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顾客类型划分 1、自以为是型 这类顾客，总是认为自己比直销商懂得多，也总是在自己所知道的范围内，毫无保留的诉说。当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。” 他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的销售人员的，他有时会自找台阶下，说：“嗯，你说得不错。” 因此，面对这种顾客，你不妨布个小小的陷讲，在商品说明之后，告诉他：“我就不打扰您了，您可以考虑一下，不妨与我联络。” 在进行商品说明时，千万别说的太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“我想你对这件商品的优点已有所了解，你需要多少呢？” 2、斤斤计较型 善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用种种理由和手段拖延交易大成，以观导购负的反应。如果销售人员经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易条件，血本无归。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验销售人员对交易条件的坚定性。这时要创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久涨价、已有人上门定购等，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法销株计较，爽快成交。 3、冷静思考型这类顾客，喜欢思索，有时，则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表现出一副厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。 这种思考型顾客在销售人员向他介绍商品时常仔细地分析销售人员的为人，想探知销售人员的态度是否真诚。 面对这种顾客，最好的方法是你必须很认真的听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断出他的想法，然后介绍相应的产品特性给他，帮助其做决定。 4、借故拖延型 销售人员在进行面谈说服时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让销售人员无计可施，这类顾客临事不断，定有隐衷。应付之道就是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有的放矢。 5、好奇心强烈行 事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，不过，他想了解商品的特性及其他一切有关的情报。只要时间允许，他很愿意听销售人员介绍商品。他的态度认真、有礼，同时会在商品说明进行中积极的提出问题。 他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。 你必须主动而热忱地为他解说商品性质，使他乐于接受。而同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，所有的商品都以特价贩卖，这样一来，他也许会高高兴兴地付款购买了。 6、滔滔不绝型 这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题甚远。如销售人员符合顾客，就容易使导购面谈沦为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。对待这类顾客，销售人员首先要有耐心，给顾客一定时间，由其发泄，否则会引起不快。然后，巧妙引导话题，转人促销。而且，要善于倾听顾客的谈话内容，或许能发现促销良机。 7、大吹大擂型 这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不代表他真的有钱，实际上他可能很桔据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，他惟有以夸耀来增强自己的信心。 对这种顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交阶段，你可以这么问他：“你可以先付订金，余款改天再付！” 这种说法，一方面可以顾全他的面子，另一方面也可让他有周转的时间。 8 虚情假意型 这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必。答。但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣，如销售人员请求购买商品，他则闪烁其词装警作哑。如果销售人员不识别此类顾客真实面目，往往会花费大量的时间、精力与其交往，直到最后空手而归。鉴别这类顾客需要销售人员的经验和功力。 9、生性多疑型 这种顾客对销售人员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此。 这种人心中多少存有些个人的烦恼，他们经常将一股怨气出在销售人员身上。 因此，你应该以亲切的态度和他交谈，千万别和他争辩，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只有使情况更糟。进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须观察顾客的忧虑，以一种友好般的关切询问他：“我能帮你吗？” 等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。 10、情感冲动型 这类顾客容易受外界环境影响，天性冲动，稍受外界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断销售人员的话，借题发挥，妄下断语。对于自己原有的主张或承诺，也会因一时兴起，全部推翻或不愿负责任。而且经常为感情冲动的行为而后悔。“快刀斩乱麻”或许是对付此类顾客的原则。销售人员首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处并做成功演示，并适时赞美他。以便促成其购买。 11、沉默寡言型 与多言型顾客相反，这类顾客沉着冷静。对销售人员的谈话虽注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。销售人员首先要用“询问” 的技巧探求顾客内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的言谈话语让对方接受，让他感到你非常的尊重他，提高自己在顾客心中的地位。即使他没有购买，你的服务也已经把公司形象及产品品牌宣传出去了。 12、先人为主型 这种类型的顾客在刚与销售人员见面时，便先发制人地说：“只看看，不想买”。 这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与你自由交谈。 事实上，这类顾客较易成为购买对象。虽然，他在一开始就持有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是最微弱的。 对于他先前抵抗的话语，你可以先不予理会，因为，他并非真心地说那话，只要你以热忱的态度亲近他，为他提供方便他的服务，给他留一良好印象，会很容易成交的。 13、思想保守型 这类顾客思想保守、固执，不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。表现为习惯与熟悉的销售人员往来，长期惠顾于一种品牌和商品。对于现状，常持满意态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。销售人员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析自己的促销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。14、内向含蓄型这类顾客很神经质，很怕与销售人员有所接触，一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老嚼咕着：他会不会问一些尴尬的事呢？ 另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很怕在销售人员面前出现。对于这种顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率的、真诚的称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。多给他提建议，为他挑选适合他的产品，促使他快速购买。 15、固执己见型 这类顾客凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底。有时会出言不逊。销售人员以礼相待，也往往难以被接纳。 从心理学上讲，固执之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。如销售人员持之以恒，真诚相待，适时加以恭维，时间长了，或许能博得好感，转化其态度，甚至被认同为知音。那时就是你的准顾客了，而且他会给你带来更多的顾客。 16、犹豫不决型 这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近。但深入交谈，便可发现他言谈举止十分迟钝，有怯于决定的个性与倾向。购买活动需要经济付出，则更难以下决心了。这类顾客可能性格就是优柔寡断，往往注意力不集中，不善于思考问题。因此，销售人员首先要有自信，并把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽可能地使谈话围绕促销核心与重点，而不要设定太多、太复杂的问题。 17、精明理智型 这类顾客由其理智支配控制其购买行为。不会轻信广告宣传和销售人员的一面之词，而是根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再做出购买决定。因此销售人员很难用感情打动来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征人手，多方比较、分析。论证，使商品和服务给顾客带来的好处得到令人信服的说明。如何引导不同类型的顾客 1、对挑剔型顾客的弓I导 就挑剔型顾客的行为表现来说，他们在购买商品时往往对热情的销售人员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病，这是由其性格决定的。这类消费者的情感不易控制。有些人以前购物时上过当，对销售人员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广，比销售人员有经验，为商品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。 要对这类顾客实行有效的引导，首先要求销售人员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消费者完整的表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助消费者更清楚的陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。销售人员选择的引导促销的技巧有以下几种： （1）顺应式弓l导 所谓顺应式引导就是将消费者的拒绝理由当做回答，让消费者意识到他需要这种商品。例如，当消费者提出“这个商品的价格太贵” 时，销售人员可以回答：“贵是贵了点，但作为品牌产品，它是有其品牌价值的。”这样就轻而易举的突出了产品的价值，往往能够化解顾客提出的问题，促使其购买。 （2）转折式弓l导 与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无稗益。引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。因此，当消费者提出不同的意见时，销售人员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”、“你说的不对” 等语言，正确的方法时，先肯定消费者的意见，在陈述自己的观点。例如： “您说的对，但是，您有没有想过另一方面“上次一个消费者也这么认为，但最后我们一致认为”“您说的有道理，不过，这种商品是” （3）拖延式引导有的时候，可能出现这样的情况：顾客在销售人员介绍商品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的疑问，销售人员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，会破坏消费者的情绪，影响成交。出现这种情况怎么办？销售人员可以回答“您先别着急，我随后向您解释”，然后继续介绍商品，进行促销，如果销售人员的介绍的确很有说服力，可以圆满的解答消费者的疑虑，消费者一般不会再坚持自己的意见。 （4）抢先式引导 可以肯定地说，遇到挑剔型的顾客，销售人员在其挑剔之前首先就把问题解决掉，然后在引导其如目的（成交）方向前进是最好的应对方式。这种引导策略可以先发制人、争取主动，避免由纠正消费者的看法或反驳消费者的意见而引起的争论，而且还可以使消费者觉得销售人员非常善解人意，了解了他想说而没有说出来的反对意见。这样，消费者会认为没必要再提反对意见了，并对销售人员产生信任感。 （5）转换式引导 在引导挑剔型顾客的时候，销售人员有时可以运用资料或商品转移消费者的注意力，使其自觉不自觉地不再坚持反对意见。例如，当消费者挑剔指责商品时，可以说：“关于这点，您不妨看看说明书。” 同时，递上有关的资料，也可以拿出商品让消费者挑选比较，以这种方式转换消费者的态度。 （6）否定式弓l导 对顾客的言行举止予以否定在某种程度上并不像是一种引导。但其对排除顾客错误认识，使其朝正确的认识发展，促成交易成功又具有重要的意义，因此，从这点上来说，“否定” 这一方法的引导性仍然是应当承认的。否定的一个前提是顾客对商店或商品做出了错误的批评或态度非常不友好。如，一位消费者在挑选服装时说：“这件衣服洗后一定会褪色。” 销售人员可以这样回答：“我以我们商店的信誉担保，这件衣服是不会褪色的，如果出了问题，我们会负责到底的。” 有时消费者可能会说：“这是假冒伪劣产品。”销售人员可以回答：“我们商店讲求信誉，从来不卖假货，也许您能为我们指出证据，欢迎您和我们一起打假。” 直接否定消费者的意见需要很高的技巧，运用不当会带来麻烦。因此，销售人员使用否定法反驳消费者的意见时，语气一定要诚恳，不要让消费者感觉受到了轻蔑或讥讽。 2、对经济型顾客的弓I导所谓经济型顾客就是那类喜欢讨价还价的顾客。这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价，有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品；有的是想以比其它消费者更低的价格购买商品，来显示自己的才能；有的是想在讨价还价中击败销售人员，把对方的让步看作自己的胜利；有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处；有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品信息；有的顾客本无购买需求，但无法拒绝销售人员的热情促销，而以价格太贵作为借口。总之，经济型顾客讨价还价的原因是多种多样的，并非仅仅只是“价格太贵” 这一表面原因。要引导这类顾客积极消费，首先就要了解他们讨价还价的真正原因，然后再对症下药，才能取得引导效果。 对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式： (1)说明商品的价值后再与其讨论商品价格引导经济型顾客的一个重要原则就实现强调商品的价值，不要过早的提出价格问题。不管怎么说，商品的价值与商品价格在某种程度上是相对应的，商品价值大价格肯定会高。而且从另一方面来说，不论商品的价格是否公平合理，消费者只要购买就必须付出一定的代价，正是由于这种原因，销售人员应等到消费者对这商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题否则有可能打消消费者的购买欲望。消费者对某种商品的购买欲望越强烈，他对价格问题考虑的就越少。销售人员不应主动提及价格，当消费者询问价格的时候，说明他对商品已产生了兴趣，如果销售人员不想在此时讨论价格，可以不正面回答，也可以向消费者提出反问，以争取主动。例如，当消费者问及价格时，销售人员可以说“这取决于您选择哪种型号”“那要看您有什么特殊要求” 等。但是，如果消费者坚持让销售人员马上答复他的询问，销售人员就不应再拖延。但即使是在这种情况下，回答也应是建议性的，引导消费者在考虑价格的时候，还要考虑这种商品的质量和使用寿命。做出答复后，销售人员应继续进行引导，不要让消费者停留在对价格的思考上。 （2）向顾客证明商品价格的合理性 经济型顾客在购买商品时很可能会提出这样几个问题：竟争对手的商品价格要便宜得多；类似功能的替代商品价格要低；以前购买此种商品其价格不像现在这样高。这三个问题具有典型意义，解决这三个问题就是要证明价格的合理性。这种证明过程同时也是一种引导过程，证明效果如何直接关系到引导目的是否能实现。 顾客认为价格比竞争对手高 这也就是说消费者认为竟争对手的价格合理，而你的价格太高。在这种情况下，你应该说明价格不同的原因，并指出消费者在进行价格比较时所忽略的问题。在消费者眼里相似的商品，实际上可能存在着差异。有时消费者可能固执己见，坚持其错误的看法，销售人员在反驳消费者的意见时一定要掌握分寸，否则会引起消费者的反感。在向消费者解释商品的价格高于同类竞争商品的价格时要让消费者看到你的商品的优点，认识到购买你的商品可以获得更大程度的满足。同时，要向消费者介绍本商店为消费者提供的各项服务，诸如实行“三包”，提供技术咨询等，以解除消费者的后顾之忧。这样，销售人员促销的就不仅仅是商品，而是与满足消费者某种需求相关的“商品系列”，使消费者感到购买你的商品可以获得更多的附加利益，他们就会认为商品的价格便宜。 顾客认为价格比替代商品高 有这种认识的顾客往往倾向于购买某种廉价商品来代替销售人员推荐的商品，此时销售人员应设法使其看到你的商品的优点，刺激其产生购买欲望。具体的做法是：将两种商品进行对比，重点说明你所介绍商品的质量、功能，如使用方便、节省时间。经久耐用、节约能源等，以此证明消费者购买你的商品是明智的选择。只要消费者认可了商品的优点，价格将不会成为主要的障碍。例如，某销售人员在向消费者推荐一种新上市的彩色电视机时，介绍了该商品质量可靠、功能齐全、画面清晰等特点后，又说明虽然这种彩电的价格与老型号的相比高出350元，但它的使用寿命是10年，如果把350元分成10份，每年只多花35元，要是再把35元平均到365天中，每天还不到1角钱。考虑到每天收看高质量彩电的享受，l角钱又算得了什么呢？ 顾客认为商品价格比以前高 很明显，这是一位重复购买的顾客，他有过购买该商品的经历，并且过去购买这种商品的确不是现在这个价格。本质上说，他提出的价格异议是对价格上涨不满，销售人员应将价格调整的原因解释清楚。诸如商品质量的提高、功能的改进、原材料价格的上涨、购进价格的提高等，还应告诉消费者并非本店单独提价，目前市场价格都是如此。只要销售人员态度诚恳，实事求是，相信消费者是通情达理的。 3、对犹豫不决型顾客的引导这类顾客一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又做了比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。引导这类顾客，销售人员首先要做到不受外力影响交谈时切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销售人员的示范促销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。 具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括以下几种： (1）提供选择 这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二选一法”。当消费者犹豫不决时，向其提供两种不同的选择，将消费者引导到两者选择其一的思路中来、使其不可能做出第三种选择什么也不买。请消费者做选择，实际上是用含蓄的方式引导消费者做出决定，这比直接询问消费者到底买还是不买要委婉得多。那种“最后通碟” 形式往往会使消费者感到尴尬，为了摆脱来自销售人员的压力，消费者会做出拒绝购买的决定。提供选择最常用的问话方式是：“您喜欢窗式空调还是分体式空调？”、“您打算要一双还是两双？” 等封闭式问句。 （2）提出建议 顾客之所以犹豫不决就是在买与不买、买这种还是买那种等问题上拿不定主意。作为销售人员，如果能够提出某些建设性的意见，使顾客从心理认同你的意见而摆脱两难的境地，无疑是一种最有效的引导策略。有时消费者会征求销售人员的意见，询问哪一种更好，在这种情况下，如果销售人员回答：“这完全取决于您自己。” 或者“哪一种更好，一人一看法，我也说不好。” 像这样的话对消费者显然毫无意义，消费者很可能因拿不定主意而放弃购买。正确的做法是谈出自己的意见，并说明理由，给消费者具体的帮助。如消费者在挑选服装时问销售人员蓝色的好还是棕色的好，销售人员应明确消费者对你个人的偏爱并不感兴趣，他希望你发表的是客观的看法。所以决不要说：“我不喜欢蓝色，要是我买，就要棕色的。” 而应该说：“这两种颜色都不错，但棕色比较流行，而且也很适合您，您觉得棕色是不是更好呢？” 这样，销售人员既巧妙的说出了自己的意见，又引导消费者做出了最后决定。 （3）削弱缺点 商品本身存在某些方面的缺点，有时候也可能是顾客迟迟不能做出购买决定的原因。这种情况下，顾客一般都已对商品产生了兴趣和购买欲望，这时，销售人员如果能够消除或弱化这些缺点，使消费者感到它们无关紧要，那么这个交易就做成了。为了削弱某方面的缺点，销售人员首先要使消费者明确这是影响其购买的唯一因素，换句话说，假如这一缺点被克服了，消费者将会做出购买决定。例如，下面这段对话中销售人员就成功运用了这种劝购技巧。 消费者说：“我很喜欢这个皮箱，就是太重了，携带不方便。” 销售人员可以询问：“这种皮箱的确较重，这是您犹豫不决的唯一原因吗？” “是的。” “这种皮箱还有一个特点，在底部装有几个小轮子，这样就可以推拉着皮箱，旅游时很方便。许多消费者在购买时都做了这种选择。” “这样很好，谢谢2” 销售人员在说服消费者时要显得轻松、自然，不要使消费者感到种了圈套。 （4）最后购买机会针对顾客犹豫不决的心理，在引导时制造销售的紧张气氛是必要的。在商品已经为数不多的情况下，提醒消费者不要错过最后的购买机会，往往可以促使其尽快采取购买行动。例如，消费者说：“我很喜欢这双皮鞋，不过我想再到别处看看。” 销售人员可以这样进行劝购：“这个号码的鞋只有这最后一双了，我看您很喜欢，假如这鞋被别人买走了，那悠肯定会感到失望的。” 采用这种引导方法一定要诚实，不要滥用。 4、对从容不迫的顾客的引导 总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。从容不迫型顾客对于第一印象恶劣的销售人员决不会给与第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地运用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，促销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的实施依据和耐心的说服讲解，促销是不会成功的。 5、对情感型顾客的引导这类顾客的决定下得很快，不给销售人员一点说话的机会，常常大声嚷着：“我没有兴趣”，“长话短说，干净利落”。一般说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。第一， 他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二， 第二，他们过于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近开票或签约时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给促销制造难题。 要引导此类顾客积极消费就应