29--平衡计分卡的设计与应用

第四章-平衡计分卡的设计与应用第二节 平衡计分卡的设计与应用【知识要求】本节需了解BSC产生的背景，BSC基本内容和特点；明确作为战略工具的BSC与传统绩效评价体系的主要区别，弄清企业使用BSC的前提，能够从技术和管理水平上克服可能遇到的障碍；掌握设计BSC的基本步骤；以及利用BSC设计绩效考评指标体系的方法，并对BSC的有关数据进行处理；主要题型为单选、多选分值约为5-6分，技能考试简答与综合分析皆有出现一、平衡计分卡的产生及背景（一）传统的绩效评价体系传统的绩效评价体系由纯粹的财务指标构成，应用最广泛的是美国“杜邦财务分析体系”传统绩效评价体系的问题1.传统的绩效评价体系只以财务衡量为主，对无形、智力资产难以奏效2.企业经营绩效的评价注重于企业内部的管理水平和生产效率，忽视了企业外在因素3.传统绩效考评制度与企业的战略和竞争优势关系不大， 并且只看重短期绩效，忽视企业长期需要（二）企业绩效评价理论与实践的改革客户关系管理（CRM）体系，目标管理理论（MBO），关键绩效指标（KPI），平衡计分卡（BSC）（三）平衡计分卡的产生美国罗伯特卡普兰，大卫诺顿在保留传统财务指标的基础上，增加了客户、内部流程、学习和成长三方面的非财务指标。二、平衡计分卡的内容（一）财务方面：站在股东及出资人立场，是最重要的指标主要指标：收入增长指标，成本减少或生产率提高指标，资产利用或投资战略指标（二）客户方面：市场份额，客户保留度，客户获取率，客户满意度，客户利润贡献率二、平衡计分卡的内容（三）内部业务流程企业内部的业务包括的方面：革新过程，营运过程，售后服务过程主要指标：评价企业创新能力的指标，评价企业生产经营绩效的指标，评价企业售后服务绩效的指标（四）学习与成长方面：评价员工能力的指标，评价企业信息能力的指标，评价激励、授权与协作的指标三、平衡计分卡的特点（一）外部衡量和内部衡量之间的平衡（二）期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡（三）定量衡量和定性衡量之间的平衡（四）短期目标和长期目标之间的平衡四、作为绩效管理工具的平衡计分卡平衡计分卡对关键性衡量指标的分类：结果性指标和驱动指标财务指标和非财务指标内部指标和外部指标五、作为战略管理工具的平衡计分卡（一）建立企业使命、愿景、价值观、长期目标（二）对企业所处内外环境进行分析战略分析工具：SWOT分析，PEST分析，价值链分析（三）制定企业战略目标（四）战略执行与跟踪（五）战略评估与控制【能力要求】一、平衡计分卡的应用（一）企业应用平衡计分卡的前提1.企业战略目标能够层层分解2.平衡计分卡的四个层面之间存在明确的因果关系3.企业内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全（二）设计和使用平衡计分卡的障碍二、利用平衡计分卡设计企业绩效考评指标体系主要程序：1.建立企业愿景和战略2.围绕愿景和战略，从财务、客户、内部流程、学习和成长四方面设计平衡计分卡，设计企业层面的KPI3.利用战略地图、任务分工矩阵等工具设计部门与班组的平衡计分卡，即企业下属单位的平衡计分卡4.设计岗位、个人的平衡计分卡5.将企业、部门、班组和个人的平衡计分卡进行汇总，组成体系，从平衡计分卡的角度建立企业的KPI库具体工作步骤：（一）建立企业愿景与战略为了建立愿景和战略，企业必须运用战略管理工具（比如SWOT、PEST、利益相关者分析、价值链分析等）回答下面的问题：1.企业的优势在哪里？企业长久的竞争优势是什么？2.要成功实施商业战略，哪些方面需改进？3.什么是企业可能的机会？4.企业应该聚焦哪些关键业务？5.运用迈克波特的竞争力量模型，分析五种竞争力量，如何防止这些重要的威胁？6.企业未来的战略重点应该是什么？（二）平衡计分卡的设计在制定KPI时要明确指标的种类，即：1.业绩指标和驱动指标。业绩指标用以说明战略结果，一般属于“滞后指标”，它告诉企业发生了什么。驱动指标属于“超前指标（或领先指标）”，它揭示实施战略时关键领域的进展，并影响组织中的行为。2.财务和非财务指标。3.内部和外部指标。（三）部门平衡计分卡的建立1.利用战略地图可以设计企业层面KPI2.利用关键指标树分解企业的KPI，建立部门KPI3.建立平衡计分卡四个方面的指标（四）岗位（个人）平衡计分卡设计学习与成长指标、内部流程指标与客户指标共同指向财务业绩，这是部门内部各类员工（技术类、操作类、事务类等）团结协作的结果。但是，对于岗位而言，平衡计分卡四个方面指标不是必需的，而且它们之间存在的驱动关系也并不严密。技术类、事务类岗位本身不创造能够带来直接经济价值的产品或技术，设计财务指标意义不大。（五）企业KPI库的设计在企业级、部门级、班组以及岗位的平衡计分卡设计完毕后，可以把所有的指标汇集在一起，组成KPI库。每年制订绩效计划时，各级部门各岗位可以从KPI库中挑选适当的指标作为本考评年度内的绩效指标。三、平衡计分卡数据处理(一)确定BSC的评价指标的权重专家打分（本企业中高层、技术人员、基层技术和管理及外部人员）(二)数据综合处理逆序法：先计算低层次指标值，再计算高层次指标值，最后是第一层指标值(三)数据的比较分析【真题回顾】【例1-单选题】传统的绩效评价体系主要关注（ ）A.财务类指标 B.客户类指标C.市场类指标 D.生产类指标网校答案：A P381【真题回顾】【例2-单选题】员工所提建议的数量属于平衡计分卡（ ）方面的指标。A.财务B.客户C.内部流程D.学习和成长网校答案：D P384【真题回顾】【例3-单选题】员工满意度属于平衡计分卡中（ ）方面的指标。A.财务B.客户C.内部流程D.学习和成长网校答案：D P384【真题回顾】【例4-单选题】（ ）属于平衡计分卡中的短期目标A.利润 B.员工满意度 C.客户满意度 D.员工训练成本和次数网校答案：A P386【真题回顾】【例5-单选题】利用平衡计分卡进行战略管理，首先要（ ）。A.制定切实战略目标B.进行战略的执行与跟踪C.对企业所处的内、外部环境进行分析D.建立企业使命、愿景、价值观和长期目标网校答案：D P387【真题回顾】【例6-单选题】（ ）不属于为建立企业愿景和战略而使用的工具。A.SWOT B.PEST C.SMART D.利益相关者分析网校答案：C P388【真题回顾】【例7-单选题】平衡计分卡最容易创建和量化的是（ ）方面的指标。A.财务 B.客户C.内部流程 D.学习和成长网校答案：A P389【真题回顾】【例8-单选题】（ ）的障碍属于涉及平衡计分卡的技术上的障碍A.组织与管理系统方面 B.信息交流方面C.对绩效考评认识方面 D.组织考评和个体考评衔接方面网校答案：D P390【真题回顾】【例9-单选题】企业实施平衡计分卡的首要步骤是（ ）。A.建立企业愿景和战略 B.构建财务层面的指标C.建立企业级平衡计分卡 D.对企业内外部环境进行分析网校答案：A P391【真题回顾】【例10-单选题】关于平衡计分卡，下列说法错误的是（ ）A.平衡计分卡中指标源于组织战略目标B.平衡计分卡可以应用于企业战略管理C.平衡计分卡强调短期目标和长期目标的平衡D.企业应用平衡计分卡时，四个层面不是必需的网校答案：D P395【真题回顾】【例11-单选题】平衡计分卡数据综合处理通常所采用的方法是（ ）A.顺序法B.逆序法C.对比法D.分位法网校答案：B P397【真题回顾】【例12-多选题】与传统的绩效评价体系相比，平衡计分卡增加了（ ）方面的指标。A.财务 B.客户C.内部流程D.外部流程E.学习和成长网校答案：BCE P382【真题回顾】【例13-多选题】（ ）属于平衡计分卡中客户方面的绩效指标A.经济增加值 B.市场份额C.客户获取率 D.产品服务成本E.信息系统反映时间网校答案：BC P383-384【真题回顾】【例14-多选题】平衡计分卡实现了（ ）之间的平衡。A.宏观衡量和微观衡量B.外部衡量和内部衡量C.短期指标和长期指标D.总体控制与员工发展E.定性衡量与定量衡量网校答案：BCE P385-386【真题回顾】【例15-多选题】（ ）属于平衡计分卡中学习与成长层面的指标。A.评价创新能力的指标B.评价员工能力的指标C.评价信息能力的指标D.评价生产经营绩效的指标E.评价激励、授权与协作的指标网校答案：BCE P384【真题回顾】【例16-多选题】作为战略管理工具，平衡计分卡可以参与（ ）A.制定战略目标 B.战略执行与跟踪C.战略评估与控制 D.对企业所处的内外部环境进行分析E.确定使命、愿景、价值观和长期目标网校答案：ABCDE P387【真题回顾】【例17-多选题】关于平衡计分卡的权重，下列说法正确的是（ ）。A.一般以100%为最高值B.可以运用专家评分法进行设定C.一般情况下，学习和成长方面的权重最大D.要根据不同行业和不同企业的特点进行设定E.先对具体指标分别设定，再合计得出四个方面的权重网校答案：ABD P396网校解析：