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文档简介

客户投诉管理制度1 目的 建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。2 适用范围 适用于客户投诉管理。3 责任者 总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。4 内容41 迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。42 包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。43 凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。44 处理程序如下客户投诉业务部 非本公司因素造成的结果客户投诉处理报告总经理 客户投诉案件 编号及登记 登记追踪表 统计分析质管部、生产部 逾期追踪 质量会议分析 责任归属 改善提案非质量因素 质量因素判断 调查原因运输 加工 改善对策填分析表经理总经理 判定发生原因合理性业务部 处理意见总经理 综合意见批示业务部门 依批示办理结案总经理 质管部 财务部 生产部 业务部处 行 质 转 效 提 理 政 量 帐 率 出 索赔 折让 退回 补送追 处 改 传 奖 改 折让证明 退货单踪 分 善 票 金 善 销售部 药材仓库 报 追 扣 批 踪 罚.45 客户投诉分类451 人为因素造成的投诉。452 质量因素造成的投诉。46 处理部门投诉处理部门一览表项目客户投诉调查及处理药材退回处理客户改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善意见改善措施拟定改善措施确认改善措施执行改善措施督促主管部门业务部门生质产保部部总生经产理部总生经产理部质保部业务部总生经产理部生产部总生经产理部有关部门总生质经产保理部部47 处理职责471 业务部4711 详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。4712 客户投诉要求及客户投诉理由的确定。4713 协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。4714 迅速传达处理结果。472 质量保证部4721 处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。4722 发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。4723 客户投诉质量的检验确认。473 总经理、生产部4731 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。4732 客户投诉内容的审核、调查、上报。4733 客户投诉立案的联系。4734 处理方式的拟定及责任归属的判定。4735 客户投诉改善方案的提出，执行的督促及效果确认。4736 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。4737 将客户设诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。48 客户意见处理表编号481 统一编号的格式为：YYM
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