；透过目录式报价让其事先明了所需维修的内容；预告完工交车时间，让其可充分运用所需等待之时间，无论在厂休息，或离厂办事；维修期间发现有需要加修的项目绝对要事先告知，不经同意，绝不动手，充分让客户放心。透过互信透明的方式，让客户满意，即可达成长期客户保有的终极目标，此其六。简言之，我们因此可以归纳：QC流程对经销商管理层而言，可以一举达到几个益处：1、 服务流程生产化2、 服务工作弹性化3、 服务业务销售化4、 服务成本合理化5、 服务产能全消化6、 客户满意极大化等六大管理益处及绩效。试问，有耕耘汽车服务板块的经销商，若有长期经营的企图，岂能不充分重整旗鼓，彻底实施QC流程于贵经销公司呢？从工作执行者的角度，我们可以将这个服务团队细分为几个重要的灵魂角色（如图示）：迎宾关宾阶段1、 掌控前台的服务专员2、 零件供应的零件人员执行服务阶段3、 专业维修的技师人员（机电及钣喷）4、 为质量把关的高级或大师级技师联系维系阶段5、 维护客户关系的DCRC人员迎宾送宾阶段就QC流程的设计精神来说，它把与客户的主要接触点都划给了“服务专员”。作为最主要的面对窗口，特别是从进场迎宾的那一刻开始，服务专员便须掌握几项关键流程中建立信赖及价值感的几项步骤，如“个人化互动式问诊”、给客户价格承诺的“目录式报价”，这是与客户面对面时的期前工作。当客户在厂休息或离厂办事期间，服务专员的工作便进入了确保之前的承诺能够被执行，包括“工作排程及派工”，将“工单资讯提供给服务专员”，以期工作能在承诺的时间如期完工，以建立客户对我们的信赖感。这是不面对客户时的期中工作。到了完工时，服务专员在确认客户交待工作完修之后，要“开立结帐明细表”，确认内容无误，确认承诺达成后，便主动与离厂或在厂的客户联系。除了完整说明完修内容，更需提供车主应注意的相关爱车事项，并把清洗完焕然一新的完修车辆认真地交给车主，完成了再次面对车主的期后工作。执行服务阶段 第二个重要人物便是确保零件供应及时和零件准确的零件人员。其实从客户未到来前的预约开始，或是完成前台接待，目录式报价的阶段之后，零件人员的工作便已启动。正所谓“巧妇难为无米之炊”，没有专业的零件人员，如期完工的承诺可谓难上加难。到了服务的车间，无论是机电或者是钣喷，这时开始进入了所谓“服务生产”的阶段，也就是客户之所以拜访经销商4S店的基本需求。所谓专业千里，成败眼成。多年养成及培训的专业技师，其功业是否扎实，就展现在这一刻。还有特别要强调的是细心。真正的专业是技术与态度的结合，缺一不可。在保养，或者是维修的过程当中，经销商车间中的高级（L3）或大师级（L4）技师则扮演技术教练的重要角色，以协助技术团队都能妥善完修。一同成功完成“工单的处理及工作质量的确保”。联系维系阶段最后，非常关键的角色就落在DCRC团队的身上，因为它结合了修前/定保前的“协助客户预约的执行”及“主动客户接触”，以满足客户便利性的需求。 当客户在厂休息时，DCRC驻守客户休息区的人员能主动提供饮料及其间所需的协助。甚至，当客户表明需离厂后，更要热心表达交通安排协助的关怀服务。而到了车主完工离厂后，三日内的主动电话回访更要代表经销商表达感谢及关心之意，以确认客户的满意。倘若电话回访发现之前的服务有任何不尽妥善之处时，DCRC也就掌握了启动内部危机处理的首发角色，得以防患于未然。而对于常发性的客诉，DCRC更可以借由“客户的声音”，真实地反映出经销商4S店内部流程疏漏之处，既可以“解决问题，也可以预防问题的再发生”。DCRC联结了整个QC流程的最前二项和最后二项工作，让我们对客户满意及客户保有的循环，得以源源不断地延续下去。至此，经销商服务人员得以成功地展现了：对工作的“专业性”，对客户的“便利性”；展现了经销商给予客户的“信赖感”及“价值感”，让每一个工作环节的服务人员，都能完善地分层负责，紧密结合，展现服务最好的一面。65机电QC12步关键流程 4客户关怀2互动式接待 1预约12 关键流程3目录式报价 0主动客户接触11问题解决与预防10服务后回访9解释后交车8终检 / 结算7维修过程及品质控制6零件预拣5控工排程00-主动客户接触一、概述经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部/DCRC人员介绍给客户，同时介绍和展示福特专有的互动式接待等流程。一般来讲，在新车交付后的30-60日（由经销商根据当地实际情况自行决定）内，经销商人员都应主动联系该客户，提醒首次保养的相关事宜。同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。二、目的 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修/保养作引导； 在销售部门与服务及DCRC等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务； 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀约他们回厂，从而保证客户的忠诚度。三、流程图 （一）新车交车流程图作业流程图审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年 月 日销售顾问向客户交付新车讲解操作和保修政策付新车讲解操作和保修政策为客户介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程 (预约和互动式接待)为客户介绍DCRC经理及服务经理交车介绍流程结束新车交车计划的实时共享 作业指导书审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料新车交车计划的实时共享1、销售部实时共享新车交车计划表；2、销售顾问在新车交车介绍开始前15分钟通知DCRC经理；为客户介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程 (预约和互动式接待)1、DCRC经理和服务经理必须参加新车交车介绍流程；若DCRC经理和服务经理不在时，须指定专人参与交车，(“不在”定义为：休假、出差等客观原因没在公司办公)参考新车交车介绍话术-由被介绍部门制定为客户介绍服务部的主要职能及重点流程 (预约和互动式接待)参考新车交车介绍话术-由被介绍部门制定(二)新车交车后5-7日回访流程图作业流程图审批编制流程名称新车交车后5-7日回访流程编号文件编制单位DCRC日期年 月 日DCRC专员销售部进行回访电话是否接通在接下来的2日内继续尝试联系客户两次提交新车客户档案介绍并表明来电目的确认客户是否方便通话是否成功其它有效方式跟踪另约回访时间开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况客户是否提出问题进入问题的解决和预防流程问题分类咨询抱怨归档记录、汇总、分析回访完毕，感谢客户，重申“非常满意”客户对购车过程的满意程度引导客户说明不是非常满意的原因，并记录生成回访列表解答并记录否是是否是否是否否是作业指导书审批编制流程名称新车交车后5-7日回访流程编号文件编制单位DCRC日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料提交新车客户档案销售部及时将新车客户的新车交车确认表及其它客户资料提交到DCRC新车客户档案包括但不仅限于：交车确认表客户资料长安福特经销商客户保修卡、发票复印件、车主身份证复印件、合格证复印件等在接下来的两日内继续尝试联系客户两次A、记录电话不通类型（客户拒接、关/停机、空/错号、呼叫限制等）；b、在接下来的两日内选择两个不同时段继续尝试联系客户两次；c、回访时间做调整（上午或下午）, 需记录每次拨打时间。介绍并表明来电目的参考新车5-7日回访话术新车5-7日回访话术其它有效方式跟踪A、若有客户有效的通信地址，则为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；b、如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀。开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况参考新车5-7日回访话术新车5-7日回访话术解答并记录A、客户问题分类，咨询(如车辆操作要领、保养保修政策等)、建议(客户回复“满意”或“一般”，但对非确定的人或事提出改善需求，不需要及时处理并回复)、投诉(客户回复“不满意”或“非常不满意”，对确定的人或事提出具体的、强烈的需求，要求及时处理并回复)还是其他，对可回答的问题进行解答；b、暂时不能回答的问题记录、落实再答复；c、客户提出所有问题都应详细记录。客户对购车过程的满意程度新车5-7日回访话术引导客户说明不是非常满意的原因，并记录a.开放式的提问：引导客户说明不满意的原因，如：请问您认为我们在哪些方面需要改进呢？b.记录客户提出的问题和建议。回访完毕，感谢客户，重申“非常满意” 新车5-7日回访话术记录、汇总、分析（三）主动客户接触流程图作业流程图审批编制流程名称主动客户接触编号文件编制单位DCRC日期年 月 日DCRC致电客户电话是否接通在接下来的2日内继续尝试联系客户两次自我介绍表明来电目的确认客户是否方便通话是否成功其它有效方式跟踪另约回访时间询问客户是否有使用问题进入问题的解决和预防流程问题分类咨询抱怨解答并记录否是是否是否是否在DMS中筛选目标客户名单录入DMS提醒客户来厂是否预约预定下次电访时间进入预约作业流程是否录入DMS作业指导书审批编制流程名称主动客户接触编号文件编制单位DCRC日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料在DMS中筛选目标客户名单1、如是首保提醒，经销商自行在系统定义接触天数：30/45/60，3选1；系统根据设置的天数自动提取当天需首保提醒数；数量为前30/45/60当天的新车交车数。2、 如是定保提醒，则需服务专员在打印结算单前，依据客户用车习惯计算车辆下次保养时间及里程，录入DMS系统并在结算单上打印出来；DCRC每日从DMS定期保养提醒板块生成列表；下次保养里程距进厂里程不超过5000公里或90天；DCRC应根据系统自动生成的保养时间，提前6天进行定保提醒。3、 如是续保/久未回厂/快出质保期/服务活动的提醒，DMS中关联数据应维护完整且准确。在接下来的两日内尝试联系客户两次1、 在接下来的两日内继续拨打两次2、 拨打总次数不少于三次3、 在DMS中要记录拨打时间其它有效方式跟踪1、若有客户有效的通信地址，则为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；2、如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀。自我介绍表明来电目的1、 我是客户关系中心的2、 如是首保提醒，您好，不知您的车辆现在使用情况是否良好？想了解一下您现在行驶到多少公里，看看可否为您预约做第一次保养？3、 3、如是定保提醒，您好，不知您的车辆现在使用情况是否良好？为了使您的车辆得到有效的保护，请您在车辆行驶里程达到XX公里时回厂进行保养（或以下次保养日期为建议）4、 4、如是续保/快出质保期/服务活动的提醒，您好，不知您的车辆现在使用情况是否良好？依据DMS记录，您车辆上一年的保险将于X年X月X日到期，请问您是否在考虑为车辆购买一份新的保险呢？/您车辆的质保将于X年X月X日到期，建议您提前回厂为车辆进行全面检查。/XX活动温馨提醒您的车辆于X月X日前回厂参加。询问客户是否有使用问题请问您车辆的使用情况是否良好呢？预定下次电访时间根据您车辆的行驶情况，预计我们下次联络您的时间是XXXX，谢谢！四、常用文档-新车交车确认表 XXXX新车交车确认表销售热线：售后服务预约、投诉热线：车主姓名车牌号码交车日期车 型颜 色发动机号联系地址车辆识别号联系电话（座机）（手机）销售顾问 （传真）（电子邮件）车辆证件及单据交换车辆操作演示 1客户自理上牌 座椅及方向盘调整 后视镜调整 车辆合格证 电动窗调整 音响（CD转换机位置及操作） 购车发票 空调，除雾 引擎盖、行李箱、油箱盖 2经销商代理上牌 灯光及仪表 其他设备说明（OD档位，ABS，天窗等） 车辆行驶证 汽油标号说明代办上牌杂费单据 儿童安全锁代办保险费用单据购置附加费证机动车登记证书其他费用单据车辆内外检查 车辆使用手册及保修条款车内整洁 车主手册车外整洁 维修指南（经销商名录）座椅无划痕 介绍保修政策随车工具-千斤顶备胎 介绍经销商服务部及客户关系中心天线 营业地点 营业时间：点烟器 介绍服务经理 介绍互动式接待流程钥匙贰把 介绍DCRC经理2.5V6DVD遥控器 介绍预约流程的好处及预约热线：漆面无损 5000公里强制首保 救援热线：xxxxxxxx车主签名：销售顾问签名： 服务经理签名： DCRC经理签名：日期：日期： 日期： 日期：销售经理签名：日期：说明：（1）此表在交车时与客户共同完成 （2）此表一式两联，经销商与客户各执一联五、最佳实践经验（一）规划专门的新车交车区（二） 新车交付流程图醒目地放置在销售展厅的新车交车区（三） 设立新车交车访谈区，由DCRC对客户进行现场满意度调查，及时发现问题并有效改善。（四）参考话术1）新车交车介绍话术服务经理（经理不在时，被指定人员）： 先生女士，您好！欢迎您加入福特大家庭，我是服务经理XXX，递上名片。我将为您介绍您福特专有的互动式接待流程。通过福特8步预检法，您可以与我们资深的服务专员一起来最全面地了解您的爱车，同时，您的任何需求都将由我们最及时地处理。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线 (指出名片上的号码)。我们将非常乐意为您服务，谢谢！DCRC经理（经理不在时，被指定人员）： 先生女士您好！欢迎加入我们福特大家庭！我是客户关系中心经理 XXX，递上名片。我将为您介绍一下我们的预约服务。只要您提前一天拨打我们的预约热线 (指出名片上的号码)，我们将会为您安排好资深的服务专员和维修技师，预留好维修工位，预拣出相应的零件，可以减少您的等待时间。同时，预约还有一个好处，我们的服务专员会预留出足够的时间和与一起对爱车进行8步预检，以便及时发现一些车辆存在而您当时可能遗忘的问题/隐患。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线 (指出名片上的号码)。我们将非常乐意为您服务，谢谢！2）新车交车后5-7日回访话术D：早上好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，您好！请问您是XXX先生/小姐吗？C：是开始回访 不是了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您现在方便接听我的电话吗？C：方便（好的，谢谢您，我将对您这次购买新车的满意度进行回访）不方便预约下次回访时间（那您大概什么时候有时间呢，我再给您打过去）D：首先非常感谢您在X月X日在我们公司购买了一台福特XXX（车型），关于新车的使用情况，请问您觉得它各方面的表现是否令您满意呢？ C:还好的-继续回访 不好记录问题D:请问您对此次购车的整体服务满意吗？C：非常满意/满意谢谢您！ 一般/不满意：询问不满意原因并作解释D：请问您还有其它需要咨询或了解的吗？C：有记录 没有好的D：非常感谢您接受我的回访，以后您在用车过程中遇到任何问题请致电XXXXXXXX，这也是我们的预约热线(停顿片刻，方便客户记录)，我们将会为您安排最好的服务专员和维修技师并预留好工位，可以节约您的等待时间。最后祝您驾车愉快！3）首保提醒的回访话术D：早上好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，您好！请问您是XXX先生/小姐吗？C：是开始回访 不是了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您现在方便接听我的电话吗？C：方便（好的，谢谢您） 不方便预约下次回访时间D：您在X月X日在我们这购买了一辆XX车，现在已有一个月时间，我想了解一下现在您车辆的使用情况，请问您车辆的使用情况是否良好呢？C:还好的-继续回访 不好记录问题D:您现在行驶了多少公里？C：告知公里数D：X先生/小姐，您现在行驶了XX公里，您需在XXXX公里内回厂为车辆进行第一次保养，因为新车处于磨合期。C：好的D：您看我是否需要为您安排预约，以便在您到来前我们做好准备，减少您的等待时间？C：好的D: 您看您哪天有空来保养呢？（查看DMS客户预约安排）C：X月X日D：在X月X日我们X点和X点比较空，您看哪个时间比较方便呢？C:确定预约时间 D：好的，预约已经为您安排好，接待您的服务专员是XXX，已有X年的服务经验（适度夸奖）。请您准时到达！我们的预约电话是XXXXXXXX，您可以记录一下，如有变化请及时联系我们。C：好的D：非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果有什么需要帮助的，请随时拨打我们的电话XXXXXXX，我是XXX。最后祝您驾车愉快！注：定保、100日未回厂、续保、快出质保期、服务活动关怀话术请参考模版自行设计01-预约一、概述客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，经销商作好相应的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。二、目的 通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然 事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵 有利于后续流程的顺利执行三、流程图作业流程图审批编制流程名称预约编号文件编制单位DCRC日期年 月 日服务专员DCRC其他渠道客户是否需要再预约与客户再联系接到预约需求将客户需求信息传递给DCRC接到预约需求接到预约需求联系客户，在DMS系统中预约登记将客户需求信息传递给DCRC与客户确认维修项目及零件与客户确认服务专员和进厂时间确认上述信息，录入DMS拨打提预约提醒电话客户是否承诺准时赴约录入DMS归档查询DMS中实时预约的客户信息填写预约欢迎看板迎接准备互动式接待流程客户是否履约是否是否否是作业指导书审批编制流程名称预约编号文件编制单位DCRC日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料接到预约需求各岗位接到预约需求可能源于：1、 客户主动来电预约；2、 主动客户接触转化为预约3、 客户来电咨询服务问题4、 客户抱怨/投诉5、 保险公司传递的保险案件6、 服务活动将客户需求信息传递给DCRC1、 相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，需传达给DCRC，可以是通过电话转接、文档等方式传递；2、 如是DCRC在主动客户接触或回访过程中获取的需求信息，则直接进入预约安排界面与客户确认维修项目及零件1、应尽量了解客户的问题，以确定维修项目及零件，准确录入维修类别（钣喷、机修）；2、当无法确定维修项目时，也应尽量描述清楚车辆的故障现象。与客户确认维修项目及零件与客户确认服务专员和进厂时间1、服务专员选择：首保、二保的低里程车辆，选择第一印象满意度最高的服务专员；高里程、久未回厂等车辆，选择综合能力最强的服务专员；若客户有熟悉的服务专员，尽量为客户安排；2、根据约定的服务专员，并视维修项目，提供两个进厂低谷期的空闲时间给客户选择；3、如客户坚持要高峰期进厂，告知客户该时段已约满，可能会无法提供预约的快捷服务。拨打提预约提醒电话1、由DCRC拨打预约提醒电话；2、DCRC在每天下班前拨打第二日预约进厂车辆的提醒电话，实时更新DMS3、DCRC在当日预约时间前1小时拨打预约提醒，实时更新DMS填写预约欢迎看板1、被指定接待的服务专员根据DMS中的预约信息，在每日下班前填写好第二日的预约客户信息；2、欢迎看板做到实时更新。迎接准备1、服务专员要熟记预约客户的车牌、姓名及需服务内容，以便客户到来时可以第一时间称呼并欢迎客户，确定服务内容。2、提前15分钟准备好预检工位及维修工位，用于预约客户。3、对于已确定需更换的零件，需提前通知仓库预先拣好零件。五、最佳实践经验（一）欢迎看板（二） 经销商全员参与预约a、销售顾问、DCRC、服务经理/主管/专员等岗位人员，依照QC流程标准，切实在新车交车、客休区接待、解释后交车、新车/服务后回访各环节宣传预约。b、各岗位员工接到客户预约电话，必须在第一时间通知DCRC专员，并由DCRC专员为客户安排预约。c、对预约并按时到达的客户，给予工时优惠；对于未准时到达的预约客户，赠送小礼品以促进其对预约好处的了解。d、经销商将准时进厂的预约客户比率纳入员工绩效考核。（三）考核有效预约DCRC坚持对有效预约的考核标准：a、客户是否在我们规定的时间(预约时间前后15分钟)内进厂；b、考核保安（或现场管理专员）记录的预约车辆是否被及时接待。（四）参考话术1）主动预约D、早上好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？C：是开始回访 不是了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您现在方便接听我的电话吗？C：方便（好的，谢谢您） 不方便预约下次回访时间D：您的车辆于X月X日时进厂保养维修后一直都没来过，所以我们特地打个电话给您，关心一下您车辆现在的使用情况！请问您现在车辆的使用情况是否良好呢？C:还好的-继续回访 不好记录问题D:您现在行驶了多少公里了呢？距离您上次做过保养已经有三个月（6个月）了，请问您车辆这段时间保养维修都有做吗？（如有，尽量询问保养维修的地点。您觉得我们哪些地方需要改进呢？）C：告知公里数, D：您上次保养到现在已经有3个月(6个月)时间（或公里数已达到5000公里）根据保养的间隔规定您需要做保养了。（一）客户：“已到保养公里数。”DCRC专员：“我能提前和您预约确认进厂时间吗？以便提前帮您安排好人员、工位和零件，减少您的等待时间。” （二）客户：“还未到保养公里数。”DCRC专员：“请您记录我们的预约电话XXXXXXXX，请在XX公里数时打电话与我们预约进厂，我们也将再与您电话联系。” （三）客户：“已做过保养。”DCRC专员：“这里提醒您每隔5000公里或三个月做下次保养，进厂前一天给我们打预约电话XXXXXXXX，以便节省您的等待时间。” （四）客户：“车辆使用过程中有其他问题”DCRC专员：“我们帮您确定一个维修时间，（如需更换零件，价格事先向客户报价，并确定是否有库存），最后再确定一下您的车牌号是XXXX，预约进厂时间是X月X日，上午/下午X点X分。”D：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的，请随时拨打电话XXXXXXX，我是XXX.最后祝您驾车愉快！2）被动预约D：早上好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的DCRC预约专员XXX，请问有什么我能帮助您吗（我能为您服务吗）？C:我的车辆已经行驶到10000公里了，是否该进行第二次保养了呢？D：是的，我将为您的车辆安排预约，以节省您的等待时间。我查询了系统，明天有两个预约时间可选择，分别是上午的X时X分和下午的X时X分，您看哪个时间更方便呢？C: 明天上午的X时X分。D：谢谢！我们将为您安排资深的服务专员XXX在明天上午的X时X分为您提供服务，请问还有什么可以为您效劳的吗？C:没有了。D：好的,我们明早会在X时X分准时迎接您的到来。如果您明天的计划有变，请及时拨打预约电话XXXXXXXX通知我们。再次对您的来电表示感谢，我们明天见！3）提前1天及1小时预约提醒:D：XX先生/小姐：您好,我是XXXX客户关系中心预约专员XXX，您预约明天/今天X时X分来厂进行XXXXXX（维修项目），请问您是否会准时到达呢? 会谢谢,我们会在X时X分准时恭候您的光临。 不会那您是否要延后进厂还是另改时间呢。好的,我们已将时间改为X时X分。祝您驾车愉快！02-互动式接待一、 概述有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。二、目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任三、流程图作业流程图审批编制流程名称互动式接待编号文件编制单位服务部日期年 月 日服务专员客户目录式报价待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户是否为有效预约客户在互动式接待通道迎接、问候客户互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表否是 会诊判断是否大修及故障原因进入疑难故障及大修接待流程否是 作业指导书审批编制流程名称互动式接待流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料等待招呼客户前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间互动式预检灵活运用8步预检法，至少做环检服务专员： 要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等； 要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定； 当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来； 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会； 与客户一起完成预检，并填写互动预检表； 互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检； 如果预计预检时间超过30分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检； 如果接待量大，建议配置服务专员助理； 建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训互动式预检表疑难故障及大修接待流程作业流程图审批编制流程名称疑难故障及大修接待编号文件编制单位服务部日期年 月 日客户服务专员车间/技术主管技师服务专员质检员客户报修，描述故障现象开拆解工单派工查询零件价格及库存状况派工给主修技师确认完工时间主修技师拆解目录式报价协调主修人选判断维修项目列出零件清单预估作业时间确定主修与辅助技师确认库存及订货时间施工及品质控制洗车完工自检记录维修建议终检并通知客户交车零件预拣与客户达成一致订货付款取车判断故障原因，确认大修会诊判断是否大修及故障原因估价并向客户说明同意拆解及维修维修过程质检协调相关事宜是否是质检试车作业指导书审批编制流程名称疑难故障及大修接待编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料1、 估价：服务专员在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明；2、 主修技师：服务专员可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，应由车间主管或技师组长协调安排；3、 作业时间：技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间；4、 完工时间：服务专员依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定完工交车时间；5、 目录式报价：服务专员向客户说明维修项目、确定报价、交车时间；6、 品质控制：对大修车辆建议使用大修工序流程检查表；每一个分总成质检合格后，再统一装配。四、常用文档互动式预检表行驶执照号： 工单号： VIN： 日期： 客户姓名： 行驶里程数： 预约时间： 联系电话： 车身状况报告完成： 是 否 确认：是 否用户陈述及故障发生状况：故障发生状况提示：行驶速度、发动机状态、发生频度、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述服务专员检测确认建议：车厢内：后备箱：仪表指示警示牌手刹灭火器排挡系统备胎后备箱开关碟仓空调系统其他音响系统发动机仓：点烟器水箱水O = 车身损伤# = 漆面损伤Z = 外部灯