国内售后服务资料归档管理办法.doc

Q / ZX中兴通讯股份有限公司企业标准(管理标准) Q/ZX 75.1630 2004 代替Q/ZX 75.16302003 国内售后服务资料归档管理办法2004-09-10 发布 2004-09-15 实施中兴通讯股份有限公司 发 布Q/ZX 75.1630-2004目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 职责14 归档要求15 归档流程36 售后服务资料的销毁5附录A（规范性附录）售后服务资料归档表6前 言为加强售后服务档案的管理，规范售后服务档案的建立、维护过程，全面掌握产品的运行情况，正确指导技术服务工作，特制定本标准。本标准由Q/ZX 75.1630-2003售后服务资料归档管理办法修订而成，修订的主要内容如下：a） “售后服务资料归档管理办法”名称改为“国内售后服务资料归档管理办法”；b） 根据对资料的保存期限和使用率对归档资料的分类进行细化，由原来的6类增加到10类，即分为：工程竣工资料部分、开箱验货报告资料部分、设备到货证明与工程验收证书资料部分、工程设计工作资料部分、售后服务合同资料部分、工程分包工作资料部分、现场技术服务工作资料部分、售后版本发布及版本升级工作资料部分、设备巡检工作资料部分、返回工程部资料部分；c） 增加了售后版本发布及版本升级工作资料部分；d） 重新调整了资料的保存期限；e） 增加了开箱验货报告资料归档汇总表、开箱验货报告资料目录表，设备到货证明与工程验收证书资料汇总表，工程设计文件审核表资料归档汇总表，工程分包工作资料汇总表、工程分包工作资料目录表、售后版本发布及版本升级工作资料汇总表。本标准的附录A是资料性附录。本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1630-2003售后服务资料归档管理办法。本标准由中兴通讯股份有限公司市场中心工程部提出，技术中心规划发展部归口。本标准起草部门：市场中心工程部。本标准主要起草人：黄志远，舒辉宇。本标准修订人：刘益。本标准于1999年11月首次发布，于2003年3月第一次修订，于2004年8月第二次修订。为便于理解，将历次修订记录保留如下：第一次修订Q/ZX 75.1630-2003由Q/ZX 75.1630-1999工程资料归档管理办法修订而成，修订的主要内容如下：a） “工程资料”名称改为“售后服务资料”；b） 取消原标准中的附录B工程编号及工程资料编号规则，统一按合同号编号归档；c） 增加了相关部门的职责；d） 在归档要求方面说明更详细，做了较大的修改；e） 在用服处归档的资料分5册归档，即：工程竣工资料部分、售后服务合同资料部分、工程分包工作资料部分、技术服务工作资料部分、现场巡检工作资料部分；f） 增加了各类资料的汇总表格；g） 增加了资料的销毁要求内容。本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1630-1999工程资料归档管理办法。修订部门：市场中心工程部。修订人：刘益。IIQ/ZX 75.1630-2004国内售后服务资料归档管理办法 1 范围本标准规定了第二、第三营销事业部国内售后服务过程中产生的资料的归档要求和归档流程。本标准适用于第二、第三营销事业部办事处的售后服务资料管理。2 规范性引用文件 在下面所引用的文件中，对于企业标准部分没有写出年代号，使用时应以网上发布的最新标准为有效版本。Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程Q/ZX 75.1831.12004 ZTE客户支持中心工作规程（国内版）Q/ZX 75.1731 售后版本发布及版本升级管理工作规程3 职责3.1 第二、三营销事业部办事处负责售后服务资料的归档和管理。3.2 第二、三营销事业部工程处负责办事处售后服务资料归档和管理的监督。3.3 市场中心工程部负责本标准的制订和修订，负责办事处售后服务资料归档和管理的监督，以及部分资料的归档。4 归档要求售后服务资料归档应遵循以下原则，便于日后的查阅。4.1 归档的售后服务资料包括文本形式的售后服务资料和电子形式的售后服务资料。4.2 归档售后服务资料的齐套性见附录A（规范性附录）。4.3 售后服务资料根据售后服务规范工作流程按10类分别归档，即：工程竣工资料部分、开箱验货报告资料部分、设备到货证明与工程验收证书资料部分、工程设计工作资料部分、售后服务合同资料部分、工程分包工作资料部分、现场技术服务工作资料部分、售后版本发布及版本升级工作资料部分、设备巡检工作资料部分、返回工程部资料部分。4.4 本标准中没有列出的其他售后服务资料，办事处也应该根据资料情况分类做好资料的归档工作；本部门增加的资料可以归入相关的分类资料中，需在目录中标明资料名称。4.5 对于统签的合同，负责统一验收的部门应该保存完整的工程资料，负责开通、维护的当地办事处应建立相应的售后服务资料。4.6 当设备维护部门变更时，原设备维护部门应将相应的售后服务资料移交到新的设备维护部门，并做好资料移交记录。4.7 每一个售后服务工作结束后应对售后服务资料分类进行保存，同类售后服务资料内容较少时可以合并在一个文件夹内，但需要在封面上标注相应的资料合同号，资料较多时可建立分册，每类售后服务资料可按产品类别，不同的客户，设备所在地区放置于资料柜中。a） 工程竣工资料按合同号（包括临时合同）归类，需要建立工程竣工资料归档汇总表，对每个合同建立工程竣工资料总目录和工程竣工资料分目录等信息，一个合同为多站点时，应在一个档案夹按站点建立分目录资料，在用服处归档（对于已经转正的临时合同的工程竣工资料，只需在临时工程竣工资料夹封面上同时标注正式合同号和与之对应的临时合同号，活页夹内资料内容不需要改动），具体归档资料内容见资料分目录；特殊地，对于以某一站点为中心的小而多的站点工程以及多站点而工程资料紧密相关的工程项目可以以中心站点为单位将小站点资料纳入中心站点中进行资料归档。5b） 开箱验货报告资料按合同号（包括临时合同）归类，需要建立开箱验货报告资料归档汇总表，对每个合同按发货站点建立开箱验货报告资料目录表，每个站点的资料包括设备装箱清单和验货结论，在用服处归档。c） 设备到货证明与工程验收证书资料按合同号以年度为单位归类，需要建立设备到货证明与工程验收证书资料汇总表，每个合同资料包括设备到货证明、初验证书、终验证书，在用服处归档。d） 工程设计工作资料部分中工程设计计划表和工程设计文件审核表以年度为单位归在一个活页夹内，其中工程设计计划表按月归档，工程设计文件审核表按项目归档，需要建立工程设计文件审核表资料归档汇总表，各工程设计文件单独装订成册归档（可不用活页夹），在用服处归档。e） 售后服务合同资料以年度为单位归在一个活页夹内，资料包括维护转包合同、技术服务合同等，在活页夹内两种不同的合同文本应各建立资料汇总表分类放置，在用服处归档。f） 工程分包工作资料按年度以工程外包合同号为单位归在一个活页夹内，需要建立工程分包工作资料汇总表、工程分包工作资料目录表，具体归档资料见工程分包工作资料目录表清单；办事处工程质量检查所产生的工程质量整改通知单、工程质量报告归入该类资料中，在用服处归档。g） 现场技术服务工作资料以年度为单位归在一个活页夹内，需要建立现场技术服务工作报告资料汇总表，资料包括现场技术服务报告，以及在技术服务中产生的现场培训记录单，在用服处归档。h） 售后版本发布及版本升级工作资料以年度为单位归在一个活页夹内，需要建立售后版本发布及版本升级工作资料汇总表，资料包括版本升级计划书、版本升级总结报告，需要用户运维部门主管领导的签字，归档时要在资料的右上角注明版本升级申请单编号，在用服处归档。i） 设备巡检工作资料以年度为单位归在一个活页夹内，需要建立设备巡检工作报告资料汇总表，资料包括设备巡检工作报告，在用服处归档。j） 返回工程部资料（资料原件）分办事处以年度为单位进行归档，需要建立工程部工程档案目录，资料包括开箱验货报告中的设备到货证明、初验证书、终验证书等，归在同一个活页夹内（同一合同的3种资料归一起），由工程部归档。4.8 在每一份售后服务资料档案归档时，办事处档案管理人员应填写相应的归档表格，便于管理、统计和查找：a） 工程竣工资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-01工程竣工资料归档汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内；同时填写表QR 75.1630-2004-02工程竣工资料归档总目录、表QR 75.1630-2004-03工程竣工资料分目录。b） 开箱验货报告资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-04开箱验货报告资料归档汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内；同时填写表QR 75.1630-2004-05开箱验货报告目录表。c） 设备到货证明与工程验收证书资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-06设备到货证明、工程验收证书资料归档汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内。d） 工程设计工作资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-07工程设计文件审核表资料归档汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内。e） 售后服务合同资料归档时需要分别填写表QR 75.1630-2004-08维护转包合同资料归档汇总表、表QR 75.1630-2004-09技术服务合同资料归档汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内。f） 工程分包工作合同资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-10工程分包工作资料汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内；同时填写表QR 75.1630-2004-11工程分包工作资料目录表。g） 现场技术服务工作资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-12现场技术服务工作报告资料汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内。h） 售后版本发布及版本升级工作资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-13售后版本发布及版本升级工作资料汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内。i） 设备巡检工作资料归档时需要填写表QR 75.1630-2004-14设备巡检工作报告资料汇总表，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内。j） 返回工程部资料归档时由工程部档案管理人员填写表QR 75.1630-2004-15工程部工程档案目录，并应建立相应的Excel电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内。4.9 工程部归档的售后服务资料，档案编号规则为公司合同编号规则的第一字段加年度号小横杠后加3位流水号，例：二营广州处2004年返回工程部的第一份售后服务资料档案编号为：S2GZ2004-001。4.10 售后服务资料中工程设计需保存电子档案。电子档案的存放目录分为二级，根目录为“工程设计档案”；二级目录为合同编号；在二级目录下归人设计文件名称。例：广东省合同号为S2GZ20040125-01C3的广州联通交换产品安装设计的工程设计存放位置为“驱动器名：工程设计档案 S2GZ20040125-01C3广州联通交换产品安装设计”。电子档案必须有备份，以避免病毒或其它不可抗拒的因素导致档案丢失。5 归档流程5.1 归档流程图 归档流程图如图1所示。5.2 流程说明5.2.1 售后服务资料整理a）目的：整理售后服务资料，保证售后服务资料的齐套性b）责任人：用服工程技术人员图1 国内售后服务资料归档流程图 c）要求：在售后服务工作阶段结束后，即销售合同双签后、售后服务合同签定、工程勘察阶段、工程设计阶段、工程安装阶段、工程调测阶段、工程竣工阶段、技术服务阶段、设备巡检阶段等结束后，用服工程技术人员应分阶段进行档案的整理工作，按照Q/ZX 75.1760及附录A（规范性附录）的要求检查档案是否完整（包括电子档案），需要签章的地方是否有遗漏，以保证售后服务资料能够顺利地归档。5.2.2 售后服务资料移交a）目的：保证售后服务资料的及时归档b）责任人：办事处档案管理人员/用服工程技术人员c）要求：用服工程技术人员在分阶段对售后服务资料整理之后，应分阶段及时与办事处档案管理人员进行交接。用服工程技术人员应保障售后服务资料归档的及时性，在返回办事处后3天内将售后服务资料移交档案管理人员。5.2.3 售后服务资料审核及归档a）目的：对归档的售后服务资料进行审核，保证归档资料的完整性和准确性b）责任人：办事处档案管理人员c）要求：办事处档案管理人员在接收售后服务资料时，对资料进行审核。按照Q/ZX 75.1760国内工程开通工作规程及本标准附录A（规范性附录）的要求检查售后服务资料是否完整和正确，各种资料字迹和印章是否清晰，资料不合要求则返还给用服工程技术人员，用服工程技术人员重新整理再进行移交。审核合格后，档案管理人员应按照要求在移交后5天内将售后服务资料存档，并应填写相应的汇总表格。对于维护和巡检工作中对设备的配置进行了更改的资料，档案管理人员应将修改后的售后服务资料在归入技术服务工作资料和设备巡检工作资料部分的同时，还应该把这部分资料补充到相应的工程竣工资料档案中去，以保证档案的内容与设备的实际情况相符。5.2.4 售后服务资料分流a）目的：将相应的售后服务资料转交归档部门b）责任人：办事处档案管理人员c）要求：办事处档案管理人员每月整理出市场中心工程部所需资料，在当月的最后一天采用特快专递将资料原件寄至工程部，复印件留办事处存档。5.2.5 工程部归档资料审核a）目的：对归档到工程部的售后服务资料进行审核，保证归档资料的完整性和准确性。b）责任人：市场中心工程部档案管理人员c）要求：市场中心工程部档案管理人员在接收归档到工程部的售后服务资料时，对资料进行审核，检查资料是否完整、填写内容及签章是否正确，资料不合要求则返还办事处，由办事处档案管理人员重新审核；审核无问题，工程部档案管理人员应在3天内对所接收的资料与办事处档案管理人员通过电话或邮件进行确认。6 售后服务资料的销毁6.1 售后服务资料保存期限售后服务资料的保存年限要求见附录A售后服务资料归档表中的规定。6.2 售后服务资料的销毁办事处档案管理人员每年年底需要对售后服务资料进行一次整理，对已经过了保存期限的资料，填写表QR 75.1630-2004-16售后服务资料销毁记录表，经用服处经理批准给予销毁。6.3 售后服务资料销毁记录表的保存售后服务资料销毁记录表应归入各自资料类别的档案夹内保存。附录A（规范性附录）售后服务资料归档表表A.1 售后服务资料归档表序号资料编号售后服务资料名称用户签章要求存档单位归档方式保存期限备注用户办事处工程部1ZX/WF200406-01工程勘察计划无文本终验后一年2ZX/WF200406-02合同问题反馈表无文本终验后一年3ZX/WF200406-03工程勘察报告评审表无文本终验后一年4ZX/WF200406-04工程准备反馈表用户签字文本终验后一年5ZX/WF200406-05工程计划用户签字文本终验后一年6ZX/WF200406-06开工前协调会议纪要无文本终验后一年7ZX/WF200406-07设计变更申请表用户签字文本终验后一年8ZX/WF200406-08开工报告用户签字文本终验后一年9ZX/WF200406-09停/复工报告用户签字文本终验后一年10ZX/WF200406-10开箱验货报告用户签字、签章文本终验后一年且货款清零验货结论进入ERP系统，设备到货证明需要签章，工程部只保存设备到货证明原件。长期保存。11ZX/WF200406-11补发货申请单无电子长期在ECC上至产品计划部12ZX/WF200406-12工程周报用户签字文本终验后一年13ZX/WF200406-13工程现场例会表无文本终验后一年14ZX/WF200406-14现场工作联络单用户签字文本终验后一年15ZX/WF200406-15初验申请报告无文本终验后一年16ZX/WF200406-16初验证书用户签章文本长期工程部为原件17ZX/WF200406-17工程备忘录用户签字文本终验后一年18ZX/WF200406-18现场培训记录单用户签字文本终验后一年19ZX/WF200406-19终验申请报告无文本终验后一年20ZX/WF200406-20终验证书用户签章文本长期工程部为原件21ZX/WF200406-21用户报告用户签章文本长期22ZX/WF200406-22工程总结报告无文本、电子长期23工程勘察任务书无文本终验后一年24合同技术工程售后评审表无文本终验后一年25工程勘察报告（排产发货数据部分）用户签字文本、电子终验后一年邮件至产品计划部26工程勘察报告（工程设计信息部分）用户签字文本、电子终验后一年27工程勘察报告（调测数据信息部分）用户签字文本、电子终验后一年28工程设计计划表无文本保存二年29QR 75.1741-2004-01工程设计文件审核表无文本保存二年30工程设计文件无文本、电子长期31环境验收报告用户签字文本终验后一年32安装验收报告用户签字文本长期33开通测试记录无文本终验后一年34验收测试记录用户签字文本长期35工程竣工技术资料（包括竣工图纸）无文本长期36工程质量整改通知单分包商签字文本合同关闭后二年归入工程分包工作资料类37工程质量报告无文本合同关闭后二年归入工程分包工作资料类38派工单（含回执）分包商签字文本长期39结算单分包商签字文本长期40合同审批单无文本长期41洽谈记录表无文本长期42免招标洽谈申请表无文本长期43洽谈结论审批表无文本长期44工程质量处罚确认单分包商签字文本长期45违约金确认单分包商签字文本长期46违约金支援费确认单（办事处内部确认）无文本长期47招标项目委托表无文本长期48评标结论审批表无文本长期49技术支援申请表分包商签字文本合同关闭后二年50分包商月例会纪要无文本合同关闭后二年52单次工程分包合同分包商签章文本长期质企中心计划部、分包商、用服处各存1份53维护转包合同分包商签章文本长期质企中心计划部、分包商、用服处各存1份54技术服务合同用户签章文本长期归入售后服务合同资料类55QR 75.1831.1-2004-23现场技术服务报告用户签字文本、电子保存二年归入技术服务工作资料类56QR 75.1731-2004-07版本升级计划书用户签字文本保存二年归入版本升级工作资料类57QR 75.1731-2004-08版本升级总结报告用户签字文本保存二年归入版本升级工作资料类58设备巡检工作报告用户签字文本保存二年归入设备巡检工作资料类注： 表示该部门需要归档。8表QR 75.1630-2004-01工程竣工资料归档汇总表办事处名称：_ 第 页序号合同号合同甲方产品类型工程类别建档日期初验日期终验日期资料移交人员资料管理人员备注表QR 75.1630-2004-02工程竣工资料总目录表合同号： 合同甲方 建档日期 序号站点名称工程类别是否归档未归档原因备注1新建 扩容归档 未归档2新建 扩容归档 未归档3新建 扩容归档 未归档4新建 扩容归档 未归档5新建 扩容归档 未归档6新建 扩容归档 未归档7新建 扩容归档 未归档8新建 扩容归档 未归档9新建 扩容归档 未归档10新建 扩容归档 未归档11新建 扩容归档 未归档12新建 扩容归档 未归档13新建 扩容归档 未归档14新建 扩容归档 未归档15新建 扩容归档 未归档16新建 扩容归档 未归档17新建 扩容归档 未归档18新建 扩容归档 未归档19新建 扩容归档 未归档20新建 扩容归档 未归档21新建 扩容归档 未归档22新建 扩容归档 未归档23新建 扩容归档 未归档24新建 扩容归档 未归档25新建 扩容归档 未归档26新建 扩容归档 未归档27新建 扩容归档 未归档28新建 扩容归档 未归档29新建 扩容归档 未归档30新建 扩容归档 未归档31新建 扩容归档 未归档32新建 扩容归档 未归档33新建 扩容归档 未归档表QR 75.1630-2004-03工程竣工资料分目录表合同号： 站点名称 建档日期 序号资料编号资料名称是否归档未归档原因备注1工程勘察任务书归档 未归档2合同技术工程售后评审表归档 未归档4ZX/WF200406-01工程勘察计划归档 未归档5工程勘察报告（排产发货数据部分）归档 未归档6工程勘察报告（工程设计信息部分）归档 未归档7工程勘察报告（调测数据信息部分）归档 未归档8环境验收报告归档 未归档9ZX/WF200406-02合同问题反馈表归档 未归档10ZX/WF200406-03工程勘察报告评审表归档 未归档11ZX/WF200406-04工程准备反馈表归档 未归档12ZX/WF200406-05工程计划归档 未归档13ZX/WF200406-06开工前协调会议纪要归档 未归档14ZX/WF200406-07设计变更申请表归档 未归档15ZX/WF200406-08开工报告归档 未归档16ZX/WF200406-09停/复工报告归档 未归档17ZX/WF200406-11补发货申请单（电子文件）归档 未归档18ZX/WF200406-12工程周报归档 未归档19ZX/WF200406-13工程现场例会表归档 未归档20ZX/WF200406-14现场工作联络单归档 未归档21ZX/WF200406-15初验申请报告归档 未归档22ZX/WF200406-17工程备忘录归档 未归档23ZX/WF200406-18现场培训记录单归档 未归档24ZX/WF200406-19终验申请报告归档 未归档25开通测试记录归档 未归档26ZX/WF200406-21用户报告归档 未归档27ZX/WF200406-22工程总结报告归档 未归档28安装验收报告归档 未归档29验收测试记录归档 未归档30工程竣工技术资料（包括竣工图纸）归档 未归档表QR 75.1630-2004-04开箱验货报告资料归档汇总表办事处名称：_ 第 页序号合同号合同甲方建档日期资料移交人员备注表QR 75.1630-2004-05开箱验货报告资料目录表合同号： 合同甲方 建档日期 第 页序号资料站点名称是否归档未归档原因备注归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档归档 未归档表QR 75.1630-2004-06设备到货证明、工程验收证书资料归档汇总表办事处名称： 第 页序号合同号合同甲方资料名称是否归档未归档原因初终验日期设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书归档 未归档终验证书归档 未归档设备到货证明归档 未归档初验证书