基于一站式服务平台的行政服务中心发展现状及对策研究.doc

华中师范大学硕士学位论文基于一站式服务平台的行政服务中心发展现状及对策研究姓名：蔡颢申请学位级别：硕士专业：行政管理指导教师：费军20080501 硕 士 学 位 论文在 概括 行政服 务中 心 建 设 现状 的基 础 上重点分 析 了行政服 务中 心 在 发展过程 中 存 幽 日期功口日日 集中 分 布式服务 的 实质 就 是 建 设真正 意 义 上 的 一 站 式服务 ，其核 心 要素并 不 是多 个窗口 的 地 理位 置 集中 ，而 是 通过网 络和 计算机 技 术 实现业务 逻 辑 集中 。 它 不 仅仅 表现为服务 的 集中 ，更 要实现服务 的 集成 ，实现分 散的 、跨 部门 的 协作服务 ，网上 网 下 相结 合 并 轨 运 行，多 种 渠 道 受理反 馈，纵 横 相连 资 源共 享 ，集中 分 布协同 审批，实现“一 站到底 ”。一 站 式行政服务 中 心 是 我国地 方 政府 在 探 索 行政审批制 度 改革进 程中 出现的新事 物 ，并 逐步成 为地 方 政府 创 新运 行机 制 的 综 合 平台，承担 着 代 表政府 部门 集中办 理行政审批业务 和 部分 公 共 服务 事 项，开 展 窗口 式办 公 的 职 责 。 近 年来 ，各 地 行政服务 中 心 在 推 进 政务 公 开 、提高行政效 能 和 提升 服务 品 质 等 方 面 发 挥了重要作用 ，得 到了社会和 公 众的 认可。 但 随着 改革的 深 入 ，行政服务 中 心 在 行政资 源配 置 、职 能 定位 、法 律 地 位 、联 动 机 制 等 方 面 的 问题 也 日 益 凸 现，成 为制 约 行政服务 中 心持 续发 展的 障 碍，迫 切 需要我们反 思症结 ，突破瓶 颈，在 持 续改进 中 追求成 功 。深 入 研 究 一 站 式行政服务 中 心 ，对如何构 建 一 个比 较系统 的 理论体 系去 指 导行政服务 中 心 的 建 设实践，从 而 推 进 行政服务 中 心 建 设的 快 速 发 展 具有 重要的 意 义和 作用 。 硕 士 学 位 论文 硕 士 学 位 论文考 虑不 同服 务 渠 道 集成管理， 即 混 合 渠 道 模 式。 从 管理体 制层面 上 的 研 究。 行 政 服 务 中 心建 设 是 政 府 管理创新 的 一 种 重要方 式， 对传 统 政 府 管理体 制形成了挑战 ， 研 究行 政 服 务 中 心建 设 问 题 的 学 者 自然 都把 目 光投 向了政 府 管理体 制层面 。 比如 ， 傅思 明在 行 政 审 批制度 改革与法 制化一 书 中 指出 ， 行 政 服 务 中 心中 的 横向 窗 口 单 位 之间缺乏协调， 成为 了制约 中 心运 行和发 展 的 核心问 题 。 唧 硕 士 学 位 论文 本 文 写 作框 架与 可 能 的 创 新 点第 五部分 结 束 语 。 本 章对本 文 研究 进行 归纳 总 结 ，思考了 研究 不足之 处及 展 一、 行 政 服务中心 与 一站 式 服务行 政 服务中心 基 本 概念杨四 震认 为， 行 政 服务中心 是按照转 变 政 府职能、 转 变 管理 方 式 、 转 变 干 部作风 ， 提高 行 政 效 率、 提高 服务水 平、 提高 防 腐 能力 ， 服务人 民 群众 、 服务改革 开 放、服务经 济 建 设 的 思路和 要 求 ， 遵照“公开 、 公正、 便民 、 高 效 、 廉 洁 、 规 范 ”原 则 ，把 管理 与 服务、 监 督 与 协 调 、 规 范 与 引 导有 效 结合 起 来 ， 积 极 应 对 市 场经 济 发 展 需要 ， 由党 委、 政 府共 同 决 定 建 立 的 一个 从 机 制上 转 变 干 部作 风 ， 从 审 批 上 优 化 发 展环 境 ， 从 源 头 上 遏制审 批 腐 败 ， 从 做 法 上 同 国 际接 轨 ， 从 行 为上 方 便服务对 象 ， 从体 制上 推 进 服务型、 效 能型、 法 制型政 府建 设 的 载 体 和 平台 。四 钱冰： 姓 砜 煞 裰 行 闹 澳茏 饔 眉胺 狗 治 觥罚 琱痺甮 瑇 甴 ， 。 硕士 学位 论文涵 ， 相对 而 言 ， 第 四 种 定 义较 为全 面， 从 建 立 行 政 服务中心 的 出发 点 、 原 则 、 功 能、归 宿 点 总 结了其内容。行 政 服务中心 的 职责 窗口 服 务 层 作 为 责 任 主 体 ，一 般 应明 确以 下工作 职 责 ： 受 理 、 办 理 由本 单 位负 责 的行 政许可 、 行 政审批、 公 共服 务 、 行 政事 业 性收 费 等事 务 ； 答 复 群 众 由本单 位 办 理 的行 政许可 、 行 政审批、 公 共服 务 、 行 政事 业 性收 费 等事 项 的具 体 政策 规定 及 办 理 情况 的咨 询； 不 断 创新 服 务 方式 ，在行 政许可 、 行 政审批、 公 共服 务 、行 政事 业 性收 费 等 事 项 的办 理 上为 办 事 对象提 供 更加 快 捷、 高 效 的服 务 。 一 站 式 服 务 是电 子 政务 的核 心 之 一 。 它是政府 使 用创新 的交互模式 为 公 民 提 供服 务 的方式 ，它往往利用信 息技 术 对传 统 政府 服 务 方式 和内 容的改 造 和创新 ，以 获得 对顾 客服 务 的反 应速 度、 效 率和准 确性等 方面 的实质 性提 升。 可 以 说 。 电 子 政务之 所以 是一 个随 时、 随地 、 为 任 何人 服 务 的政府 ，很 大 程 度上在 于 一 站 式 服 务 的实施，或 者 说 政府 “电 子 化”的最终 目 标 就 是更好 地 为 公 众 和社 会 提 供 一 站 式 的服 务 。与传 统 的公 众 服 务 模式 相比，一 站 式 服 务 模式 同 样 在追 求 效 率，但关 注的焦 点从 供 给 面 转 向 了需 求 面 ，即 从 以 政府 为 中心 转 向 以 公 众 为 中心 。 这时 一 站 式 服 务 的管 理 理 论基础 也从 传 统 的职 能分 工科学 管 理 思 想 ，转 向 功能集 合的过 程 再造 理 论。因此 它具 有 了更高 的顾 客满 意 度、 更大 的服 务 灵 活 性和更个性化、 人 性化的界 面 。除 此 以 外，政府 也将 获 得 传 统 服 务 不 能提 供 的收 益，如 低 成 本 、 高产 出 和更快 捷的服 务 速 度，高质 量和创新 的收 益，以 及 对于 公 众 和政府 来说 ，信 息技 术 的应用将 服务 时间 扩 展到 小时，提 升了边 远地 区 的公 众 服 务 水 平 ，增强 了政府 的紧急 支 援 硕 士 学 位 论丈第 一 ，以 社 会公 众 为 导 向 。 政府 提 供 的各 项 服 务 不 是让 公 众 适 应政府 工作 的需要，让 公 众 在不 同 政府 部 门 问 奔 波 、 往复 、 等待 ，而是最大 限 度地 从 公 众 的需 要出发 ，以 公 众 利益为 中心 设计 服 务 、 提 高效 率、 降低 成 本 、 改善 质 量，为 公 众 提 供 最大 的服 务 效 益。 一 站 式 服 务 不 仅 仅 是服 务 方式 的改 变 ，更是政府 服 务 意 识的提 升和服 务 观 念 的创新 。充 分 按 照个人 意 愿选 择 服 务 项 目 。 这样 可 以 充 分 提 升顾 客满 意 度。 硕 士 学 位 论文图 一 站 式 服 务 内 容的层 次，在 线 数 据 库 ，语音 答 复 ，电 子 邮 件 众 的角 度看，网络 技 术 的应用吹缱踊使 公 众 对政府 的接触 变 得 不 受 时间 和空 间限 制 。 但传 统 的职 能组 织 边 界 僵化、 面 向 内 部 的价 值 导 向 、 多头面 向 的公 众 接口 等对事 务 处 理 的弊 端并 不 因信 息 技 术 的应用而相应改 善 。 如 果 政府 不 对内 部 的运作 模式 做 出 相应改 变 ，其处 理 拖沓 等 弊 端也可 能抵消界 面 交互电 子 化所带 来 的益处 ，从而限 制 了一 站 式 服 务 整 体 “随时性”和“随 地 性效 果 的发 挥 。分 析传 统 公 共服 务 模式 ，可 以 发 现 其组 织 结 构、 职 责 边 界 、 事 务 流程 等 都 是按照政府 治 理 的主 观 需要和主 观 效 率加 以 严 格设计 的。 对外 公 民 作 为 公 共服 务 的顾客，在接受 涉 及 多个部 门 的事 务 处 理 服 务 中 ，不 但需 要自 己依 次 地 与这些 职 能部 门交互，耗 费 大 量 的时 间 ，还需要清 楚地 知 道 很 多政府 服 务 相关 的“”、“ 薄 発 獁 ”等知 识 艺 庑 J 兑 餐悄 ： 磺宓暮 捅浠 ，以 及 与政府 部 门 打 交道 的“官僚化”技 巧 等 等 。 一 个很 自 然的想 法 就 是创建一 个虚拟的“完 人 ”，这就 是政府 服 务 的前 台 ，他能够超 越 职 能完 成 集 成 式 的服 务 。 公 民只需 一 次 性地 向 其提 出 服 务 请 求 和必 要信 息 ，由其协 调政府 内 部 相关 环 节 的处 理 工作 并 提 供 服 务 结 果 ，这就 是所谓 的 站 式 服 务 模式 。电 子 政务 被分 为 前 台 和后 台 两 个部 分 后 ，前 台 作 为 一 个虚 拟的、 统 一 对外 的服务 窗口 ，承 担公 众 请 求 的接受 和最终 服 务 结 果 的返回： 后 台 作 为 各 个实际 的服 务 流程 运作 环 节 ，由职 能部 门 蚋髦澳 懿 棵内 的相关 执 行 机 构和人 员 组 成 ，负 责 具 体的服 务 执 行 。 通 过 这种模式 安 排 ，公 民 与后 台 被完 全 隔离 开 来 ，只需与前 台 一 个部门 接触 即 可 。 从 传 统 服 务 过 程 模式 到 电 子 服 务 过 程 集 成 模式 的转 换 如 图 所示 ，图 中 职 能环 节 后 台 环 节 为 具 体 服 务 项 目 流程 中 涉 及 到 的各 个环 节 ，单 向 箭 头表现了流程 的方向 ，加 粗 部 分 的变 换 表现 了价 值 导 向 与中 心 的转 移 ，虚框 表示 各 环 节 在 硕 士 学 位 论文图 从 传 统 服 务 过 程 到 一 站 式 服 务 过 程 集 成 模型 硕 士 学 位 论丈图 从 传 统 服 务 到 一 站 式 服 务 信 息共享模式一 站 式 服 务 的引入并 不 意 味着传 统 服 务 方式 的消亡 。 在 由传 统 社 会 向 信 息 社 会转 换 的过 程 中 ，不 同 公 民 在 选 择 沟 通 、 交流方式 上可 能存 在 不 同 的习 惯 和偏 好 ： 公众 在 同 一 服 务 过 程 中 也存 在 改 换 交互途径的可 能和需 要； 以 及 由于 “数 字 鸿沟 的存 在 ，还有 许多公 民 无 法 享受 电 子 服 务 带 来 的好 处 而不 得 不 继 续 采 用非 电 子 化的手段 接收 政府 服 务 。 这些 非 网络 化的交互方式 包括传 统 的直接到 办 事 大 厅或 相关 政府部 门 请 求 服 务 、 向 电 话 服 务 中 心 打 电 话 请 求 服 务 、 向 邮 件中 心 发 邮 件请 求 服 务 等 等 。这些 被请 求 部 门 都 相当 于 服 务 的前 台 G制 鸺挛 某 剖 堤 宸裰 行 ，为 统 一协 调管 理 相关 的后 台 服 务 ，在多前 台 之 上必 须 建立 一 个总前 台 ，以 进行 有 效 的信 息交换 和数 据 合并 。 如 何 设置 、 采 用何 种规 则 ，就 要依 靠 一 站 式 服 务 与传 统服 务 的混 合运行 模式 。 在混 合运行 模式 中，电 子 政务 的总前 台 由一 个政府 网络 服 务 部 门 承 担，各 个实体 服 务 中 心 按 照一 定 的规 则 和权限 对总前 台 电 子 化的服 务 信 息 数 据 库 进行 读 写更新 ，由总前 台 将 相关 服 务 活 动 指 令 发 给 后 台 执 行 部 门 ，以 保证 多前 台 信 息 的实时 性、统 一 性。 公 民 无 论对哪 一 个前 台 提 出 服 务 请 求 ，都 会被集 中到 总前 台 予 以 安 排 ，即使 公 民 在需要两 次 接触 的时 候接触 的是不 同 类 型 的前 台 ，其前 次 的相关 服 务 信 息也会在总前 台 被及 时找 到 ，从 而无 障碍 地 接受 接续 服 务 。 实际 上，电 子 服 务 的信 息共享模式 在 这里也可 以 存 在 ，只不 过 这里强 调的是多前 台 的统 一 协 调问 题。 硕 士 学 位 论文在 机构 设置 方面 ， 行政服务中 心 一 般 作 为政府派 出机构 而存 在 ， 享受 行政级 别待 遇 ， 它 受 到了各 级 政府领导的高 度 重视 。 为了协调各 相关职 能部 门 ， 行政服务中心 通常 设有 由 政府权威部 门 人士 组 成的常 务负 责 人， 其领导大 多数 是由 地方政府或党 的主 要负 责 人绯 窀笔 谐 兼 任 。 行 政服务中 心 内 部 有 两 个层次 ： 一 是行 政服务中 心 管 理层， 一 般 设有 综 合 、 督 察、 行 政三 个处室， 其工 作 人员 的行 政关系 、工 资 关系 、 组 织 关系 全 部 转 入 行政服务中 心 ， 工 作 经 费 由 财 政全 额供 给 。 二 是窗口服务层。 由 窗口单 位 派 驻 行 政服务中 心 的工 作 人员 组 成。 他 们 除 组 织 关系 转 入 行 政 硕 士 学 位 论文 近年 来 行 政 服务中心虽 然 取 得 了 快速发展，但 也暴 露出 了 许多与 电 子 政 务发展不 相 适 应 的方 面，行 政 服务中心建 设 已经出 现 了 非 常 明 显而且严重的问题，具体 表现 在 如下几 个 方面。在 行 政 许可法 未出 台 之前 ，一 些 行 政 服务中心处于一 个 完 全 无法可依的状态，上 无主 管 部 门 ，下无基层 部 门 ，处在 一 个 悬 空 的状态当 中。 目前 ，行 政 许可法 已出 台 ，但 在 行 政 许可法 第二 十 六条关于联合 办 理的相 关规 定，对 是 否应成 立 一 个 新的机 构 没 有 明 确 规 定。 其 中只 指出 ，有 条件 的地 方 应 设 立 行 政 服务中心，并 没 有 法律 上 的强 制性 ，导 致 全 国范 围内行 政 服务中心的遍 及 幅 度 不 够 广 ： 各 省、市 对 行 政 审批联合 办 公 机 构 的设 立 也没有作 出 统 一 规 定，没 有明 确规 定什 么级 别以上 的政 府可以设 立 行 政 审批部 门 联合 办 公 机 构 ，更 没 有 对 联合 办 公 机 构 的设 立 程序、 内部 管 理、 监 督 检查等 机 构 的设 置 、 权限 作 出 明 确规 定，使 目前 联合 办 公 机 构的设 立 和操作 存 在 不 规 范 性； 还没有明 确派 出 单 位 和联合 办 公 机 构 的职权划分 ，使二 者 的关系 协调 存 在 不 明 确 之 处等 等 。 硕 士 学 位 论文各 有不 同 ： 归 口不 一 致 ，服务的侧 重点也 就不 一 致 。 一 般说来 ，归 政 府办 公 室 管 辖的，比 较 偏 重协调 功能； 归 经济贸易 发展局管 辖 的，比 较 偏 重服务经济的功能： 归招 商局管 辖 的，比 较 偏 重服务外 商的功能： 而直 接由 市 政 府领 导 的，无疑 更 偏 重该组 织 的权威。 这 样 不 仅 不 便 于上 级 政 府部 门 宏 观 管 理与协调 ，更 不 便 于给 与其 准 确的法律 定位 。行 政 服务中心在 很 大 程 度 上 保 留了 有关职能部 门 的存 量 利 益，是 “不 同 部 门 的人集 中起 来 办 各 部 门 的事 ”，由 此 显示出 了 “回头留恋 张 望 ”式 的路 径 依赖 特征 。原有制度 的强 大 惯性不 时地牵 引 着这 一 新制度 回到 旧 的轨 道 上 ，具体 表 现 为 ： 行 政服务中心缺乏 整体 谋划和 具体 指导 ，管 理权限 大 小不 一 ，致 使 上 下不 配套 ，出 现 了审批事 项 和人事 管 理 都 实 行 原部 门 和中心双 重管 理 制度 。 已成 为 制约 行 政 服务中心运 行 和发展的核心问题。 而纵向 协调 ，指的是 行 政 服务中心和 上 级 政 府部 门 和下级 政 府部 门 之间的协调 。 北 京 市 怀柔区综 合 行 政 服务中心常务副 主 任佘建 国就指出 ，尽 管 行 政 服务中心实 行 行 政 许可两章制，驻 行 政 服务中心单 位 刻 制综 合 行 政 服务中心窗 口专用 章，但 行 政 服务中心的章对 国税 、 地税 等 一 些垂 直 部 门 并 不 起 作 用。 现 阶 段行 政 服务中心面临 与地方法规 、 内部 政 策的冲 突也 非常 多，与 上 下级 政 府部 门 的纵向 协调 也非 常 困 难 ，不 能做 到 上 下联动 。 可以说，行政 服务中心的协调 问题在 一 定程 度 上 限 制了 行 政 服务中心作 用 的发挥 。 横 向 与 纵 向 行政审批许 可 运行过 程出 现 问 题。在行政服 务 中 心 内部 的行政审批许 可 过 程中 ，因 法律 法规设 定重 复 、原行政管 理 体制 沿 袭 等 原因 ，使 行政许 可 权限横 向 分 工 过 细、部 门 职 责 交 叉 严 重 ，导 致 各职 能部 门 间 的多 头管 理 问 题比 较 突出 。最 明 显的例 子就 是 政府 对 食品行业 的管 理 。在食品管 理 中 ，卫生、质 监 、工 商、农林、经 贸 等 许 多 部 门 对 食品的某 一 环 节拥有 监 督 管 理 权，很容 易 产生这 样 那样 的矛盾 。另 外 ，行政许 可 纵 向 分 权不 明 ，只 有 大 小之 分 ，没有 性 质 之 别，从 而 显示 出 严重 的多 层审批问 题。此 外 ，委 托 行政许 可行为不 规范 ，该 如 何杜绝腐 败 ； 审批过 程中 审批环 节互 为前置 ，该 如 何 处 理 ； 限时办 结 ，即时警 示 ，超 时受 罚 ，是 由 监 察 局执 行还 是 由 中 心或 原单位 执 行： 全 程全 场大 屏 幕 监 控 录 相 的职 能与 作 用到 底是 什 么 ，是 事 前监 管 还是 事 后 监 管 ，法 律 与 政策 依 据 是 什 么 ，如 此 等 等 ，还 都有 待于 广大 专 家学 者 与 各级政府 进 一 步研 究与 探 索。 行政服 务 中 心 建 设 发 展 中 存 在问 题的原因 分 析行政服 务 中 心 建 设 之 所以 面 临许 多 问 题，总 体上讲，首 先与 计划 体制 的行政命 硕 士 学 位 论文同 时，由 于 我 国 长 期 实 行计划 经 济 ，“审批与 “管 制 ”的思 维 定势 和 制 度模式 已经 渗入社会 经 济 生活 的方 方 面 面 ，人 们 因 此 形 成 了一 种 思 维 的定式 和 惯 性 ，形成 了对 “审批经 济 ”的一 种 “路 径依 赖 ”。路 径依 赖 贫 榷 栊 是 经 济 学 的一 种理 论，认 为制 度的初 始 选择是 非 常 重 要 的，一 旦人 们 选择了一 种 制 度形 式 ，制 度的发 展 就 会 有 自 身 运行的惯 性 ，从 而 可 能强化一 种 不 好 的制 度。这 样 ，“制度变迁 就。唐 铁 汉： 岣 哒 帕 栊庞谜 罚 泄 姓 芾 怼 甑 期 。 行政服 务 中 心 大都是 在政府 的行政命 令和 行政干预 下建 立起 来 的，领 导 的认 识和 意 志起 着至关重 要 的作 用。这 种 政府 强势 推 动 的做法 ，在一 定时间 内对 推 动 改 革 、破 除阻力 是 行之 有 效的，但是 单纯的行政干预 具有 很强的人 为性 和 不 确定性 ，难以保 证 行政服 务 中 心 持续 健 康 地发 展 。一 些行政服 务 中 心 存 在来 自 上级 部 门 的障碍 。有 些上级 部 门 的权力 下放不 到 位 ，有 权的事 情抓 住不 放，影 响 审批工 作 效率的提 高 ；有 些上级 部 门 让下级 部 门 代收 费 用，却 不 提 供 收 费 依 据 ，增加了下级 单位 开 展 工 作的难度； 还 有 一 些上级 部 门 越 权滥设 行政许 可 ，下级 部 门 执 行不 对 ，不 执 行也不 对 ，左 右 为难。行政干预 的方 式 有 时难免 会 出 现 不 顾 实 际 情况“一 刀 切 ”的后遗 症 。因 此 ，从 根本 上说，推 动 行政服 务 中 心 真正 健 康 发 展 的内在动 力 ，在于 切 实 有效地转 变政府 职 能。如 果 政府 职 能不 转 变，行政服 务 中 心 充其 量 只 是 一 个方 便老百姓 、在一 定程度上遏 制腐 败 现 象 ，并有 限度地提 高 政府 办 事效率的场所。从 目 前的 硕 士 学 位 论文公 共组 织的许 多 看 似 是 官僚 体制 自 身 的体制 性 问 题，实 质 上可 以说是 人 的问 题通 过 体制 的漏 洞与 缝 隙表 现 出 来 的。正 像 艾 尔 舒 勒 所注 意 到 的巴泽 雷 在其 名 著 突破 官僚 制 中 持有 的观点 表 明 的那样 ： 一 种 思 维 模 式 之所以 能顽固地存 在于 政策 管 理 部 门 中 ，是 因 为它 可能符合 了一 部 分 拥有 资 金 支配 权的重 要 领 导 的利 益，一 种 可行的新 思 维 模式至少 必须 能满 足 原有 的利 益，而 且 还要有 更 多 的优 点 ，才能成 功地替 代前种 模式。所以 ，人 的因 素 ，即组 织中 的个体与群 体的因 素 ，最 起 码应 与 制度安 排或 体制 选择做等 量 齐观的看 待。人 的问 题的核心就 是 “利 益”二字 。当 理 性 的选择使 得个体或 群 体特别是 当 权的个人 或 部 门 的既得利 益递减 或 呈递减 趋 势 时，或 表 面 的递减 无法 从 根本 上保 证 实 质 性 的递减 或 利 益稳定不 变时，这 种 理 性 选择必然 变成 非 理 性 选择，即变成 对 他 们 自 身 更 有 利 的选择。而 根据 委 托 一 代理 理 论，在某 些情况下，“如 果 代理 人 得知 ，委 托 人 对 代理 人 的行为细节不 很了解 或 保 持着理 性 的无知 ，因 而 自 己 能采取 机 会 主 义 行为而 不 受 惩罚 ，那么 代理 人 就 会 受 诱惑 而 机 会 主 义 地行事 ”，就 会 “沦 入败 德 行为”。圆 与 此 同 硕 士 学 位 论文行政服 务 中 心 是 各地在提 高 行政效能、优 化发 展 环 境实 践中 的产物，尽管 与 行政审批制 度改 革 和 推 行政务 公 开 紧 密 相 连，但总 体来 说是 先有 实 践后 又理 论，而 且理 论研 究刚刚起 步，大 多 停 留 在经 验总 结 阶段，缺乏 系 统的、前瞻性 的研 究。并且我 国现 在有 相 当 一 部 分 法律法规，特别是 部 门 规章 、规定与 国家行政审批制 度改 革的精神、与 行政许 可法和 依 法行政实 施 纲要 的要 求 不 一 致 。尤其 是 有 些规定已明 显不 适应 发 展 市 场经 济 的要 求 ，而 个别部 门 和 单位 出 于维 护 自 身 利 益的考虑，总 拿这些过 时的规定作 “护 身 符”，与 行政服 务 中 心 讨 价 还 价 ，不 愿 改 进 服 务 工 作 。另 外 ，软 件 开 发 商对 此 领 域 的技 术保 障研 究也不 够 。目 前，全 国各地的公 共行政服 务 中 心 在相 关建 设 中 财 政压 力 大，无力 与 国外 实 力 雄厚 的软 件 开 发 商合 作 ，而我 国国内对 这 一 块软 件 市 场的开 发 还处 在起 步阶 段。因 此 ，对 行政服 务 中 心 美 好 的设 想和 现 实 条件 的欠 缺产生了严 重 的冲突。 健 全 行 政 服 务中心的运 行 机 制政 府 决 策 是作 为决 策 主 体的各 级 行 政 机 关 在行 政 管 理 实践 活 动中，针对 一定 的社会公 众 问 题，根 据 对 相关 主 观 和 客 观 条件 的分 析 判 断，寻 求 并 实现 某 种 行 政 行 为的优化目 标 的活 动。 政 府 决 策 是政 府 “有意 识 、 有目 的的思 维过 程 ，是在实践 基础上 对 信 息的收集 、 加 工 和 输出过 程 。 ”它 是现 代 行 政 管 理 的核 心，是关 系 到 行 政 工作 全 局 和 政 府 工 作 成效的决 定 性 因 素。 杨 伍栓 ：管 理 哲 学新论 本 笱霭嫔 臧妫 页 硕 士 学位 论 文 温 家 宝总理 在十届全 国 人 大 四次 会议上的 政 府 工 作 报告 中指出：“ 要 建 立健 全 行 政 问 责 制，提高 政 府 执行 力 和 公 信 力 。 年 日，他在“ 加 强 政 府自 身 建 设，推 进政 府 管 理 创 新”电视电话会议上的讲 话中再次 强 调 ：要 “按 照 权责一致 、 依法有序 、 民 主 公 开、 客 观 公 正 的原则，加 快建 立以行 政 首 长为 重点的行 政问 责制度 。” 硕 士 学位 论 文因 此 ，应 在赋 予行 政 服 务中心人 员权 力 的同 时 必 须 明确责 任 ，做 到 权 责 一致 ；要 明确行 政 问 责 的具 体内 容 、 形式和 程 序 ，如行 政 执法、 绩 效管 理 、 内 外 监督 相结合，提高 行 政 问 责的可 操作 性 。譬如，建 立评 估投诉 机 制。 上海等 地 的行 政 服务中心在窗 口 就都 设有行 政 相对 方 对 相关 服 务人 员的打分 评 估投诉 机 制； 四 川省 纪 委 、省 监察厅 在省 政 府 政 务服务大 厅 设立专门 的窗 口 ，负责 对 进驻 中心的省 级 有关 部 门的廉政 建 设情 况 进行 监督 和 监察，受理 投诉 ； 建 立健 全 审批 过 错 责 任 追 究 制。 在行政 服 务中心要 按 照 “谁审批 、 谁负责 ”的原则，对 未履行 自 己的职责 ，不按 规定 审批 ，甚 至 越 权 审批 、 滥用职权 、 徇私 舞 弊 的，要 追 究 审批 主 管 领 导 和 审批 责 任 人 的行 政 法律责 任 ，制定 落 实法定 质询 、 罢 免的具 体程 序 ，创 设引咎 辞职、 责 令 辞职等易于 实施 的责 任 追 究 制度 。 硕 士 学位 论 文 在行 政服 务 中心建设 过 程中， 尤其要实 现行 政服 务 中心的服 务 职 能 转变 。 行政服 务 中心建设 ， 核心是 职 能 。 有 观 点 认为 ， 行政服 务 中心是 一 个纯 粹的管 理 机构 。其实 不 然 。 行政服 务 中心是 我 国行 政改革 的成 功试验 田， 它的不 断发展壮 大 有 力 地证明了 这 一 模 式的成 功性 和生 命力 ， 为 政府 改革 提 供 了 有 益 的经验 ， 对 推进政府 改革 起 到了 催 化作用 。 在行 政审 批 许可服 务 中， 实 现服 务 职 能 的转变 ， 可引入 客 户 关 理 顺 关系 的实 质 是 国家公 共 权 力 资源的科 学合理 配 置， 它是 依法 行政和运 转协调高效 的组织 保 障。 要理 顺 行政服 务 中心内 部和外部的关系 。 一 方面 要协调好行 政服务 中心内 部管 理 层与 服务 层之间 的关系 ， 另 一 方面 要协调好行 政服 务 中心与 政府职 能 部门 之间 的关系 ， 只有 各 个部门 之间 既 分 工又 合作， 协调一 致 ， 共 同 努力 ， 才能 为 人 民 群 众 提 供 规 范 、 便 捷 、 优 质 、 高效 的服 务 。理 顺 行政服 务 中心的组织 领 导 关系 的核心和关键在于 要对 行政服 务 中心进行充 分 授 权 。 在政府 服务 中， 授 权 的实 质 在于 ： 向工 作人 员 提 供 为 公 众服务 所 必 需的行动空 间 ， 让他 们 可以 立 足实 际 对 自身 工 作作出判断， 自主 地采 取 一 些 必 要的行 动，自主 地运 用必 需的人 力 、 物力 和财 力 去满足公 众的需求。 正 如 阿 尔温托夫 勒指出： 分 权 “不 是 出于 利他 主 义 的考 虑 ， 而 是 因为 低 层的人 们 常 常 拥 有 更好的信息，能 比高层的大 人 物更快地对 危 机和机会做 出反 应。 ”可以 说 ， 建立 行政服 务 中心，就 是 将部分 行政审 批 权 和社会事 务 管 理 权 下 放 给 地方政府 ， 就 是 政府 内 部的合理 分权 。 行政服 务 中心的建立 就 是 为 了 形 成 一 个“ 小局 大 中心”的新 型组织 机构 模 式，通 过 还 权 放 权 ， 使现行 的政府 转变 成 为 一 个有 限 和有 效 的政府 。 因此 ， 对行政服 务中心的授 权 ， 应遵循 一 个原则： 凡 是 可拿 可不 拿 的职 能 ， 尽 量 拿 到服 务 中心去 。 要。 李 澄怡 ， 杨 国辉 ： 当代 政府 服 务 ， 南 海出版 公 司 年 版 ， 第 页 。 硕 士 学 位 论文 硕 士 学 位 论文 规 范行 政 服 务 中 心 的服 务 内 容 一 硕 士 学位 论文要促 使政 府从随意 规 制走 向 依 法规 制，必须 按 照 行 政 许可法 的规 定 设定 政府行 政 审批行 为 ，进 一步全面清 理 审批项 目，撤 消部分审批权 限 ，规 范行 政 审批项目的设置，明 确 行 政 服 务 中 心 职 能的公共 性 和服 务 性 ，以满足 社 会公众 需 求 为 中 心 ，为 市场 主体 培 育和发 展 创造 公平 竞 争 的环 境和条 件 。 江 泽 民 同 志在党 的十五大报告 中 明 确 提 出并精 辟 阐 述 了 依 法治国、 建 设社 会主 二 ： 硕 士 学位 论文批事项 在规 定 时 限内 如 期办结 。规 范收费 项 目和标 准行 政 服 务 中 心 审结 案 件 所 涉及 到 的各 种 收费 标 准 ，是 群 众 非 常 关 心 的，也 是 直接 影响 其形 象的内 容 。目前，在有 些 地 区 缥 鞑恳 恍 厍 垂直 管理 部门 借 口管理 权 限 、 上级要求 、 专 用 票 据 等 原 因 ，只 把 项 目纳进 行 政 服 务 中 心 ，收费 仍在原 单位 。对这部分收费 的监 管，中 心 没有 制度 性 办法 ，一些 部门 不合 法不合 理 收费 现象仍然 不同 程度 地 存在。因 此 ，要严 格 按 照 行 政许可法 的规 定 ，深 化 财政 体制改 革 ，实行 “收支 两条 线管理 ”的财政制度 。湖 南株洲攸 县政 务 服 务 中 心 就 采 取 了 这一制度 。即行 政 机关 所 有 收费 上缴 财政 ，由 财政 统 一调 配 使用 ，各 窗口不论收费 金 额大小 都只 开票 不收款，并保障 窗口单位 的运 行 经费 ，从经济 利 益根 源 上解决 多 头 审批等 问 题 。实行“阳光收费 ”，将 办理 各 种 事件 需 要收取 的各 种 费 用 的项 目名称和金 额，予 以张 榜公布 ，尽量清 理 整 顿不合 法与不合 理 收费 。凡 是 涉及 行 政 审批过 程中 产 生 的服 务 性税费 ，均纳入 行 政 审批中 心 集中 办理 ，不再 搞 额外 收费 。坚 决 制止 窗口受 理 行 政 申请 以后 ，在部门 内 部的审批环 节中 还搭便车 收费 的行 为 。可以让 银行 在行 政 服 务 中心 设立 收费 窗口，统 一窗口单位 的收费 。凡 进 入 行 政 服 务 中 心 的一切 收费 ，一定 要经过 “听 证”和物 价部门 的审核，要严 格 按 物 价部门 核定 的标 准 和地 方政 府有 关 文件 及 各 部门 公开承 诺 的收费 标 准 ，按 照 “窗口开票 、 银行 贷 款、 财政 统 管”的原 则 ，实行 统 一收费 。对所 有 行 政 事业 性 收费 项 目重 新进 行 审定 。对审定 后 需 要继 续 保留的收费 项 目，要经市人大审议 ；对没有 法律 依 据 、 未 经省政 府批准 或 省财政 厅 和省物 价局批准 的收费 项 目要坚 决 取 消： 对没有 收费 资格 的收费 主体 要坚 决 取 缔 ： 对收费 标 准 过 高 的要坚 决 降 低 。 目 前我国 行 政 服务中心所体 现的理 念 均与 电 子 政 务密 切 相 关 。行 政 服务中心实现了由物 理 式 的集 中向 虚 拟的网 络许 可 平 台 的转变 ， 主 要 实 行 网 上“一 站 式 审 批”方 式 。它通过 运 用 现代信息技术手 段 ， 对政 府组织结 构 和 工作 流 程 进行 优 化 重 组，组建一 个 精简 、高 效的政 府运 作模 式 ， 提 供 统 一 、透 明 、便 捷 、优 质 的政 府公 共 服务。因 此 ， 可 以 说 ， 电 子 政 务使得 行 政 服务中心理 念 的实 现更 加 具 有 现实 的可 能 性 ，是 支撑 行 政 服务中心发 展 的重 要 基石。所以 ， 在行 政 服务中心建设 中， 要 进行 管 理方 式 创新 ， 结 合 电 子 化 政 府的发 展 战 略 ， 以 网 络信息化 为导向 ， 构 建一 个 统 一 的开放 的行 政 许 可 运作平 台 ， 从而协 调 处理 好电 子 政 务建设 中的跨部 门 问 题 和信息共 享问 题 ， 保