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质量管理体系培训提纲 1 第一章质量管理概论 一 重要术语1 质量一组固有特性满足要求的程度A 固有特性 本身具备的 尤其是那些永久特性 B 质量是对满足程度的一种描述 满足要求的程度的高低反映为质量的好坏 2 第一章质量管理概论 2 产品A 硬件B 软件C 流程性材料D 服务 3 第一章质量管理概论 3 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动A 一个过程的输入通常是其他过程的输出 B 组织为了增值 通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成 C 对形成的产品是否合格 不易或者不能经济的进行验证的过程 通常称为 特殊过程 D 过程是质量活动的基本单元 是由三个基本要素组成的 输入 输出和活动 4 第一章质量管理概论 4 不合格未能满足要求合格的判定依据是 要求 明示的 通常隐含的或者必须履行的需求或期望 5 质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调活动 通常包括制定质量方针 质量目标 以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 5 第一章质量管理概论 二 质量管理简史质量管理的发展大体经历了三个阶段 1 质量检验2 统计质量控制3 全面质量管理 TQM 1 质量检验阶段思想源远流长 但作为科学的管理方式则形成于20世纪初至30年代 科学管理的创始人 美国工程师泰勒的 科学管理理论 6 第一章质量管理概论 泰勒主张计划与执行必须分开 因而需要有 专职检验 这一环节 于此同时 随着生产规模的扩大 对零件的互换性 标准化的要求也越来越高 因此大部分企业都设置了专门的检验部门和人员 那时人们对质量管理的理解还仅限于质量的检验 即靠检验手段挑出不合格品 并对不合格品进行统计 管理的作用很薄弱 这种检验是以半成品 成品的事后检验为主 对于防止不合格品出厂 保护顾客利益是有效的 但也存在明显的缺点 7 第一章质量管理概论 1 解决质量问题缺乏系统的观念 2 只注重事后的结果 缺乏预防 3 它要求对成品进行100 的检验 在大批量生产的情况下往往难以实现 8 第一章质量管理概论 2 统计质量控制 SQC 阶段形成于20世纪30年代 美国休哈特应用数理统计提出了SPC 统计过程控制 提出一些抽样检验的原理和抽检表 但由于美国经济处于大萧条 所以没有得到广泛应用 可谓生不逢时 到上世纪80年代 日本经济迅猛发展 特别是日本的质量管理起到的巨大作用 又一次引起了人们对统计质量控制的重视 由于应用数理统计来预防不合格的发生 因此质量职能由专职检验人员转移给专业质量控制工程技术人员承担 标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的预防观念 9 第一章质量管理概论 3 全面质量管理 TQM 阶段上世纪60年代提出 至今仍在不断发展完善 随着社会发展 人们对产品的质量要求越来越高 不仅注重其性能 而且增加了耐用性 可靠性 安全性 经济性等要求 市场竞争的加剧 使得各国都很重视 产品责任 和 质量保证 的问题 这些仅依靠质量检验和运用统计方法是很难解决的 因此从60年代起 很多企业开始推行TQM至今 10 第二章ISO9000族标准和质量管理体系 一 国际标准化组织 ISO 于1979年成立了质量保证技术委员会 TC176 后改名为质量管理和质量保证技术委员会 自1987年开始陆续出台的一系列标准 即87版ISO9000系列国际标准 1994年进行有限修订 形成94版 2000年彻底修改 称为2000版ISO9000族标准 二 几个概念上的区别 a ISO9000 2000标准即 QMS基础和术语 b ISO9000族标准 9000 9001 9004 19011c 平时所说的ISO9000质量管理体系 是依据ISO9001 2000 质量管理体系要求 这一标准而建立起来的质量管理体系 d GB T19000 2000族标准与ISO9000 2000族标准 11 第二章ISO9000族标准和质量管理体系 三 2000版ISO9000族标准的主要特点及意义a 标准结构及内容更好适用于所有产品类别 不同规模和各种类型的组织 b 强调QMS的有效性与效率 引导组织关注顾客和其他相关方 产品与过程 而不仅是程序文件与记录 c 质量管理八项原则在标准中得到充分的体现 d 采用 过程方法 的结构 体现了组织管理的一般原理 e 更加强调最高管理者的作用 f 突出了 持续改进 是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段 g 对文件的要求更加灵活 强调文件应能给过程增值 h 与ISO9004协调一致性 有利于组织业绩的持续改进 I 提高了与环境管理体系标准等的相容性 12 第三章2000版ISO9000族标准的基础 一 质量管理八项原则质量管理八项原则可以作为组织制定质量方针的基础 最高管理者可以运用这些原则领导组织进行业绩改进 事实上 这些原则不仅体现了质量管理的基本规律 也适用于组织的全部管理 13 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客 因此组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 作用 a 由于始终关注顾客要求并及时加以满足 就能使组织及时抓住市场机遇 做出快速而灵活的反应 提高市场占有率 增加收入 提高经济效益 b 由于始终满足顾客要求 可以提高顾客对组织的忠诚度 14 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 作用 a 领导者创造了一个比较宽松 和谐有序的环境 员工能够理解组织的目标并去实现这个目标 b 由于领导者规定了各部门的工作准则 所有的活动能以一种统一的方式加以评价协调和实施 c 领导者可以通过先进部门 先进员工的范例来推广先进经验 以促进持续改进 15 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则3 全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 作用 a 使全体员工动员起来 积极参与 努力工作 实现承诺 从而实现组织的方针目标 b 使员工感到他们对自己的业绩负有责任 工作不好会给组织带来损失 从而树立工作责任心 c 使员工渴望参与持续改进并做出贡献 主动 积极地去寻找改进的机会 从而树立起事业心 16 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则4 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 作用 a 由于采用了过程方法 可以通过有效地使用资源 使组织具有降低成本并缩短周期的能力 b 由于对过程各个要素进行管理和控制 可获得改进的 一致的和可预测的结果 c 可集中注意每个过程可以改进的机会 并按其发生影响的大小次序进行改进 17 以过程为基础的质量管理体系模式图 图释 增值活动信息流 18 图解 如上图所示 整个质量管理体系包括四大过程 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析和改进过程 分别对应标准的5 6 7 8章 圆圈内的四个箭头分别代表了四大过程的内在联系 形成闭环 并表明QMS的运行是不断循环上升的 在四大过程中 产品实现为主要过程 顾客的要求形成产品实现过程的输入 通过产品实现的策划P 实施D生产出产品 经过监视 测量和分析C 把符合要求的产品交付给顾客 顾客将对产品满意成都的意见反馈给组织的测量 分析和改进过程 组织对发现的问题 通过分析 找出原因 采取措施A 从而完成产品实现过程的PDCA循环 利用这个图 组织可以进一步识别QMS所需的过程 进一步展开 细化 并对过程继续拧连续控制 从而持续改进体系的有效性 PDCA循环也适用于质量管理体系的四大过程 19 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则5 管理的系统方法将互相关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 作用 a 使各过程彼此协调一致 能最好的取得所期望的结果 b 增强了把注意力集中于关键过程的能力 c 由于体系 产品和过程处于受控状态 组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任 20 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则6 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 作用 a 由于坚持持续改进 从而提高了组织的能力 增强了组织的竞争优势 b 由于主动 积极地寻找改进的机会 提高了组织对改进机会的快速而灵活的反应能力 21 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则7 基于实事的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上 作用 a 组织可以向各级领导提供有信息根据的决策 b 组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力 c 组织可以增强对各种意见 决策进行评审 质疑和更改的能力 发扬民主决策的作风 使决策更切合实际 22 第三章2000版ISO9000族标准的基础 原则8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 作用 a 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力 b 与供方的合作可以增强对市场的变化联合做出灵活和快速的反应 c 与供方建立合作关系可以降低成本 使资源的配置达到最优化 23 第三章2000版ISO9000族标准的基础 二 质量管理体系的基础浅谈1 文件1 文件的价值是传递信息 沟通意图 统一行动 文件固然重要 但编制文件并不是我们的最终目的 我们要建立一个形成文件的质量管理体系 而不是文件体系 并不要求将QMS中所有的过程和活动都形成文件 文件的目的是使QMS的过程能得到有效的运作和实施 文件只有在体系中具体应用 实施后 才能促进质量管理产生增值 2 质量管理体系中的文件类型 24 第三章2000版ISO9000族标准的基础 2 质量管理体系的评价1 对QMS过程的评价2 QMS审核a 第一方审核 内审 b 第二方审核c 第三方审核3 QMS评审 管理评审4 自我评定 25 第三章2000版ISO9000族标准的基础 3 统计技术的作用在质量管理中 即使在明显的稳定条件下 在许多活动的状态和结果中 都可以看到变异 统计技术可以对这类变异进行测量 描述 分析 解释和建立数学模型 即使在数据量相对有限的情况下 也可以做到 这种对数据的统计分析能帮助我们更好地理解变异的性质 程度和产生变异的原因 从而可以帮助我们决策 即采取相应的措施 解决已经出现的问题 甚至可以预防由变异产生的问题 因此 统计技术是促进持续改进产品质量和过程及体系的有效性的有力武器 26 第四章标准所规定的QMS基本要求 4质量管理体系4 1总要求如何建立组织的QMS 4 2文件要求举例 质量手册 方针 目标 程序文件 质量记录 外来文件 27 第四章标准所规定的QMS基本要求 5管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为关注焦点5 3质量方针5 4策划质量目标 质量管理体系策划 5 5职责 权限与沟通5 6管理评审 28 第四章标准所规定的QMS基本要求 6资源管理6 1资源提供6 2人力资源包括能力意识培训6 3基础设施6 4工作环境6 5信息 29 第四章标准所规定的QMS基本要求 7产品实现7 1产