论人员推销的策略和技巧.doc

河南师范大学新联学院本科论文 河南师范大学新联学院本科毕业论文 学号： 1015372002论人员推销的策略和技巧专业名称： 市场营销 年级班别： 姓 名： 指导教师： 2012年5月 论人员推销的策略和技巧摘 要 市场营销活动是以满足市场需求为中心,而市场需求的满足只能通过提供某种产品或服务来实现。公司只有在产品不断创新,使产品富有时代特点和个性,才能在激烈的市场竞争中占有更多的市场份额。随着现代市场营销环境的变化,广告作为一种信息传递方式,伴随着商品产生而产生,已经成为企业市场营销活动的重要手段,广告为企业产品营销创造了有利的外部条件,但与消费者面对面地交流、沟通,实现产品的销售,则要靠推销员的努力和辛勤工作。推销员是生产者与消费者的桥梁和纽带。人员推销是现代产品促销的一种重要形式,人员推销占有重要的地位。人员推销的任务策略以及都有哪些技巧是本文着重研究的中心，推销员是市场营销工作的第一线战士,直接和消费者接触,通过微笑和带有亲和力的工作形象,实现三个目标:第一,售出产品;第二,满足消费者的需求;第三,带回消费者对产品评价的信息反馈。人员推销策略在公司营销策略中占据重要地位，人员推销的任务和作用，推销人员的素质和推销技巧，是人员推销策略的核心。正确地运用，能为公司带来经济和社会双重效益。本文通过对人员推销的作用，特点以及人员推销的策略和技巧进行分析阐述了人员推销在市场营销过程中的重要作用。关键词 人员推销；策略；作用；技巧The Personal Selling Strategies And TechniquesAbstract The marketing campaign is to meet the market demand for the center, and the market to meet the demand can only be achieved by providing a product or service. Only in product innovation, so that the rich characteristics of the age and personality, in order to occupy more market share in the fierce market competition. With the changes in the environment of modern marketing, advertising as a way of transmitting information, along with the goods to produce and has become an important means of marketing activities, advertising, product marketing for enterprise to create favorable external conditions, but with consumers face-to-face communication, communication, product sales, then rely on the salesmans efforts and hard work. The salesman is a bridge and link producers and consumers. Personal selling is an important form of modern products, promotions, personal selling, occupy an important position. Personal selling task strategy and what skills This paper focuses on the center, the salesman is marketing the first line of soldiers, and direct consumer contact, smile and affinity with the image, to achieve three goals: products sold; secondly, to meet consumer demand; third, back to the consumer product evaluation feedback. Occupy an important position in the companys marketing strategy, personal selling strategy, mandate and role of personal selling, the quality of sales personnel and marketing skills, the core of the personal selling strategy. Correctly applied, can bring economic and social benefits for the company.In this paper, the characteristics of personal selling, strategies and techniques, as well as marketing personnel, describes the analysis of the quality of personal selling in marketing in the process of an important role.Keywords personal selling； strategies； effact；techniques前 言人员推销是一种专业性和技术性很强的工作，它要求推销员具备良好的政治素质、业务素质和心理素质，以及吃苦耐劳、坚韧不拔的工作精神和毅力。人员推销是一种金钱、时间、才智的合聚的综合性的商业活动。从不同的角度出发，可以给人员推销下不同形式的定义，但它们包含的关键内容和要素是相同的1。 一、人员推销及其任务和作用（一） 何为人员推销人员推销，是指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。人员销售是销售人员帮助和说服购买者购买某种商品或劳务的过程。有人认为，人员推销就是多磨嘴皮、多跑腿,把手里的商品卖出去而已，无需什么学问和技术。有人认为人员推销就是欺骗，推销技术就是骗术。这都是不同人员推销的一种表现。其实，人员推销是一项专业性很强的工作，是一种互惠互利的推销活动，它必须同时满足买卖双方的不同需求，解决各自不同的问题，而不能只注意片面的产品推销。尽管买卖双方的交易目的大不相同，但总可以达成一些双方都可以接受的协议。人员推销不仅是卖的过程，而且是买的过程，即帮助顾客购买的过程。推销员只有将推销工作理解为顾客的购买工作，才能使推销工作进行得卓有成效，达到双方满意的目的。为顾客服务，不仅是推销员的愿望和口号，而且也是人员推销本身的客观要求。换句话说，人员推销不是推销产品本身，而是推销产品的使用价值和实际利益。顾客不是购买产品实体本身，而是购买某种需要的满足；推销员不是推销单纯的产品，而是推销一种可以解决某些问题的答案。能否成功地将推销产品解释为顾客需要的满足，能否成功地将推销产品解释为解决顾客问题的答案， 是保证推销效果的关键因素。因此 ，推销员应该说的是“推销品将使顾客的生活变得如何好”，而不是“推销品本身如何好” 2。此外，应认识到的是，人员推销是一种专业性和技术性很强的工作，它要求推销员具备良好的政治素质、业务素质和心理素质，以及吃苦耐劳、坚韧不拔的工作精神和毅力。人员推销是一种金钱、时间、才智的合聚的综合性的商业活动。从不同的角度出发，可以给人员推销下不同形式的定义，但它们包含的关键内容和要素是相同的。 一般而言，人员推销的基本要素为推销员、推销产品、推销对象。 人员推销是一种具有很强人性因素的，独特的促销手段。它具备许多区别于其他促销手段的特点，可完成许多其他促销手段所无法实现的目标，其效果是极其显著的。相对而言，人员推销较适于推销性能复杂的产品。当销售活动需要更多地解决问题和说服工作时，人员推销是最佳选择。说服和解释能力在人员推销活动中尤为重要，它会直接影响推销效果。（二）推销人员的任务1.预见新客户，开辟新客户市场。重要的是寻找和发现潜在顾客，吸引新的顾客，开拓新的市场，提高市场占有率；2.向顾客传递信息。要善于向现实的和潜在的顾客传递中消研的产品（服务）信息，努力提高中消研及其产品（服务）在顾客中的知名度；3.推销产品，提供服务。灵活运用各种推销方法，达到营销产品与服务的目的；4.从事市场调研，收集情报。推销人员直接接触客户，能及时收集他们的意见、要求和建议，以及竞争对手的情况和市场的新动向。推销人员要及时将收集到的情报和信息向本中心决策层作出报告；5.对产品或服务进行协调平衡，调剂余缺。推销人员要密切配合内部管理的协调工作，使产品或服务平衡有序，避免资源浪费，以适应市场的变化3。（三）人员推销的作用1.了解顾客对本企业产品信息的接收情况以及市场需求情况，确定可成品购买者的顾客类型。了解目标市场和顾客对企业及其产品的反应及态度，准确选择和确定潜在顾客； 2.收集、整理、分析信息，并尽可能消除潜在顾客对产品、对推销员的疑虑，说服他们采取购买行动，成为产品真正的购买者； 3.促使潜在顾客成为现实购买者，维持和提高顾客对企业、产品及推销员的满意程度4。因此，为了进行成功的重复推销，推销员必须努力维持和不断提高顾客对企业、产品及推销员本人的满意程度。二、现阶段人员推销的特点（一）优点1.方法灵活，作业弹性大人员推销由于与客户保持直接接触，可以根据各类客户的欲望、需求、动机和行为，有针对性地采取必要的协调行动。同时也便于观察客户反应，及时调整推销计划和内容，顾客有什么意见或问题也可以及时回答和解决。2.推销效率高，容易达成交易人员推销可以对未来可能的顾客先作一番研究和选择，通过电话或传真的预约并确定推销对象，以便实地推销时，目标明确，容易获得推销成果，同时也可将不必要的经费和时间浪费降低到最低限度。 3.可兼任其它营销功能推销人员除了担任多项产品（服务）推销工作外，还可以兼做信息咨询服务，收集客户情报、市场调研、开发网点，帮助顾客解决商业性事项等工作5。 （二）缺点当市场广阔而又分散时，推销成本较高，人员过多也难以管理，同时，理想的推销人员并非易得。因此，除了致力于推销人员的挑选与培训外，其它推销方式也是有效的补充。三、现代人员推销过程中应注意的策略与技巧（一）推销的策略传统的推销过分地关注产品本身，强调的是技巧的运用。但是在现代推销中，推销者应该关注客户、关注客户的购买价值、关注客户的长远利益，强调的是同客户接触并成为长期合作关系的有效策略。有效的推销策略应从以下几方面着手：1目标决定方法：现代推销的首要策略就是制订合理而明确的目标，目标明确则方法自来。现代推销目标应该包括：客户类别和数量目标，业绩目标，行为目标，信息量目标，熟悉度目标等。每个推销人员都应该设定自己不同时期的具体目标，根据目标设计推销方法。被业界人士称为“中国保险营销第一人” 的蹇宏说;“一个人所制订的销售目标不一样的时候，所产生的方法也是不一样的。比如说，现在叫你去推销打火机，每个打火机能赚一块钱，3个月的时间，你想赚多少钱？如果你的目标是10万，你的方法可能是到街上一个一个地去卖；如果你的目标是一个亿，你的方法可能是和卷烟厂达成协议，每卖一包烟就送一个打火机6。” 2.格调决定效果：清朝的张庚评画时曾说：“盖画品高下，不在乎迹，在乎意。”如果我们把推销过程看作自己的作品，那么还不仅仅在乎意，而是“迹”“意”并重。推销人员的外显形象和内含思想是即为推销的“格调”。目标客户愿意沟通的是拥有同样格调的推销者，这样才能获得更多的收益和额外的价值，和推销者主动建立联系。推销人员应该结合自己的实际情况，仔细分析研究目标客户的生活、工作、娱乐状态，在外在的言谈举止和内在的思想观念方面保持一致，赢得客户充分的信任。“就是克服不信任” ，克服了不信任就是推销追求的效果。3.态度决定关系：推销赢家的共同特征是拥有一大批的老客户。维护老客户的成本远远低于开发新的客户，为什么很多推销员总是舍弃老客户，开发新客户？原因在于推销者对老客户的态度及其维护技巧。积极热情的态度对任何一场推销活动都是双方的润滑剂。普通消费者购买产品时都会有意无意的选择推销者，这种选择的首要依据就是对待客户的态度。积极的态度总是设法为客户寻找产品、解决方案甚至替代产品，消极的态度往往无视客户提出的疑难问题。积极真诚的态度留下的深刻印象是建立良好的客户关系的关键因素，是维持老客户的一项法宝，是客户转介绍、“口碑营销”的直接来源7。4.询问决定思维：推销的过程要学会“询问”，正如营销专家所言“问对问题赚大钱”。而提问又如同一名优秀的记者在采访客户，要高度注意“询问”的过程，事前设计“询问”的内容，掌握“询问”询问的技巧。面对同样的客户，优秀的推销者往往能快速获得更多有效信息。显然问题问得好才是客户回答的动力，体现推销者的清晰的思维，吸引消费者的回答，获取信息。询问过程要把握的几个要素：（1）掌握恰当的询问时机，不要贸然开口；（2）平等的询问视角，不要低声下气；（3）互动式的询问过程，不要单纯提问，通过诱导引起客户的问题；（4）保持询问时节奏沉稳，态度温和，条理清晰，激发客户的倾诉欲；”（5）及时对客户的问题进行总结并表示认同；（6）询问失败之后莫忘致歉8。5.记忆决定忠诚：据AC尼尔森的调研数据，由于竞争的激烈，目前我们各类零售店的客户忠诚度越来越低了。许多推销明星却有一个共同的认识：记住客户的名字能增加客户的忠诚度！“被别人记住”是大多数人内心的潜在渴望， 如果推销者都能重分地发挥自己的记忆能力，记住你的客户，也让客户记住你，客户忠诚度必将大大提高。西南航空公司的售票台工作人员在工作一定时间之后必须，能一字不错地记住数百位客户的名字。记住的内容不仅仅是客户的名字，许多推销人员能记住客户上次购买的产品类别、数量、时间、价格甚至是洽谈的过程，“回忆本身就是一种乐趣”，这会让客户觉得自己在无数消费者中受到尊重，自然就记住了你的名字、你的企业的名字，当然，我们追求的是双方记忆！ 加强双方记忆应该抓住几个要点：（1）不断以各种方式地进行自我介绍；(2)随时完善自己的客户档案；(3)记住客户的举止特征，客观描述其性格特征；(4)记住客户周围相关人员的名字或者事迹；(5)敢于叫出客户的名字，描述往期购买情形；(6)体现自己的个性特征，尤其是体现自己对产品的熟悉程度或推销的专业程度9。6.赠品决定成交：推销中常常运用的赠品策略看似微不足道，但却是现代营销的重要推动力量。90以上的消费者在选购产品时有考虑过赠品的问题，所以推销中应该用好赠品这个策略。一般选择的增品应该具有一定的相关性、高度的安全性、使用的简便性、适宜的价值性。赠品发放时要让消费者明确地意识到购买行为的超值，有的零售店专门设置了赠品发放处、赠品使用咨询处，一个重要的作用是向客户强调同等价格获得的超值收益和享受。(二) 推销的技巧1.上门推销技巧（1）找好上门对象。可以通过商业性资料手册或公共广告媒体寻找重要线索，也可以到商场、门市部等商业网点寻找客户名称、地址、电话、产品和商标。（2）做好上门推销前的准备工作，同时对客户的基本情况和要求应有一定的了解。（3）掌握“开门”的方法，即要选好上门时间，以免吃“闭门羹”，可以采用电话、传真、电子邮件等手段事先交谈或传送文字资料给对方并预约面谈的时间、地点。也可以采用请熟人引见、名片开道、与对方有关人员交朋友等策略，赢得客户的欢迎10。（4）把握适当的成交时机。（5）学会推销的谈话艺术。 2.洽谈艺术首先注意自己的仪表和服饰打扮，给客户一个良好的印象；同时，言行举止要文明、懂礼貌、有修养，做到稳重而不呆板、活泼而不轻浮、谦逊而不自卑、直率而不鲁莽、敏捷而不冒失。在开始洽谈时，推销人员应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时。可采取以关心、赞誉、请教、炫耀、探讨等方式入题，顺利地提出洽谈的内容，以引起客户的注意和兴趣11。在洽谈过程中，推销人员应谦虚谨言，注意让客户多说话，认真倾听，表示关注与兴趣，并做出积极的反应。遇到障碍时，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。在交谈中，语言要客观、全面，既要说明优点所在，也要如实反映缺点，切忌高谈阔论、“王婆卖瓜”，让客户反感或不信任。洽谈成功后，推销人员切忌匆忙离去，这样做，会让对方误以为上当受骗了，从而使客户反悔违约。应该用友好的态度和巧妙的方法祝贺客户做了笔好生意，并指导对方做好合约中的重要细节和其它一些注意事项。3. 排除顾客异议（1）排除客户异议障碍。若发现客户欲言又止，自方应主动少说话，直截了当地请对方充分发表意见，以自由问答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见，可将话题转移。对恶意的反