顾客满意度调研报告.doc

“汪氏蜜蜂园长春市顾客满意度”调研报告12目录一、概述11调研背景材料12调研目的13调研内容14调研方法25调研流程安排26小组成员3二、调研结果分析41基础性研究42改进方案和建议11三、调研中存在的问题12四、附录13一、 概述1调研背景材料 汪氏蜜蜂园有限公司1985年创建于四川，1992年南下珠海，创立珠海汪氏蜜蜂园有限公司，1998年落户江西，创立江西汪氏蜜蜂园有限公司，2004年挥师北上，建立吉林汪氏蜜蜂园有限公司，现总部设在南昌。随着全球经济的发展，同行业公司之前竞争日益激烈，了解自己公司产品在顾客心中的满意度成为至关重要的任务，本次我组调查的汪氏蜜蜂园有限公司，它以其独特的经营模式，以及完善的服务形式赢得了广大消费者的喜爱，在调查过程中我们做了事前的文案调研的准备，问卷的设计、试调研之后再进行了实地调研，经过实地调研之后我们进行了数据分析，针对分析的最终结果，各自进行了调研报告的编写。2 调研目的本次实习是依据大纲的要求及教学计划安排，在完成营销调研与预测课程后展开的。通过实习欲使学生正确认识营销调研的价值，灵活掌握营销调研的基本理论、基本方法和技巧，能够独立设计、组织常规性的市场调研项目，有效运用市场调研的基本方法与技巧解决市场营销中的实际问题，同时进一步培养学生观察问题，分析问题，解决问题的能力，为毕业后能够迅速适应和驾驭实际营销工作打下坚实基础，为此我们选择了长春市比较有代表性的汪氏蜜蜂园为对象进行了实习调研3调研对象和调研内容我们是从2011年6月20号开始我们的调查的，主要调查的地点是欧亚商都和前进广场的沃尔玛超市的汪氏蜂蜜的专柜旁边进行的实地调研，调查的主要对象主要是有主要经济来源的群体，集中在女性群体上，我们这次主要调查的是消费者的消费满意度，针对的主要是已经买过或者是看过没买过的人，主要集中在对产品满意度、服务满意度的调查，是调查那些买过汪氏蜂蜜的消费者对汪氏蜂蜜还有哪些不满意的地方，以及那些知道但是却没买过的人为什么没卖的愿意，是产品的原因还是服务的原因，这是我们重点调查的原因，以及找到这些原因我们做出相应的营销建议，使汪氏蜂蜜能做得更好。4调研方法（1）观察法a. 观察顾客以及服务人员的心情以及面部表情。b. 观察客流量。c. 观察产品的成交量。e. 观察顾客在工作时是否在认真的的工作。（2） 文案调研法。对背景资料进行收集，并且实地完成问卷的调查，问卷设计的借鉴以及提供使用的调研方法。（3）访谈法。分别与顾客和消费人员交流，并询问其对汪氏产品的满意度，并及时做好记录。（4）问卷调查法。采用简单随机抽样方法分别对其调查地点进行实地问卷调查，对象为不同年龄段的消费群体，不等比例分配问卷数5调研流程安排1. 撰写调研计划书 6月20日2. 文案调研 6月21、22日3. 观察法收集相关一手资料 6月23、24日4. 设计调研问卷 6月27日5. 调研前模拟训练和试调研 6月28日6. 拟定出小组问卷，打印问卷 6月29日7. 实地调研 6月30日7月1日8. 整理统计分析：补充调研 7月4、5日9. 撰写调研报告和实习报告 7月6、7日10. 提交报告，实习答辩和总结 7月8日6小组成员 (1）确立调研主题阶段 首先每人提出一个可行的调研主题，再一起进行筛选、分析。最后，小组组长根据大家的综合意见，权衡利弊之后，选定“汪氏蜜蜂园长春市顾客消费满意度调研”这个主题。（2）制定调研计划书阶段 先由每个组员拟定一份自己的调研计划书，组长再根据每人提出的意见与建议，和小组同学一起，制定出小组的调研计划书，并且通过邮箱发给老师。（3）文案调研阶段我们首先进行了分组，蒋滔和张丽丽为第一组，凌思静和金志超为第二组，我自己一组。第一组负责在网上收集汪氏公司的背景资料和有关产品、服务、竞争者的信息，并且加以整理；第二组去公司收集他们提供的有关资料，并且加以整理。最后由组长将两组收集的信息进行整合和筛选。（4）收集一手资料阶段 经过大家的讨论，我们决定每人去一个汪氏蜂蜜的销售点进行观察和询问，并且做好记录。然后再一起交流和学习经验。（5）设计调研问卷阶段 先由每个组员拟定一份自己的调研问卷，然后打印出来交给组长。组长对大家的问卷有了一个详细的了解之后，召开小组会议，收集意见和建议，拟定小组问卷。在小组问卷的拟定过程中修改过很多次，金志超负责和老师交流沟通，传达老师的修改意见，组长和其他组员进行深入细致的修改。小组问卷制定好后，由组长通过邮箱发给老师，并且打印210份问卷。（6）实地调研阶段小组成员分成两组，四个女生一组，金志超和两个外援同学一组。女生组去了欧亚商都，男生组去了前进广场沃尔玛，各自进行问卷的发放。（7）整理统计分析阶段 首先由组长将回收回来的200份问卷分成三大类，10份废卷，45份潜在顾客填答的问卷，145份实际购买者填答的问卷。组长整理统计45份潜在顾客部分，其他四个组员整理统计145份实际购买者部分。（8）撰写实习与调研报告阶段 这个阶段就各自负责写自己的报告，写完之后交给组长，由组长统一上交给老师。二、 调研结果分析1 基础性研究我们这次调研共填发了200份问卷，其中费卷10份（5%），道到汪氏蜂蜜但是没买过的潜在顾客有45份（占有效问卷的23.7%），买了产品的调查者为145份（占有效问卷的76.3%）（1）男女比例知道汪氏未购买（潜在顾客23.7%）购买过汪氏蜂蜜（76.3%） 分析：由以上两个图形可以看出无论在知道汪氏蜂蜜不买，还是已近成为了汪氏蜂蜜的消费顾客，女士占了大部分，女士注重经济实惠，而汪氏蜂蜜价格上都比同一口味不同品牌的价格高上至少十几元的价格，所以要不就是到汪氏专柜的女士大多是不买的，而一旦经过了购买，知道了改品牌的效用、营养价值后就会产生忠实感，购买的女士也占大部分，因为蜂蜜本来女性较多使用者，至于男士一旦确定要买品牌就会直接购买，所以知道的但没买的相对于较女士较少。（2） 年龄构成（购买过） 分析：上面的各个年龄所占的比重看出购买中比重较大的是21到39岁之间的和31到40岁的群体这两个群体的人数主要是因为经济条件比较充裕，而且从后面的统计表中可以看出21岁到30岁的男女比例是16/40，更可以看出购买蜂蜜的大部分是女性消费者，正处于青年在营养及保养方面比较看重，而且很多事有可能送给爸妈长辈孝敬他们，至于31-40岁的大部分是中年人，买给自己活着家庭，51岁以后之所以比重占得少是因为大部分是子女买回家而不用签字去买了，至于21岁以下的群体，他们大部分够还没有经济来源 ，所以购买力有限，又因为汪氏蜂蜜价格比较很多经济能有有限的人也只会去看看，大部分是不会去购买的。（3） 经济状况A：购买过的（145人）B：知道但未购买的人（潜在顾客45人）分析：由上面的两个分别是购买过汪氏蜂蜜园产品的人和知道但是没买过汪氏产品的人的各个月收入所占的百分比，由购买过汪氏蜂蜜的图表我们可以看出大部分购买的人都集中在1000元收入以上5000元以下，而且由后面数据统计可以看出购买的男女比例是16/40,15/26就调查男女比例来看，男士就这个范围购买的就占了大部分（男士43人），而女士虽没有男士那么集中高，但是也是比较集中的，随意就这部分收入人群该得到重视，可以专门为他们设计不同价格、不同形式的蜂蜜，一次来培养他们的忠诚度，就知道但是没购买的人群来看，大部分没买的是月收入1000元以下和1001到3000元的月收入，大部分是中低消费者，他们要不就是根本买不起像汪氏这种平拍的蜂蜜系列产品，要不就是“高不成低不就”的状态，想买一些性价比比较好的，但是资金越是有限，至于5000以上这些知道却没买的占很少，只占6.7%可以看出知道汪氏蜂蜜但是没买的高薪的人很少。(4) 产品方面A:产品包装满意度和产品功效满意度（购买过）B：产品包装满意度和产品功效满意度（潜在顾客）分析：由上面两个图形来看，就包装方面我们可以看到购买的人与没有购买过的人还是有些差别的，就产品包装一般到不好的人数明显增多，由此可以看出，就外包装造成了潜在顾客没有购买汪氏产品的原因也是不可忽略的，再就是一购买过的人所认为的产品功效方面，不好到一般所占比重为26.3%，也是很大的，我们就这方面应该进一步做一些调查到底是那些方面的功效是的购买者由此认识，调查结果取得后公司应该进行相关改进，争取消费者的最大利益，也是潜在顾客购买我们的产品。C:购买产品考虑的因素（已近购买）和潜在顾客考虑因素分析：从上面的图形可以看出不论是已近购买过的人还是潜在顾客大部分所侧重点的是一样的，注重的是口感、绿色、有营养、保健功能、美容功能、但是又有区别。潜在顾客是没有已近购买购买过产品的消费者那么注重品牌，所以我们在产品改进是要注重产品的特色，重点推荐点，比如我们侧重点营养，那么在打出产品旗号是我们宣传时注重产品营养的宣传，其次我们也应该针对男士、女士专门的产品更加多，比如女士会更加注重美容功能，潜在顾客会更加在意绿色，所以我们通过这个图可以看出顾客在买产品是看重点，我们在推出产品时一颗以这些为卖点。(5) 服务方面A：a.促销活动满意度、服务水平满意度、业务素质程度（潜在顾客）b. 促销活动满意度、服务水平满意度、业务素质程度（购买过）分析：由以上两个图画可以看出相较于购买过的消费者，潜在顾客对公司的促销较不满意度、服务水平一般、业务水平一般所占的百分比明显的高，这也许就是潜在顾客没购买的原因，就购买过的顾客而言服务水平的较不满意度就占了32.4%，所以这方面应受到很大的重视，加强人员服务方面的培训，同样业务素质和活动促销也有不太满意的地方，就是说很满意的不是很多，做得好的不是很多，大体上还是比较好的，较满意和专业的占大部分，所以看到好的地方，也看到不好的地方，就潜在顾客而言促销力度也得加大，在调查过程中很多人甚至不知道汪氏蜂蜜做过促销，所以就这方面的得到重视。B:整体评价（已购买）分析：就上面的汪氏整体评价中做的好的方面就是商品齐全度，汪氏蜜蜂园涉及到蜂蜜系列、花粉系列、蜂胶系列、美容系列、化妆品产品齐全度做得很好，而在服务态度、店面环境就没有产品齐全度做得好，认为做的一般的21.4%，所以这方面还得加强，改变店面风格也许会受到意想不到的效果，就价格很多消费者认为汪氏蜂蜜价格比较高，我觉得有必要对产品定价为什么会比同行业的高做一下说明，是技术先进，还是做得比较有营养，这些问题都是消费者所关心的，应该解释说明。2 改进方案的建议就上面的三方面进行的图表的制的以及配合的一些说明，我们不难得出一些相关的结论：（1）购买蜂蜜的人大部分还是以女性为主，而且是中高薪阶层。（2）购买的人群中大部分人重视蜂蜜的营养价值和保健功效（3）就产品包装和功效方面也存在不足，很多潜在顾客不购买很大部分都是觉得产品包装不是很好。（4）就服务方面，销售人员的服务水平有待提高针对这些问题我们可以的改进建议:(1) 针对女性消费者我们可以在节假日促销比如：2月14日情人节，以三十岁以下的女性为对象，妇女节送礼，销售对象为已婚妇女，母亲节，主要目标群体为妈妈，我们可以妈妈健康为活动主题等。(2) 在注重营养价值和保健功效的我们可以在人口密集的地方集中进行有关蜂蜜方面的营养价值，以及保健方面、美容方面的知识，使消费者更加的对自己想要购买蜂蜜的方面有个明确的目标，到底是需要蜂蜜做什么用途的，在了解了这方面的知识后，购买就会有目标性。(3) 产品方面，就产品包装方面更加突出产品的功效和它使用的方法，这样消费者在购买时有事就算销售员不是很了解产品适合的用途，购买者也会自行的知道自己要购买哪一类型的蜂蜜产品，而不应该只注重包装的花俏上，也应同时兼顾实用性。(4) 服务方面，销售者的服务方面水平的水平有待提高，公司应该进行一次实训，就服务方面应该注重的问题，以及服务要求做个明确的规定，适时可以制定奖惩制度。三、调研中存在的问题1问卷设计问卷在选项上存在的问题，第五题的结束作答地方存在不足，没有购买也还可以继续作答，可以就算没买过，也是知道的方面比如产品包装、店内服务态度方面进行亲身感受，最后13题的服务态度与服务水平的问题是一个意思，重复了。还有就是我觉得有必要提出购买的是送礼还是给家人用等，一边可以退出更加适用各个情况的产品。2调查对象态度 在调查过程中有的填卷者态度不够认真，一边与人聊天一边填答问卷，有的甚至询问相关调研人员该选什么答案，有的却是出于好心帮我们填答问卷，所以导致问卷失真，其次是调研人员也存在调查时的问题，态度不够坚定，一遇到别人拒绝就离开，一直样本的分配不均，我们在调研时尽量是调查者的精力集中，试调研结果接近于真实结果。3 个人能力调查中不同的调查者的能力不同也使得问卷的质量不一样，比如语言的运用，交流的能力，以及数据分析时的个