贵宾部绩效管理方案.doc

贵宾服务部绩效管理方案为确保贵宾服务部绩效目标的实现，建立合理、客观、公正的绩效管理机制，提高员工的能力和素质，实现企业目标与员工职业生涯发展的和谐统一，根据地勤公司绩效管理工作实施细则，特制订本方案。一、绩效管理过程部门绩效目标 评价结果运用：员工发展计划、培训、薪酬调整、人事变动绩效管理循环绩效反馈面谈：活动：部门、班组就评价结果与员工反馈,并确定下一个绩效周期必达的目标与计划时间：绩效周期结束时绩效考评：活动：评价员工的绩效时间：绩效周期结束时绩效周期绩效计划：活动：与员工一起确定绩效目标，签订绩效合约时间：新绩效期的开始 绩效实施与辅导：活动：观察、记录和总结绩效，提供反馈，及时就存在问题与员工反馈，提供指导、建议、培训时间：整个绩效期间二、绩效计划上一绩效周期结束时，部门、班组结合部门绩效目标和员工绩效考评结果，与员工就取得的成绩、存在的不足及改进的方向进行充分沟通，并就员工需要的帮助制订相应的培训计划，确定员工下一绩效期的绩效目标并签订绩效合约。三、绩效实施与辅导1、部门、班组通过日常检查、抽查、现场观察、客户意见收集、上级检查及各层领导意见反馈对员工的服务质量、业务能力等进行观察、记录。2、部门、班组将员工的工作表现与绩效目标相对照，发现员工存在的不足，确立改进方向。3、部门、班组及时对员工进行反馈、辅导，帮助员工了解与绩效目标的差距，明确改进方向，并掌握员工希望获得的帮助。4、班组每月定期对员工的个人绩效情况进行反馈，以便员工对自己的阶段绩效有清晰的了解并与员工确立下月的绩效目标。对绩效成绩落后的员工，班组应给予重点关注，帮助其改善绩效。四、绩效考评1、绩效考评项目、权重项目日常绩效(50分)专业考核(20分)民主测评综合评定合计岗位能力日常考评笔试实操权重20分30分10分10分20分10分100分2、考评标准（1）日常绩效（50分）日常绩效由岗位能力及日常考核两部分组成，其中岗位能力20分，日常考核30分。岗位分值：20分岗位分值由班组根据员工日常岗位工作能力的实际状况评分。 班组岗位分值得分贵宾室调度（0）（1）（2）（3）（4）值机（0）（1）（2）（3）（4）前厅（0）（1）（2）（3）（4）内场（0）（1）（2）（3）（4）外场（0）（1）（2）（3）（4）头等舱（0）（5）（10）（15）（20）分值说明：贵宾室各岗位：（0）分：无该岗位工作所需技能、条件或从未从事该岗位工作；（1）分：基本熟悉岗位操作，可在同事的配合下完成工作任务；（2）分：熟悉操作规范及相应制度，完全独立进行该岗位操作；（3）分：技能娴熟，可以向其它员工传授该岗位知识、技能；（4）分：可以胜任该岗位小组长，负责小组日常安排、质量监管等工作。头等舱的岗位分值（0）、（5）、（10）、（15）、（20）分别对应贵宾室各岗位分值（0）、（1）、（2）、（3）、（4）的分值说明。日常考核：30分在每个绩效周期开始，每位员工可以获得100分的基础分。根据贵宾部员工日常绩效考核标准，在绩效周期内对员工的考勤、服务、业务及其他工作表现进行加减分，在绩效周期结束时的最后得分乘以权重即为该项得分。 （2）业务考核：20分业务考核分为理论知识考试和实操考试两部分，各占50%。理论知识考试考题内容来源于客规、民航法、各航空公司业务规定、员工手册、地勤公司企业理念、贵宾服务部精细化管理与规范等，由部门命题统一进行书面考核。卷面成绩为100分，员工得分乘以权重即为该项得分。实操考试采取抽考或现场观察的方式，在员工的岗位能力范围内进行考核。（3）民主测评：20分民主测评采取员工所在班组全员互评，取平均分得出各评议项目得分，累加各评议项目得分计算出员工民主评议得分，得分乘以权重即为该项得分。 （4）综合评定：10分综合评定由地勤公司与部门评定，其中文化素质一项本科以上2分、大专1分，大专以下不得分。其余各项由班组简要说明得分因素。评分标准如下：序号类别标准分评分1文化素质22沟通能力23应变能力24学习能力25形象气质2总分五、绩效反馈面谈 绩效周期结束时，部门、班组将绩效考评结果反馈给员工，并与员工进行讨论确定下一个绩效周期的目标与计划。六、绩效考评结果运用1、部门根据每月绩效成绩对员工进行当月绩效工资的调整,及时起到激励和鞭策作用。2、绩效周期结束时，绩效考评结果将作为员工绩效等级工资调整的