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Disney企业文化案例展示 BangBangBangteam 案例 在迪士尼乐园里 一名游客在不远处不小心打翻了可乐瓶子 虽然他迅速捡起来了 但还是有大半瓶的可乐撒到了地上 这名游客也没有理会 径直走开了 然而 附近的一名保洁员迅速地跑了过来 一边招呼附近的游客不要踩到地上的可乐 一边开始清扫 按照我们通常的习惯 用拖把把可乐拖干就算大功告成了吧 但是并不 那名保洁员首先用洁白的吸水纸铺在可乐污迹上 吸干可乐 然后倒一些清水在污迹上 用扫把反复擦洗 再用吸水纸吸干污水 再重复上述过程 直到吸水纸上看不到可乐的痕迹为止 也许你会说 有这个必要嘛 浪费那么多纸 然而我们细想一下 如果每一片污迹都不能处理干净 那么每一片污迹的污染范围之大足可以对乐园的环境造成毁灭性的破坏 这就是迪斯尼 这是她的一种企业文化 表现在每个员工身上的那种重视细节 做好细节 从每一个细节中让游客感到舒心 放心的文化 迪斯尼这种细节无处不在 甜蜜的微笑 耐心的指引 分析 我们通常把企业的发展历程分三个阶段 第一阶段是经营产品即以产品为中心 通过产品交易实现企业的商业利益 通过技术创新 产品开发 生产销售等企业经营活动获取产品的经营利润 第二阶段是经营品牌即产品只是品牌的载体 同样的产品贴上不同的品牌它的价值迥异 我们最熟悉的莫过于耐克鞋和戴尔电脑了 它们的产品都是别人代工生产的 产品的核心价值在于品牌 企业发展的第三个阶段是经营文化 德国的汽车文化 美国的快餐文化等等 世界500强中优秀而长寿的企业 实际上都是在经营文化 企业文化是什么 它是怎么表现出来的 简单的说 它实际上就是一个企业在各种细节上的不断完美 虽然企业文化涵盖了很多方面 比如BI 行为识别系统 VI 视觉识别系统 MI 理念识别系统 等方面 但是企业文化最终还是通过企业和企业员工在方方面面的细节中体现出来 因为 我们来到一个企业最先感受的往往就是这个企业共同拥有的行为表现 感受到的是这个企业的一种氛围 也就是它的文化 窥一管而知全豹就是这个道理 在文章开头提到的迪斯尼员工的工作上的细节不正是迪斯尼文化的一种外在体现吗 迪士尼的经营宝典 迪士尼现有雇员50000余人 其中公司每天大约要雇用新员工100名左右 对于这些新员工 迪士尼有自己的一套培训 宝典 通常 面试中心每天要接待150名 200名初试合格的应聘者 在应聘者来临之际 公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章制度的文件 还有列有公司全部职务的小册子 应聘者还可以使用幻灯片 可视电话等设备与公司相关人员沟通 经过一系列的精心安排 通过层层选拔的新员工在进入公司之前就会基本了解迪士尼的企业文化 在此基础上 迪士尼还对这些新员工进行精心培训 它要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的新员工企业文化训练课 以便让他们认识迪士尼的历史传统 成就 经营宗旨与方法 管理理念和风格 除此之外 迪士尼还为新员工制定了一个为期三天的特色的个性培训 第一天上午学扫地 下午学照相 第二天上午学包尿布 下午学辨识方向 第三天上午学怎么与小孩讲话 下午学怎样送货 在迪士尼 顾客站在最上面 员工在中间面对客户 经理站在员工的底下来支持员工 员工比经理重要 顾客比员工重要 这就是迪士尼企业文化的一个方面的体现 而它的 市场定位 市场定位方面也是十分精确的 迪士尼为自己的企业价值进行了准确 清晰的市场定位 即 表演公司 为游客观众提供最高满意的娱乐和消遣 给游客以欢乐 如何实施这一定位呢 必须依靠员工 公司最终提供顾客的产品和服务 必须要由员工实施 所以迪士尼强调 将企业价值灌输给工作人员 而这种灌输从招聘环节就已经开始了 同时也体现在员工的训练中 就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想 迪士尼的目标就是 不惜一切来确保每位工作人员都明白自己的角色的信条和重要性 原因是角色扮演已成为迪士尼乐园营造快乐氛围的重要手段 在迪士尼乐园中 员工得到的不仅是一项工作而是一种角色 是为顾客带来欢笑的角色 公园里的每个员工都扮演着主人的角色 他们要用热情 真诚 礼貌 周到的服务为客人制造快乐 迪士尼乐园懂得娱乐业经营兴旺的奥秘所在 哪怕只有一次 也绝不让游客失望而归 这与其准确 清晰的市场定位是分不开的 这也是其企业文化的一种体现 每个服务企业都将其作为重中之重 而且将服务这一块视为企业文化的重要方面 作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模 必然有其特色 那就是 SCSE 即安全 safe 礼貌 civility 表演 show 效率 efficiency 其内涵可以理解为 首先保证客人舒适安全 其次保证职工彬彬有礼 第三是保证演出充满神奇 最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率 之所以长期坚持 SCSE 原则 是因为迪士尼认为要推进企业文化建设 必须统一服务处事原则 服务业成功的秘诀在于 每一位员工对待顾客的正确行为和处事 所以公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育 告诫员工 迪士尼数十年辉煌的历程 商誉和形象 都具体体现在员工们每日对游客的服务之中 在面对突发事件必须作出及时判断与行动的时候 在丰富为顾客服务的内涵 并恰当地融入个性化的自我表现时 这四个原则成为他们遵循的基本操作规则和基本价值准则 在迪士尼乐园中 售货员的眼光必须与顾客的目光处于同一水平线 如果客人是儿童 售货员必须面带微笑地蹲下去 眼睛跟眼睛要保持同一个高度 不要让儿童抬头和员工讲话 迪士尼还认为服务质量应是可触摸 可感受和可体验的 所以迪士尼教育员工 一线员工所提供的服务水平 必须努力超过游客的期望值 从而使 迪士尼乐园 真正成为创造奇迹和梦幻的乐园 而在服务理念中 迪士尼公司最注重的是细节 而且迪士尼成功地把细节作为金字招牌打响了给全世界 迪斯尼公司服务中非常注重细节 常常把工作做到细微的地步 这是迪士尼文化给予员工的基本素质和要求 也正是迪士尼的这一文化 表现在每个员工身上的那种注重细节 做好每一处的细节 才每一个细微的环节中让游客感到舒心 放心的文化 创始人华特曾说过 我们不用考虑钱的多少 我们需要考虑的是东西的好坏 我的理念是 只要东西好 我们就可以把大众吸引过来 因此 在建设景园过程中 华特始终要求做到尽善尽美 他经常仔细检查每一个细节 有时他会蹲下来感觉一下儿童是否看到园内的景色 有一次 华特乘火车观看园中各处景观 发现树木会挡住火车上游客的视线 于是他决定把已经种好的树木挖起来 并后移50米 据调查发现 在迪斯尼乐园 平均每天大约有两万游人把车钥匙反锁在车里 于是公司雇佣了大量的巡游员 专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开门 这一切无需给锁匠打电话 无需等待 也不用付费 通过对迪士尼公司的企业文化的分析 我们可以了解到迪士尼以其优质 高效 细致的服务和成功多样的营销策略闯出了自己的天地