110个经典的超市管理案例

110个 经典 的超 市管 理案 例 个 经典 的超 市管 理案 例 个 经典 的超 市管 理案 例 个 经典 的超 市管 理案 例目 录通 用 类 案 例 .1案 例 1： 关于 “ 晨 光酸 牛奶 中有 苍蝇 ” 的 顾客 投诉 处理 案例 .1案 例 2： 关于 华帝 炉具 燃爆 引发 的顾 客投 诉 .2案 例 3： 布猴 风波 .4案 例 4： 板油 .5案 例 5： 豆浆 .6案 例 6： 考试 .6案 例 7： 促销 员私 拆封 装， 多加 商品 。 .6案 例 8： “ 不 翼而 飞 ” 的 影碟 机 .7案 例 9： 抢可 乐的 “ 勇 士 ” .8案 例 10： 会缩 水的 金耳 环 .8案 例 1： 游戏 机币 换钱 .9案 例 12： “ 管 理 ” 人 员 .9案 例 13： 就为 一块 小毛 巾 .9案 例 14： 计量 秤的 痛苦 .10案 例 15： 好伙 伴 .1案 例 16： 小孩 惨死 商场 母 亲痛 不欲 生 .12案 例 17： 有问 题的 青菜 .12营 业 类 案 例 .14案 例 1： 促销 与顾 客 .14案 例 2： 如此 服务 .14案 例 3： 意见 卡 .15案 例 4： 你知 道我 在等 你吗 ？ .16案 例 5： 表扬 信 .16案 例 6： 一把 坏椅 子 .17案 例 7： 不愉 快的 购卡 经历 .17案 例 8： 买伞 风波 .18案 例 9： 愉快 的买 鞋经 历 .19案 例 10： 温馨 提示 .19案 例 1： “ 有 病 ” .20案 例 12： 一个 红酒 袋子 .20案 例 13： 试衣 事件 .21案 例 14： 纯正 油与 调和 油 .2案 例 15： “ 孩 子摔 伤 ” 引 发的 投诉 .2案 例 16： 购买 “ 统 一鲜 橙多 ” .23案 例 17： 早上 八点 来购 物， 下午 四点 还没 走 .24案 例 18： 热心 帮助 顾客 .25案 例 19： 促销 员同 顾客 争用 购物 车 .25案 例 20： 热水 瓶的 维修 .26案 例 21： 换不 了的 电饭 煲 .26案 例 2： 还是 人人 乐的 服务 好 .27案 例 23： 失败 的服 务 .28案 例 24： 一双 已烂 底的 “ 木 林森 ” 皮 鞋 .29案 例 25： 亡羊 补牢 的代 价 .30案 例 26： 修 表 .30案 例 27： “ 昨 天的 电视 真有 趣 .” .31案 例 28： “ 只 要您 满意 就好 ” .32案 例 29： 红提 投诉 .3案 例 30： 先推 销自 己 .34案 例 31： 存包 牌引 起的 .35案 例 32： 承诺 之前 请沟 通好 .35案 例 3： 摸奖 .36案 例 34： 羊毛 衫 .37案 例 35： 可怜 的空 调扇 .37案 例 36： 为了 顾客 .38案 例 37： 说到 不如 做到 “ 先 热后 冷 ” 的 服务 要不 得 .38案 例 38： 长了 “ 翅 膀 ” 的 鞋子 .39案 例 39： “ 万 一箱 子砸 下来 了怎 么办 ？ ” .39案 例 40： 啤酒 陈列 .40案 例 41： 一只 烤鸭 .41案 例 42： 面包 与刷 毛 .41案 例 43： 请客 .41案 例 4： “ 金 猪 ” .42案 例 45： 有虫 的糕 点 .42案 例 46： 骨肉 分离 的鱼 .43案 例 47： 一双 鞋的 启示 .43案 例 48： 死牛 肉 .4案 例 49： 买油 .45案 例 50： 一品 三价 .45案 例 51： 有备 而战 的有 序购 物 .46案 例 52： 一则 “ 海 报 ” 引 来的 问题 .46案 例 53： 10斤 牛肉 到底 值多 少？ .47案 例 54： 有洞 的衣 服 .47案 例 5： 鲜肉 还原 .48案 例 56： 买榴 莲 .48案 例 57： 冰淇 淋事 件 .49案 例 58： 黄鳝 和蛇 .49案 例 59： 买鞋 .50案 例 60： 一个 顾客 两 个促 销 .50案 例 61： 一双 小一 码的 皮鞋 .51案 例 62： 糖果 赠品 .51案 例 63： “ 示 范岗 ” 上 的 “ 模 范标 兵 ” .52案 例 64： “ 贪 吃 ” 的 促销 员 .53案 例 65： 大小 不一 样的 鞋 .54案 例 6： “ 超 值 ” 牛 厨金 针鱼 .54案 例 67： 购买 纸巾 .5案 例 68： 乱丢 的纸 屑 .56案 例 69： “ 精 耕细 作 ” 你 做到 了吗 ？ .56案 例 70： 失败 的促 销 .57案 例 71： 热心 的 “ 芳 邻 ” .58案 例 72： “ 化 干戈 为玉 帛 ” 的 语言 艺术 .58收 银 类 案 例 .60案 例 1： 收银 台一 幕 .60案 例 2： “ 刁 蛮 ” 的 顾客 .60案 例 3： 不能 用的 优惠 卡 .61案 例 4： 不一 样的 红富 士 .62案 例 5： 两个 老外 .62案 例 6： 收银 员工 作的 失误 引发 的顾 客投 诉 .63案 例 7： 尴尬 遭遇 .64案 例 8： “ 谁 偷走 了我 的东 西？ ” .64案 例 9： 十元 钱 .65案 例 10： “ 秀 气 ” 的 收银 员 .6防 损 类 案 例 .68案 例 1： 她为 什么 会哭 .68案 例 2： 雪糕 .68案 例 3： 关于 报警 器误 报而 引发 的顾 客投 诉处 理 .69案 例 4： 粗暴 的防 损员 .70案 例 5： 落泪 的赵 女士 .71案 例 6： 我们 的好 伙伴 .71案 例 7： 要命 的赠 品酒 .72案 例 8： 处乱 不惊 .74案 例 9： 防损 员小 姐， 辛苦 了， 不过 别忘 了自 己的 形象 ！ .751通 通 通 通 用 用 用 用 类 类 类 类 案 案 案 案 例 例 例 例【 服务 态度 及服 务质 量】 案 例 1： 关 于 “ 晨 光 酸 牛 奶 中 有 苍 蝇 ” 的 顾 客 投 诉 处 理 案 例 （ 处 理 顾 客 投 诉 的成 功案 例） 201年 某日 ， 在 某购 物广 场 ， 顾 客服 务中 心接 到一 起顾 客投 诉 ， 顾 客说 从我 商场 购买 的 “ 晨 光 ” 酸 牛奶 中喝 出了 苍蝇 。投 诉的 内容 大致 是： 顾客 李小 姐从 我商 场购 买了 晨光 酸牛 奶后 ，马 上去 一家 餐馆 吃饭 ，吃 完饭 李小 姐随 手拿 出 酸 牛奶 让自 己的 孩子 喝 ， 自 己则 在一 边跟 朋友 聊天 ， 突 然听 见孩 子大 叫 ： “ 妈 妈 ，这 里有 苍蝇 。 ” ， 李小 姐寻 声望 去， 看见 小孩 喝的 酸牛 奶盒 里（ 当时 酸奶 盒已 被孩 子用 手撕 开） 有只 苍蝇 。李 小姐 当时 火冒 三丈 ，带 着小 孩来 商场 投诉 。正 在这 时， 有位 值班 经理 看见 便走 过来 说 ： “ 你 既然 说有 问题 ，那 就带 小孩 去医 院 ，有 问题 我们 负责 ！ ” 顾 客听 到后 ，更 是火 上加 油， 大声 喊 ： “ 你 负责 ？好 ，现 在我 让你 去吃 10只 苍蝇 ， 我 带你 去医 院检 查 ， 我 来负 责好 不好 ？ ” 边 说边 在商 场里 大喊 大叫 ，并 口口 声声 说要 去 “ 消 协 ” 投 诉， 引起 了许 多顾 客围 观。该 购物 广场 顾客 服务 中心 负责 人听 到后 马上 前来 处理 ，赶 快让 那位 值班 经理 离开 ，又 把顾 客请 到办 公室 交谈 ，一 边道 歉一 边耐 心地 询问 了事 情的 经过 。 询 问重 点 ： 1、 发 现苍 蝇的 地点 （ 确 定餐 厅卫 生情 况 ） ； 2、 确 认当 时酸 牛奶 的盒子 是撕 开状 态而 不是 只插 了吸 管的 封闭 状态 ； 3、 确 认当 时发 现苍 蝇是 小孩 先发2现 的 ， 大 人不 在场 ； 4、 询 问在 以前 购买 “ 晨 光 ” 牛 奶有 无相 似情 况？ 在了 解了情 况后 ， 商 场方 提出 了处 理建 议 ， 但 由于 顾客 对值 班经 理 “ 有 问题 去医 院检 查 ，我 们负 责 ” 的 话一 直耿 耿与 怀， 不愿 接受 我们 的道 歉与 建议 ，使 交谈 僵持 了两个 多小 时之 久， 依然 没有 结果 ，最 后商 场负 责人 只好 让顾 客留 下联 系电 话， 提出 换个 时间 与其 再进 行协 商。 第 二天 ，商 场负 责人 给顾 客打 了电 话， 告诉 顾客 ：我 商场 已与 “ 晨 光 ” 牛奶 公司 取得 联系 ，希 望能 邀请 顾客 去 “ 晨 光 ” 牛 奶厂 家参 观了 解（ 晨光 牛奶 的流 水生 产线 ：生 产 包 装 检 验全 过程 全是 在无 菌封 闭的 操作 间进 行的 ） ，并 提出 ，本 着商 场对 顾客 负责 的态 度， 如果 顾客 要求 ，我 们可 以联 系相 关检 验 部 门对 苍蝇 的死 亡时 间进 行鉴 定与 确认 。由 于顾 客接 到电 话时 已经 过了 气头 ， 冷 静下 来了 ，而 且也 感觉 商场 负责 人对 此事 的处 理方 法很 认真 严谨 ，顾 客的 态度 一下 缓和 了许 多。 这时 商场 又对 值班 经理 的讲 话做 了道 歉， 并对 当时 顾客 发 现 苍蝇 的地 点 （ 并非 是环 境很 干净 的小 饭店 ） ， 时间 大 人不 在现 场 、 酸奶 盒没 封闭 ，已 被孩 子撕 开等 情况 做了 分析 ，让 顾客 知道 这一 系列 情况 都不 排 除 是苍 蝇落 入（ 而非 牛奶 本身 带有 ）酸 奶的 因素 。通 过商 场负 责人 的不 断沟 通 ， 顾 客终 于不 再生 气了 ， 最 后告 诉商 场负 责人 ：他 们其 实最 生气 的是 那位 值班 经理 说的 话， 既然 商场 对这 件事 这么 重视 并认 真 负 责处 理， 所以 他们 也不 会再 追究 了， 他们 相信 苍蝇 有可 能是 小孩 喝牛 奶时 从 空 中掉 进去 的 。 顾 客说 ： “ 既 然你 们真 的这 么认 真的 处理 这件 事 ， 我 们也 不会 再3计 较， 现在 就可 以把 购物 小票 撕掉 ，你 们放 心， 我们 会说 到做 到的 ，不 会对 这 件 小事 再纠 缠了 ！ ”在 这起 顾客 投诉 处理 事件 中值 得反 思与 借鉴 的有 ： 反思 篇 处 理顾 客投 诉是 非常 认真 的工 作， 处理 人当 时的 态度 、行 为 、说 话方 式等 都会 对事 件的 处理 有着 至关 重要 的作 用， 有时 不经 意的 一句 话都 会 对 事情 的发 展起 到导 火索 的作 用。 我们 对待 顾客 投诉 的原 则是 ：软 化矛 盾而 不 是 激化 矛盾 ，所 以这 需要 我们 投诉 处理 的负 责人 要不 断提 高自 身的 综合 素质 ，强 化自 己对 于顾 客投 诉的 认识 与理 解， 尽量 避免 因自 己的 失误 而造 成的 不良 后 果 。 借鉴 篇 负 责该 投诉 事件 的负 责人 在此 处理 过程 中有 许多 值得 我们 借鉴与 学习 之处 ： 1、 沉 着 ： 在 矛盾 进一 步激 化时 ， 先 撤换 当事 人 ， 改 换处 理场 地 ， 再 更换 谈判 时间 。2、 老 练 ： 先 倾听 顾客 叙述 事情 经过 ， 从 中寻 找了 解有 利于 商场 的有 利证 据 ，待 顾客 平静 后对 此向 其进 行客 观的 分析 。 3、 耐 心 ： 在 谈判 僵持 后 ， 不 急不 燥 ， 站 在顾 客角 度为 顾客 着想 去解 决问 题 ，且 非常 有诚 意， 处理 方式 严谨 认真 。 案 例 2： 关于 华帝 炉具 燃爆 引发 的顾 客投 诉（ 处理 顾客 投诉 的成 功案 例）201年 7月 在 惠 州 人 人 乐 购 物 广 场 ， 顾 客 华 某 购 买 了 一 台 价 值 约 10多4元 的华 帝双 盘式 煤气 炉。 不久 后的 某日 ，华 某母 亲在 厨房 做饭 时煤 气炉 发生 了 爆 炸 ， 炉 具表 面的 玻璃 钢全 部炸 裂 ， 喷 出的 火焰 不仅 烧伤 了华 母的 头发 、 脸 面 ，而 且全 身多 处也 大面 积烧 伤 （ 当 时是 夏天 ， 华 母身 穿遇 火易 燃的 薄丝 面料 衣服 ） 。事 故发 生后 ，华 某马 上把 母亲 送入 医院 ，并 让家 人用 照相 机、 摄影 机对 事故 现场 进行 了拍 摄， 随后 华某 打电 话到 我商 场顾 客服 务中 心投 诉， 要求 我商 场对 事 故 发生 做出 合理 解释 并对 患者 予以 20万 元的 经济 赔偿 。我 商场 顾客 服务 中心 接到 投诉 电话 后， 马上 与华 帝炉 具的 厂家 取得 联系 ，迅 速协 同厂 家代 表去 医院 看望 ，与 此同 时又 立刻 通知 市有 关质 量监 督部 门、 华 帝 厂家 技术 部门 前往 出事 地点 进行 现场 鉴定 与调 查。 在 医院 ，我 商场 负责 处理 此事 故的 工作 人员 一边 安抚 患者 家属 ，一 边通 过患 者的 口述 对事 故的 整个 过程 进行 了全 面详 细的 了解 ，并 做了 笔录 ，且 让患 者 家 属确 认后 在笔 录上 签了 字。 与此 同时 ，市 质量 检查 监督 局及 华帝 炉具 技术 人 员 对火 灾现 场也 进行 了检 查与 鉴定 ，并 由市 质量 检查 监督 局出 具了 有效 的质 检 报 告， 在报 告中 对引 发事 故的 责任 做了 明确 的划 分。 通过 质检 报告 得知 ：由 惠州 人人 乐购 物广 场销 售的 价值 10多 元华 帝煤 气炉 并无 质量 问题 ， 引 发该 起事故 的主 要原 因是 由于 顾客 华某 的母 亲在 使用 炉具 前没 有仔 细看 该产 品的 使用 说 明 书， 操作 时使 用不 当造 成。 事发 当天 ，华 母用 华帝 煤气 炉烧 开水 时由 于当 时 煮 沸的 开水 温度 过高 而在 取壶 时将 壶整 个打 翻， 壶里 的开 水大 量地 泼洒 到正 在燃 烧的 左侧 炉面 和右 侧的 未打 开的 炉面 上， 由于 左、 右侧 炉面 一个 处于 开启 状5态 ，一 个处 于冷 却状 态， 在大 量开 水喷 溅时 里面 受热 温度 不均 匀而 引发 了了 煤 气 炉爆 炸。 由 于我 商场 工作 人员 及时 通知 相关 质量 检查 部门 对事 故现 场进 行了 检查 鉴定 ，并 对鉴 定结 果出 具了 有效 的质 检报 告， 明确 了该 事故 并非 产品 质量 问题 ， 因 此对 华某 提出 的要 求 20万 元的 赔偿 我方 可以 不予 接受 。 处 于对 我商 场消 费者和 华帝 炉具 消费 者 患 者本 人及 家属 的慰 问和 人道 主义 的关 怀与 帮助 ，经 我商 场和 华帝 炉具 最后 协商 决定 ， 由 华帝 炉具 厂家 提供 30元 的慰 问金 （ 但 需声明 不是 赔偿 金） 给予 患者 及其 家属 协助 治病 。 面 对这 一突 发的 顾客 投诉 事件 的处 理， 惠州 购物 广场 负责 此事 件的 处理 人在 紧急 的情 况下 进行 了迅 速而 冷静 的处 理， 具体 步骤 如下 ：1、 接 到顾 客投 诉电 话后 保持 冷静 先聆 听事 情的 经过 ， 倾 听完 毕马 上打 电话通 知厂 家与 我商 场相 关负 责人 去医 院探 望病 人， 做好 病人 家属 的安 抚工 作， 避 免 事情 传播 扩大 而造 成负 面影 响；2、 待 患者 家属 情绪 稍趋 平稳 后 ， 请 病人 家属 出示 在我 商场 购买 该商 品的 电脑 小票 及销 售小 票， 核实 确认 患者 使用 的产 品确 系我 商场 出售 的商 品； 3、 迅 速通 知当 地权 威质 量检 查部 门和 厂家 技术 部门 去事 故现 场进 行实 地考察 鉴定 ，了 解事 发原 因， 由权 威检 查部 门出 具有 效的 质检 报告 ，明 确事 故的 责 任 人； 4、 在 医院 探望 病人 的过 程中 听取 （ 病 人 ） 事 故现 场目 击者 对事 故发 生的 详6细 讲解 并及 时做 好笔 录， 记录 完毕 后请 患者 家属 确认 并亲 自签 字； 5、 及时 听取 质量 检查 部门 的现 场鉴 定反 馈， 对事 故原 因的 调查 迅速 了解 ，并 让质 量检 查部 门在 现场 检测 后出 具有 效的 质检 报告 ，明 确事 故责 任人 ；6、 根据 事情 的轻 重缓 急， 与厂 家协 商达 成共 识给 予消 费者 一定 的慰 问金 。在 这起 顾客 投诉 事件 的处 理过 程中 值得 我们 借鉴 与学 习的 是： 1、 对 于突 发事 件的 投诉 处理 首先 要学 会冷 静聆 听 ， 在 倾听 的过 程中 一方 面了 解事 情的 紧急 程度 及大 致出 事原 因（ 千万 不要 由于 事件 的急 迫慌 了手 脚， 轻 易 地做 出盲 目的 承诺 与答 复 ） ； 一 方面 在聆 听的 时间 里可 以冷 静思 考需 要马 上进行 的处 理步 骤；2、 对投 诉人 及时 进行 安抚 ，避 免因 事情 进一 步扩 大而 引发 的负 面影 响；3、 及 时明 确事 故的 紧迫 性 ， 对 于顾 客提 出的 任何 要求 先不 做盲 目答 复和 反应 ，马 上通 知相 关部 门或 机构 出面 解决 与协 助， 请权 威检 查机 构调 查事 故原 因并 出具 有效 书面 报告 ，分 析事 故的 起因 、明 确事 故责 任人 ； 4、 根 据有 效调 查报 告明 确事 故的 责任 人并 将报 告结 果告 之投 诉者 ， 再 根据报 告结 果确 定处 理方 案。【 服务 与承 诺】 案 例 3： 布猴 风波202年 7月 6日 ， 一 位顾 客来 到商 场生 鲜部 购买 商品 。 当 时顾 客带 的小 孩又 哭又 闹， 一位 员工 看到 后， 就顺 手拿 了一 个布 猴递 给小 孩（ 卖场 里装 饰有 许7多 布猴 ，但 也是 商品 ） ， 并说 ： “ 送 给你 玩吧 。 ” 小 孩拿 到布 猴后 就不 再哭 了 ， 顾客 挑选 好商 品后 就去 收银 台进 行结 算。 顾客 出收 银台 时， 防损 员发 现小 孩手 中 的 布猴 未买 单 ， 就 对顾 客进 行提 示 ， 要 求顾 客补 单 。 顾 客很 恼火 ： “ 是 你们 里面的 员工 把布 猴送 给我 小孩 玩 ， 怎 么现 在又 要求 买单 ？ ” 防 损员 说 ： “ 我 们的 员工没 有权 利把 商品 送给 您 。 ” “ 哦 ，那 你是 说员 工没 送， 是我 偷了 你们 的东 西？ ”顾 客认 为防 损员 的语 气态 度不 好， 反过 来要 求防 损员 向他 道歉 。防 损员 认为 自 己 的做 法没 有错 ， 未 当面 道歉 。 顾 客就 亮出 了她 的警 察证 ， 对 防损 员说 ： “ 你 说我 小孩 偷了 你们 的东 西， 你侮 辱了 我， 侵犯 了我 的权 利， 你必 须向 我道 歉 。 ” 防损 员认 为自 己没 有做 错， 依旧 没有 当众 向顾 客道 歉。 顾客 就去 前台 进行 投诉 ， 并 扬言 要将 此事 投诉 到 江门 日报 社 。前 台接 待处 给顾 客留 下了 防损 部的 电 话 。 顾 客回 去后 又给 防损 部打 电话 ， 防 损部 主管 给顾 客解 释到 ： “ 不 管当 时事 情是 怎样 的， 我们 的员 工都 没有 权利 赠送 商品 ，但 不管 错误 如何 发生 ，只 要您 在我 们商 场出 现不 愉快 ，都 是我 们的 服务 没有 做到 位。 我在 此向 您表 示道 歉， 并 欢 迎您 能再 次光 临我 们商 场 。 ” 顾 客表 示她 本来 已经 对人 人乐 失去 信心 ， 这 样一来 ，她 还是 相信 人人 乐的 。案 后语 ： 1、 作 为 营 业 员 ， 为 了 安 慰 小 孩 ， 随 手 拿 一 布 猴 给 小 孩 的 这 种 意 识 是 对 的 ， 但 是 ，应 向 顾 客 讲 明 此 布 猴 是 商 品 而 不 是 赠 品 。 更 不 要 随 便 承 诺 ， 让 顾 客 产 生 误 解 。2、 收 银 员 的 防 损 意 识 有 待 加 强 ， 在 顾 客 买 单 时 未 发 现 小 孩 手 中 的 布 猴 ， 若 每 位 收8银 员 都 这 样 的 粗 心 大 意 ， 商 品 的 流 失 量 可 想 而 知 。 3、 防 损 员 的 防 损 意 识 较 强 ， 但 与 顾 客 沟 通 时 不 注 重 方 式 ， 最 终 导 致 了 顾 客 投 诉 。4、 在 竞 争 激 烈 的 零 售 商 业 行 业 ， 如 果 不 加 强 从 业 人 员 的 服 务 意 识 和 技 巧 ， 那 么 ，企 业 在 竞 争 中 将 处 于 劣 势 。 我 们 是 零 售 业 ， 同 时 也 是 服 务 业 ， 身 为 其 中 的 一 员 ， 都 有 让顾 客 “ 乘 兴 而 来 ， 满 意 而 归 ” 的 责 任 ， 同 时 也 肩 负 着 保 护 公 司 财 产 的 责 任 与 义 务 。 希 望各 位 管 理 人 员 在 日 常 管 理 中 将 服 务 意 识 、 成 本 意 识 、 防 损 意 识 等 贯 穿 到 工 作 中 去 ， 从 小事 做 起 ， 从 我 做 起 。【 员工 道德 与责 任】 案 例 4： 板油 202年 7月 7日 ， 某 商 场 14部 促 销 员 黄 某 在 商 场 肉 档 买 肉 ， 肉 档 课 长 辛某 从操 作间 拿出 一袋 打好 价的 板油 交给 她， 其价 格为 3.8元 。防 损员 见板 油质量 好， 价格 又很 便宜 ，觉 得有 点蹊 跷， 就在 黄某 买单 后重 新将 其所 买的 板油 重 新 进行 计量 ，结 果实 际价 格为 6元 。经 查： 辛某 与黄 某是 情侣 关系 ，辛 某利 用职 务之 便， 更改 了价 格， 为自 己谋 取私 利。案 后语 ： 1、 身 为 管 理 人 员 的 辛 某 ， 在 岗 位 上 利 用 其 职 务 之 便 ， 为 自 己 牟 取 私 利 ， 有 背 我 们的 职 业 道 德 。2、 身 为 零 售 业 中 的 一 员 ， 我 们 应 做 到 “ 常 在 河 边 走 ， 就 是 不 湿 鞋 。 ”3、 各 级 管 理 人 员 应 在 全 员 范 围 内 加 大 “ 职 业 道 德 ” 方 面 的 培 训 力 度 ， 时 刻 敲 响 法9律 警 种 。 案 例 5： 豆浆202年 4月 2日 晚 ， 商 场 “ 鱼 丸 专 柜 ” 某 促 销 员 在 下 班 后 到 “ 特 乐 福 专柜 ” 去 购买 豆浆 ，由 于与 “ 特 乐福 专柜 ” 促 销员 关系 密切 ，于 是让 对方 将其 购买 的原 价 1.5元 的豆 浆打 成 1元 的价 格标 签。案 后语 ：促 销 员 私 自 降 低 价 格 ， 严 重 危 害 了 公 司 利 益 ， 问 题 的 发 生 固 然 由 于 员 工 的 职 业 道 德素 质 存 在 问 题 ， 但 同 时 也 反 映 出 对 员 工 的 管 理 和 培 训 尚 需 进 一 步 加 强 。案 例 6： 考试与 往日 一样 ，星 期六 上午 是新 入职 促销 员的 入职 考试 和一 些老 员工 的消 防知 识补 考。 在考 试的 过程 中， 监考 人员 发现 一名 员工 作弊 （抄 袭所 带笔 记 ） ， 遂上 前制 止并 要求 没收 其消 防知 识笔 记。 该员 工态 度强 硬地 拒绝 了监 考人 员的 没 收 要求 ，并 在监 考人 员要 求她 服从 考场 纪律 ，自 动出 场的 时候 ，该 名员 工也 拒不 服从 ， 且 态度 蛮横 无理 地说 “ 我 考不 考是 我的 事情 ， 而 你批 不批 是你 的事 情 ” 。监 考人 员见 这位 员工 的态 度太 过无 理， 于是 打算 记下 这名 员工 的姓 名和 所在 部 门 ， 而 该员 工却 又说 “ 你 的记 性怎 么这 么差 ” 。 之 后又 在考 场内 继续 答题 ， 然 后旁 若无 人的 离开 (最 后考 卷以 “ 0” 计 算 )。案 后语 ： 1、 该 员 工 所 参 加 的 “ 消 防 知 识 ” 考 试 已 属 补 考 ， 按 理 来 说 对 已 考 过 的 内 容 应 该 有10较 大 把 握 ， 可 是 该 员 中 在 考 试 时 仍 采 取 作 弊 手 段 ， 企 图 蒙 混 过 关 ， 表 明 学 习 态 度 不 端 正 。2、 该 员 工 在 考 场 上 无 视 监 考 人 员 ， 公 然 作 弊 ， 没 有 彻 底 明 确 考 试 的 目 的 是 为 了 让大 家 掌 握 有 关 消 防 知 识 ， 而 不 是 单 纯 的 追 求 分 值 。3、 考 得 好 坏 是 能 力 问 题 ， 作 弊 是 态 度 问 题 。 如 果 连 一 般 考 试 都 要 作 弊 ， 公 司 如 何相信 你在 做其 它工 作时 不会 弄虚 作假 呢？ 如何 能对 你委 以重 任呢 ？任 何人 要做 事先 学 会 做 人 。案 例 7： 促销 员私 拆封 装， 多加 商品 。202年 5月 30日 ， 12部 的一 名促 销员 在一 楼挑 选荔 枝到 计量 处打 价封 好后 ，私 自拆 开封 装的 计量 标价 签并 多加 价值 4元 的荔 枝， 然后 去收 银台 结帐 ，经 防损 员发 现未 果。 案 后语 ： 1、 促 销员 个人 的素 质很 重要 ， 这 样的 事情 肯定 不会 只发 生一 件 ， 若 没有 被发 现势 必造 成公 司商 品流 失 ； 如 发现 了而 不严 肃处 理将 起不 到以 儆效 尤的 作用 ，长 此下 去 ， “ 蛀 虫 ” 太 多 ， 公 司财 产将 遭受 蚕食 之痛 ， 因 此 ， 对 于 “ 蛀 虫 ” 公 司需 要从 严处 理。2、 另 一方 面从 制度 上加 以完 善 ， 同 时也 要加 强对 促销 员的 入职 培训 及入 职时 个人 素质 的评 估。 从目 前情 况来 看， 商场 每月 的损 耗不 少， 防损 工作 也有 待 进 一步 的加 强， 同时 希望 所有 从业 人员 要洁 身自 爱。1案 例 8： “ 不 翼而 飞 ” 的 影碟 机202年 8月 24日 下 午 ， 某 商 场 所 在 社 区 停 电 ， 整 个 商 场 供 电 不 足 ， 灯 光昏 暗， 交接 班人 员都 在岗 位上 ，人 数非 常多 。这 种环 境为 那些 利欲 熏心 、意 图不 轨的 人提 供了 难得 的机 会。 家电 部 A课 长便 趁此 时机 ，将 不知 从哪 里弄 来的发 票拿 到家 电售 后服 务中 心， 声称 有顾 客要 退货 ，而 商品 正在 卖场 试机 ，让 家 电 服务 中心 人员 提供 退货 小票 ，又 利用 职务 之便 开好 退货 单， 并冒 充顾 客在 退 货 单 上 签 了 名 ， 然 后 让 毫 不 知 情 的 售 后 课 课 长 B某 签 了 字 ， B课 长 也 未 仔 细 询问 ，在 没见 到顾 客及 实物 的情 况下 ，草 草地 签了 名， 并通 知服 务台 小姐 办理 退 款 手续 ，服 务台 小姐 疑问 ： “ 为 什么 退货 ？ ” ， A课 长答 复 ： “ 顾 客刚 买的 单 ， 现在 无货 。 ” 服 务台 小姐 也未 再仔 细询 问 ， 便 到收 银台 办理 了退 款手 续 。 就 这样 一台 价值 928元 的 TCLDV碟 机退 货款 便轻 易地 被 A课 长装 入了 腰包 。事 后 ， 某 员工 提醒 B课 长 ： “ 退 货商 品及 单据 怎么 都没 返回 ？ ” B课 长这 才有 所警 觉， 马上 上报 部门 助理 和主 管， 核对 电脑 库存 及实 物， 发现 电脑 库存 少 一 台。事 后， 公司 对此 事件 的相 关责 任人 给予 了严 肃的 处理 。案 后语 ： 1、 此 事 件 值 得 每 位 管 理 者 和 员 工 反 思 ， 它 不 仅 是 对 零 售 业 从 业 人 员 职 业 道 德 的 考验 ， 更 是 对 一 个 人 自 身 素 质 与 品 质 的 检 验 ， 做 为 一 课 之 长 的 A某 在 卖 场 停 电 ， 工 作 现 场比 较 混 乱 时 ， 不 仅 不 严 守 工 作 岗 位 ， 而 且 千 方 百 计 借 此 机 会 为 自 己 牟 取 私 利 ， 这 样 的 管12理 人 员 的 行 为 实 在 让 人 不 齿 ！ 2、 身 为 部 门 管 理 人 员 在 工 作 中 应 有 高 度 的 责 任 心 ， 要 在 任 何 情 况 下 保 持 高 度 的 职业 警 觉 心 ， 以 防 部 门 管 理 运 作 中 出 现 漏 洞 。 （ 如 果 不 是 事 后 某 员 工 的 细 心 提 醒 ， 那 么 事隔 很 久 后 ， 价 值 928元 的 TCLDV碟 机 不 就 真 的 “ 不 翼 而 飞 ” 了 吗 ？ ）3、 同 时 在 此 要 告 诫 广 大 员 工 ， 工 作 中 坚 守 岗 位 ， 把 好 关 ， 以 高 度 责 任 心 对 待 各 自岗 位 的 工 作 ， 切 勿 以 身 试 法 ， 否 则 将 会 得 不 偿 失 。案 例 9： 抢可 乐的 “ 勇 士 ”一 天晚 上 ， 1部 某员 工带 了两 个顾 客 （ 估 计是 他朋 友 ） 到 赠品 台来 领赠 品 ，但 顾客 的小 票不 符合 领取 赠品 要求 ， 所 以赠 品台 的工 作人 员没 有给 其领 。 这 时 ，此 员工 不但 不听 取接 待员 的解 释与 劝阻 ，而 且强 行冲 进赠 品台 拿了 四瓶 可乐 给 其 朋友 。 事 后， 公司 给予 此员 工书 面警 告并 责令 其退 回赠 品。案 后语 ： 1、 我 们 的 员 工 为 了 朋 友 的 区 区 私 利 四 瓶 饮 料 ， 而 将 公 司 的 规 定 及 同 事 的 劝 解丢 在 一 边 ， 自 己 擅 自 “ 勇 敢 ” 地 冲 进 赠 品 台 拿 取 赠 品 ， 这 样 “ 为 了 朋 友 两 肋 插 刀 ” 的 “ 胆量 ” 与 “ 气 魄 ” 不 仅 让 人 可 叹 可 悲 ， 更 让 人 啼 笑 皆 非 。2、 公 司 要 求 在 公 司 工 作 的 每 位 员 工 都 必 须 遵 守 职 业 道 德 要 求 ， 此 员 工 在 职 业 道 德中 属 于 为 亲 友 谋 取 私 利 （ 在 某 种 意 义 上 讲 赠 品 即 是 商 品 ） ， 可 能 此 员 工 对 职 业 道 德 的 要求 都 不 太 了 解 ， 希 望 公 司 各 部 门 今 后 重 视 对 员 工 的 职 业 道 德 培 训 ， 每 位 员 工 也 应 积 极 主13动 地 去 了 解 职 业 道 德 要 求 。 案 例 10： 会缩 水的 金耳 环一 天晚 上， 顾客 郝小 姐打 来电 话投 诉： 早上 在金 柜把 自己 购买 的耳 环换 一个 新式 样， 打金 时， 打金 员偷 偷地 剪下 一小 部分 金子 放入 自己 的抽 屉中 ，被 顾 客 当场 识破 后， 才极 不情 愿地 将私 偷的 金子 拿出 来。 案 后语 ：1、 做 为 零 售 业 的 从 业 人 员 ， 我 们 身 边 不 乏 有 人 因 贪 小 便 宜 而 误 了 自 己 的 前 途 ， 轻则 因 此 而 受 到 了 相 关 的 惩 罚 ， 重 则 为 此 走 上 了 犯 罪 的 道 路 ， 不 仅 给 商 场 的 声 誉 造 成 了 很坏 的 影 响 ， 而 且 也 贻 误 了 自 己 的 前 程 （ 此 员 工 从 行 为 上 属 于 偷 盗 ） 。2、 希 望 每 位 员 工 能 以 此 为 戒 ， 加 强 自 律 能 力 ， 洁 身 自 好 ， 不 要 因 为 一 时 小 利 的 诱惑 而 迷 失 了 方 向 ， 给 自 己 带 来 意 想 不 到 的 严 重 后 果 ， 给 人 生 带 来 不 必 要 的 污 点 ， 正 因 为“ 常 在 河 边 走 ” ， 所 以 才 要 时 刻 保 持 清 醒 的 头 脑 ， 提 醒 自 己 “ 就 是 不 湿 鞋 ” 。案 例 1： 游戏 机币 换钱202年 6月 8日 下 午 ， 某 购 物 广 场 12部 一 游 戏 机 促 销 员 在 当 班 期 间 ， 未让 顾客 通过 收银 台， 私自 拿了 两块 游戏 机币 给顾 客， 自己 收取 了现 金 2元 ，被防 损员 当场 发现 。 案 后语 ： 1、 促 销 员 利 用 职 务 之 便 ， 私 收 游 戏 机 币 ， 有 损 职 业 道 德 。2、 我 们 在 管 理 工 作 中 ， 不 仅 应 教 会 员 工 技 能 ， 更 应 加 强 其 职 业 道 德 素 养 的 培 训 ，14使 其 健 康 、 茁 壮 地 成 长 。 3、 作 为 社 会 人 来 讲 ， “ 勿 以 善 小 而 不 为 ， 勿 以 恶 小 而 为 之 。 ” 否 则 将 遗 憾 终 身 ！【 员工 素质 及工 作态 度】案 例 12： “ 管 理 ” 人 员某 日上 班期 间， 几位 商场 管理 人员 在卖 场巡 场时 ，发 现某 专柜 的衣 裳正 在进 行特 价促 销。 几个 管理 人员 就不 亦乐 乎地 挑了 几件 衣服 试穿 起来 。事 后， 当她 们离 开时 ， 就 听见 促销 员在 背后 小声 嘀咕 ： “ 还 是管 理人 员呢 ， 自 己都 不遵 守公 司的 制度 ，还 来管 我们 ，真 是 ！ ”案 后语 ：1、 “ 管 理 人 员 要 以 身 作 则 ” ， 这 是 我 们 每 个 人 都 会 说 的 话 ， 但 真 正 要 落 在 实 处 ， 却并 不 那 么 容 易 。 2、 有 句 古 话 “ 身 正 ， 不 令 ， 其 属 而 从 之 ； 身 不 正 ， 虽 令 ， 其 属 下 而 不 从 ” ， 意 思 是如 果 你 行 得 正 ， 就 算 不 发 号 施 令 ， 下 属 也 会 服 从 你 ； 但 如 果 你 行 为 不 正 ， 就 算 下 命 令 ，下 属 也 不 会 服 从 。 这 句 话 是 否 值 得 我 们 每 位 管 理 人 员 好 好 思 考 ？ 3、 在 公 司 最 近 下 发 的 “ 创 建 优 质 服 务 ” 的 文 件 中 有 这 样 一 句 话 “ 一 线 员 工 为 顾 客提 供 优 质 服 务 ， 管 理 人 员 首 先 要 做 好 表 率 ” ， 其 实 我 们 每 位 管 理 者 在 公 司 扮 演 的 职 责 就是 一 个 好 的 服 务 者 在 后 方 为 我 们 的 一 线 员 工 提 供 良 好 的 服 务 ， 然 后 一 线 员 工 再 向 我们 的 顾 客 提 供 良 好 的 服 务 ， 这 是 一 个 很 好 的 良 性 循 环 。 反 之 ， 也 可 以 想 象 。15案 例 13： 就为 一块 小毛 巾8月 上旬 ，某 商场 25部 A营 业员 随手 拿了 同事 B（ 促销 员） 的一 块毛 巾檫柜 台玻 璃， 当 B找 毛巾 发现 毛巾 不在 ，回 头一 看 A正 拿着 它擦 柜台 ，便 大声 喊到 ： “ 你 这 人 怎 么 这 么 差 劲 呀 ？ ！ 偷 人 家 的 毛 巾 !” A一 听 骂 自 已 偷 东 西 ， 马 上也 火了 ， 大 声回 骂 ： “ 你 才是 小偷 ！ 你 不也 经常 拿我 的东 西吗 ？ ” 两 人不 顾周 围的 顾客 ，在 卖场 里大 声吵 嚷起 来， 在一 边的 营业 员怕 影响 不好 ，劝 她们 不要 吵 了 ， A稍 微 让 开 了 一 点 ， 但 B觉 得 还 不 解 恨 ， 随 手 拎 起 一 袋 未 封 口 的 熟 食 向 A身 上扔 去， 有一 部分 溅到 了旁 边顾 客的 身上 ，导 致了 顾客 投诉 。 案 后语 ： 1、 身 为 零 售 行 业 的 从 业 人 员 ， 上 班 时 间 在 卖 场 内 与 同 事 大 声 吵 嚷 并 大 “ 打 ” 出 手 ，还 波 及 顾 客 ， 不 仅 严 重 违 反 公 司 规 章 制 度 ， 还 给 公 司 形 象 造 成 极 坏 的 负 面 影 响 。 2、 在 工 作 中 ， 同 事 间 难 免 会 有 一 些 小 磨 擦 ， 我 们 应 学 会 相 互 体 谅 与 理 解 ， 即 使 是矛 盾 也 应 在 工 作 之 外 的 时 间 和 地 点 解 决 ， 不 能 把 个 人 情 绪 带 到 工 作 中 来 ， 这 是 对 每 位 工作 人 员 最 基 本 的 职 业 要 求 。 3、 “ 加 强 员 工 和 促 销 员 之 间 团 队 合 作 意 识 的 培 训 ” 是 各 个 购 物 广 场 的 一 致 培 训 需 求 ，我 们 卖 场 的 培 训 导 师 应 加 强 这 方 面 的 培 训 力 度 ， 提 高 员 工 的 综 合 素 质 。案 例 14： 计 量秤 的痛 苦202年 9月 某日 ，因 工作 需要 ，我 到了 某购 物广 场， 当时 ，时 间还 早 ， 我决 定先 看看 卖场 的情 况， 因为 早晨 刚开 业不 久， 生鲜 熟食 区的 生意 特别 红火 ，16买 菜的 顾客 来来 往往 ，好 不热 闹， 集中 在一 起的 计量 处忙 得不 亦乐 乎， 但工 作 中 的计 量员 似乎 还没 有睡 醒， 有的 边工 作边 打哈 欠， 有的 计量 员的 脸仿 佛结 了 冰 似的 ， 正 等待 着夏 季的 炎炎 烈日 来融 化他 们 ， 但 我似 乎又 感觉 到 ， “ 冰 冻三 尺非 一日 之寒 ” 确 实有 其道 理。随 着顾 客流 ，我 在商 场内 转动 ，正 好看 见立 柱旁 一位 营业 员趴 在计 量秤 上写 字， 显示 屏上 的电 脑数 码跳 个不 停， 好像 在痛 苦地 求救 。我 走过 去拍 拍她 的 肩 膀说 ： “ 小 姐， 你不 能趴 在电 子秤 上写 字， 这样 会把 它弄 坏的 ！ ” 小 姐抬 头看了 我一 眼， 回答 说 ： “ 那 些数 字肯 定会 动了 。 ” 然 后继 续趴 在上 面写 ，我 又拍 了拍 她的 肩膀 说 ： “ 小 姐 ， 你 这样 会将 电子 秤搞 坏的 ， 如 果你 要写 可以 在旁 边的 桌子 上写 呀 ！ ” 小 姐将 头抬 起， 看了 我几 秒钟 ，然 后将 纸笔 收起 ，干 脆不 写了 。 电子 秤的 痛苦 暂时 解除 了， 但明 天、 后天 呢？案 后语 ： 爱 护 公 物 应 该 是 每 个 人 从 小 到 大 都 在 接 受 的 一 种 教 育 ， 但 我 们 的 员 工 似 乎 不 太 重 视这 一 点 。 从 本 案 例 来 讲 ， 有 三 种 情 况 值 得 探 讨 ：1、 第 一 种 是 员 工 的 基 本 素 质 问 题 ， 再 加 上 缺 乏 这 方 面 的 培 训 ， 认 为 计 量 秤 上 比 较平 滑 ， 好 写 字 ， 就 是 不 考 虑 能 否 趴 在 上 面 写 字 ， 如 果 长 期 这 样 做 会 有 什 么 样 的 后 果 ？ 2、 第 二 种 是 明 知 故 犯 ， 损 坏 公 物 以 泄 私 愤 。 如 果 是 这 种 情 况 一 定 要 严 肃 处 理 ， 达到 以 儆 效 尤 的 目 的 。 3、 第 三 种 是 图 方 便 不 考 虑 后 果 。 这 种 情 况 要 求 各 级 管 理 人 员 培 养 员 工 良 好 的 工 作17习 惯 ， 将 公 司 的 利 益 与 自 己 的 工 作 紧 密 联 系 起 来 ， 同 时 ， 公 司 也 应 该 建 立 健 全 资 产 管 理制 度 ， 将 非 正 常 的 资 产 折 旧 成 本 记 入 管 理 人 员 的 考 核 范 畴 。 另 外 ， 所 有 零 售 从 业 人 员 应 当 明 白 ， 计 量 秤 的 准 确 与 否 关 系 到 公 司 和 顾 客 的 利 益 ，国家 有关 质量 技术 检查 机构 还必 须每 年对 商场 所有 电子 秤进 行检 查核 准， 合格 方能 使 用 。 案 例 15： 好伙 伴西 安解 放路 店开 业筹 备期 间， 各个 部门 都为 了新 店的 顺利 开业 付出 了辛 勤的 努力 。 特 别是 前台 部 （ 营 管部 +收 银部 ） 的 还原 课 、 保 洁课 的同 事们 ， 经 常在白 天高 强度 的工 作之 后， 还积 极主 动的 要求 值夜 班， 每当 课长 问大 家谁 愿意 留 下 来值 班时 ，总 会有 人踊 跃地 举起 手来 ，离 公司 近的 会说 ： “ 我 们家 近点 儿 ， 方便 ，我 留下 吧 ！ ” ， 家远 的又 说 ： “ 我 一个 人住 ，无 牵无 挂， 还是 我留 下吧 ！ ” ， 像这 样的 你争 我抢 的情 景在 前台 部屡 见不 鲜。 西 安店 的许 多员 工还 经常 在完 成本 职工 作后 ，积 极协 助其 它部 门工 作， 不怕 苦， 不怕 累， 任劳 任怨 ，无 论是 在紧 张的 施工 现场 搬运 货物 ，还 是在 卖场 清 理 环境 卫生 ，都 随处 可见 大家 来来 回回 不断 忙碌 的身 影。 案 后语 ：1、 开 业 之 际 ， 我 们 西 安 店 的 好 伙 伴 体 现 了 良 好 的 团 队 精 神 ， 为 了 一 个 共 同 的 目 标 ，团 结 一 心 ， 互 相 协 助 ， 不 记 回 报 ， 是 我 们 大 家 学 习 的 楷 模 。 2、 西 安 解 放 路 店 的 员 工 仅 仅 是 我 们 各 购 物 广 场 的 一 个 缩 影 ， 在 我 们 许 多 购 物 广 场18开 业 筹 备 期 间 ， 我 们 的 许 多 员 工 都 加 班 加 点 、 任 劳 任 怨 ， 为 了 我 们 卖 场 顺 利 开 业 牺 牲了 自 己 宝 贵 的 休 息 时 间 ， 体 现 了 良 好 的 “ 拼 搏 、 奋 斗 ” 的 人 人 乐 精 神 ， 为 我 们 树 立 了 良好 的 工 作 形 象 。3、 “ 员 工 是 企 业 最 宝 贵 的 财 富 ” ， 没 有 不 好 的 员 工 ， 只 有 不 好 的 管 理 ， 我 们 的 管 理人 员 应 该 有 效 地 利 用 我 们 宝 贵 的 资 源 ， 激 发 保 护 员 工 的 工 作 积 极 性 ， 肯 定 大 家 的 成 绩 ，使 我 们 的 员 工 真 正 从 心 里 去 热 爱 和 喜 欢 他 们 为 之 奉 献 与 付 出 的 企 业 ， 成 为 企 业 永 久 的 宝贵 财 富 。【 安全 、防 损意 识】 案 例 16： 小 孩惨 死商 场 母 亲痛 不欲 生202年 9月 28日 下午 4时 15分 左右 ， 据 目击 者反 映 ， 他 正在 西安 开元 商城 乘扶 梯下 楼时 ，刚 走下 楼梯 ，就 听到 楼下 有人 尖叫 ，接 着 “ 嘭 ” 的 一声 ，他转 头一 看， 是一 个小 孩掉 在电 梯旁 ，趴 在电 梯旁 一动 不动 ，身 上向 外冒 着血 ， 商 场防 损人 员很 快包 围现 场， 小孩 的母 亲疯 了一 样从 楼上 冲下 来， 抱起 小孩 就 往 外跑 ，在 西安 第一 人民 医院 ，小 孩经 抢救 无效 死亡 。据 调查 ，小 孩是 从扶 梯和 地板 的空 隙中 掉下 一楼 的。 案 后语 ： 1、 发 生 这 样 的 惨 案 ， 是 我 们 所 有 的 人 都 不 愿 面 对 与 接 受 的 ， 在 受 害 者 承 受 失 去 亲人 巨 大 悲 痛 的 同 时 ， 商 场 的 负 面 影 响 也 是 无 法 估 量 的 ， 我 们 很 难 想 像 顾 客 会 去 光 顾 一 个没 有 安 全 感 的 商 场 。192、 此 悲 剧 的 发 生 给 我 们 也 敲 响 了 警 钟 ： 商 场 的 安 全 工 作 是 一 项 长 期 而 艰 巨 的 工 作 ，时 刻 不 可 松 懈 。 安 全 工 作 的 落 实 是 非 常 重 要 的 ， 我 们 不 仅 要 在 安 全 设 备 、 设 施 、 环 境 等硬 件 方 面 去 细 致 落 实 安 全 工 作 的 同 时 ， 还 应 在 部 分 有 安 全 隐 患 区 域 加 上 “ 小 心 安 全 ” 等警 示 语 ， 从 每 个 细 小 的 环 节 做 到 防 患 于 未 然 ， 避 免 此 类 悲 剧 的 重 演 。案 例 17： 有问 题的 青菜防 损员 在商 场里 注意 到一 位顾 客手 里拿 着糖 、 口 香胶 及价 值 17元 的巧 克 力5块 。 此 顾 客 未 推 购 物 车 ， 胳 膊 下 夹 了 一 把 雨 伞 ， 购 物 篮 里 装 了 一 些 青 菜 。 当他 走到 角落 时， 趁机 将所 拿商 品藏 在篮 子里 的三 袋青 菜内 ，又 在篮 子里 加了 三 把 青菜 后去 计量 处打 价。 几把 青菜 提起 来明 显没 那么 重， 计量 员却 未发 现任 何 可 疑迹 象， 且未 觉察 青菜 重量 与实 际不 符， 依旧 照常 计量 。当 顾客 走出 收银 台 时 ， 收 银员 仍未 察觉 。 一 把青 菜价 值二 、 三 元钱 ， 青 菜的 总价 钱也 就六 七块 钱 ，而 里面 的商 品总 价值 130多 元钱 。案 后语 ： 1、 计 量 课 员 工 责 任 心 极 为 不 强 ， 工 作 中 的 不 仔 细 、 不 认 真 ， 给 一 些 别 有 用 心 之 人创 造 了 可 乘 之 机 。 2、 收 银 员 在 收 钱 时 ， 也 未 对 异 常 物 品 多 加 注 意 。 大 多 数 收 银 员 都 存 在 着 一 种 心 理 ：收 银 员 的 职 责 就 是 收 银 ， 而 防 损 在 关 键 时 刻 却 被 丢 在 脑 后 。3、 防 损 不 只 是 某 个 部 门 或 某 些 人 的 责 任 ， 而 是 卖 场 所 有 人 的 责 任 ， 尤 其 容 易 出 现漏 洞 的 计 量 课 ， 防 损 的 力 度 更 应 加 强 。20营 营 营 营 业 业 业 业 类 类 类 类 案 案 案 案 例 例 例 例【 服务 态度 及服 务质 量】 案 例 1： 促销 与顾 客有 一天 ，两 位顾 客到 米奇 专柜 看衣 服。 其中 ，一 位顾 客对 一件 特价 商品 表现 较浓 的兴 趣， 就问 促销 员可 不可 试一 下。 促销 员看 一下 ，没 有回 答。 顾客 再 问 了一 次， 促销 员态 度很 冷淡 地说 ： “ 那 你就 试一 下吧 。 ” 顾 客看 见促 销员 如此态 度， 二话 没说 扭头 就走 了。案 后语 ： 1、 顾 客 对 商 品 表 现 出 兴 趣 时 ， 不 论 最 终 买 了 与 否 ， 身 为 促 销 员 态 度 应 热 情 ， 而 不应 如 此 冷 漠 。2、 有 部 分 促 销 员 ， 凭 顾 客 的 衣 着 或 商 品 购 买 量 ， 来 给 予 顾 客 不 同 的 服 务 ， 这 不 仅违 背 了 我 们 服 务 行 业 准 则 ， 同 时 也 给 我 们 的 企 业 形 象 带 来 了 一 定 的 负 面 影 响 。 3、 各 商 品 部 应 注 重 加 强 对 员 工 综 合 素 质 的 提 高 ， 服 务 观 念 的 更 新 。4、 员 工 的 工 作 积 极 性 能 否 调 动 起 来 有 诸 多 方 面 的 原 因 ， 请 各 级 管 理 人 员 关 注 我 们的 员 工 ， 了 解 真 实 情 况 ， 实 现 管 理 人 员 服 务 员 工 ， 员 工 服 务 顾 客 的 良 性 循 环 。案 例 2： 如此 服务202年 7月 26日 下午 6:30左 右 ， 某 商场 内人 头涌 涌 ， 好 不热 闹 ， 员 工有的 在招 呼顾 客 ， 有 的在 通道 上整 理商 品 ， 许 多通 道都 被商 品或 纸箱 堵塞 ， 当 然 ，这 样就 少不 了顾 客的 埋怨 声。 我和 同事 在拥 挤的 人流 中来 到鲜 鱼档 ，鱼 档商 品21品 种不 少， 价格 也比 较适 中。 特别 是盛 有基 围虾 的池 子边 挤满 了选 虾的 顾客 ， 因 是傍 晚 ， 部 分基 围虾 已死 ， 顾 客只 好争 先恐 后地 在池 子里 玩着 捉活 虾 “ 游 戏 ” ，不 时传 来一 阵阵 笑声 。个 子高 的顾 客猫 着腰 选虾 有些 累， 难免 抱怨 死虾 太多 ， 选 活虾 花时 间太 长， 干脆 作罢 。我 大概 花了 二十 分钟 时间 捉了 近两 斤虾 ，高 高兴 兴拿 到鱼 档计 量处 ，用 手高 高举 着 ， 小 心对 服务 员说 ： “ 麻 烦秤 一下 重量 好吗 ？ ” 没 听见 ， 再 提高 一下 声量 ，服 务员 就是 没有 反应 。此 时等 待秤 重量 的顾 客已 有五 、六 人， 每人 都将 手 臂 伸直 ，高 高举 起手 中的 虾或 鱼。 在我 身旁 的一 位小 姐买 了两 条福 寿鱼 ，对 着转 身过 来的 服务 员声 音比 较清 晰的 说到 ： “ 我 的鱼 要杀 。 ” 面 无表 情的 服务 员接过 她手 中的 鱼， 在计 量秤 上秤 完， 马上 用封 口机 封口 ，将 打出 的条 码纸 贴上 ， 那 位小 姐急 了， 脱口 而出 ： “ 鱼 要杀 的 ！ ” 小 姐话 音未 落， 服务 员先 生的 无名 火只 往上 窜 ， 赌 气将 两条 鱼摔 在杀 鱼的 案板 上 ， 粗 声粗 气地 说 ： “ 早 说呀 ！ 又 不说 。 ”“ 我 说过 几次 了 ， 是 你自 己没 听见 。 ” 顾 客也 非常 生气 ， 嘴 里直 嘀咕 服务 员的 态度 差， 说下 次不 来了 。 其 实， 当时 我也 对服 务员 的态 度感 到气 愤， 心里 为顾 客打 抱不 平， 因为 顾客 至少 说了 三次 “ 鱼 要杀 。 ” 只 是服 务员 根本 没去 留意 顾客 的言 语 ， 看 样子 个人情 绪已 经严 重影 响了 工作 。退 一步 讲， 假如 你确 实没 有听 清楚 顾客 要 “ 杀 鱼 ”的 请求 ，能 否说 一声 ： “ 对 不起 ，我 可能 没听 清楚 。 ” 态 度好 一点 ，我 相信 顾客就 不会 多言 了， 下次 一定 还会 来这 里买 鱼。2案 后语 ： 1、 作 为 一 名 营 业 员 没 有 将 顾 客 放 在 第 一 位 ， 急 顾 客 之 所 急 ， 而 是 将 自 己 的 情 绪 带到 工 作 中 ， 把 怨 气 发 泄 到 顾 客 身 上 。 试 想 一 下 ， 若 你 是 这 位 顾 客 接 受 了 如 此 的 服 务 之 后 ，还 会 再 来 吗 ？ 2、 在 零 售 业 竞 争 日 趋 激 烈 的 今 天 ， 且 硬 件 方 面 都 大 同 小 异 的 情 况 下 ， 我 们 的 软 件服 务 是 否 也 提 升 到 了 一 定 的 高 度 ？ 服 务 不 到 位 是 我 们 顾 客 流 失 的 一 个 重 要 原 因 ， 看 来 我们 的 员 工 在 服 务 意 识 这 方 面 还 有 待 进 一 步 加 强 。案 例 3： 意见 卡一 位顾 客在 顾 客意 见卡 “ 您 对我 们的 服务 满意 吗？ （ 补 充意 见和 建议 ） ”后 写到 ： “ No,unhapywithesrviceher.Iwentothetoweldepton202/802around2:0p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIaproachedasalesgirlwhohapendtobeathesmalerdtowelsection.WhenIaskediftherisuchadesignIwishedtobuy,hereplywas“ Goandlokforyourself,Idon tknow.” Ithinkthatisateribleatitude.Thestafisatdept12.Ican tseherstafNO.,becauseshecoverditwitherhand.” （ 意译 ： 不 ， 我 不满 意这 里的 服务 。 202年 8月 2日 我到 毛巾 （ 12部 ） 柜 购买 毛巾 ，遗 憾的 是我 没有 找到 我所 要的 毛巾 ，问 旁边 的销 售小 姐， 这种 图案 毛巾 在哪 里 有 卖 ？ 她 回 答 说 “ 你 自 己 去 看 ， 我 不 知 道 。 ” 我 想 这 种 服 务 太 糟 糕 了 ， 这 是 1223部 的员 工， 但看 不到 她的 名字 ，因 为她 用手 把它 盖住 了 。 ”案 后语 ：1、 这 位 顾 客 对 我 们 的 服 务 不 满 意 ， 主 要 因 为 促 销 员 的 工 作 态 度 ； 这 里 同 时 存 在 另一 个 因 素 ： 促 销 员 听 不 懂 英 语 ， 这 就 要 求 我 们 对 促 销 员 的 英 语 口 语 进 行 培 训 ， 零 售 业 从业 人 员 也 应 适 当 的 自 学 一 些 英 语 ， 以 免 引 起 误 会 。2、 此 外 ， 惠 州 店 的 做 法 ： 在 购 物 广 场 内 指 定 一 名 外 宾 接 待 ， 当 有 外 宾 到 时 ， 就 找外 宾 接 待 ， 也 可 以 避 免 一 些 不 愉 快 的 情 况 发 生 。案 例 4： 你知 道我 在等 你吗 ？一 位珠 海的 顾客 去某 商场 购买 了一 台彩 电 ， 因 为急 着回 去 (已 预定 好车 票 )，买 了电 视机 后， 顾客 要求 营业 员快 速给 他交 货， 而营 业员 也答 应 5分 钟之 内把电 视机 送到 出口 。此 时， 顾客 想五 分钟 的时 间已 来不 及购 买其 它物 品， 就在 出 口 等。 等了 五分 钟后 没有 见人 过来 ，顾 客耐 着性 子又 等了 五分 钟， 两个 五分 钟过 去了 ，还 是不 见营 业员 的踪 影， 半小 时又 过去 了， 仍不 见送 货员 出现 ，顾 客 火 了， 直冲 前台 投诉 经 核实 ，原 来家 电部 的出 货程 序是 这样 的， 商品 出货 首先 要当 班管 理人 员签 字后 拿单 去仓 库调 拨， 需经 防损 员检 查、 签字 后才 可送 到出 口， 在这 个程 序 中 ，若 有一 个人 不在 ，时 间就 会拉 长很 多。 案 后语 ：241、 做 为 营 业 员 应 根 据 实 际 情 况 给 予 顾 客 较 为 准 确 的 答 复 而 不 是 “ 信 口 开 河 ” 。2、 如 果 在 承 诺 的 时 间 内 不 能 兑 现 ， 应 同 相 关 人 员 确 认 还 需 等 候 的 时 间 后 及 时 告 知顾 客 。 因 为 流 程 方 面 的 一 些 问 题 需 要 顾 客 多 等 一 会 儿 ， 要 同 顾 客 讲 清 楚 也 许 会 得 到 谅 解 ，但 若 一 直 没 有 反 应 ， 也 就 难 免 让 顾 客 生 气 了 。 3、 管 理 人 员 应 注 意 ： 在 工 作 中 假 如 有 事 情 要 离 开 岗 位 （ 如 带 班 管 理 人 员 有 事 情 需离 开 卖 场 ） ， 必 须 给 其 他 工 作 人 员 交 代 清 楚 自 己 去 了 哪 里 ， 以 便 于 迅 速 找 到 他 。案 例 5： 表扬 信一 天， 购物 广场 收到 一封 顾客 发来 的表 扬信 ，信 中表 扬的 是家 电部 一补 货员 。 202年 2月 ， 一 顾客 在我 公司 买了 一台 鹤飞 DV， 前 几天 发现 不能 读碟 了 。因 顾 客 常 出 差 ， DV还 没 有 用 几 次 ， 实 属 机 器 的 质 量 问 题 。 该 补 货 员 了 解 情 况后 ， 马 上 同 供 应 商 进 行 协 商 ， 并 征 得 供 应 商 同 意 ， 给 予 其 更 换 一 台 DV。 顾 客对 该补 货员 的急 顾客 之所 急， 想顾 客之 所想 的服 务态 度表 示赞 赏。案 后语 ： 该 补 货 员 的 行 为 充 分 体 现 了 我 公 司 “ 急 顾 客 所 急 ， 想 顾 客 所 想 ” 的 服 务 宗 旨 ， 而 且处 事 灵 活 ， 使 得 顾 客 满 意 而 归 。 这 种 服 务 意 识 与 处 事 方 法 值 得 大 家 学 习 。案 例 6： 一把 坏椅 子202年 7月 26日 ， 某 购 物 广 场 头 饰 、 首 饰 的 专 柜 内 有 几 位 顾 客 正 在 挑 选商 品， 其中 有一 位孕 妇选 中了 一款 发夹 ，但 是柜 台上 的样 品有 一些 小小 瑕疵 ，25就 要求 柜台 促销 员帮 她另 取一 个。 促销 员到 储货 柜旁 蹲着 帮其 寻找 ，找 了一 会 儿 ，就 示意 孕妇 过去 。孕 妇听 到促 销员 的招 呼声 后就 走了 过去 ，顺 势弯 身在 促 销 员身 旁椅 子上 坐了 下去 ，随 后就 听 “ 嘭 ” 的 一声 ，这 位孕 妇摔 倒在 地， 椅子在 她身 下散 成一 堆破 烂 。 “ 这 是怎 么回 事？ ” 孕 妇的 丈夫 一边 扶起 妻子 ， 一 边生气 的问 着促 销员 。促 销员 显然 没有 料到 会发 生这 样的 事情 ，一 个劲 的对 顾客 说 对 不起 ， “ 我 并没 有料 到会 发生 这样 的事 情 ， 我 不知 道您 会坐 下去 ， 这 椅子 本来就 是坏 的 ” 。 顾 客更 生气 了 ， 说 道 “ 既 然是 坏椅 子 ， 为 什么 还放 在这 里 ， 而 且又没 有任 何标 志， 这不 是个 陷阱 吗 ” ？案 后语 ： 1、 促 销 员 在 明 知 椅 子 已 坏 的 情 况 下 而 没 有 及 时 提 醒 顾 客 ， 也 没 有 在 已 坏 的 椅 子 上做 任 何 标 记 ， 导 致 身 怀 六 甲 的 孕 妇 摔 倒 在 地 。2、 当 看 到 顾 客 摔 倒 在 地 上 时 ， 促 销 员 应 及 时 伸 出 援 助 之 手 ， 将 孕 妇 扶 起 而 不 是 为自 己 找 理 由 开 脱 。 如 果 孕 妇 的 身 体 出 现 不 适 ， 后 果 将 不 堪 设 想 。 3、 我 们 的 促 销 员 服 务 意 识 还 有 待 加 强 ， 没 有 意 识 到 顾 客 选 择 一 个 商 场 不 仅 是 商 场内 有 她 需 要 的 物 品 ， 更 重 要 的 是 享 受 商 场 里 工 作 人 员 所 提 供 的 优 质 服 务 。案 例 7： 不愉 快的 购卡 经历202年 8月 某日 ， 顾 客杨 小姐 到某 知名 商场 为过 生日 的朋 友买 贺卡 ， 当 她走 到经 常光 顾的 贺卡 柜台 前， 发觉 前几 日曾 琳琅 满目 、摆 满各 种漂 亮卡 片的 贺 卡 架上 只剩 下稀 稀疏 疏的 几种 卡片 ， 就 向附 近一 位工 作人 员询 问 ： “ 请 问前 两天26摆 的那 么多 卡片 怎么 都不 见了 ，只 剩下 这几 种了 ？ ” 此 时那 位工 作人 员一 边埋头 整理 手边 的货 物一 边同 旁边 另一 位同 事大 声聊 天 ， 听 到询 问后 ， 不 耐烦 的说 ：“ 就 在那 边 ， 你 自己 看去 吧 。 ” 当 顾客 刚离 开她 身边 不到 2米 的距 离 ， 就 听到 那位 员工 向旁 边的 同事 嘀咕 ： “ 有 没有 搞错 ，现 在什 么时 候还 买贺 卡 ！ ” 真 是让 人哭 笑不 得。 案 后语 ： 1、 此 员 工 在 顾 客 服 务 中 不 仅 没 有 做 到 积 极 、 热 情 、 友 好 ， 而 且 在 回 答 顾 客 询 问 时态 度 敷 衍 ， 更 不 好 的 是 对 顾 客 的 购 物 行 为 表 示 嘲 笑 。 2、 身 为 服 务 行 业 中 的 一 员 ， 连 最 起 码 的 职 业 道 德 和 职 业 素 养 都 没 有 ， 她 的 行 为 与其 公 司 所 倡 导 的 服 务 理 念 相 差 甚 远 。 在 现 今 大 力 倡 导 服 务 的 时 代 ， 公 司 辛 辛 苦 苦 建 树 的企 业 形 象 和 声 誉 ， 会 因 为 服 务 人 员 一 个 小 小 的 行 为 而 大 打 折 扣 。 看 来 ， 加 强 员 工 服 务 意识 的 工 作 已 刻 不 容 缓 。 案 例 8： 买伞 风波202年 8月 某日 ， 顾 客林 小姐 去某 商场 购物 。 走 到二 楼日 用品 区 ， 天 花板上 挂着 自己 心仪 已久 的小 黄太 阳伞 ，便 要求 工作 人员 取一 把与 此样 品相 同的 伞 给 她。 工作 人员 回答 到 ： “ 这 款已 没有 黄颜 色的 ，你 可以 看一 下其 它的 款式 。 ”因 为林 小姐 非常 喜欢 样品 这把 黄颜 色的 伞， 而且 在此 之前 已来 看过 很多 次， 便要 求工 作人 员将 悬挂 的样 品拿 给她 。这 时， 工作 人员 说 ： “ 样 品悬 挂这 么高 ， 拿取 不方 便 ， 拿 下来 你不 要怎 么办 ？ ” 然 后又 执意 向林 小姐 推荐 其它 款式 的黄 伞 ，27并 指着 伞具 柜台 不耐 烦的 说 ： “ 这 里有 这么 多黄 颜色 的伞 ， 你 为什 么非 要那 把？ ”边 说边 取下 其它 款式 的黄 伞， 放在 林小 姐面 前， 让林 小姐 哭笑 不得 。而 林小 姐 就 是看 上那 款小 黄伞 ， 所 以再 次要 求工 作人 员帮 其取 下来 ， 并 说 ： “ 只 要伞 没有质 量问 题， 我肯 定会 买的 。 ” 工 作人 员又 说 ： “ 那 万一 你不 要怎 么办 ？我 们还 得重 新将 它挂 上去 ，真 麻烦 。 ”这 时又 拿了 一把 其它 款式 的黄 伞 ， 递 到林 小姐 手里 语气 强硬 的说 ： “ 这 把也是 黄色 的， 难道 不漂 亮吗 ？ ” 最 后， 林小 姐等 了十 几分 钟后 ，该 工作 人员 才慢慢 腾腾 、非 常不 情愿 的将 那把 悬挂 的黄 伞取 了下 来。 林小 姐虽 然最 终买 到了 自 己 心仪 已久 的太 阳伞 ，却 窝了 一肚 子的 气， 并发 誓再 不到 此商 场购 物。 案 后语 ：1、 在 零 售 业 竞 争 非 常 激 烈 的 今 天 ， 优 质 的 服 务 已 越 来 越 成 为 各 商 场 竞 争 的 焦 点 ，满 足 顾 客 要 求 已 不 再 是 优 质 服 务 标 准 ， 而 是 最 基 本 的 服 务 要 求 。 2、 在 卖 场 里 悬 挂 样 品 的 目 的 是 为 了 招 揽 更 多 的 顾 客 ， 达 到 更 好 的 销 售 。 而 顾 客 要求 购 买 样 品 更 是 销 售 的 实 际 行 为 ， 而 工 作 人 员 嫌 麻 烦 宁 可 让 样 品 高 悬 ， 也 不 愿 伸 手 取 下来 让 顾 客 购 买 ， 纯 粹 是 舍 本 逐 末 。 案 例 9： 愉快 的买 鞋经 历正 值国 庆销 售高 峰前 期 ， 卖 场内 的各 大堆 头前 都人 潮涌 动 ， 14部 的皮 鞋堆头 更不 例外 ，各 位促 销小 姐都 彬彬 有礼 地站 在堆 头前 ，等 待着 过往 的顾 客前 来 选 购。28这 时一 个温 柔的 声音 吸引 了我 ： “ 小 姐， 您看 这双 米色 的鞋 合适 吗？ ” ， 回头 一看 ，只 见一 位梳 着短 发的 促销 员正 笑意 盈盈 地拿 着一 双休 闲鞋 给一 位怀 孕 的 女顾 客看 ，那 位顾 客看 着面 前摆 放着 的各 种各 样的 鞋子 ，脸 上流 露出 犹豫 的 神 色 ， 嘀 咕说 ： “ 我 也不 知道 该选 哪双 好 。 ” 促 销员 笑着 说 ： “ 这 双米 色的 比较 清爽 ， 这 个季 节穿 刚好 ， 而 且今 年也 比较 流行 米色 ， 您 觉得 怎样 ？ ” 顾 客看 了看 ，没 有吱 声 ， 又 随手 拿起 一双 黑色 的端 详 ， 促 销员 又耐 心地 询问 ： “ 您 打算 配什 么颜 色的 裤子 ？您 平日 深色 裤子 多还 是浅 色裤 子多 呢？ ” 顾 客说 ： “ 我 想买 一双 配黑 裤子 的 ” 。 促销 员看 了看 说 ： “ 那 这双 黑色 的是 不是 更好 一些 ？ ” 边 说边 拿起米 色和 黑色 的鞋 子放 在一 起让 顾客 比较 ，然 后又 说 ： “ 您 要不 要先 试穿 一下 ， 看哪 双更 好一 些？ ” 顾 客这 时看 了看 旁边 一双 高跟 的皮 鞋， 眼里 流露 出羡 慕的 神情 ， 善 解人 意的 促销 员马 上笑 着说 ： “ 现 在穿 这种 不太 适合 ， 不 过再 过一 段时 间就 可以 了 ， 是 吧？ ” 顾 客听 完笑 了笑 ， 便 拿起 一双 黑色 的试 穿起 来 ， 待 穿好 后 ，促 销员 在一 边耐 心地 询问 ： “ 合 不合 脚？ 感觉 还合 适吗 ？ ” 顾 客觉 得很 满意 ，便 点了 点头 。 “ 就 这双 吗？ 那好 ，我 帮您 包起 来吧 。 ”促 销员 边说 边动 作麻 利地 把鞋 包装 好 ， 开 好销 售小 票 ， 双 手递 到顾 客手 中 ，指 着前 面礼 貌地 说 ： “ 麻 烦您 到前 面床 用区 的那 个收 银台 付款 好吗 ？谢 谢 ！ ” 顾客 拿着 小票 愉快 地走 向了 收银 台。 案 后语 ：1、 好 的 服 务 是 真 诚 、 自 然 、 周 到 、 体 贴 ， 能 给 顾 客 温 馨 舒 服 的 感 觉 。 其 实 ， 我 们29尽 管 可 以 学 习 各 种 各 样 的 销 售 技 巧 ， 但 “ 真 诚 ” 的 法 宝 永 远 是 最 恒 久 的 ， 用 心 去 做 是 最简 单 也 是 最 动 人 的 道 理 。 2、 在 我 们 以 往 案 例 中 ， 大 家 经 常 看 到 的 是 服 务 质 量 如 何 如 何 不 好 的 反 面 案 例 ， 其实 在 我 们 卖 场 里 ， 像 这 位 员 工 这 样 工 作 非 常 好 的 也 不 乏 其 人 。 我 们 相 信 随 着 各 个 购 物 广场 “ 优 质 服 务 ” 活 动 的 开 展 ， 一 定 会 涌 现 出 越 来 越 多 的 “ 优 质 服 务 明 星 ” 。案 例 10： 温 馨提 示温 馨提 示 ： “ 尊 敬的 顾客 ，勿 让我 们的 衣服 划花 您的 妆容 .”如 果您 在换 衣间 试换 衣服 时， 看到 这样 温馨 而充 满人 性化 的广 告提 示， 不知 您会 有什 么样 的感 受？ 这是 贴在 许多 卖场 “ 自 由鸟 ” 专 柜试 衣间 门后 的一 句温 馨提 示。 一句 普通 而温 馨的 提示 语却 可以 给我 们留 下很 多的 启示 在 许 多 卖 场 ， 我 们 随 处 可 见 “ 不 许 试 吃 ！ ！ ！ ” 、 “ 小 心 口 红 ！ ！ ！ ” 等 等 诸 如此 类硬 邦邦 的提 醒 ， 虽 然对 一个 诺大 的商 场而 言 ， 这 样的 提示 是非 常有 必要 的 ，但 生硬 的语 气及 其提 示后 面硕 大的 几个 感叹 号还 是让 人觉 得心 里不 怎么 舒服 。 案 后语 ： 1、 服 务 是 最 人 性 化 的 ， 所 以 “ 顾 客 的 感 受 ” 是 现 代 零 售 业 竞 争 必 须 面 对 和 重 视 的课 题 。 同 样 的 一 句 话 用 不 同 的 口 气 说 出 来 就 会 有 不 同 的 效 果 ， 对 服 务 岗 位 工 作 的 从 业 人员 尤 其 如 此 （ 我 们 以 往 案 例 买 鞋 中 那 位 “ 善 解 人 意 ” 的 促 销 员 就 是 因 为 运 用 站 在 顾客 角 度 上 进 行 现 场 “ 劝 说 ” 而 实 现 了 “ 皆 大 欢 喜 ” 的 双 赢 局 面 ） 。2、 希望 我们 的消 费者 在卖 场享 受温 馨的 轻音 乐的 同时 ，也 能从 我们 的服 务、 PO30中 享 受 到 同 样 温 馨 的 感 受 ， 让 我 们 的 卖 场 真 正 成 为 “ 你 乐 ， 我 乐 ， 大 家 乐 ” 的 都 市 温 馨空 间 。 案 例 1： “ 有 病 ”202年 8月 中旬 ， 一 位女 顾客 在商 场豆 制品 柜台 要买 一杯 绿豆 浆 ， 由 于当时 没有 绿豆 浆， 柜台 的促 销员 便劝 说顾 客换 其它 品种 ，顾 客不 愿意 ，促 销员 便 在 嘴里 小声 嘀咕 了一 声 ： “ 有 病 ！ ” 不 想被 顾客 听到 了， 顿时 大闹 起来 ，引 起卖场 的一 片混 乱。案 后语 ： 1、 作 为 服 务 行 业 的 一 线 员 工 ， 面 对 顾 客 应 彬 彬 有 礼 、 举 止 有 度 ， 因 为 我 们 的 举 手投 足 都 代 表 着 企 业 的 形 象 ， 是 企 业 的 门 窗 ， 而 象 上 述 案 例 中 那 样 “ 出 口 不 逊 ” 者 不 仅 有损 个 人 的 形 象 ， 也 给 企 业 带 来 非 常 坏 的 负 面 影 响 ； 2、 每 位 到 我 们 卖 场 购 物 的 顾 客 都 希 望 受 到 我 们 的 尊 重 与 重 视 ， 我 们 的 员 工 手 册 中 也 明 确 规 定 了 文 明 用 语 及 禁 语 ， 而 “ 有 病 ” 显 然 比 那 “ 禁 语 ” 更 具 备 “ 杀 伤 力 ” 。 所以 ， 提 高 和 强 化 促 销 员 服 务 意 识 是 我 们 长 期 而 艰 巨 的 任 务 。案 例 12： 一个 红酒 袋子202年 6月 16日 ， 有 一顾 客要 购买 红酒 ， “ 沙 城 ” 红 酒的 促销 员就 向他 介绍 沙城 红酒 。 促 销员 在介 绍过 程中 ， 只 知道 说 ： “ 我 们的 酒非 常好 ， 价 格又 便宜 ” ，但 到底 怎么 好 ， 她 说不 清楚 ， 当 时有 另外 一位 同事 在场 ， 他 帮着 说 ： “ 沙 城红 酒历 史悠 久 ， 包 装华 丽 ， 家 宴或 送礼 都显 得特 别有 档次 。 ” 这 样 ， 在 这位 同事 的极31力 配合 下， 卖给 了顾 客两 瓶红 酒。 其实 ，这 顾客 买酒 正是 用来 送礼 的， 所以 要 求 促销 员送 一个 袋子 ，但 促销 员在 顾客 多次 要求 与同 事的 劝说 下才 给予 一个 袋 子 。原 因是 商场 专柜 内对 于那 款酒 是没 有专 用袋 子的 。本 来这 位顾 客还 要连 带 买 其它 物品 ，由 于一 个袋 子闹 得不 太愉 快， 无心 购买 别的 商品 就悻 悻地 走了 。案 后语 ： 1、 每 一 位 促 销 员 都 应 努 力 提 高 自 己 的 商 品 知 识 水 平 ， 否 则 言 之 无 物 ， 根 本 不 知 道如 何 向 顾 客 推 介 商 品 。2、 对 于 零 售 业 来 说 ， 顾 客 是 最 重 要 的 ， 应 在 自 己 的 能 力 范 围 内 尽 量 满 足 顾 客 的 要求 。 此 案 例 中 ， 促 销 员 最 终 还 是 将 袋 子 给 了 顾 客 ， 但 顾 客 的 心 理 感 受 是 绝 不 一 样 的 。 本来 顾 客 打 算 连 带 消 费 的 ， 但 因 为 一 个 袋 子 ， 让 顾 客 打 消 了 再 消 费 的 念 头 。 “ 想 顾 客 之 所想 ， 急 顾 客 之 所 急 ” ， 什 么 时 候 我 们 的 服 务 能 达 到 这 样 的 境 界 ， 销 售 也 会 随 之 攀 升 ！案 例 13： 试衣 事件202年 6月 21日 下 午 6点 钟 ， 一 位 顾 客 来 到 某 购 物 广 场 服 装 部 。 顾 客 看中 了一 条连 衣裙 ， 要 求小 姐拿 一条 大码 的给 她试 穿 ， 小 姐看 了该 顾客 一眼 ， 说 ，“ 你 穿大 码的 ？中 码就 够了 吧？ ！ ” 顾 客说 “ 我 一直 穿大 码衣 服 ” ， 小 姐说 ： “ 我们 的衣 服码 数偏 大 ， 你 先试 试手 上这 件中 码吧 ！ ” 顾 客只 好试 中码 ， 费 了半 天劲才 穿上 ，效 果自 然不 好， 顾客 再次 提出 要试 大码 ，小 姐看 着顾 客穿 着中 码衣 服 紧 绷绷 的样 子 ， 慢 条斯 理地 说 ： “ 这 个衣 服嘛 ， 样 子还 可以 ， 就 是布 料有 点容 易皱 ， 看 你喜 不喜 欢咯 ” 。 边 说边 整理 手上 的其 他衣 服 ， 并 没有 按顾 客的 要求 去找32一 条大 码的 裙子 给她 来试 。顾 客在 镜子 前等 了半 天， 不知 道是 没货 ，还 是营 业 小 姐懒 得为 她拿 大码 衣服 ，最 后顾 客只 好走 了。 案 后语 ：1、 在 一 般 条 件 下 ， 营 业 小 姐 都 应 无 条 件 地 满 足 顾 客 的 要 求 ， 让 她 试 穿 大 码 衣 服 ，在 顾 客 提 出 要 求 试 穿 大 码 衣 服 时 ， 更 应 按 顾 客 的 要 求 去 办 。 2、 如 果 确 实 没 有 大 码 衣 服 ， 小 姐 应 该 向 顾 客 说 明 原 因 ， 并 尽 快 补 货 ， 保 证 卖 场 不会 脱 销 。 3、 营 业 员 招 呼 顾 客 时 ， 不 应 该 同 时 做 其 他 的 事 ， 把 顾 客 晾 在 一 边 ， 这 样 既 不 礼 貌 ，同 时 又 伤 害 了 与 顾 客 的 感 情 ， 降 低 了 公 司 在 顾 客 心 目 中 的 美 誉 度 。案 例 14： 纯正 油与 调和 油202年 7月 3日 上午 八点 钟 ， 在 某购 物广 场食 品区 鲁花 食用 油专 柜 ， 三 个年 纪较 大的 顾客 购买 食用 油。 顾客 一开 始对 调和 油感 兴趣 ，售 货员 A为 顾客 详细 地讲 解了 调和 油的 主要 成分 、配 料与 优点 ，顾 客开 始有 些犹 豫， 售货 员于 是 向 顾客 承诺 ：买 一大 桶调 和油 即赠 送一 小瓶 油。 顾客 有些 动心 ，售 货员 A拿 出黄 胶纸 ，开 始将 大小 桶调 和油 捆绑 在一 起。 当她 捆好 两三 桶后 ，顾 客突 然改 变 了 主意 ，认 为纯 正花 生油 更好 。售 货员 A便 有些 不耐 烦， 说顾 客不 懂， 不会 算帐 ，其 实买 调和 油比 买纯 正花 生油 实惠 多了 ：价 格更 便宜 ，量 更多 。但 顾客 认 为 纯正 花生 油质 地纯 正， 对身 体好 。售 货员 却坚 持说 调和 油也 是一 样纯 。 最 后顾 客坚 持要 纯正 花生 油， 于是 售货 员从 货架 上提 起一 大桶 油， 重重 地3摔 在顾 客面 前。 顾客 一看 生产 日期 是 3月 份， 就要 求买 离生 产期 近些 的。 售货员 说纯 正花 生油 都是 3月 生产 的， 只有 调和 油有 6月 生产 的。 后来 顾客 自己 看到 了标 有 5月 生产 的纯 正花 生油 ，于 是对 售货 员很 不满 ，售 货员 这才 为顾 客挑了 两桶 5月 生产 的纯 正花 生油 。顾 客走 后， 售货 员一 边狠 狠地 撕开 才捆 绑好 的调 和油 ，嘴 里一 边说 ： “ 买 个油 都变 来变 去， 这么 麻烦 ，耽 误我 的生 意 。 ”案 后语 ： 1、 该 售 货 员 的 言 行 严 重 违 反 了 公 司 的 服 务 要 求 。 首 先 ， 营 业 员 向 顾 客 进 行 两 种 以上 不 同 品 种 商 品 推 介 时 ， 不 得 夸 大 其 中 任 何 一 种 商 品 的 优 点 ， 也 不 能 任 意 贬 低 同 类 其 它商 品 。 2、 售 货 员 不 得 以 嘲 笑 或 讥 讽 的 口 气 ， 说 顾 客 “ 不 懂 ” 或 “ 不 会 ” 之 类 的 话 语 。3、 为 顾 客 指 点 商 品 ， 动 作 应 优 美 协 调 ， 而 不 是 赌 气 地 将 商 品 摔 在 顾 客 面 前 。4、 现 在 商 场 竞 争 日 益 激 烈 ， 商 场 的 硬 件 设 施 都 可 以 很 快 解 决 ， 关 键 是 软 件 “ 人 ”的 问 题 需 要 大 家 的 共 同 努 力 ； 而 决 定 竞 争 胜 负 的 关 键 就 是 “ 人 ” ， 更 确 切 地 说 就 是人 的 服 务 水 准 。 案 例 15： “ 孩 子摔 伤 ” 引 发的 投诉202年 5月 的某 个星 期天 ， 王 女士 带着 她的 儿子 小宝 和侄 儿亮 亮来 到某 购物 广场 购物 。在 三楼 百货 部某 品牌 专柜 ，王 女士 看中 了一 款漂 亮的 时装 ，于 是 便 进入 更衣 室试 穿。 这时 ，小 宝和 亮亮 正起 劲地 在购 物车 两端 较劲 ，小 宝虽 然 个 头没 有亮 亮高 ，但 却并 不示 弱， 拼命 地背 过身 子想 把车 子拉 到自 己这 边来 。34也 许是 亮亮 厌倦 了这 个 “ 游 戏 ” ， 他 在没 有喊 停的 情况 下 ， 突 然撒 手 ， 致 使小 宝在 惯性 作用 下， 猛的 往前 扑倒 ，顿 时， 鲜血 从他 稚嫩 的小 嘴和 下巴 的裂 口处 涌 了 出来 ，撕 心裂 肺的 哭喊 声顿 时响 彻卖 场。 小宝 的母 亲闻 声跑 来， 惊慌 失措 地 将 儿子 抱起 ，疼 惜的 泪水 充满 了双 眼。 经医 院检 查证 实： 小宝 下颌 骨骨 折， 且下 巴上 会终 身留 下疤 痕。 第 二天 ， 王 女士 来到 服务 中心 ， 强 烈投 诉员 工服 务质 量糟 糕 ， 原 因有 二 ： 1、当 员工 看到 无人 监护 的两 个小 孩在 卖场 打闹 时， 无人 加以 劝告 和制 止， 对惨 剧的 发生 负有 不可 推卸 的责 任 ； 2、 孩 子摔 伤后 ， 竟 没有 一位 员工 说一 句安 慰的 话 ，更 没有 人伸 手帮 一把 ，让 顾客 感到 非常 心寒 。 案 后语 ：1、 卖 场 里 经 常 可 以 见 到 有 的 顾 客 让 小 孩 站 在 购 物 车 中 ， 如 果 员 工 能 在 发 现 这 些 不安 全 隐 患 时 ， 及 时 、 善 意 地 提 醒 顾 客 ， 就 能 避 免 许 多 事 故 的 发 生 。 2、 零 售 业 对 从 业 人 员 最 重 要 的 要 求 ， 就 是 要 具 有 较 强 的 服 务 意 识 （ 除 了 推 介 服 务 ，还 应 该 包 括 细 心 的 提 醒 服 务 、 周 到 的 售 后 服 务 等 ） 当 事 故 发 生 后 ， 员 工 应 及 时 的 给 予 安慰 、 伸 手 援 助 ， 而 不 是 站 在 一 旁 漠 不 关 心 。 这 种 漠 不 关 心 的 态 度 ， 只 能 使 投 诉 激 化 ， 为事 件 的 处 理 带 来 诸 多 不 便 。3、 对 顾 客 的 关 心 和 爱 护 ， 会 为 企 业 带 来 生 机 和 活 力 （ 获 利 ） 。 希 望 我 们 每 一 位 从 业人 员 都 好 好 地 关 心 和 爱 护 我 们 的 顾 客 ， 为 他 们 提 供 一 种 安 全 舒 适 的 购 物 环 境 ， 顾 客 才 是我 们 真 正 的 “ 衣 食 父 母 ” 。35案 例 16： 购买 “ 统 一鲜 橙多 ”202年 7月 4日 ， 两 位小 姐在 某商 场选 购商 品时 ， 看 到此 商场 的 “ 统 一鲜橙 多 ” 才 7.50元 /瓶 。当 时看 到货 架上 摆的 是两 支促 销装 ，便 拿了 好几 瓶， 然后 很商 兴地 又选 购了 其它 的商 品到 收银 台付 款。 她们 在付 款时 ，听 到收 银员 告 诉 的总 金额 ，两 位小 姐很 奇怪 地想 “ 怎 么会 这么 贵呢 ？ ” 但 是谁 也没 问， 以为是 东西 较多 的原 因 。 付 完款 后便 随意 看了 一下 小票 ， 原 来 7.5元 /瓶 的 “ 鲜 橙多 ”变 成 15.9元 !当 下便 询问 收银 员是 怎么 回事 。收 银员 礼貌 地告 诉顾 客到 总服 务台 咨询 一下 ，到 了服 务台 两位 小姐 将当 时的 情况 告诉 了接 待员 ，接 待员 听后 便叫 了该 商 品 部的 主管 来解 决。 主管 到后 提出 去复 核价 格， 来到 柜台 时， 负责 人看 了价 格 又 看 了 促 销 商 品 ， 便 对 顾 客 说 “ 小 姐 ， 我 们 上 面 写 得 很 清 楚 ， 7.5元 一 支 ， 因为 缺货 ，所 以摆 的就 是这 个 。 ” 顾 客听 后便 问 “ 但 这没 有其 它的 标价 。 ” 负 责人听 后便 说 “ 反 正就 是 7.5元 一支 ，就 这样 吧 。 ” 说 完就 走了 。两 位小 姐顿 时便 有点 上当 受骗 的感 觉， 便来 到服 务台 投诉 。当 时的 值班 经理 不但 没有 及时 接待 ，反 而在 与其 他员 工讨 论休 息的 事情 。两 位小 姐等 了好 一 会 ，终 于有 人搭 理她 们了 ，又 将此 事反 应给 值班 经理 ，原 以为 这位 经理 会给 一 个 合理 的解 释， 但是 没有 。经 理对 她们 说 “ 小 姐， 刚才 他们 已和 你们 说得 很清楚 了， 是 7.5元 一支 的 ！ ” “ 但 上面 并没 有 15.9元 的标 价 !” 两 位小 姐很 生气 的告 诉他 。 “ 哪 有 7.5元 两支 这么 便宜 的 ！ ” ， “ 但 上面 摆的 就是 这样 的 。 ” “ 既 然这36么 便宜 ，你 为什 么不 拿一 箱呢 ，这 样吧 ，我 退钱 给你 吧 ！ ” ， 两位 小姐 听后 很生气 ， 拿 着商 品便 准备 走 ， 但 其中 一位 小姐 忍不 住说 “ 小 姐 ， 消 协电 话多 少 ！ ” “ 不知 道 。 ” 说 完便 走开 了， 两位 小姐 更气 了！案 后语 ： 1、 价 格 签 不 正 确 或 不 及 时 更 换 会 给 顾 客 造 成 误 会 ， 也 会 给 商 场 带 来 许 多 不 必 要 的售 后 麻 烦 ， 这 是 许 多 购 物 广 场 的 普 遍 现 象 ， 所 以 在 今 后 的 员 工 培 训 与 教 育 上 ， 一 定 要 加强 员 工 对 标 价 签 管 理 的 认 识 ， 提 高 大 家 的 岗 位 责 任 心 。 2、 事 情 发 生 后 ， 先 后 两 位 管 理 人 员 的 处 理 方 式 都 极 为 不 负 责 任 ， 敷 衍 了 事 ， 这 样的 管 理 人 员 培 训 出 来 的 员 工 也 是 同 样 的 工 作 作 风 ， 导 致 恶 性 循 环 。 失 去 了 顾 客 ， 失 去 了营 业 额 ， 公 司 受 损 ， 自 己 失 业 。 3、 管 理 人 员 对 顾 客 的 服 务 意 识 至 关 重 要 ， 良 好 的 处 事 作 风 与 态 度 不 仅 可 以 提 升 公司 的 声 誉 ， 也 是 员 工 的 榜 样 ！ 像 这 样 的 管 理 长 期 下 去 ， 势 必 使 企 业 在 竞 争 中 失 利 。 作 为管 理 人 员 必 须 要 有 危 机 意 识 ， 居 安 思 危 ！ 案 例 17： 早上 八点 来购 物， 下午 四点 还没 走202年 7月 3日 上午 八点 ， 一 名五 十来 岁的 女顾 客走 进某 购物 广场 ， 这 位顾 客挑 选的 是大 宗电 器， 调试 了半 天， 总算 选好 了。 结算 时， 顾客 拿出 一张 空 白 支票 ，要 在上 面填 上相 关内 容。 这时 顾客 发现 自己 没有 戴老 花眼 镜， 看不 清 字 ，没 有办 法填 。顾 客要 求接 待大 宗购 物处 接待 人员 替她 填写 ，该 员工 以怕 写 错 为由 ，拒 绝顾 客的 请求 。顾 客说 ： “ 慢 慢写 不会 错的 。 ” 结 果被 该员 工断 然拒37绝 ， 言 辞非 常冷 淡 。 顾 客很 失望 ， 到 商场 外找 司机 来填 ， 没 想到 司机 也填 错了 。顾 客没 办法 ，只 有回 去向 公司 重新 申请 一张 支票 。 顾 客花 费了 许多 手续 ，终 于又 申请 到一 张支 票， 急急 忙忙 赶回 商场 ，没 想到 她挑 选好 的大 件物 品， 因为 无人 看管 ，已 经被 还原 到原 处了 。这 就意 味着 顾 客 必须 重新 挑选 商品 。这 样一 来， 已经 到了 下午 四点 钟。 顾客 越想 越生 气， 于 是 提出 投诉 。案 后语 ： 1、 支 票 确 应 由 顾 客 自 己 来 填 ， 但 出 于 为 顾 客 更 好 地 服 务 ， 特 殊 情 况 下 ， 替 顾 客 填写 支 票 也 不 是 不 可 以 ， 但 要 认 真 仔 细 ； 即 使 由 于 自 己 不 会 填 写 ， 也 应 向 顾 客 讲 明 情 况 ，请 顾 客 理 解 ， 而 不 是 冷 漠 地 拒 绝 ； 当 然 你 也 可 以 请 财 务 人 员 或 收 银 管 理 人 员 帮 助 填 写 ，为 顾 客 办 点 实 事 。 2、 顾 客 有 事 暂 离 ， 应 替 她 放 好 已 挑 选 的 商 品 ， 而 不 是 还 原 到 原 处 。3、 在 服 务 方 面 如 果 站 在 顾 客 的 角 度 考 虑 问 题 ， 很 多 事 情 就 会 迎 刃 而 解 ， 复 杂 的 事情 就 会 变 得 简 单 。 案 例 18： 热心 帮助 顾客李 娜是 某大 型商 场的 前台 员工 ， 是 全商 场的 服务 模范 。 202年 5月 中旬 的一 天， 有位 顾客 抱着 孩子 到商 场购 物。 挑了 很多 商品 准备 买单 ，这 时才 发现 钱 包 丢了 ，身 上所 有的 钱都 在钱 包里 ，当 时非 常着 急， 有服 务员 让她 去前 台看 一 下 。起 先由 另一 位员 工接 待， 因太 着急 ，小 孩也 哭了 ，讲 了几 遍， 员工 也未 听38明 白。 李娜 见状 ，立 即上 前先 把小 孩哄 住， 一边 告诉 顾客 不要 急并 且安 慰她 ： 如 果有 好心 的顾 客或 者员 工捡 到一 定会 交来 前台 ，一 边耐 心的 解说 ，如 果需 要 帮 忙， 我们 会尽 力帮 助。 当时 李娜 了解 到顾 客的 家离 商场 较远 ，顾 客无 法抱 着 小 孩回 家 ， 于 是从 身上 掏出 10元 钱 ， 让 顾客 先坐 车回 家 ， 如 果有 消息 再和 顾客联 系 。 临 走时 ， 顾 客问 李娜 叫什 么名 字 ， 想 以后 好好 感谢 。 而 李娜 却说 ： “ 这 是我 们应 该做 的 ， 我 们商 场的 每一 位员 工看 到了 都会 这么 做的 。 ” 顾 客走 了两 步回过 头来 说 ： “ 你 们商 场的 服务 态度 和员 工素 质真 好 ， 我 要好 好宣 传宣 传 ， 好 让更多 的顾 客进 来购 物。案 后语 ： 对 现 代 商 场 服 务 而 言 ， 来 商 场 购 物 的 顾 客 ， 不 仅 仅 是 购 物 ， 而 且 是 在 舒 适 的 购 物 环境 里 享 受 到 优 质 的 服 务 ， 如 果 每 个 人 都 能 做 到 像 李 娜 那 样 ， 那 么 我 们 商 场 的 企 业 形 象 与口 碑 会 越 来 越 好 。 案 例 19： 促销 员同 顾客 争用 购物 车六 月 二 十 五 日 上 午 9： 0左 右 ， 入 口 附 近 。 年 轻 的 促 销 员 和 年 轻 的 女 顾 客 。促 销员 急着 拿购 物车 去上 货， 动作 又比 顾客 快那 么一 点， 抢先 拿到 购物 车， 但 顾 客似 乎不 高兴 ，就 要那 辆车 。两 人就 有了 争执 ，促 销员 动作 又有 力一 点， 拿 到 购物 车就 跑了 。留 下顾 客在 入口 处大 声说 ： “ 你 们的 服务 差 !你 们的 员工 素质 差 ！ ” 当 时 围 了 很 多 人 ， 但 没 有 谁 去 处 理 。 碰 巧 一 位 工 作 人 员 正 好 想 收 集 案 例 ，又 正好 经过 ，并 上前 问个 究竟 ？问 清事 情经 过后 ，工 作人 员就 帮顾 客找 了另 外39一 辆车 ，并 要带 顾客 找这 位促 销员 ，同 时说 了一 些道 歉的 话后 就将 顾客 带到 商 场 找人 ，但 找不 到那 位促 销员 。后 来顾 客发 现一 个和 争车 的促 销员 打过 招呼 的另 外一 位促 销员 ，就 要求 该促 销员 带着 找人 ，找 人中 顾客 又走 开购 物去 了。 工 作 人员 在卖 场找 了两 遍都 没有 找到 当事 人， 就留 了一 句话 给这 个促 销员 “ 要 么找 到她 ， 要 么你 ” 同 时告 诉她 ， 如 果当 事人 不出 来向 顾客 道歉 将严 肃处 理 。十 多分 钟后 当事 人就 自己 找来 了， 哭哭 啼啼 说了 事情 的经 过， 并说 事发 后因 为 害 怕而 躲进 厕所 里哭 去了 。听 她这 样一 说， 真是 好气 又好 笑。 后来 工作 人员 要 她 向顾 客道 了歉 ，并 写了 事情 经过 转交 值班 经理 处理 。案 后语 ： 1、 促 销 员 的 做 法 实 在 不 应 该 ， 这 种 行 为 说 明 促 销 员 没 有 将 顾 客 放 在 第 一 位 。2、 当 时 围 观 的 人 很 多 ， 我 们 的 现 场 管 理 人 员 对 这 些 看 似 简 单 的 顾 客 投 诉 视 而 不 见 ，服 务 意 识 有 待 加 强 。 3、 简 单 的 事 处 理 不 好 就 会 造 成 较 大 的 影 响 ， 本 来 只 要 赔 礼 道 歉 就 可 以 了 的 小 事 却因 为 躲 避 而 变 成 接 受 书 面 警 告 。4、 在 培 训 的 同 时 要 加 强 考 核 和 监 督 ， 否 则 如 和 尚 念 经 ： “ 信 则 有 ， 不 信 则 无 ” 。案 例 20： 热水 瓶的 维修202年 3月 27日 下 午 五 点 左 右 接 到 四 楼 家 电 投 诉 ： 有 两 位 顾 客 于 3月 9日 在某 商场 购买 一电 热水 瓶， 由于 自己 使用 不当 而坏 ，并 于一 周前 来维 修。 修 好 后， 发现 指示 灯不 亮， 此时 顾客 要求 再次 将灯 修好 ，而 家电 售后 部说 不能 再40修 ，故 顾客 怒气 大发 ，在 卖场 内大 吵大 闹， 造成 大量 的顾 客围 观， 严重 影响 了 卖 场的 营业 。值 班经 理了 解情 况后 ，立 即平 息顾 客情 绪并 让家 电部 在十 天内 将 灯 修好 ，顾 客方 才满 意离 去。案 后语 ： 不 管 按 规 定 是 否 给 顾 客 再 次 维 修 ， 家 电 部 都 不 应 将 矛 盾 激 化 ， 造 成 顾 客 在 卖 场 内 大吵 大 闹 ， 引 起 顾 客 围 观 ， 从 而 影 响 卖 场 的 营 业 。 这 种 事 情 不 仅 使 顾 客 对 商 场 的 信 誉 度 下降 ， 而 且 会 影 响 销 售 。 这 种 损 失 肯 定 远 远 大 于 灯 的 维 修 费 用 。 切 记 不 要 因 小 失 大 。案 例 21： 换不 了的 电饭 煲某 日 ， 一 对老 夫妇 提着 两个 “ 三 角牌 ” 饭 煲来 到某 购物 广场 顾客 服务 中心 ，说 饭煲 买了 不到 一个 星期 ，觉