探寻与聆听.ppt

探寻聆听 贾秀凯2012年3月 ESS 沟通 拜访 沟通沟通定义 源于拉丁文communis 意义为共同化 美语双解词典 交流 交换思想 信息新编汉语词典 是双方能够连通 我的定义 双方能够连通 能够交流思想和信息 达到的目的是双方能够互相认同 双相沟通与单向沟通 思考 完整拜访与成功拜访区别 例1 M 主任 您对我们产品了解么 D 你们公司很熟悉啊 你们耐信用的很多 M 我们公司很重要的产品就是消化领域的耐信 通过试验证明耐信起效更迅速 抑酸更持久 比其他的PPI延长两个小时以上 您看耐信有这么好的疗效 您就在胃食管反流病的病人身上首选我们耐信吧 M 下周我来拜访您 看看您用的效果怎么样 例2 M 主任 您对我们公司和我们的产品熟悉么 D 你们公司很熟悉啊 你们耐信用的很多 M 多谢您对我们的支持 您可以评价下我们公司和我们的耐信这个产品么 D 你们公司以前给你们用的挺好的 后来就再也没人来了 知道你们是大公司 M 真的对不起 我会经常来拜访您 我也会及时跟进您对我们的反馈 今天就不打扰您太多了 真心的感谢您给我们题的意见 ESS拜访流程 访后分析 获得承诺 处理意义 传递信息 跟进承诺 顺利开场 访前准备 1 确认客户所处的 产品接纳梯度 根据客户的反馈阐述合适的拜访议程 产品接纳度阶梯AL 1 0 3 2 5 4 不了解阶段 了解阶段 试验阶段 使用阶段 忠诚阶段 倡导阶段 了解该产品及其使用方法 但没有处方过 常规处方该产品 但主要是在新病人中使用 总处方量不及竞争产品 成为所有病人的首选药物并积极向其他人推荐 在新病人中首选该产品并且在治疗不满意的老帮人中也首选转换使用该产品 在新病人中使用或在老病人中尝试转换使用 ESS拜访流程 访后分析 获得承诺 处理意义 传递信息 跟进承诺 顺利开场 访前准备 1 确认客户所处的 产品接纳梯度 根据客户的反馈阐述合适的拜访议程2 核心技巧 探寻和聆听 探寻与聆听 游戏 分两组 第一组在纸上写一个具体的物品 另一组问出这个物品是什么 总结用了几个问题 用了什么样的问题 探寻的技巧 陈述事实 提问 引导性问题 举例 美国胃肠病杂志刊登的五交叉试验试验证实 耐信在抑酸的持久性上要比其他的PPI优秀 封闭式提问 您在平时的治疗中是否有同样的经验 开放式提问 对比您平时的治疗经验 您对此项临床结果有什么看法 SPIN Situation状况询问Problem问题询问Implication暗示询问Needpay off需求 满足询问 SPIN S 状况询问 P 问题询问 I 暗示询问 明确需求 N 满足需求询问 利益陈述 隐含需求 获得背景资料 导致 以便于客户揭示 由 开发出来的 使客户感觉问题更清晰更实用 导致 以便客户陈述 允许我们讲述产品 SituationalQuestions状况询问 目的 收集信息 了解事实和背景 为下一步引导到可能存在的问题做准备例 您一天会有几个需要HP根除的患者 您目前使用的什么产品 GERD患者您的治疗方案是什么 不是不问背景问题而是不问没有必要的背景问题 状况询问注意事项 使用状况询问比较容易 故最常被滥用 过多的状况询问导致客户厌倦和恼怒没有目的的状况询问会让话题难以延续成功的销售使用的状况询问较少状况询问的建议 充分的访前准备 通过其他途径了解背景信息提问的目的明确 问可以开发为明确需求而且是我们可以解决的难题方面的问题 ProblemQuestions问题询问 目的 引导客户说出隐含的需求 弄清楚客户的困难和不满 分担客户的难题方法 针对问题 困难和不满去问例如 目前的HP根除率您是否满意 目前GERD症状控制的复发率如何 如果遇到不能吞咽的您怎么处理 问题询问 为什么要进行问题询问 客户的难题是销售之源 发现了可解决的问题 销售才有可能 需求总是从对状况的不满开始 问题询问会让客户认为你理解他的需求 增加对你的尊重与状况询问相比 问题询问与成功销售的联系更为紧密 有效 高效 问题询问提示 把握时机1 做好访前准备工作 只做有侧重点的状况询问为问题询问做铺垫2 注重聆听 当客户开始揭示不满 困难时 让其进一步澄清 阐述小心不要惹恼客户 不免涉及 客户刚做出的重大决定 客户的敏感区域 ImplicationQuestions暗示询问 引申客户的问题 不满和困难使得问题变得清晰 严重暗示 揭示这些问题会造成什么样的后果和影响让客户意识到解决问题的价值 提升解决问题的意愿例 HP感染患者如首次不能根除会对病人和您来什么影响 这会不会使患者的总体费用增加 找到伤口 撒把盐 暗示性提问提示 通常很难临场想出暗示性提问 充分的访前准备很重要引导出来的明确需求必须是我们可以解决的暗示性询问可能会使客户感到沮丧 注意措词 数量适中 需有状况性询问和问题性询问铺垫 否则会让客户产生不信任或拒绝 暗示性问题需要策化讨论客户所能遇到的问题 费用 住院时间 病床周转率 医生病人时间 护理的时间与成本 科室之间关系 科室的发展 讨论 NeedPay off需求满足询问 例 选择一个治疗方案能够大大提高首次根除率是不是您更需要的 这种方案是否会对您的病人症状控制有什么帮助 这种剂型是不是可以减少护士的准备时间 抑酸时间延长可能会对GERD患者有什么影响 注重对策而非问题让客户认可解决方案减少异议增加被接受的可能性 需求满足询问提示 注重对策 是积极 有益和有建设性的让客户说出对策的利益 而不是你强加给客户的不要用得太早 否则客户可能会感到莫名其妙 而且拒绝的可能性较大不要奢望所提供的对策能满足客户所有的需求 SPIN S 状况询问 P 问题询问 I 暗示询问 明确需求 N 满足需求询问 利益陈述 隐含需求 获得背景资料 导致 使客户感觉问题更清晰更实用 导致 S 您一天会有几个需要HP根除的患者 P 目前的HP根除率您是否满意 I HP感染患者如首次不能根除会对病人和您带来什么影响 N 选择一个治疗方案能够大大提高首次根除率是不是您更需要的 总结没有需求就没有销售挖掘需求 把隐性需求转化为明确需求提出解决方案 实现成功销售 模糊的难题 隐性的需求 对解决问题的渴求 清晰的难题 明确的需求 客户 聆听 孔子曰 君子有九思 视思明 听思聪 色思温 貌思慕 言思忠 事思敬 矣思问 岔思难 见得思义 论语 季氏 孔子说 君子有九种思虑 看的时候要想想看清楚了没有 听的时候要想想听明白了没有 侍人的脸色要想想是否温和 对人的态度要想想是否恭敬 说话要想想是否忠诚 做事要想想是否认真 有了疑问要想想怎样向人请教 遇事发恕时要想想后果 有利可得时要想想是否正当 指令大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右角撕下来 转180度 把左上角撕下来睁开眼睛 把纸打开 比较一下大家撕出来的图样是否相同 听 不是只用耳朵听 是积极倾听的人把自己的全部精力 包括具体的视觉 知觉 态度 五官全部使用上去听 折纸游戏 技巧篇 换位思考 案例连接 谁懂得换位思考ABC三个同事在谈话 A说 我用了整整三个月时间争取把耐信针选入科室的用药目录 客户也基本同意了 但最后公司的CDTI 使旅游的赞助不能兑现 最后主任把竞争对手的药物选了进去 对此 B和C采取了不同的反应 B 我觉得太可惜了 你已经非常努力地争取 但还是没有做成 C 你投入了这么多精力和时间在这件事上 却由于公司的调整没能成功 一定非常难过 但整个过程中你积累了丰富的经验 这也是非常宝贵的 CDTI是我们必须遵守的 主任也会慢慢理解的 以后还会有机会的 拜访的形式选择和性格分型的匹配 参与 征询 说服 告知 低 高 低 高 沟通者对内容控制程度 受众者决策的参与程度 思考者 分析型 权威者 驾驭型 合作者 亲切型 外向者 表现型 技巧篇 产生冲突怎么办 竞争 赢 输 折中 双赢 回避 输 输 妥协 输 赢 合作 双赢 合作 合作程度 不合作 不坚持 坚持 坚持程度 技巧篇 拜访必须原则 基本心态 1 不自私 2 不自我 3 不自大基本原理 1 关注状况与难处 2 关注需求与不便 3 关注痛苦与问题 游戏传球 lookclosely mpg切勿主观臆断 总结 使命 我们存在的意义永远要记住 在某个高度上 就没有风雨