走进心里的市场营销ppt课件.ppt

走进客户的心里 走进心里的营销 1 性格与习惯 2 学习控制自己的情绪 牛顿说 尽管人们把性格看成是先天的 但它仍旧是自我修养的结果 我们不可能生来就固定了某种性格 可近 可亲 富有魅力的性格是靠自己慢慢培养起来的 3 学习控制自己的情绪 受美国人尊敬的本杰明 富兰克林有很强的自我意识和良好的性格 有人曾批评富兰克林主观傲慢 他认真反思后 给自己立下了一条规矩 绝不正面反对别人的意见 也不准自己武断行事 他还给自己提出了具体改正的要求 以克服自己性格中的缺陷 这也正是他成功的秘诀 4 你的工作情商如何 情商 EQ是1995年 美国哈佛大学心理学教授丹尼尔 戈尔曼提出的 是个体的重要生存能力 是一种发掘情感潜能 运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素在人的成功要素中 智力因素是重要的 但更为重要的是情感因素 5 看看你的情商 6 你的工作情商如何 下面这个小测验会对你有所帮助 4分表示非常赞同3分表示比较赞同2分表示差不多1分表示不同意 7 你的工作情商如何 低于20分意味着有点问题如果你的总分偏低 不要绝望情商并不是不能提高的情绪智力可以通过学习获得 而且实际上我们每个人一生中都在提高它 尽管程度不同 8 分析一下我们的性格 9 10种性格 第一种 左脑他我外向型通常职业 是一些电脑 网络公司中的高层领导者性格特点 善于通过与人沟通来收集大量有效的信息 是积极的逻辑分析者 善于用头脑思考问题 能快速有效地涉猎相关数据信息 极具行动力和判断力 通常是头脑理智 学识渊博的人性格劣势 太过于依赖客观事物与分析数据 试图用机械的逻辑推理及大量他人的意见信息来肯定自己 10 10种性格 第二种 左脑他我内向型性格特点 外表拙笨迂腐 而内心却对自己的追求异常执着的人 在人际交往过程中他们给人以老实 温和 善良而不善言谈的印象 内心深处却对理性 客观的逻辑问题异常感兴趣 讲求做事的原则性性格劣势 与外界合作时 缺少独立意识而采取依附性合作 而不会表现出具有了独立意识后的竞争性合作 11 10种性格 第三种 左脑自我内向型性格特点 沉溺于研究自然 缺乏鲜明个性 颇有几分冷漠与傲慢 渴望离群索居以便沉溺于分析性格劣势 易受压抑而导致变态 容易忽略他人的感受 误解他人的价值观点 不在意与他人和谐相处的关系 更不愿向他人袒露自己的情感世界 12 10种性格 第四种 左脑自我外向型性格特点 思想和情感都较贫乏 喜怒无常 缺乏恒心 热衷利益使然的人际交往性格劣势 需要强化形象思维意识 若要功成名就 仅靠左脑的逻辑思维是不够的 做任何事都要于事合理 于人合情 13 10种性格 第五种 右脑他我内向型性格特点 多为内秀 恬静而文雅的女性 由于将自己丰富的情感隐晦至深 而给自己增添了几分神秘色彩 她们能够走进别人的世界中 与对方一同悲喜感伤 这种很有人情味的同理心 使她们更加为人所喜欢性格劣势 过于感性 做事缺少现实感和步骤性 14 10种性格 第六种 右脑他我外向型性格特点 常见于豪爽之士 粗线条 朋友众多 善于表达 有理想 有抱负 通常也会做出一番惊天伟业 不屑于一城一地的得失 视其为 小 性格劣势 缺少逻辑的理性 缺少管理的细节 过分依赖宏观的规划和微观的人际 15 10种性格 第七种 右脑自我外向型性格特点 注重用自身的肢体感觉去感受外界的刺激 易于停留在自我的肢体感觉中 强调 我 的感受 因此而具有了很高的艺术品味 性格劣势 但这种品味也往往流于表面化 他们过分地看重形式 做起事来易于冲动感性 给人华而不实 追求享乐之感 在工作 生活 待人 接物的过程中 容易感情用事 16 10种性格 第八种 右脑自我内向型性格特点 过于强调自我感受的人 不懂得吃亏是福 17 10种性格 第九种 全脑真我外向型性格特点 出世入世驾驭自如 有超长的直觉力 不盲从 不武断 容许求同存异 容许不同生命的共存 只有这种人才是善于开创新事业 开拓新领域者 这种激情与理智并存的气质往往能够吸引整个团队去捕捉隐藏在现实背后的可能性 从而领导整个团队向着理想与光明无畏前进性格劣势 这种心怀家国天下的人往往容易忽略生活中的细节 在实现了自我价值与人生价值的同时 在小事上使自己碰壁 18 10种性格 第十种 全脑真我内向型性格特点 看似无闻 看似静默 却活得逍遥 过得自在 任万事万物纷纷扰扰 坐看风起云卷 是非恩怨皆在谈笑间化于酒中 在生活中 他们缄默少语 在人潮涌动的公众场合 他们却又可以风度儒雅地侃侃而谈 他们可以激昂文字 斗酒百篇 也可以在自我的世界里渐修 顿悟 19 分析一下客户的性格 20 常犯的错误 销售人员常犯的错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理 因此 他们经常将某些 通用销售法则 用于所有客户某些销售法则对一类客户极为有效 而对另一些则完全没有效果或收效甚微 21 客户性格分类 演员型性格的客户特征 1 富有热情 活泼 善于交际 积极乐观 反映迅速 充满创造力 在业务活动中待人接物始终保持热烈的感情2 言谈风趣 幽默 能够让人觉得因为有了他们而兴奋 活泼 并能让人从他们身上得到启发和鼓励3 追求品牌 求新 求奇 求美的心理较普遍 22 客户性格分类 优势 1 他们热情会使人感到亲切 自然 从而缩短对方的感情距离 一起创造出良好的交流思想 情感的环境 2 多属于外向型 为人坦率 爽直 具有这种性格的人 能主动积极地与他们交往 并能在交往中吸取对方的知识 观点 增长见识 培养友谊 3 他们是属于外向多言 乐观的群体 他们的存在会给世界带来无穷的欢乐 他们对周围的事物都抱以宽容和接受的态度而不苛求什么 健康 活泼 乐于与人分享他们的快乐 23 客户性格分类 劣势 1 但有时会显得过分热情 使人觉得虚情假意 而有所戒备 无形中就筑起了一道心理防线 2 做决定会有冲动性 易受产品外包装 广告等外部因素的影响 对其价值较淡薄 对策 1 迎合其心理 介绍新品种的新包装 新特色 2 利用广告强调品牌的流行性 前卫性 3 适当调整决策速度 以免客户因快速决定而后悔 24 客户性格分类 结果型性格的客户性格特点 1 原则性强 工作有计划 条理分明 思维缜密2 具备坚毅的性格 他们坚信 只有意志坚定 有毅力 才能找到克服困难的办法 实现业务活动的预期目标 3 行动迅速 目标明确 所以对结果要求明确 不需要过多的细节分析 25 客户性格分类 结果型性格的客户4 他们销售能力较强 比较理智 相信自己的判断 对新品种比较渴望 喜欢新品种以便获得较大的利润 但喜欢自己做判断 做决策比较快 5 为了达成目的最终实现而追求完美无瑕 这是他们的行为信条 6 对别人要求严格 充沛的注意精力总是向外集中于这个世界 不会被内省的默想所分心 从不会从实际行动的世界 他们神采奕奕 准备投入新领域 他们对这个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前 使他们不断地获得新的兴趣和能力 26 客户性格类型 学者型客户性格特点 1 举止自然 大方 不拘束 是力量型的客户 2 领导力强 追求效率 坚持到底 敢于冒险 3 他们需要代表公司或组织与社会各界联系沟通 参加各类社交活动 所以他们很讲究姿态和风度 力求在任何场合做到举止大方 稳重而端庄 不缩手缩脚 扭扭捏捏 不毛手毛脚 慌里慌张 也不温不经心或咄咄逼人 他们非常注意自己的一言一行 行走步伐稳健 谈话证据平和 声调和手势适度 一举手一投足都好像一个有内涵有教养的教授 27 客户性格类型 学者型客户4 与他们接触会让人感到他们所代表的企业和团体可行而成熟 5 他们深思熟虑 善于分析 严肃 有目标 追求完美 有责任心 所以对事情的来龙去脉要求详细 周全 细节化 他们认为 如果过程准备充分 结果一定是完美的 6 他们对新产品常持怀疑态度 第一次进新品种时总是仔细询问 多方打听 希望商品质量好 价格适中 不易受花哨的包装和广告的影响 注重价廉物美 28 客户性格类型 学者型客户性格特点 7 他们对别人要求严格 对自己也要求严格 他们是内向的思考者 由于敏感 他们往往会提早发现一危机 8 健康的学者型客户对每件事都很擅长 他们是所有人格形态中最具才能者 29 客户性格类型 学者型客户对策 1 他们人生经历丰富 在与其打交道之前 要熟悉对方的脾气 语气要表示敬重 2 介绍产品要有耐心 做到简单 明确 中肯 避免夸夸其谈 要准备详细的资料和数据 以及相关的细节 同时对客户不知道的部分也要充分准备 30 客户性格类型 3 他们希望别人肯定他的能力 即使与工作无关 也能够成为你与他建立友好桥梁的机会 这就需要发挥心思细腻的特点 观察他得意的方面 如穿衣品味 爱好兴趣 工作态度 办事效率甚至他那让人羡慕的健康等 哪怕是不经意的一句话 都能表明你对他的关心 4 很多时候 他们抨击他人只是出于证实自己的能力 比如他说你在计算机方面很笨 而他的确在这方面是个行家 那么与其和他争辩你在这方面并不外行 倒不如承认他的特长和能力 这既会平息冲突 也会让对方在感觉你的低调处理的同时有所歉疚收敛 让人三分不为懦 31 客户性格类型 老好人型客户性格特点 1 温和 宽容 有耐性 他们对任何人任何事都能忍耐 不急躁 不严厉 不粗暴 2 愿意与别人商量 能接受别人的意见 使别人感到亲切 容易和别人建立亲近的关系 在社交中允许不同观点的存在 如果别人无意间侵害了他们的利益 他们会谅解了别人的过失 允许别人在各个方面与他们不同 使对方感到他们是有气度的人 从而愿意与之交往 32 新市场开发 33 新市场开发 为了提高销售量 扩大市场占有率 任何任何公司都必须开发新市场 开发新客户 一般要求销售人员把20 的时间和精力用于开发新客户 34 确定开发目标市场区域 先考察本地区市场的消费能力及潜力例如 通过吃饭 所吃饭菜的价格以及本地区居民生活习惯等可以知道本地区的消费潜力 消费者调查问卷 35 寻找新客户程序 电话询问 电话是一个联络新客户的基本工具 您可用电话去联络所有的客户和他们的领导人预定约会 从电话簿上选择商品最易于销售的客户 然后用电话来询问 打电话时 应考虑到对方的职业及生活的情况 以便选定适于打电话时间 一般来说吃饭或深夜要避免 36 寻找新客户程序 客户介绍现存的客户是开拓新客户对象的好来源 当您拜访一个客户的时候 可以探问一下他有没有认识的同业或朋友可以介绍给您 当您去联络这个新对象的时候 可否引用他的名字 37 寻找新客户程序 利用各种名册 从同业名册 电话簿 行业报章杂志 找出值得开发的客户名单 展览会和行业活动 多参加各种有关通信行业的展览会 这不但可有机会认识新客户 亦可探索到其他竞争产品的一些活动情报 名片 尽量多派发名片 向每一个遇到的人发 让每一个人知道您是网通的销售人员 38 拜访客户的流程 39 有计划的销售拜访 当我们对商家的考察结束后 便可以安排拜访计划 并做好拜访前的准备工作 事前准备是销售拜访的一个重要环节 因为客户只可能给您有限的时间 所以如果作有效率的销售拜访 您一定要确认所有需要的资料都预备好 40 电话预约 拜访之前 一定要先用电话预约 这可以确定您拜访时不会妨碍客户的日常工作 这样他就会对您更为接受 预约时最好能确定您会见的人是否为能下决定的领导人 41 复习您对产品和公司的认识 我们提供的产品资料是作视觉援助的用途 它不但介绍产品的情况并附有销售的主要重点 当客户有直接的视觉接触的时候 您的销售说辞就更为有效 销售时您必须带齐产品资料 42 初次拜访的心理准备 初次拜访要有百分之百被拒绝的打算拜访前要确认已调查得知的内容 及未知事项存着了解对方及让对方认识自己的心情拜访目的在介绍公司具有给予对方利益的自信信念 43 初次拜访的心理准备 制造下次拜访的机会要让对方留下兴趣和关心初次拜访时间不可太久将要说的话说完 却不可给予太多咨讯不可太早下结论约定下次拜访的日期 44 解释产品的优点 如果想要客户与公司合作 你一定先要说服他产品可以为他的生活带来利益 你要解释公司产品和其他同类产品有什么不同的地方 45 强调产品有广告支持 广告的目的是建立市场对产品的认识和在市民心目中建立对产品的适当概念 我们的广告和宣传材料都非常引人注目 您可以引导客户注意这方面 提供产品广告材料的作用是视觉接触 帮助您向客户说明产品所具备的功能 46 预料和克服拒绝 要认真观察客户的表情 倾听他的话语 让他有说话的时间 以了解他的真正需求 要是遇到拒绝 应从你们的经验作自己认为适当的回应 47 处理顾客抱怨的恰当方法 对顾客说 感谢您提出意见 我们一向很重视自己的信誉 发生您所说的事情 深感遗憾 我们一定要了解清楚 加以改正 推销员应注意 要先向顾客道歉 但对其具体的指责 要在搞清事实后才接受 48 处理顾客抱怨的恰当方法 询问对方提出抱怨的原因 并记下重点 这样做 表示推销员对顾客的意见重视 这是解决顾客抱怨的好方法 特别是对一些感情激动的顾客 你把他讲的话记下来 可以使他冷静下来 49 一般处理拒绝的方法 心情要愉快 面带微笑 这表明你很自信 对你推销的产品很有信心 尊重顾客的意见 你也许不同意他的观点 但他有权表明自己的看法 需要变通的是作为推销员的你 永远不要这样反驳顾客的观点 噢 不 您错了 应该这样说 你很有理由那样想 但 或者 这个观点很好 但 50 处理顾客抱怨的恰当方法 耐心地听完顾客说完意见 不要打断对方的话 也不要迫不及待地为自己辩解 争辩无疑是火上浇油 要让顾客把怨气全部发泄出来 待他平静以后 再加以说明 51 处理顾客抱怨的恰当方法 迅速采取措施 消除顾客抱怨的原因 拖延处理顾客的抱怨 是导致顾客产生新的抱怨的根源 及时处理可以弥补过去工作上的疏忽所带来的与顾客间的不良影响 是赢得顾客信任的最好方式 事后最好请你的领导给顾客写一封表示感谢的信函 这样做一定会使顾客大为感动的 52 完成交易 完成交易并收到款项是您付出努力后的成果 您要显示您对公司产品强烈的信心 让客户觉得和您交易是明智的决定 不要听到客户说有兴趣或可以考虑就以为是完事 钱款没有取到手中 就不算是交易成功 53 怎样去应付犹豫不决的客户 偶尔您会遇到客户犹豫不决的情形 也许他有一些没有揭露的原因 您要尽量排除这可能性 您可试试直接地问他 如果他的解释是含糊的 您有可能碰上一个拖泥带水 不能当机立断的人 54 客户犹豫不决的原因 他是一个优柔寡断的人 他没有得到足够的产品资料 他资金周转不开 经济上有困难 55 与客户约见时常被忽略的问题 56 关于守时 我们常说 要守时 要按时到客户那里 不要寻找诸如 堵车 之类的理由 就算真的堵车 也应该估算时间是否足够而提前用手机告诉客户 当你很守时到达对方写字楼时 你要注意什么 57 关于守时 我需要说的是 当客户方公司不需坐电梯上楼时 你应该整理一下自己的衣装 平稳一下心态 然后悠闲地走楼梯 不要用你平时疾步上楼的模式 因为道理很简单 如果你的客户第一次见面 就看到气喘吁吁的你 你就等于是白白守时了 58 关于听 第一次交谈时 互相都不是很熟悉的情况下 特别要注意的是两点 点头和控制话题 点头 是指 客户在描述他的需求时 往往是试探性的 会用一种谨慎的描述方法来说明他的需求 作为服务提供方的你 当然是要不断点头 当然也要认真点啦 还要做点记录 偶而提些问题 来鼓励对方放松心情往下说 59 关于听 控制话题 一般是针对客户的有意拖沓 在初次见面时尽管你不能冒犯客户 但你可以抓时机打断客户的话 如果他跑题了或者故意拖沓 一般可以说 喔 不好意思 我能打断一下 问您一个问题吗 60 关于交谈 交谈时要注意说话的节奏和空隙 节奏是指一边说话 一边要给自己留有观察对方神情的时间空隙是指要留给客户提问和插话的空间 61 关于交谈 说话要有技巧 留出的空间如果客户提到了你预期期望的话或问题 那么你就能基本掌控面谈的进程了 提问的时候 应该注意节奏和空隙 不要连续不断地提问 尽量有归纳性的提问 问题要明确而不能带有你自己的臆断 62 关于懂得尊重 不论客户对你的态度如何 你都要懂得给予对方必要的尊重尊重不是伏首听从 也不是贬低自己 尊重的另一方面体现在对竞争对手的评价上 尽量避免在客户面前评价你的竞争对手 或者贬低那些与你有竞争的对手公司 63 全情投入 要在首次会面时 就让客户感受到你对事业的热情 用自身的工作态度来调整客户对你的陌生感 建立起一定的信任度 这需要面谈之前作一些准备 也就包括了以上的方方面面 64 谈话引导 你必须具有相应的专业知识和行业知识 有了这些 在销售过程中 你要表现出充分的自信 不要被客户牵着鼻子走 而是要善于引导客户 把客户的思维引导到你所要表达的内容上来 65 面对价格 对于比较敏感的价格问题 在开始的时候 要尽量避开 当客户对你的产品有足够的兴趣后 你要从客户需求的角度出发 在最后才谈到价格话题 66 面对价格 要向客户大谈其为客户带来的好处及利益 这样客户在有心购买时 你再说出价格 并且向客户说明 价格是可以谈判的 67 面对质疑 当你面对客户的质疑时 你最好坦白承认其中的不足 并积极做好引导工作 要知道 没有任何一个产品是十全十美的 68 面对质疑 当客户提到其中的不足时 你要坦白承认 并且引导用户购买产品时认识到 购买产品是买其所长 而非其短 面对这些 你就坦白承认 并且根据你所掌握的专业及行业知识 为其找到相应的解决方案 帮助其消除疑虑 69 建立客户档案 70 客户档案资料 推销员应保存一个完整的客户资料档案 同时应为公司做一份备份 这是对销售人员的考核项目之一 对所有的新旧客户 都必须要有详细的记录 通常人都会感激别人对他们的一点兴趣和关注 所以千万别以为琐碎的事情不重要 它可能帮助您和客户建立起良好的关系 71 客户档案资料 收到客户的名片后 应迅速将与客户见面的一些情况记在名片上如 客户的长相 嗜好 吸什么烟 见面的时间和地点 主要的话题等这样您做客户档案时就不会遗漏他的一些个人资料 72 拜访客户时应收集的资料 基本资料 客户的姓名 地址 电话和图文传真号码 谁是有权作最后决定的领导人他的嗜好以及喜欢别人怎样称呼他销量资料 客户的累积销量 购买频率 产品资料 什么产品最畅销 及其原因他还有什么产品是与本公司产品有直接或间接竞争性的 73 看看你的拜访 74 客户拜访后的工作 销售拜访之后 有两个可能 顺利成交或没有完全成功的成交 要有心理准备 因为增值产品是新产品 您是在它正式全面地被认知之前就开始尝试去销售 当有水准的新产品进市场的时候 成功率平均比例为5 1 换句话说 就是每拜访五家应有一家会成交 75 假如不能成交 要在一个星期内再次拜访客户 也许他看到别人的销售情形或经过思考后会回心转意 76 再次拜访应注意事项 态度要从容不迫 却不可显得无关紧要 必须和上次做不同的寒喧招呼 千万别焦急的马上问 上次所谈的内容 您的意见如何 否则 对方一表示不赞成 就难接续谈下去 要说明 上次的说明内容 我忘了很重要的一点 让话题容易接续 谈话中 尽量称呼对方姓名 职称 77 再次拜访应注意事项 引用对方所说的话 上次答应的事项一定要解决 准备对方感兴趣或嗜好方面的话题 努力和其它人保持亲切 一定要携带有助于对方的资料 78 促进回款应注意的问题 对于付款不干脆的客户 在收款前 先打电话联络予以提醒 在收款日期一定要拜访 即使负责出纳的人不在 也尽可能要求支付 拜访时 首先提出收款的目的 未达目的 暂时勿提交易之事 即使对方已先有客人 也不要离开 耐心等到能够收款为止 如不能当时付款 要订下确实的付款日期 签字 盖章到时一定要前往收款 79 销售工作自我检核 80 查核自己的销售行动 是否只是拜访特定的客户 超过必要的拜访次数 是否经常只做一些杂事及拜访活动以外的业务 缺乏正确的工作意识 会不会觉得拜访客户是很沉重的负担 是否毫无积极目的地拜访客户 又毫无收获地回来 81 销售工作失败的原因 业务员的销售技巧有问题 无法售出利润较高的产品或价格较高的产品 缺乏好客户 只能售出廉价产品 无法大量销售 尽量以折扣方式推销 客户常表示不满 售后服务的费用影响成本 缺乏竞争力 只能廉价出售 品质较其他产品差 必须以价格决定胜负 82 销售工作失败的原因 客户方面有问题 只有价格低 客户才会购买 只采购很少数量 并不以本公司为主力厂商 或是由于销售力量薄弱 无法大量采购 对大量采购的产品杀价 对本公司产品评价不高 客户的购货顾客层水准不高 有更廉价供货的厂商支持 常与对方作比较 对产品杀价 83 销售工作失败的原因 订单遭退的原因 客户签单后反悔 改变主意不买 受业务员强迫推销 客户不好意思当面拒绝 乃勉强答应购买 事后再要求取消订单 受业务员骚扰过度 引起反感 要求退货 客户的购买受别人反对 84 留住老顾客 85 老顾客是最好的顾客 一些推销员信奉的准则是 进来 推销 出去 走向下一位顾客 这是做一锤子买卖的生意经 这些推销员只顾寻找新顾客 而丢掉了自己最重要的顾客 其结果寻找到的新顾客为丢掉的老顾客所抵消 得不偿失 86 老顾客是最好的顾客 一位推销专家深刻地指出 失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客 使销售额越来越多 销售业绩越来越多的角度考虑问题的 87 老顾客是最好的顾客 对于新顾客的销售只是锦上添花 没有老顾客做稳固的基础 对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补 总的销售量不会增加 推销员必须树立的一个观念是 老顾客是你最好的顾客 销售员必须遵守的一个准则是 使第一次购买你产品的人能成为你终生的客户 88 老顾客是最好的顾客 你80 的销售业绩来自于你20 的顾客 这20 的客户是推销员长期合作的关系户 如果丧失了这20 的关系户 将会丧失80 的市场 美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出 多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20 85 的利润 顾客的购买行为分为新 更新购买和增加购买 89 确保老顾客的方法 保持与老顾客的经常联系 推销员必须定期拜访顾客 并清楚地认识到 得到重