肯德基柜台服务.doc

柜台服务柜台服务版本：KFC-20090900简介3标准4操作程序概述6操作程序8问题处理13简介顾客光临我们的餐厅，期望得到一个卓越的冠军服务经验，餐厅必须是清洁且维护良好，服务是快速而友善，所点的餐饮是正确的。提供并确保产品的温度及外观/包装。我们的柜台服务标准能使餐厅员工知道如何缔造并传达良好的用餐经验给顾客。标准字体加黑部分代表标准的主要项目。标准顾客得到快速的服务。在顾客到达柜台收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼点餐结束后60秒之内顾客得到所点的餐饮顾客开始排队后5分钟内得到其点购的所有餐饮所有调味料及服务用品均备货充足，摆放整齐收银机的开启数量恰当，可满足需求要让顾客感到尊重且受欢迎欢迎顾客时要目光注视对方顾客感受到热情的笑容员工以友善的话语表示欢迎不要使用重复或机械式的问候语点餐结束后致以微笑并说谢谢配餐员及收银/点餐员都认真地工作儿童应被尊重及得到适当的欢迎是否有足够数量的儿童专用椅标准顾客得到协助且受尊重的服务服务员是否根据餐单推荐餐点，配餐或为您推荐更多或促销的食品员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题员工以礼待客，且相互之间彼此尊重服务人员的举止不粗鲁，不说脏话或胡闹顾客得到准确无误的餐饮菜单上的产品都有供应应提供顾客正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）收银员/点餐员向顾客重复点餐内容以确保正确点餐正确地找零提供餐饮前核对配餐的内容及包装是否正确顾客拿到的餐饮项目、配料、规格和数量，与点购的一样操作程序概述章节操作程序行动步骤1欢迎顾客n 收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼。n 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼。n 招呼、接待小朋友。2点餐n 微笑、目光注视，专注的倾听顾客的点餐内容n 询问是“堂食”还是“外带”。 n 将点餐的内容打入收银机。n 协助解答顾客对菜单的疑问。n 告知顾客正在促销的产品。3建议性销售n 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配套或更大包装的饮料、甜点等餐饮。4确认点餐内容n 与顾客确认收银机上的点餐内容。n 结算点餐总额。n 告知顾客点餐的金额。5包装产品n 仔细并准确地包装餐饮。n 确保产品种类、配料、规格和数量的正确性。n 提供所有必须的佐料及配套用品。章节操作程序行动步骤6找零，确认点餐内容（步骤5和6在 60秒内成）n 清楚地告诉顾客应付的金额。n 双手接过顾客递来的钱款。n 核对并将大钞横放在抽屉内的横隔上。n 双手呈递找零给顾客，同时清楚地告诉顾客找零的金额。n 将大钞放入抽屉相应横格槽内，关闭抽屉。n 收银员自行核对点餐内容。注意：如果安排配餐员，步骤5和6可能会交替进行 7呈递餐饮，并感谢顾客n 将餐饮呈递给顾客。n 向顾客致结束语时微笑并说谢谢。n 在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。操作程序1欢迎顾客n 顾客到达柜台，收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼。n 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼。n 注意且招呼接待儿童。亲切且尊重的招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。n 避免采用重复及机械式的欢迎辞。2点餐n 微笑、目光注视，专注的倾听顾客的点餐内容。n 快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。n 询问顾客是“堂食”或“外带”。n 将点餐的内容直接打入收银机。n 协助解答顾客对菜单的疑问。n 告诉顾客正在促销的产品。3建议性销售n 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配套或更大包装的饮料甜点等餐饮。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售。 例如： 目前的促销或主力产品。 饮料，如未点购任何饮料。 配餐类，以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐。 当顾客未指明产品规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议。n 在点餐过程中适当的时间进行。n 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售；例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等等。n 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。可以做： 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说“是大杯的饮料吗？” 建议漏点的产品：点餐内容通常有4个基本的产品组成鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单的建议漏点的项目。 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过？” 倾听顾客：如顾客说“就这些了”的话，就不要再向顾客进行建议销售了。不可以做 直接向儿童建议销售：这会使父母不悦。 如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。 作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。4确认点餐内容n 与顾客确认正确的点餐内容。 例如：“我将您的餐点内容确认一遍，看是否正确，您点的是”n 确认点餐内容已被正确打入收银机。n 确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。5包装产品n 按照本册中菜单与包装的章节说明，仔细并正确的包装餐饮。n 确认菜单箱上的所有产品在任何时候都有供应。n 确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。n 提供顾客所必须的佐料，必须或指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管；并依需要提供适量的调味料、酱包、糖包。n 可用以下的方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应： 保证所有菜单箱上的产品随时都有供应，否则顾客就不能得到希望点膳的产品。 提供正确的产品、规格。了解产品的内容及包装的标准，并确认点餐的内容。 以正确的方式呈现产品。呈递产品给顾客时要用正确的包装、佐料与配套用品。例如：餐盒、汤匙、餐巾纸、吸管等等。并提供调味酱包、糖、盐、胡椒粉等等调料。 要向顾客重复/确认点餐的内容，这样可保证点餐的正确性，并修正任何可能发生的错误。6找零，确认点餐内容n 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额。n 当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑n 核对钱款是否正确，如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上。n 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客。当着顾客的面清点纸币的数额，双手呈递到顾客手中。如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知当班经理。注意：双手接钱与找零，是为了对顾客以示礼貌与尊重。n 在将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉内相应的横隔槽中，关闭抽屉。没有任何理由可使抽屉敞开。n 依据顾客点餐内容，收银员自行核对餐点的正确性注意：1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条 2、如顾客索要报销凭证，请给予发票n 配餐并包装产品（第5步骤），找零，并感谢顾客的光临。这一过程必须在60秒内完成。7呈递餐饮，并感谢顾客n 向顾客呈递餐饮，并感谢顾客。n 向顾客致结束语时，微笑并说谢谢。n 结束语应该有礼貌，并表示敬意。 例如： “谢谢你，请享用你的餐点”或“感谢你光临肯德 基，祝您有个愉快的一天”。n 在顾客排队后5分钟内将完整的餐饮交给顾客。n 如果顾客有任何问题立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品。n 按照本册中顾客抱怨的处理程序，立即有效地处理所有的顾客抱怨，并让顾客满意。n 随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客。诸如皱眉、产品未吃完、说一些讽刺的话语、向其他顾客抱怨等情形都表示顾客的不满意。n 确认这些不满意的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客是在产品、服务、清洁等哪一方面不满意，则按照手册中顾客抱怨部分的程序进行处理。问题处理1欢迎顾客问题可能的原因改进行动预防行动顾客走出排队队伍，不想购买产品n 未接受到微笑的招呼收银员对到达柜台的顾客：立即微笑、目光注视及招呼，点膳员对第三位顾客立即微笑、目光注视及招呼n 未注视顾客，使顾客受到尊重n 等待招呼的时间太长检查人力安排重新调整n 柜台服务员的表现问题调配人力进行协助顾客没有回应n 顾客是聋哑/盲人采用合宜的语言欢迎微笑或合适地重复欢迎辞n 顾客没有注意再次欢迎以引起注意喝醉的/粗暴的顾客通知经理，有礼貌地护送出餐厅身体残疾的顾客容许顾客以导盲犬及特殊设备进入餐厅2点餐问题可能的原因改进行动预防行动说外语的顾客辨别是何种语言，并确定餐厅中是否有员工会说这种语言以提供协助运用有图片的菜单协助点餐顾客要求了解产品的组成内容n 对于不同的食物组成，有宗教上的限制或对于某项食物过敏辨别可以满足顾客的产品了解产品的成份，是否会造成食物过敏，或与宗教上的限制有冲突有需要时，将相关性问题提交技术部以寻求解答顾客是聋哑人采用有图片的菜单，指引客人点餐，提供铅笔和点餐单顾客是盲人清楚读出菜单和售价在点餐过程中收银机 故障n 断电n 收银机程序损坏以点餐单继续进行点餐，并通知值班经理3建议性销售问题可能的原因改进行动预防行动未做建议性销售n 服务员不确定顾客已点了些什么训练服务员n 服务员“太忙”了重新评估人力配置状况确认服务员能正确地完成工作n 产品断货值班经理判断后，应告知类似可取代的产品4确认点餐内容问题可能的原因改进行动预防行动顾客改变点餐内容n 各种原因核对点餐的内容。再次输入并累计总金额。将更改后点餐内容与相关人员作必要的沟通。顾客不同意点餐的总金额n 收银机程序故障向顾客致歉。n 收银机折价组合餐的产品键未设定启用核对点购的项目与输入收银机的项目是否相同n 未正确输入点餐的内容核对产品的价格与菜单箱上及收银机内是否相同对顾客解释折价组合餐的方式与内容5包装产品问题可能的原因改进行动预防行动配餐及包装产品超过60秒n 产品当货为造成顾客等待致歉n 烹炸的产品数量比预估的要少按生产计划进行烹炸n 包装用品当货检查库存管理n 人力安排不正确告诉顾客需等多久n 人员的工作表现问题训练及教导服务员n 服务员有个人问题重新安排服务员辅导服务员产品供应延迟n 大量订单为延迟向顾客致歉n 与厨房的沟通不良告诉顾客需要等待多久提供的产品出错n 输入不正确的点餐为顾客更换，并表示歉意n 收银员不了解或配餐员未正确理解点餐的内容以正确的产品替换，必要时重新制作n 配餐员未复核过点购的产品教导服务员6找零，确认点餐内容问题可能的原因改进行动预防行动为支付的 纸币金额 争辩n 将纸币直接放入抽屉顾客确认找零正确后，才把纸币放入横隔槽中n 找零出错通知值班经理，打印收银机报表条，并清点抽屉内的现金，以核对是否超收或短缺顾客没有 足够的钱如果顾客要离开去取足够的钱，则取消点餐并归零顾客返回后要求其重新点餐重新配餐柜台收银员无法找零n 纸币或零钱不够通知经理换取纸币或零钱n 顾客使用大额现钞顾客希望以我们不接受的方式付款致歉及解释付款方式如顾客需要离开去拿取现金，取消点餐并归零重新配餐6找零，确认点餐内容问题可能的原因改进行动预防行动收银员双手传递找零给顾客，顾客没有立即伸手