集团客户部客户经理工作手册附件.doc

附件二：客户经理日常工作要求客户经理日常工作安排分类任务具体工作目的注意事项工作量执行人监督人每日工作晨会员工签到鼓舞员工士气，使员工快速进入服务状态遇临时请假，及时调整具体事项的人员安排，并做好相应记录30分钟/天高级客户经理传达公司发文传达前一天公司发文相关精神，特别就新的业务或活动进行重点讲解并说明注意事项，穿插安全教育高级客户经理每日一练就前一天的工作进行点评，提出表扬和批评，并对当天的工作进行布置（主推业务，专项任务等）客户经理及客户经理助理 高级客户经理经验分享对近期推出的业务、疑难问题、常规错误进行业务抽问客户经理及客户经理助理高级客户经理基础服务集团业务受理根据上级分派的指标情况进行有针对性的销售和客户关系管理,确保集团销售利润的实现针对集团客户需求办理相应业务6小时/天客户经理高级客户经理VIP客户个人业务受理针对VIP客户需求办理相应业务VIP服务经理业务咨询根据KC的标准，提供各项业务的咨询工作，保证业务解答的一致性和准确性客户经理及客户经理助理高级客户经理客户来访主动接待，提供咨询、业务受理等服务客户经理及客户经理助理高级客户经理集团信息收集根据集团客户消费习惯 定期汇总、更新信息资料客户经理及客户经理助理高级客户经理集团内关键个人信息收集跟踪个人客户消费习惯 定期汇总、更新信息资料客户经理及客户经理助理高级客户经理投诉工单处理/录入第一时间受理和处理客户投诉并做到每诉必录,以便于后续的跟进以及分析，严格按照公司投诉处理时限要求执行客户经理及客户经理助理高级客户经理下班前准备对办公物品，以及系统的整理做好下班后的办公室安全保密工作离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭；保证软、硬件设备的完好，确保办公环境的整洁10分钟/天客户经理及客户经理助理高级客户经理每月工作基础服务VIP专属服务知晓率90%根据上级分派的指标情况进行有针对性的销售和客户关系管理,确保集团销售利润的实现确保VIP客户了解各项专属服务，VIP专属服务知晓度达到90%以上按实际情况决定VIP服务经理高级客户经理集团内关键个人短信关怀根据规定的短信脚本等要求，每月一次为自己服务的集团客户或关键个进行短信关怀或业务推荐客户经理及客户经理助理高级客户经理集团历史欠费处理认真协同处理集团客户的历史欠费，保证公司收益客户经理及客户经理助理高级客户经理PRM告警处理根据处理规范在2个工作日内对告警客户进行关怀挽留，提醒客户付费,及时了解客户的动向客户经理及VIP服务经理高级客户经理客户关怀日常关怀提升客户满意度,维系优质客户关系电话关怀，短信关怀，信函关怀，上门拜访，Email和传真。关怀频次根据需要确定客户经理及VIP服务经理高级客户经理周期性工作优惠服务集团新业务试用促进新业务的推广以及优质客户关系管理挖掘集团客户潜在需求，介绍最新业务，提供新业务试用优惠客户经理高级客户经理个人新业务推广 挖掘VIP客户潜在需求，介绍并推广最新业务VIP服务经理高级客户经理优惠营销方案及时告知VIP及集团客户不同时期优惠营销政策，并为其办理客户经理及客户经理助理高级客户经理集团通信解决方案根据集团客户不同需求，提供个性化解决方案客户经理及客户经理助理高级客户经理客户关怀客户联谊提升客户满意度,维系优质客户关系每年至少一次,进行联谊活动具体的整体策划，现场控制和协作，并做好现场服务VIP服务经理高级客户经理生日/节日关怀每年至少两次,电话关怀，短信关怀，信函关怀，上门拜访，Email和传真关怀，根据具体情况而定VIP服务经理高级客户经理VIP俱乐部活动活动的策划,邀请和现场协作提升客户满意度具体活动频次视业务需求而定，控制到场率VIP服务经理高级客户经理集团产品推介会推介会的策划，邀请和现场协作提升客户满意度的同时做好业务推广具体活动频次视业务需求而定，控制到场率及签约率客户经理及客户经理助理高级客户经理业务培训业务知识及营销技巧培训提高客户经理服务素质及营销技能根据中心要求定期进行业务培训