TS过程识别及建立ppt课件.ppt

1 ISO TS16949 2002理解和实施 过程识别与建立 2 培训内容 汽车行业 过程方法 汽车行业过程识别 顾客导向过程支持过程和管理过程 顾客导向过程分析 C 支持过程分析 S 管理过程分析 M 3 培训时间安排 第一部分过程 什么是过程实例 过程的类型过程关联图过程业绩分析 第二部分实例汽车维修站的过程与业绩及改进方法培训总结 4 QMS过程模式 5 1定义 过程过程即是向过程的一个顾客 内部或外部 提供产品或服务的一系列增值活动 因此 过程有其起始和终止 6 过程 是由两个端柱定义的 输入有需求的市场 输出了解企业所提供的市场 又是由两个端柱之间一系列的工步所确定的 工步1 输入 工步N 工步3 工步2 输出 7 针对一个过程要提的4个问题 过程 设备 设施 用什么 要求 输入 应该向我提供什么 要求 输出 我应该提供什么 根据我的输入而得到符合定义的输出 我应该使用什么工具 什么软件 什么机器 什么设备设施 等等 8 针对一个过程要提的4个问题 过程 设备 设施 用什么 要求 输入 应该向我提供什么 要求 输出 我应该提供什么 人员应经过何种培训 具备何种知识和技术诀窍 才能够在确定的设备上使用输入 使过程 运转 起来而获得输出 培训 知识和技术诀窍 用谁 9 针对一个过程要提的4个问题 过程 设备 设施 用什么 要求 输入 应该向我提供什么 要求 输出 我应该提供什么 最好的做法是什么 人员应遵循哪种操作模式 哪种程序 哪种方法 来使用设备 采用原料以向顾客提供什么 培训 知识和能力 用谁 规程 作业指导书和程序 如何 10 针对一个过程要提的4个问题 过程 设备 设施 用什么 要求 输入 应该向我提供什么 要求 输出 我应该提供什么 我如何在内部确信为了使过程运转而实施的所有措施 与输出要求相符 没有正在发生漂移 我如何测量符合性 培训 知识和能力 用谁 指令 作业指导书和程序 如何 过程的关键点 指标 11 如何控制过程 过程 设备 设施 用什么 要求 输入 应该向我提供什么 要求 输出 我应该提供什么 培训 知识和技术诀窍 用谁 规程 作业指导书和程序 如何 测量 绩效过程关键点 测量 锁止 指标 12 PDCA 一种预防和持续改进方法 改进 策划 检查 执行 13 3 1 2 4 5 6 7 过程分析一种方法 章鱼图 提交主机厂的技术和商务报价 主机厂 功能技术任务书 零件分配确认 产品实现计划 项目 设计目标 产品定义图的提出 最终产品定义图纸的批准 试制样件送样 工装样件送样 产品质量保证档案 工装制造许可 批量生产计划 批量交付 优化批量交付 8 1答复顾客需求过程 2质量策划过程 3产品设计过程 4产品设计确认过程 5过程设计和确认过程6批量生产过程 7持续改进过程 8营销过程 14 2过程分析指南下面给出了一些指南 然而应该强调 这只是一些示例 不应理解为这是满足要求的唯一方法 A识别质量管理体系所需的过程 及其在整个组织内的应用 B确定这些过程的顺序和相互作用 C确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法 D确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源 E测量 监视和分析这些过程 F采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程 15 A识别质量管理体系所需的过程 及其在整个组织内的应用 这些过程有外包的吗 每个过程的输入和输出是什么 谁是这些过程的顾客 这些顾客的要求是什么 谁是该过程的 所有者 16 B确定这些过程的顺序和相互作用 过程的总流程是什么 我们如何来描述 过程图 流程框图 这些过程间的接口是什么 我们需要哪些文件的支持 17 C确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法 所期望的和不期望的过程结果的特征是什么 监视 测量和分析的准则是什么 我们怎样使其与我们对质量管理体系的策划以及产品实现过程相结合 经济方面的结果怎样 成本 时间 浪费 等等 有哪些适宜的收集数据的方法 18 D确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源 每个过程需要哪些资源 沟通的渠道有哪些 我们如何提供关于该过程的外部和内部信息 我们怎样获得反馈信息 我们需要收集哪些数据 我们需要保存哪些记录 19 E测量 监视和分析这些过程 我们怎样监视过程的业绩 过程能力 顾客满意 需要什么样的测量手段 我们如何最好地分析所收集的信息 统计技术 从分析的结果得出了些什么 20 F采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程 我们如何改进该过程 需要采取哪些纠正和 或预防措施 这些纠正和 或预防措施得到实施了吗 它们有效吗 21 顾客导向过程 C 0 P Customer orientedProcess管理过程 ManagementProcess支持过程 SupportProcess 2 1过程的类别 22 顾客导向过程 COP 此类过程导向于外部顾客满意度 它们构成企业的基础 例如 开发 和 生产过程 支持过程 此类过程导向于内部顾客满意度 支持外部顾客的满意度 例如 人力资源 采购过程 管理过程 此类过程致力于企业质量方针的展开以及组织的持续改进管理例如 经营计划制定与展开 持续改进 23 核心业务流程 产品形成 生产 交付和服务 支持性过程 2 2过程类别分析 管理过程 战略导向 产品形成 生产 交付和服务 24 组织 战略导向 质保 经营销售 开发 战略导向 产品形成 生产 营销和服务 支持性过程 财务 采购 服务 生产 25 支持过程 实现过程 管理过程 2 3过程的顺序和相互作用 过程定位 范例 26 27 过程 X 例如 产品设计 过程 Y 例如 工业化 过程 Z 例如 采购 输出x输入y 输出Y 输出 输入 2 4一个过程的输出构成其它过程的输入 28 2 5一个过程中可有几个子过程组成 顾客满意 输出 增值 过程所有者 顾客要求 输入 外部环境 法规竞争对手 子过程2 子过程3 子过程4 过程 子过程1 29 3过程的范例 下面介绍的三大过程的范例 30 3 1顾客导向过程 C 0 P 范例 顾客导向过程 市场调查过程 接受顾客竞价 报价过程 新项目合同评审过程 新项目先期策划过程 APQP 更改过程 竞标产品的设计与开发 包括评审 验证与确认 包括与顾客的沟通 制造过程设计与开发 设计和过程的确认 包括与顾客的沟通 样品 试生产 批量 现生产过程 包括监测与测量 包装 贮存 交付过程 服务过程 顾客信息反馈 顾客要求特殊要求法律法规 顾客满意 过程 子过程 31 3 2支持过程 S 为确保顾客所有要求的满足 在产品实现的过程中 需有支持过程 产品实现过程 顾客要求的输入 满足顾客要求产品的输出 人力资源及管理 设备资源及管理 监测设施及管理 工装设施及管理 实验室设施管理 材料采购资源管理 环境与安全管理 顾客物资及管理 32 3 3管理过程 M 对于一个公司来说 管理的过程是对产品实现并满足顾客的所有要求 是至关重要的 顾客要求的输入 满足顾客要求产品的输出 产品实现过程 质量体系策划与管理 顾客满意度管理 质量记录的管理 纠正和预防措施 信息管理与沟通 内部审核与管理 组织结构与岗位管理 数据分析与持续改进 33 3 4实例介绍 下例介绍的仅作为参考用 C 过程 8个过程 S 过程 5个过程 M 过程 5个过程 34 C 过程 C1 市场调查过程C2 报价与合同评审过程C3 产品设计与过程开发过程C4 现生产过程C5 储存与交付过程C6 市场信息反馈与处理过程C7 更改过程C8 问题解决过程 35 S 过程 S1 原材料采购过程S2 材料入库验收过程S3 人力资源开发过程S4 基础设施与工装模具配置管理过程S5 检试检设备配置与管理过程 36 M 过程 M1 质量体系策划过程M2 持续改进M3 数据分析与内部沟通过程M4 经营计划制定与展开过程M5 顾客满意度 37 3 5过程的编制范例介绍 见图示 38 3 6过程测量三类指标 39 3 6 1指标的不同类型 顾客满意度指标 利用该指标可以从周期 成本或质量方面评价过程的顾客 对该过程的服务满意程度 绩效指标 报告过程活动 效益指标 报告在考虑所提供的资源 人力资源和物力资源 前提下的过程活动 针对每个过程 定义三类指标 40 3 6 2过程绩效分析 41 怎样从顾客满意度 绩效和效益方面测量过程的有效运转 42 案例 有一个服务站 在该服务站中有几个活动 定义该服务站的各个主要过程 识别每个过程的指标 43 从章鱼图分析顾客对汽车服务站的需求过程 44 顾客为导向的过程 顾客需求输入顾客要买车顾客要采购备件顾客询问维修价格顾客需辆拖车顾客车辆坏修理顾客车辆定期保养 满足顾客需求的输出顾客车辆买到顾客备件买到顾客得到报价派出一辆拖车顾客车辆修好定期保养完成 45 确定服务站的过程 新车需求备件需求故障车辆定期保养车辆派出拖车次数 46 识别每个过程的指标 47 接待满意度 交付周期的遵守 价格适宜 销车数 访问人数 月 年人均销售额 立即可销售备件数 为顾客采购周期 每月销售额 月 年备件销售利润 新车销售利润 保养项目 周期规定 保养后顾客投诉次数 适宜价格 保养周期符合率 每月保养车辆数量 保养车辆月营业客额 排除故障时间 维修价格适宜性 维修后顾客投诉次数 同车同故障返修次数 月维修营业额 接到电话派出拖车时间 拖车价格适宜性 维修次数 拖车次数 拖车后顾客要求维修次数 月拖车营业客额 48 3 6 4过程绩效失效与纠正 49 过程绩效评估方法 对各过程的绩效汇总 并规定其目标 需可量化定期对各过程的绩效的分析是比较适宜的绩效的汇总是有依据的 可量化的对绩效失效的 需分析原因 提出纠正措施 以达到规定的