建材市场信息化平台建设方案.doc

*建材市场信息化平台建设方案*建材市场信息化平台建设方案目录1、前言32、科技有限公司介绍42.1公司基本情况介绍42.2公司组织架构介绍43、信息化平台功能简述53.1、建材市场信息化平台建设的背景分析53.2建材市场网站介绍63.3建材市场后台管理系统介绍113.4建材市场呼叫中心热线介绍124、信息化平台建设步骤144.1信息化平台建设规划144.2信息化平台开通准备工作145、信息化平台系统特点概述155.1操作界面层（客户端）165.2 业务逻辑层166、建材市场信息化平台投资预算187、小结18*建材市场信息化平台建设方案1、前言信息化也称国民经济和社会信息化，是指在国民经济和社会各个领域，不断推广和应用计算机、通信、网络等信息技术和其他相关智能技术，达到全面提高经济运行效率、劳动生产率、企业核心竞争力的目的。信息化是工业社会向信息社会的动态发展过程。与工业化的过程一样，信息化不仅仅是生产力的变革，而且伴随着生产关系的重大变革。 建材市场信息化是信息化在建材市场经营管理中的应用，也就是应用计算机、通信、网络等信息技术和信息手段对建材市场在产品信息发布、交易情况监控、商户资源管理、客户意见采集、财务结算、企业宣传、品牌推介等方面进行综合性的经营管理的行为和过程。目前，我国正处在企业信息化建设和电子商务发展的重要时期。企业在实现工业化的进程中，面对企业外部激烈竞争的市场环境，更要面对企业内部自身管理规范化、生产专业化、规模化和企业核心竞争力的综合提高的现实。因此，企业必须实现企业信息化的同步发展，以企业的信息化来推动和加速工业化进程。企业信息化，就是一个企业利用信息技术手段来增强其综合管理、经营管理、计划能力的行为和过程。通过对信息技术的运用，促使生产经营活动中的人流、物流、资金流、信息流处于最佳状态，促进产品质量的提高和生产成本的降低，从而提高企业的劳动生产率和经济效益；可以通过建立企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）、知识管理（KM）等促进企业对市场的快速反应能力、企业决策的正确性和预见性的提高，从而提高企业的决策水平和管理水平；可以在运用信息技术改造传统产业、发展高新技术产业的过程中，促进经济结构的调整和产业升级，促进竞争机制的建立，推动企业的体制创新，从而提高企业的整体素质。2、科技有限公司介绍2.1公司基本情况介绍科技有限公司，成立于2005年，作为一家高科技民营企业，公司自成立以来一直致力于信息化产品的开发和运营，公司拥有自主开发的网站制作平台、短信及彩信业务平台、IVR语音呼叫中心平台、wap业务平台，现阶段与“电信、移动、联通”等主流通信运营商均有着广泛的合作关系。在社区信息化服务建设上，公司一直走在省的前列，我公司自行研发的社区化管理系统已在市绿苑小区得到综合运用。公司拥有一支高效、精干的管理队伍，秉承了跨国公司的先进管理办法，具备严格的质量标准控制体系。核心管理人员均具有丰富的通信技术企业管理经验、深厚的电信行业从业背景，精通电信市场策划、产品推广和企业经营管理，具备技术和市场双重优势，能够敏锐的把握当前市场动态和未来发展方向。 公司经营理念：脚踏实地、求实务真、坚持不懈、锐意进取公司企业精神：坚毅、诚信、创新、激情2.2公司组织架构介绍 公司是由一批从事多年信息技术服务系统开发、市场研究及营销的专业人才创办而成，具有深厚的信息行业背景。现有员工30余人，其中80为本科以上学历。公司现阶段下设“市场销售部、产品运营部、服务质量部、技术开发及支撑部、人事部、财务部”六个部门。在市场销售部下设有“电话营销中心和社区服务中心中心”，现阶段社区综合信息服务中心开设站点一个，地址设在市绿苑小区，已正式开始面向客户提供综合信息化服务。公司是由一群朝气蓬勃的年轻人创办的，企业一直处于不断的发展壮大之中。3、信息化平台功能简述3.1、建材市场信息化平台建设的背景分析3.1.1建材市场创新的重要手段信息化是实现业态创新的重要手段。摊位制市场是我国市场体系的重要组成部分，在我国改革开放初期特别是上世纪八十年代中期到九十年代中期得到了快速发展。但是，九十年代中期以后，由于受到产业结构变迁和企业一体化销售网络建立的影响，以及新的市场业态的冲击，摊位制市场的发展势头开始减缓。特别是随着我国加入世贸组织过渡期的基本结束，各项承诺实施后的对外开放格局和经济政策的影响，也必将对摊位制市场再次形成巨大的影响，带来巨大的挑战。这就需要摊位制市场加快转型升级的步伐，根据现代流通方式的转变，积极推进传统市场功能创新，以及市场组织形式、交易方式的创新。信息化为摊位制市场带来了新的经营理念、新的管理方式和贸易形式，从而成为传统市场跨越式发展的重要途径。3.1.2提高市场竞争能力的重要手段信息化也是提高市场竞争能力的重要手段。随着人民生活水平的提高，百姓购房、居室装饰装修已经成为消费热点。同时，人们对家居环境的要求也在逐步提高，对建材家居商品的要求也在提高。激烈的市场竞争，促使市场管理更加严谨、细致、科学、有效、规范。市场内的各方资源将会得到充分的整合、利用。市场定位更加明确，操作手段更强。这些都需要通过信息化手段完成。当前，管理仍然是市场经营工作中的一个薄弱环节。经营观念陈旧、管理基础薄弱、管理手段和方式落后等问题还普遍存在，决策随意、制度不健全、管理水平低下的状况没有明显改变。这些问题已严重制约经济效益的改善和市场竞争能力的提高。信息化建设走在前面的市场实践充分说明，信息化是增强市场竞争力的客观需要，是实现管理创新的重要途径，也是解决当前经营管理中突出问题的有效措施。作为管理手段的信息化系统里面蕴涵着先进的管理思想，也是一种引导和实现市场管理现代化的全面解决方案。3.1.3 优化客户服务的重要举措网上无形市场的建立为有型市场扩展了更广阔的市场空间，让广大的消费者和客户可以足不出户通过上网即可了解到市场上的产品、商品的信息、咨询所需商品。通过建材市场信息化平台，把有形市场和无形市场结合起来开展电子商务活动。通过电子商城系统，企业和商户可以在任何时候，输入用户名和口令，登录到系统来管理自己的店铺。从营销观念上转变了企业和商户依靠单纯的等客上门坐店经营“守株待兔”式的经营方式，转而主动上网咨询，登录广告，发布信息，开展了“网上捕鱼”的新经营方式，进一步优化客户服务。3.2建材市场网站介绍3.2.1建材市场网站定位集装饰、家具、家居、建材于一体，提供本地建材行业商情、市场动态并为消费者提供购物指南、商业咨询、组织服务的本地行业综合性门户网站。同时向生产厂家、中间商、消费者提供信息服务支持的大型综合网络平台。3.2.2建材市场网站建设周期建材市场网站建设根据筹备和运营的不同阶段，分为“筹备招商期”和“市场运营期”，分别建设不同的网站内容模块，根据建材市场不同时期的工作重点，有针对性的对客户提供专属化服务。筹备招商期网站内容筹备招商期网站内容以招商引资为主，网站内容主要围绕吸引建材商加盟、展示招商引资条款、各类优惠促销政策、园区市场规划展示、行业背景动态、产业规划等内容来进行开展。待招商引资工作结束，网站内容进行改版，切换为正式市场运营网站。 市场运营期网站内容市场运营期网站内容主要围绕利用电子信息化提升建材市场竞争能力、优化服务水平、扩大市场营销渠道、丰富产品展示进行工作开展。网站建设可参照合肥红星美凯龙网站：/，重庆光能建材市场：/，所设立的网站页面进行规划设计。在网站正式运营时，可以参考设置以下板块：1、企业展示主要是介绍性知识内容，阐述企业精神、企业文化、企业规划、企业发展远景、企业使命等企业建设的相关内容。2、招商引资主要是建材市场招商引资的相关条款、优惠条件、园区展位查询、相关表格和文件下载。平台提供在线咨询按钮，用户可在网上提交咨询申请，实时转接到网站客服人员，解答用户关于招商引资的相关疑问。建立良好的客户维系关系。3、电子商务建材网站平台为每一位入驻商家开设专门的通道，为每一位商家建设专门的网上店铺，拥有自己的店铺名称，商家可根据分配的帐号、密码自行进行商品发布、商品更新，还可申请首页特价商品发布，进行分类别的商品管理。普通用户可通过名称搜索、品牌搜索、店铺搜索等不同的手段查询商家店铺，了解实时的产品行情。还可根据需求情况，实时的在线提交咨询订单，通过与银行银联系统接口，可进行实时的网上支付，通过电子化手段进一步减少中间流通环节，提高商家竞争力水平。4、分类排序网站根据建材产品的类别、品牌、型号进行分类别排序，每个大类下细分下类，例如用户根据自己的需求，按类别进入即可查询到所需的相关产品。5、区域搜索网站设立电子建材市场地图，每个不同地理位置的商家都在地图上进行具体标注，用户点击进入建材市场平面地图，按照区域可查看每一个商家的具体产品情况、价格情况，并可根据网站联系电话进行咨询。6、促销、团购专区根据商家提供的产品信息，在网站设立促销和团购专区，制作单独的flash页面，对特价商品进行专门展示。针对团购需求，开设团购专区。7、建材及家居图库为满足客户查询和观看实际效果，网站开设建材及家居图库模块，根据用户需求不同，可查询的不同的建材及装修图库实际效果。8、家居论坛为引发用户的交互式参与热情，网站设立专门的论坛板块，就用户关心的系列建材问题，可以在网站进行讨论，建材市场管理者安排专人对用户提问和讨论的问题进行解答，进一步提升网站人气。建材网站的建设是一个长期的系统工程，需要管理方倾注很大的心血和精力，也需要合作商家鼎立的配合支持，只有各方努力，才能焕发电子信息化手段带来的巨大效应。3.3建材市场后台管理系统介绍3.3.1建材市场管理后台管理系统定位建材市场后台管理系统主要为市场管理机构和市场商家更好的进行市场规范化管理，加强内部沟通交流，优化管理流程，更好的利用信息化手段提升商场的管理水平和工作效率，下面我们对主要功能模块进行简要介绍：1、建材市场内部OA系统针对建材市场的管理机构和商家，分为不同的角色，利用OA办公系统进行事物管理。可包含“文件下发、消息公告、会议通知、文件管理、日程安排、事项提醒、通讯录、工作计划、工作总结、资产管理“等功能模块，还可根据管理方需求，不断的删除、增加相应模块。2、邮件系统根据管理工作实际需要，开设专门的内部、外部邮件管理系统，可根据部门、摊位、人员名称进行邮件发送，确保信息交流沟通及时性。邮件系统与短信系统进行连接，当有新邮件到达，实时发送短信提醒。3、商家管理系统系统为每一位入住商家建立详细的档案记录，包括“商家名称、法人身份证、经营种类、经营面积、产品品牌及型号、工商执照编号、银行帐户信息、入驻时间、合约时间、联系电话、传真及邮箱”等相关信息，对入驻商家企业实施电子化管理，方便及时查询每一位商家详细信息。4、商家信息发布、查询系统系统为管理机构和每个不同商家分别开设相应权限，管理者可查看每位商家产品信息，商家可对自身产品进行维护更新。系统提供统计报表查询功能，可按时间、区域、产品、品牌等搜索条件，生成不同类型的查询统计报表，包括最多点击率商品、最多购买次数商品、最受欢迎商家等不同类型的查询统计结果，满足企业经营管理需要。5、视频监控接口后台管理系统预留视频监控接口，商场管理机构或商家可通过互联网或3G手机登陆管理后台，实时查看店铺监控的情况，还可根据时间预设，自动录像。另外，平台支持告警提示功能，在夜间单有外物闯入监控画面，系统可自动向设定手机发送短信预警提示。6、短信接口我公司为建材市场申请单独的短信号码，分别在移动、电信、联通三家运营商进行接入，可分配权限，在后台管理系统实时进行短信单发、群发，并支持短信回复和短信调查业务的开展。可方便用户于建材市场进行内部管理和外部市场营销推广。7、内部交流后台管理平台开通内部BBS功能，为每一个建材市场不同角色的管理者和经营者分配权限，实行实名制管理，方便实时召开网上会议和网上及时交流，能够实现单点对点交流和群共享交流，能够实时保存交流记录。3.4建材市场呼叫中心热线介绍在当今社会，电话已经人们日常沟通交流、信息反馈首选的通讯工具手段，通过特服号码，建立24小时的呼叫中心热线系统，设立专门的接听坐席集中受理用户来电。话务人员通过专门的坐席处理软件，记录和在线解答用户的各类疑问，形成电子工单，派发建材市场的管理机构和商家，并可对用户要求的商家电话实时进行集中转接，是建材市场信息化建设的重要功能。3.4.1建材市场呼叫中心热线流程图提示音人工坐席建材市场简介管理机构电话转接商家转接用户意见调查用户留言物管商场招商办钢材洁具涂料五金油漆石材门窗商城促销信息投诉办3.4.2建材市场呼叫中心功能说明我们开发的建材市场呼叫中心热线采用先进的业务处理模式，立足于完善建材市场服务手段，提高建材市场服务水平的综合性服务平台。既可以为用户提供包括问讯、查询、投诉、建议等传统服务，也可以提供包括信息服务、咨询服务等网络经济时代的新型服务。正式运营阶段现阶段可提供“人工坐席服务、市场功能简介、管理机构电话转接、商家电话转接、用户意见调查、用户投诉建议、促销信息发布、用户留言”等功能。客户再次拨打建材市场呼叫中心热线，中心将根据客户的首次主叫时间将该客户的所有个人资料主动显示出来，并提供相应的服务。通过语音平台，还可以在节假日通过语音外呼用户进行节日祝福、开展外呼意见调查，形成建材市场与用户互动的重要工具。4、信息化平台建设步骤建材市场信息化平台的建设是一个长期的过程，重点是在于信息化平台的管理和运营，如何有效的利用信息化手段，帮助建材市场提升管理水平、为市场商家和用户提供更多层次丰富的服务是我们一直在思考的问题，根据公司多年信息化运营经验，特提出以下建议：4.1信息化平台建设规划建材市场信息化平台的远景规划是建立一个集装饰、家具、家居、建材于一体，提供本地建材行业商情、市场动态并为消费者提供购物指南、商业咨询、组织服务的本地行业综合服务平台，按照“统筹安排、试点先行”的原则，按照不同的阶段目标任务需求，分阶段对信息化平台系统功能进行优化，一期工程先解决最为迫切的招商引资需求，逐步完善系统的功能要求。4.2信息化平台开通准备工作4.2.1软件设施根据建材市场管理方需求，在双方沟通基础上，公司着手进行建材市场信息化平台模块结构设计、数据接口设计、网站功能设计、短信及彩信接口设计、IVR呼叫中心热线流程设计等基础开发准备工作。同时，建材市场管理方需配合提供相关的资料和图片文件，筹备时间为期一个月。4.2.2硬件设施建材市场信息化平台硬件设施包括信息化平台计算机硬件设施和信息化平台机房环境设施两部分。计算机硬件设施在与建材市场管理机构商议确定信息化平台功能架构并明确双方职责权限后，双方正式签订合作协议，建材市场支付一期硬件采购成本费用，公司即着手进行信息化平台硬件购买、电信运营商互联网带宽申请、中继线路租赁、网站域名申请、呼叫中心热线号码申请等工作。正式搭建后硬件运营环境后进行系统功能开发，时间为期1个月。机房环境设施建材市场管理方需划定专门区域，建设信息化平台机房，按照标准机房环境进行装修布线，安装不间断UPS电源，通知电信运营商进行通讯线路施工和调试。同时，在机房旁边不超过50米区域，设立呼叫中心坐席装修，一期按照4个坐席进行装修布置，时间为期一个月。人员招聘及培训 在建材市场机房装修接近尾声时，着手进行维护工作人员、话务员招聘及培训工作，信息化平台维护人员及坐席接听员可由建材市场自行招聘人员完成也可由公司代为维护完成。公司对招聘工作人员进行系统操作培训，培训内容包括“平台使用规范、平台维护规范、平台数据录入规范、网站服务及信息更新流程、呼叫中心接听及处理规范、相应工单及报表处理流程”等。招聘及培训时间1个月。5、信息化平台系统特点概述我公司开发的社区建材市场信息化平台系统主要围绕建材市场各种资源的信息采集与综合利用为核心，实现提高管理单位和入驻商家的效率和工作透明度为目的的信息化管理平台。实现与商家和用户进行良好交互，并能提供与商家、供货商、用户密切相关的各种电子化信息服务的综合管理平台。系统技术先进、安全可靠，同时简单易用，系统采用目前流行三层客户机/服务器分布式计算结构，各级不同角色用户人员能直观、简便地查询电子化平台的相关信息，有以下特点：5.1操作界面层（客户端） 建材市场网站处理以信息查询为主，由于使用面广（包括不同角色的工作人员、上级主管部门、供货商、摊位商、用户居民等），前端选择可维护性强的浏览器操作界面。 企业管理、资源管理、内部办公自动化、财务管理、呼叫中心热线服务等子系统处理复杂，而使用范围相对集中（一般为内部工作人员），所以前端选择设计灵活、执行效率高同时便于维护的定制自升级客户端程序。决策支持系统需要通过大量形式丰富的报表和图表向管理部门决策层领导提供各种资讯信息、产品信息、统计报表，供决策参考，所以也采用定制自升级客户端程序界面。 5.2 业务逻辑层 界面层对数据库的访问通过中间层-业务逻辑层实现，业务逻辑层采用微软的COM/ActiveX技术实现业务计算和处理封装，将所有复杂的业务计算集中在性能优良的一台或少数几台服务器，极大地减轻了工作站的计算负担和整体网络传输负担，从而能有效提高系统的整体性能，节省硬件投资。同时管理业务变化所引致的程序修改仅限于一台或少数几台服务器，而无须更新更新各工作站程序，使系统更易于维护和管理。业务逻辑层包括基础业务逻辑和数据仓库逻辑两部分。 5.2.1 基础业务逻辑 基础业务逻辑包括市场资源管理逻辑、财务管理逻辑、地图处理逻辑、呼叫服务处理逻辑。其主要作用有： 封装了建材市场资源、财务、呼叫服务等管理的业务规则，接受来自操作界面的日常业务处理请求，处理建材市场的日常管理业务。接受来自操作界面的报表访问请求，通过数据仓库处理逻辑生成相应报表，返回给操作界面。接受来自操作界面的报表定义请求，转交数据仓库逻辑处理。5.2.2数据仓库逻辑 数据仓库逻辑封装了自定义报表处理逻辑和各种用户定义的报表及统计规则，主要处理来自界面程序的两种请求： 接受来自基础业务逻辑的报表定义请求，按自定义报表处理逻辑生成并保存相应的报表及统计规则。 接受来自基础业务逻辑的报表生成请求，按已有的报表及统计规则对基础数据进行相应的提取及统计汇总操作，结果保存到数据仓库。 接受来自建材市场服务网站web服务器、文档处理服务器和决策支持系统的数据查询请求，返回相应的处理结果。5.2.3数据库层建材市场信息化管理与服务系统数据量大，需要保存整个市场内所有商家、产品、资源、组织的各种信息以及这些信息的变化。为了满足应用系统的需要，这些数据（如市场资源数据、财务管理数据、市场地图数据、呼叫服务数据）首先需要按照关系型数据库的形式进行组织，关系型数据库强调尽可能减少数据表之间的函数依赖关系，这样能减少数据冗余，有利于保证数据一致性和完整性，在数据量不大的情况下，关系型数据库通过表之间的大量索引保证数据库各种操作的处理效率。但对于数据