某某项目物业管理服务方案.doc

一、 公司情况介绍XXXXX市XXXXX物业管理有限责任公司成立于1995年12月，独立法XXXXX人，注册资金300万元，是具有国家二级资质的专业化物业管理企业。公司下设三个部室，八个物业管理处，有各类专业技术及服务人员150余人。本公司面向社会提供保安、保洁、维修、绿化等专项或全面的委托管理、顾问管理、物业管理咨询等各类专业服务。经营管理-等写字楼。通过招投标方式获-小区的物业管理权；同年8月通过招标方式又获得-的物业管理权；同年11月通过招标方式获得-物业管理权，并与同年获得市“十佳物业管理企业”与-省家庭服务业协会“金牌管家” 称号；2006年12月又通过招投标的方式获得-公寓的物业管理权；2008年7月通过招投标获得-物业管理权。公司以“服务创造价值”为经营理念，按照ISO9001：2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的质量管理体系，适应业主需求，不断提升服务水平。经过十余年的探索与实践，凭借超前的管理理念、规范化服务及富有特色的企业文化，现已发展成为XXXXX地区较有影响的物业管理企业。概括地说，本公司的运行机制包括以下内容。1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决屏弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和环境效益。2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训。规定主任主管都要持证上岗，都必须会操作电脑，会驾驶机动车辆等。3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励机制包括3种，一是荣誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展计划等，给每一位员工过生日，每年春节都要宴请部分员工的家属，并进行座谈。公司领导对家属们的支持表示深切的谢意使得她们很感动，并表示今后将一如既往地支持公司的工作。公司十分关心员工的福利，努力争取住房困难的解决，每年组织员工外出集体活动，既调节了身心机能，更开阔了眼界4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，又向社会公众展示了“XXXXX物业人”的精神风貌。公司倡导的是以人为中心的“人力资本”思想。 “以人为本”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会，处身其间的个人，逐步被培养起类似于家庭意识的社团意识，具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。公司经过几年的发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法。对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。1、住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理的重要条件。2、 待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮干的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。3、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视。同时，也维护了员工的基本自尊。4、节约为荣，视浪费为耻。公司经常教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。5、养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式。比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴地指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍心去破坏它。6、重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要领先群体的作用，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。据悉，日本近来借鉴中国企业民主管理经验，普遍推行职工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善。公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，尽量避免出现偏差。本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系，并通过ISO9001第三方国际机构认证。在未来发展方面，XXXXX物业管理有限公司责任公司将密切关注顾客之需求，加强员工培训，借此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益。 二、拟采取的物业管理服务方案第一节 物业管理的思路、重点，拟采取的管理方式 （一）、管理思路通过与业主委员会部分成员的几次接洽、信息沟通、答疑交流及对现场的观察，根据“XXXXX”的定位及管理与服务要求，并结合本公司多年来从事专业化物业管理的运作经验，“XXXXX”的物业管理主题是“人性化服务”。在坚持对物业实施规范化、标准化管理的同时，向业主和住户提供便利周全的无偿和有偿特色个性化服务项目，并注重强化环境管理，塑造整体文化氛围，致力于从物业管理与服务角度倡导业主新型的生活方式。 建立健全管理制度，结合楼宇的设施、设备条件,运用现代管 理科学和先进技术对楼宇进行管理，以ISO9000质量体系对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业和规范。 贯彻“以人为本”的原则。将人文精神融入小区的物业管理和服务活动中，组织并配合业主开展多种形式的文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主的精神追求，提高小区的文化品位。 推崇酒店式的管理理念。开展形式多样的便民项目，对于不同住户提供不同的个性化服务，保证每一位住户充分享受人性化的空间。物业管理要追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的建设阶段就要充分考虑建成后的使用和管理的需要。因此，本公司如取得“XXXXX”的物业管理权，即可安排包括保安、保洁在内的人员进现场工作，凭借本公司的专业管理与服务，能够促进物业销售，帮助开发商进一步树立在房地产市场上的良好信誉和卓越品牌，亦将成为本公司的荣幸。 （二）、管理重点 l、智能化设施的运行、维护与开发。“XXXXX”的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式，将促进管理理念、管理机构、管理方式的进步。 2环境和环保建设，针对“XXXXX”的景观和环保要求，对小区噪音、水质、空气等环保要素进行控制，对住户进行环保意识灌输，使小区成为环保绿色住宅。 3社区文化和便民服务。一手抓精神文明建设，一手抓酒店式服务，充分利用小区设施，规划各种活动，如：各种讲座、各种仪式等。在便民服务上，确定多种免费及收费的服务项目，使业主充分享受生活。 4、确保因管理原因造成的治安火灾事件发生率为零。保安人员于小区内、住宅外设守卫岗、巡逻岗及机动岗，中央监控调度室24小时值班，接受报警及实施调动，实行全员义务消防员制。 5住户装修管理。严格实施“有章可循，违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，杜绝违章装修。管理上讲情、讲理、讲法，预防为主，加强监管，不惜采取强制停电手段，或报行政执法部门予以约束，直至诉讼法律。（三）、拟采取的管理方式1、内部管理架构2、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路（如图）在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理作出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。1、工作流程本公司管理处将严格按照ISO9001质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，相信我们在“XXXXX”只要继续按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。2、信息反馈渠道。这个环节包括硬件和软件两个方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的过程控制。比如，在对住户方面，我们有与顾客沟通的程序，在此文件中规定了管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外每年公司要对顾客进行一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”。在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会、各班组的班务会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：（1）结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对工作有“不乐意”的情感时，情感就成为阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。（2）利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给予积极影响，抵制消极情绪，是群众思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。4、管理工作的控制方式（1）科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。（3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。（4）融洽住管双方关系，顺畅的沟通渠道。（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。比如我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格报告。同时，依照纠正和预防措施实施程序加以处理，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作。第三节 管理人员的配备（一）、人员配备原则1、精干、高效、敬业的原则2、文化素质与实际管理经验相结合的原则3、公司内部选调为主，面向社会招聘为辅的原则4、德才兼备量才适用的原则（二）、人员配备计划1、项目主管1名2、客服（兼收费）1名 3、维修人员1名4、消防监控人员3名5、保安主管(1名)6、保安13名（班长3名）7、保洁主管1名8、保洁5名（班长2名）9、绿化1名共计：25人（三）、主要项目负责人设置本物业管理项目若我公司中标，将选派优秀项目经理，下设小区管理处、客服中心、工程处、社区文化部等职能机构，各司其职，各负其责，对该项目实行全面管理。管理处主管：张云峰，女，31岁，大专学历，房地产经济初级职称，2001年取得全国物业管理企业经理资格证书。10年房地产物业管理从业经验。维修主管：姜涛，男，33岁，中专学历，电工证、特种行业操作证齐全，六年物业管理维修从业经验保安主管：王宗军，男，29岁，大专学历，2002年取得全国物业管理企业经理资格证书，在本公司主要住宅项目从事保安管理工作七年。保洁主管：谢庆丰，女，28岁，中专学历，在本公司主要住宅项目从事保洁管理工作四年。（四）、管理人员的培训培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保障。培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代打工一族（劳动者）。就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，来完成的优秀物业管理工作。1、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就XXXXX物业管理有限责任公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到甲类物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。2、培训方式（1）培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。（2）培训的形式及内容：入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：A、公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；D、物业管理基础知识；E、安全消防常识等。上岗前培训：由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处经理负责落实或按公司要求执行。管理处经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员的培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。3、培训后的跟查或评核工作（1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。（2）培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以使员工的直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。第四节 物质装备计划（一）、办公用品、用具计算器 3只，保险柜1个，文件橱5只，办公桌、椅6套 ，文件夹、资料1批，帐本、登记、记录本1批 ，各种标牌、镜框1批，点、验钞机1台 （二）、通迅设备。对讲机3部， 电话（含话机）1部 （三）、维修工具。手电钻1台，室内外疏通设备1套，电焊机1台，砂轮机1台，切割机1台，手工套丝机1台，台钻1只，扶梯1把，台虎钳、龙门钳各1把，管工工具1套，电工万用表等工具2套。 （四）、清洁绿化环保工具。地面抛光机1套，高压清洗机 1台，清洁工具用品 1批， （五）、治安交通消防用具。警棍12根，手电筒3只，警示牌11块，手提式灭火器8套 第五节 管理规章制度本公司素以管理的宽松和协调与法治严谨的统一而著称，在小区实施管理过程中，管理处依然将按公司的规范做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，坚决贯彻业主自治与专业服务相结合的路线。常言说：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使小区的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。本公司目前有一整套完善的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和公司的宗旨、经营范围和承担的任务为依据，并在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善和提高，概括的讲，这些制度包括两大方面：一是公司内部管理制度，这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务、各类人员和各部门的职能、职责、言行举止、着装等，这一制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。二是公众管理制度，是物业公司和小区居民的行为准则。总体上讲，规章制度的制定有以下几方面：（1）公众制度部分；（2）岗位责任制部分；（3）管理运作制度部分；（4）考核标准部分。第六节 住宅区档案建立、管理设想本公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在管理处，我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。在本公司进驻后，我们希望能从原管理单位或者建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的没竣工图纸及资料。小区住户档案，也是管理处要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料、居住人口变化情况等，这部分资料主要以物业管理软件来建立保管。第三部分是日常管理档案，包括：资料图表文件等，如装修档案、暂住人口档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、顾客满意率调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等等。在档案资料保管方面，管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。第七节 日常管理与特色服务日常物业管理阶段是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，针对“XXXXX”的特点，本公司的物业管理工作将由介入期、常规期二个部分组成。第一部分 前期物业管理尽早与业户形成良好的关系 如何处理好业户与物业管理公司之间的关系，如何在两者之间建立良好的沟通渠道，是本公司在介入管理中要为业主委员会和业户加以解决或疏导的主要问题。拟通过有关单位和前任物业公司管理留用人员，从上门服务等方式，与业户建立彼此之间的联系、沟通。通过这种不断的、循序渐进的沟通和联系，和业户形成良好的关系，使后期的正常的物业管理打下基础。积极开展对业户的宣传随着房产市场的高速发展，物业管理法规的逐步规范，购房者的理性消费使业户对物业管理的重视日益增加，为了更好地实施物业的管理和服务，作好对业户的宣传是本公司介入的一项重要工作，如有条件搞一些物业管理常规知识以及智能化设施的使用和装修制度的宣传。做好验收接管工作在对“XXXXX”充分了解的基础上，本公司打算通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到有备无患，防范于未然。验收与接管程序如下： 成立验收小组 熟悉了解情况 制订交接验收单 审查资料、图纸、并按交接验收单现场逐项检查发现问题，做好记录，落实整改，签订交接验收书面手续，做好遗留事项备案 签订有关物业协议 第二部分 常规期物业管理一、 日常管理服务1、管理处作为物业服务者：人员需统一着装、挂牌上岗，各工种岗位职责、主要工作规程和管理制度、服务标准需上墙公开，收费标准及代办生活服务项目需上墙公布。2、有效控制开支：每半年以书面形式，向业户公布维修费、设备运行费等按实结算帐目，向业主委员会提交公共设施维修费清单。3、运用电脑辅助管理，开展日常服务，与业户保持紧密联系，接受业户监督，定期分析、评议寻找须改进的工作环节。4、高度重视开发商、政府房地产管理部门、业主委员会和业户的协调以及公共关系的处理。 二、业主入住管理1）由专职人员提供一条龙服务。精心安排入户程序，业主随到随办，从进入办公室到领钥匙验房30分钟内办毕。2）提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、电话公司、有线电视台协调，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。同时，为业户提供多项免费咨询和维修服务。3）提供集体办理和上门服务等项目。4）办理入户手续流程：交领入户资料填写资料，签订合约代收、代缴费用发钥匙交、验房屋开通水电气。业户对新的场所均有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，必须重视与业户的首次接触，展现未来物业管理人员的良好形象，为共同营造安宁、详和、积极向上的社区物业所特有氛围和良好的物业管理大环境，获得一个良好的开端。三、装修管理服务为维护小区物业的风貌与品质和外观形象的统一、美观，保障智能化系统的正常使用功能不被破坏，计划将从实际出发，以外观、承重墙、智能设施管线、公共管线、构筑物搭建为装修工作的监管重点。根据以往的装修管理经验与教训，为打好装修管理的攻坚战，对装修管理人员绩效实行奖励与制裁相结合的管理方式，着重装修宣传签约装修审批装修跟踪监管违章装修即时处理装修验收五个环节的工作，力争“服务在一线，监管在一线”。此外，本公司还将与业主委员会做好相关的协调管理工作。拟采取的违章装修控制流程： 业户办理入住手续 对业户、装修施工队伍装修宣传 申报装修，严格审核装修方案，签订装修合约 责任事务主管监管 装修纠察、环境巡查、治安巡逻、消防管理人员交叉监督 发现违章装修，1小时内 发出通知，上门工作，以便说服业户，以情打动业户，让业户整改 采取强制措施- -向房地办业委会等反映情况以取得支持-经济手段,法律手段解决1、 装修宣传、签约，切实到位为加大装修宣传的力度，本公司将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业户单位的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。可以同装修单位签订装修合约。2、 装修审批，严把“三关”依据多年来管理的经验，在审批过程中，将会出现一些不良现象，例如某些觉悟较低的业户为了个人利益，利用人情关系，或者在装修方案上制造模糊概念，以达到违章装修的目的。针对可能出现的特殊情况，以及装修管理上对智能设施管线，公共管线保护的特殊要求，本公司将一方面对业户申报的装修方案进行严格审批，一方面加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批规范。装修审批重点如下：（1） 保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；电梯、供水、供电、供气管线。（2） 保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。（3） 装修材料符合防火规定。不允许装室外防盗窗。3、 建立细致严密的装修跟踪监管体系业户装修施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管，通过现场巡查及与业户沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。管理处专门设置装修纠察人员，对业户装修进行巡回检查，可在违章初期发现制止违章。同时管理处的安全巡查、环境巡查、消防管理人员也要对装修进行监管。形成立体式的装修监管网点，把违章装修消灭于萌芽阶段。管理处对装修的追踪监管全面采取目标管理制度，层层承诺，立下军令状，措施如下：（1） 出现违章装修，2小时内未纠正，责任人罚半月工资；（2） 出现违章装修，4小时内未纠正，责任人罚全月工资；（3） 出现违章装修，8小时内未纠正，撤换责任人，管理处经理负连带责任。此外，加强监管的同时，在业户入住装修高峰期，注意对绿地、楼前、楼梯通道两侧墙面及电梯的保护，使之不被破坏。业户装修垃圾实施袋装化，指定地点投放。4、 处理违章装修的三个手段（1）说服手段。业户出现违章装修，专职责任人在2小时内，上门做好业户的思想工作，礼貌地向业户解释装修规定，耐心地向业户说明违章装修造成的危害。做到以理说服业户，以情感化业户，争取业户的支持和谅解，让业户自觉接受整改要求。（2）行政手段。业户均为有一定身价的人士，装修监管人员在实施监管时均有心理压力。拟将通过房管局等上级主管部门，在业户一意孤行的情况下，向他们反映情况，取得支持，通过行政压力督促整改，同时将采取强制的方法，强制停止违章装修施工。（3）法律手段。业户装修申报手续中，管理处分别与业户、装修施工单位签订具有法律效力的“装修协议书”和“装修责任书”，分清管理处、业户、装修施工单位之间的责、权。对装修进行法制管理，对违章装修并无视一切的业户，通过法律途径予以解决。通过上述管理措施的实行，深信一定能做好装修管理的工作。5、 尽可能多为业户着想 业户在投入巨资进行装修时，面对物业公司的种种规定，往往不屑一顾，而装修管理的好坏，将对以后的日常管理带来很大影响，因此，除了多与业户沟通，还应尽可能多地为业户着想，事先考虑到各种装修的实际问题，提出相应的解决方法，在业户办理装修手续时逐一告知。四、 治安管理服务 保安人员情况熟悉，有来访登记、巡查记录、应急方案、交接班规程，实施三级防火责任制度，参与二级装修管理，对公共设施设备定期巡视，配合地区公安、消防、综合管理部门的工作，并接受监督，确保管理区域的平安。（1）建立一支高素质的保安队伍。按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，选聘部分退伍军人，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保持保安人员的高素质和战斗力。（2）对人流、物流、车流的有效监控。 人流控制。来访人员须通过门岗，办理访问登记和离去注销手续。对装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围进行一定限制，配合警署清查户口，把可疑分子请出小区；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地查验证件。 物流控制。对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。业户物品的搬入（出）须向管理处提出申报，由管理处向下传达并提供方便；安全巡查人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。 车流控制。针对实际情况，合理规划车辆的停放位置和行驶路线，实现出入分流。（1） 治安防范体系： 保安队伍结构图 巡逻岗巡逻 守卫岗 机动岗 重点巡逻 主副出入口 快速反应机动巡逻 车库出入口 快速支援全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动； 保安巡逻采用重点巡逻和机动巡逻，统筹安排巡逻时间，并利用智能巡更系统对巡逻进行绩效监控； 机动增援进行“二级”调度，实施快速推进体系。第一梯队为机动岗人员，随时听候调遣，在报警4分钟内赶到现场；第二梯队的快速支援人员在紧急状况下，由公司其他管理处保安人员实施紧急增援。此外，还将进一步密切与当地公安部门联系，积极配合警署工作，加大治安综合力度。（4） 完善并发挥智能化系统的安防优势，任何不速之客想在此做案，将无功而返（5） 治安承诺的相应赔偿 本公司承诺因管理原因而产生的治安事件发生率为零，凡经主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成业户损失的，本公司将视情况对业户遭受的经济损失承担不同程度的赔偿。五、车辆管理服务 1、实施交通规范管理根据“XXXXX”的实际情况，对交通车辆实行规范化管理，具体表现在标志规范、指挥规范、制度规范。（1） 外来车辆进出辖区须办理登记日期、车牌号码、进出时间；（2） 严格执行车辆进出规定，发放出入证并做好记录；（3） 进入辖区停放的车辆，停放于指定的车位、车棚内，行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。2、实施停车环保管理机动车辆的停放和行驶，可能带来噪音、废气的污染，为此需加以严格管理维护辖区内的良好环境。（1）进入辖区的车辆应注意车身的清洁，严禁鸣笛，限速5公里/小时行驶； （2）严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入辖区。3、实施近宅停车管理方案制定车位使用条例、收费规定以及停车管理规定，近宅停车给业户带来方便，但必须确保车辆停放进出井然有序，车道畅通。六、环境管理服务本公司将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护和监测，动员业户共同参与环境质量的监督与管理，引发其对小区的环境管理以充分的考虑和重视。管理处环保清洁组具体实施环境管理和环境保护的工作，内容包括：拟定小区环境管理与环保的标准和规范；组织环境监测，掌握其环境状况和发展趋势；进行环境科学研究；开展具体的环保工作，加强环境的绿化、美化、净化。垃圾分流在狠抓环境管理和培育业户环保意识的基础上，根据所在地区环卫部门的要求拟对业户的生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。对于业户大件垃圾，将派专人上门收集，并予以集中处理，使小区在任何时候都不出现垃圾暴露和堆放现象。垃圾分流流程如下图所示：业户产生垃圾 金属,塑料,玻璃,袋装物品等 垃圾箱 废弃物收购站 可回收资源 清洁工再次 集中处理 有害物 运出小区 无害物 分类收集 (1) 垃圾收集袋装化：业户生活垃圾的收集，统一清洁工每天上门收集二次进行袋装并投递至小区垃圾箱。(2) 垃圾回收资源化：通过再次分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费，其中所获收入可用于补贴物管费。 （3）垃圾处理无害化：再次分检后出现的有害垃圾可统一交给环卫部门集中处理，无害物运出小区。 3、防止噪音污染具体措施主要包括以下几个方面内容： 进入小区车辆一律不准鸣放喇叭，其车速不得超过5公里/小时； 对商业门店和业户所产生的噪音进行严格要求和控制，对超标者以说服教育为主，并责令其改正； 控制区内装修噪音，要求施工队在规定时间内作业，对于噪声较大的工程，限制其在区外完成。4、空气污染控制目前，空气污染主要表现在：机动车尾气超标排放、商业门店中特别是餐饮铺的油烟污染、垃圾暴露形成的污染、装修中形成的空气污染等。对于这些空气污染的污染源，采用如下控制措施：（1）硬化地面，以减少由地面裸露和基建粉尘所导致的尘烟污染；（2）密切监控业户装修施工及材料的使用，防止空气污染发生；（3）对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；（4）通过管理中心对地下车库风机设备进行控制，以使经过滤处理后从地下车库排气孔排出的气体不会对小区空气质量形成影响。5、绿化管理服务聘请专业绿化人员，维护小区的绿化，使小区绿化的管理服务长期处于较高的水准。主要内容为绿化区域清扫，树木花草浇水、除虫、剪草、施肥、草坪养护补种，树木及花草调整；及时处理绿化与其他公共设施的矛盾，保持绿化景观的完整，布局合理；无枯枝败叶，无明显病、虫害、无药害；提供时花、苗木、盆栽及室内摆花等服务。6、灭虫害。七、商铺管理服务1、对商业门店采取规范管理措施，最大限度发挥其为业户生活带来的真正便利，做好商务服务。2、在商业门店的装修管理中，抓好宣传培训，装修审批、装修追踪、违章处理和完工验收五个环节，杜绝视觉污染，越线经营等违规行为。 3、签订商业门店管理公约、门前三包合同、防火安全责任书等具有法律效力的协议，配合政府有关部门联合采取综合管理。4、治安方面联防联治，参加管理处组织的训练和演习，一旦出现紧急事件，能迅速参与采取措施。八、房屋设备设施管理与维护1、 房屋及设备的管理维护（1）公共部位门窗、墙地面、踢脚线、踏步、台阶每季检查一次；（2）建筑物外墙、屋顶、平台、露天广场、围墙、大门、岗亭、道路、垃圾房、车库车道等设施定期检查，尤其是台汛季节来临之前要重点检查；（3）对屋面隔热层每季度检查一次，确保完好无损伤，无渗漏；（4）对屋面泄水沟每月进行一次检查，清扫，确保泄水畅通。在台汛季节，每周进行一次检查清扫；（5）每年对避雷接地系统做全面测试。 2、配电系统管理维护（1） 供电及维护人员持证上岗，24小时有人员值班，发现故障及时排除；（2）建立严格的配送电运行制度和电器维修制度；（3）配电间控制非必要人员进入；（4）保证各控制柜，控制线路，指示灯等的运做始终处于良好状态，各类操作按钮，手柄在自动位置，每班检查一次；（5）确保公共使用的照明完好，电器照明箱每月检查一次，发现照明灯泡、灯管损坏及时调换；（6）配电线路每半年检查一次，负荷满足业户要求；（7）各电器设备接地装置每半年检查，确保安全运行；（1） 对临时施工工程有用电管理措施。3、给排水管理维护（1） 建立正常用水、供水、排水管理制度及节约用水规定；（2） 防冒、滴、漏及跑水事件的发生，有应急预案；（3） 保持供水系统的正常运转，定期检查水泵运转情况；（4） 保持水池、水箱的清洁卫生，防止二次污染，每年二次清洗检查，并作好水质化验、检测；（5） 定期检修维护供水系统的管道、水泵、水池、水箱、阀门、水表，保证其正常运转。（6） 保证排水系统的正常运转，防止阻塞；（7） 每半年检修一次室外排水井，若有堵塞及时清除垃圾、杂物；（8） 每月对排水暗沟冲洗，做到无异味，无有害传染，无淤积；（9） 对积水井、潜水泵、污水处理例行检查消毒。1、 消防（水电）系统管理维护（1） 按时对消防、喷淋、配电系统做启动测试及管道养护工作，将水管内污水排空，保证消防系统处于正常状态；（2）对消防水电设施进行例保，定期检查消防栓和消防器械；（3）发现问题及时修理，消防栓每半年排水一次，检修一次，消防栓及水泵结合器每年油漆一次。2、 弱电系统管理维护（1） 做好设备设施的维修保养，使设备的运行始终处于正常、安全运行状态；（2）按设备维修保养规程的内容要求对设备进行周期检查、保养、记录。故障发生及时报告工程设备主管并做维修处理，记录于房屋、设备、设施维修记录表 ；（3）每天巡视弱电设备，并记录于设备巡视记录表，每月一次设备双电源及应急照明设施启动检查；（4）安保人员负责中控室设备的日常运行操作，每班巡视监控系统、消防烟感报警系统等，发现异常及时联系弱电工处理并报安保主管。6、发挥专业公司优势，管理处将精心挑选保养承包商实施电梯、智能化系统等设施的保养计划，建立技术为本、强化监控的管理方式。（1）建立严密的对保养承包商的管理制度，控制设备运行、检查和维修各个环节；（2）建立完备的设备台帐、设备技术档案、设备管理卡、执行设备责任人制度；（3）实施设备的专业化管理，确保所有设备得到规范的维护。九、特色管理服务1、个性化业户服务 本公司倡导以“业主满意为目标”的物业管理与服务，购置物业不仅是购买一套居所，而更多的是拥有了一种生活，优美、舒适的环境仅仅是提供了硬件设施，真正拥有全新的生活体验很大程度取决于软件物业管理服务。业户由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素，层次必然参差不齐，对服务的要求也不同。本公司提出的“XXXXX”物业管理核心是“使每一位业户都享受到个性化的服务”。 2、社区文化活动不同的物业管理服务，将形成不同的文化氛围， 本公司把社区文化活动作为“面向新世纪的人性化服务”的重要组成部分，由公司物业管理部统一负责策划。凭借近年来所积累的丰富的经验，根据小区业户的实际需要，开展不同形式、不同对象、不同规模的社区文化活动，以培养精神文明、倡导高品位居住和工作氛围的目标展开。希望通过各种各样的活动形式，改变业户虽住一幢楼却互不相识、不相往来的状态，加强业户、业委会、物业管理处之间的联系，使业户充分体验到购买的不仅仅是一套房、一个单元，而更多的是一种全新的生活。3、特色便民服务为了方便“XXXXX”居民的生活，体现XXXXX物业管理公司“服务至诚、精益求精、热情奉献、温暖万家”的质量方针，满足居民的需求，特设立无偿服务项目11项，有偿服务项目31项。无偿服务项目：序 号服 务 项 目备 注01代订牛奶02代叫出租车03电话留言服务04代办收订报纸杂志05介绍保姆06代请家教07开设活动场所08组织小区内少儿活动09组织老年人活动有偿服务项目：序号服 务 项 目收费标准备 注01钟点家庭服务（日常家务）15元小时人02定点长期服务（1小时天次）300元月不含周六、日03定点长期服务（2小时天次）450元月不含周六、日04定点长期服务（3小时天次）600元月不含周六、日05定点长期服务（5小时天次）800元月不含周六、日06安装排风扇10-30元部不含材料07安装洗衣机10-60元部不含材料08安装灯具、门铃、橱柜等10-20元个不含材料09拆空调、热水器、抽油烟机10-100元次不含材料10安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣绳等10-50元次11安装洗手间洁具50-150元件不含材料12木地板打蜡1-3元平方米13市内传真3元页收传真2元页14检修电路50-200元次不含材料15修理防盗门25-35元次不含材料16修理家具配件10-100元次不含材料17修理木门50-100元次不含材料18修理窗帘、拉帘等5-50元次不含材料19疏通下水管道（主管）10-200元次20疏通下水管道（支管）10-100元次21修理、更换电表、水表等10-50元次不含材料22修理、更换开关、插座、电话盒10-50元次不含材料23洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10-50元次不含材料24修理、更换门铃、门锁、信箱锁等10-50元次不含材料25修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元次不含材料26修理、更换水阀、水龙头及各类软管10-30元次不含材料27修理洗脸盆、洗菜盆下水管及马桶浮球10-50元次不含材料注：收费标准根据实际情况会临时调整，以当时公布或洽谈的价格为准。三“XXXXX”物业服务费测算（一）、物业服务费预算编制的说明：物业管理费预算与所提供管理与服务的量、质成正比关系。本公司选择提供与“XXXXX”硬件设施、市场定位及业户层次相称的管理与服务水平，依此作为物业管理费预算的编制原则。所拟定的物业管理收费标准既能保证服务的高水准，又充分考虑业户的承受能力。（二）、物业服务费测算一、 人工工资岗位人数月薪（元）合计（元）项目主管1人15001500收费（客服）1人900900维修1人12001200保安13人100013000保安班长补贴3人100300保洁5人6003000保洁班长补贴1人100100绿化1人700700消防监控3人10003000共计25284400年总计：284400元二 、 办公费、福利费明细表费用项目测算依据年费用小计（元）通讯费日常估算 1200 交通费 1200 办公用品办公室及班长以上人员 1200服装费夏装2套；200元/套 春秋装2套：400元/套（200+400） * 2 *25/ 215000福利费用450元*25人11250劳动保险费用 25人*5000元125000费用合计 154850三、 维修费用、保洁费用、绿化费用明细表费用项目测算依据年费用小计（元）维修费用维修工具等费用分摊（根据面积日常估算） 1200 保洁费用清洁材料、工具等费用的分摊（根据面积日常估算）3600绿化费用根据绿化面积日常估算（含农药、肥料、机器折旧、修剪费用、泵房费用等） 2400费用合计 7200四、公用设备、设施运行、维修及保养费电梯电费33层高速电梯8台，如每月平均运行费用600千瓦*8*0.