芝华仕双十一复盘.ppt

健康 舒适 超值 时尚 香港敏华控股芝华仕头等舱沙发双十一分享 芝华仕头等舱沙发是香港上市公司敏华控股 HK01999 旗下最具影响力的家居品牌 致力为千家万户带来健康 舒适 超值 时尚的家居 CHEERS芝华仕头等舱沙发在亚太地区拥有逾千家专卖店 产品畅销50多个国家及地区 其运营网络横跨六大洲 并于全球核心经济区域设有分支机构 2013年双十一当天 芝华仕旗舰店再创新高 完成总销售额5300余万 同比增长105 行业品牌热销排名第四 双十一预售完成2900余万 现货完成2400余万 双十一期间访客数累积121万人次 总接待量约3万4千余人次2013年双十二当天 销售额652万元 行业排名第二 2013年全年销售额突破1个亿 2013年双十一战绩 内容大纲 活动目标 活动推进 实战 活动准备 内容 活动结果 分析 6 6 6 确定活动目标 决定了你的销售策略和服务品质 7 备战启动 准备 推进 实战 总结 8 通过思维导图理清思路 整体规划 方案准备 营销方案页面方案客服话术方案催付方案退款退货方案物流方案后勤保障方案团队激励方案各部门应急预案 9月 10月 10 7 10 11 11 10 11月12日 产品测试页面测试新客服实践营销方案 双十一相关页面出炉客服安排 物流 奖励制度完成 调整页面社交媒体广告投放预热 审核修改 预售开始营销方案最终确定优惠券发放 在媒体 微博等发布 天猫双11来了 晒照片 试躺师等话题 拉前预热 持续发酵 预售结束付定金页面调整 预热期主要引导消费者三个动作 1 关注 品牌2 领取店铺优惠券3 加入收藏 购物车 五折开卖 11 11 页面调整 增加销售数据及销售额展示 刺激消费 双十一结束 发布感谢页面 持续进行销售 时间节点 11 部门分工 11 11 12 部门职责 13 人员分配 客服招聘及培训支持 9月开始组织多场高校专场招聘会 招聘高素质客服人员 备战双十一 客服团队全面培训与实践 每天坚持准点开晨会 客服招聘及培训 营销策略 抽奖 根据我们芝华仕头等舱沙发的主要特点 策划了大奖方案 头等舱往返香港 享受五星级酒店 3天2夜玩尽香港 更有我们代言人何家劲先生共进晚餐 头等舱往返香港 五星级酒店 3天2夜玩尽香港 与代言人何家劲先生共进晚餐 营销策略 营销活动 在社交媒体上发起 万元招聘试躺师 话题及转发有奖 提前预热 在招聘到的达人们的努力工作下 此活动甚至到现在仍然在持续发酵提高了品牌影响力 激励方案 团队实物奖励 客服个人单项现金奖励 特殊贡献奖 客服个人单项实物奖励 团队现金奖励 19 备战启动 准备 推进 实战 总结 20 启动 21 沟通会议 明确部门分工合作要求 梳理内部流程 推进活动顺利进行 运营推广设计沟通会 了解店铺活动形式 主题 内容 页面 流程 注意事项 客服沟通会 确定快捷话术 确定人员安排 简化处理流程 催付沟通会议 确定催付操作标准及流程 短信 电话话术 物流沟通会 落实供应商配送方案 活动当天物流公司人员安排 22 项目强化培训 强化知识点运用 增加销售转化率 解决实际操作问题 活动相关知识培训 规则玩法 优惠券使用 店内活动解答等 产品知识培训 主推品知识点强调 搭配套餐培训 销售流程培训 简化流程的基本要求 快捷短语使用技巧 FAB 属性 优点 利益 法则运用技巧 操作技能培训 店铺工作包使用方法 购物引导流程 后台操作流程 23 其他工作 客服团队基础装备工作扎实 流程 语术设定 根据活动设置简化销售流程 标准回答语术 旺旺设置检查 电脑清理 检查旺旺设置情况 协助电脑清理 确保活动当日操作顺利 店铺操作手册制作 店铺档案 操作工作包 活动手册 产品资料 通讯录 标准回答话术 快捷短语包 售后处理标准 24 备战启动 准备 推进 实战 总结 25 工作进度表 严格按照进度表把握工作进度 26 根据4个波峰 确保人力资源最大化运用 人员排班 执行期 市场部总监黄影影亲自督场员工士气倍增 执行期 为敏华呐喊 为业绩欢呼 执行期 领导亲自给大家准备宵夜 加油加油 供应链 物流及售后 双十一结束 工作并未结束 下面是12月14号店铺DSR评分截图 下面是8月19号店铺DSR评分截图 31 备战启动 准备 推进 实战 总结 32 现场为获奖同事颁奖 双十一总结颁奖大会 颁奖大会 33 活动的意义 3