咖啡厅工作程序和标准.doc

咖啡厅工作程序和标准咖啡厅服务流程基本流程：迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结账送客收台 、摆台台面摆件应保持干净、完整无损，摆件如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以logo之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：水培，纸巾盒、烟灰缸三者局桌面正中摆放。水培、纸巾盒并列在后，台卡、烟灰缸在其之前；长方桌：水培、纸巾盒并列靠桌边摆放，台卡、烟灰缸在其前。二、迎客在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手手腕位置，两手握拳。3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务用语（中午好、下午好、晚上好，欢迎光临静咖啡！请问几位？）。三、领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾人员的手势暗示。微笑着问候；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。四、上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！请喝水），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人；离开时后退一步，再将托盘端回工作台。五、点单将菜单打开双手呈递给顾客，矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：服务用语（您好，请问你需要点正餐还是饮品小点？），切忌问客人“要什么？”；熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。六、开单 操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；离开时复单与客人确认，并使用服务用语（好的，请您稍等。我们将马上为你调配饮品。如您有需要，直接呼叫服务即可）；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；开单要点如下：1、 一份联单分为3联（白单、红单、黄单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台，红单交于厨房、黄单自留，用作核对产品上餐情况。2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”。3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。4、开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须用力点。5、点菜单上须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、每款饮品（餐品）上桌后，负责点餐人员需在核对单上注明，以此避免漏上产品。7、特殊要求：A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须注明；B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“青瓜汁，加冰，蜂蜜自加”；C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（待）巴西”。8、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”。9、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须注明成熟度，如“（七）黑胡椒汁”。其它扒类（鸡扒、猪扒）全熟，只须写清菜名即可，如“鸡扒、猪扒”。10、壶装饮品、红酒须注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。11、如有拼桌情况，应在桌号处把两桌桌号均写上。及时用便签纸注明并通知吧台与厨房。12、如果客人转台，则用便签纸注明用箭头标明所转台号，并第一时间通知吧台与厨房。七、产品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种产品，可先询问“请问谁点的”如有长者或小孩应先上他们所点的产品；上产品时，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边，轻拿轻放；操作时托盘不可上桌；一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 离开时先后退一步，再将托盘端回工作台。八、巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人说之前！操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；更换烟灰缸：用托盘将干净的烟灰缸与装了垃圾的烟灰缸更换， 轻拿轻放；加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯子可以撤收了吗？”）客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“您好，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用拖把将地面拖干净。九、结账操作要点：当顾客要求代买单时，先到收银台核实消费金额，再返回告知顾客。（服务用语：“您好！您总共消费了XX元。”）；双手接过顾客现金至吧台结账，尽量向顾客要取零钱，以防吧台零钞短缺。（服务用语：“收您XX元，请稍等！”） 如有找零情况，需将找回金额双手递给客人（服务用语：“您好，这是找您的零钱请点收”）。十、送客提醒客人带好自己的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。11、 收台标准 收台工具：托盘，抹布，清洁水，扫把，簸箕。收台：左手托盘，右手将杯具与餐盘等分类，依次放入托盘内，收到吧台或厨房。尽量