提高服务质量 重塑百年品牌.doc

提高服务质量 重塑百年品牌2012年3月以来，湖南雁城韶峰水泥有限公司组织开展以“重塑品牌，诚信服务”为主题的品牌宣传服务活动，迎接3.15国际消费者权益日的到来。近年来，公司在各级政府的正确领导及质量技术监督部门的关心支持下，全面贯彻落实国家质量振兴纲要、产品质量法及水泥企业质量管理规程等法律、法规精神，秉承韶峰“凝聚以心，敢为人先”的企业精神，以“卓越品质，顶尖服务”为企业宗旨，不断加强诚信建设，打造信用企业，积极维护衡阳水泥市场秩序和行业形象。2011年，尽管衡阳水泥产能迅速趋向饱和，市场形势日趋严峻，但我们的产销量稳步增加，生产的“韶峰牌”水泥很好地保持了名牌产品的形象，成为衡阳地区各类工程建筑的首选品牌，深得广大用户信耐。我们的主要做法是：一、以品牌质量为基石，加强组织领导，建立健全质量保障机制质量是企业的生命，质量管理工作是一项复杂系统的工程，要把这个工程的各项任务落到实处，组织领导是关键，为此，我们经过近些年的实践，结合企业实际，建立了一套比较完善的质量管理领导机制和质量保障机制。一是建立健全质量管理机构。成立了以总经理为组长，部门经理组成的质量管理领导小组，任命了质量管理者代表，全权负责质量工作的管理、监督和质量体系的运转、完善工作。化验室具体负责产品质量的检验工作和质量管理的具体工作，具体负责把好原材料检验入库关、生产工艺技术控制指标执行关、出厂水泥质量检验关等工作。质量管理领导小组每月召一次质量分析工作会议，研究部署质量管理工作，分析解决生产经营中出现的质量问题，并做到领导到位，决策到位，检查落实到位。二是建立完善质量管理考核制度。公司结合水泥粉磨企业生产经营特点，先后制定了质量管理工作条例，质量工作考核标准，质量事故处理办法等内部质量管理制度，严格规定了奖惩标准，同时，坚持把质量管理工作作为公司各级管理年度责任目标的一项重要内容，列入年度考核范围，实行一票否决制。三是重视质量管理监督工作，不断提高质量管理水平。加强与县、市质量技术监督部门联系，主动接受质量管理监督和指导；严格按照国家标准和检测项目要求配备所有检测设备，定期送检；聘请韶峰集团总部质量管理专员长期驻守公司指导、监督质量管理工作。四是制定质量检测控制网络。把质量控制工作分解到生产经营的每一个环节，为此，我们精心制定了从原材料定点、进厂、生产过程工序质量控制、水泥均化、包装直至水泥出厂等各环节的检测标准。从源头抓起、层层把关、环环相扣，严把水泥出厂关，重视售后服务，真正做到不合格原材料绝对不进厂，不合格品绝对不出厂，从而保证了产品质量合格率达到100%。二、全面贯彻ISO9001标准，强化质量管理基础工作ISO9001标准是企业抓好质量工作的基础，是提高质量管理水平的前提,公司质量体系严格按照标准运行。通过强化管理评审、内部质量体系审核及采取纠正和预防措施等自我完善机制，保证了质量体系的有效运行，促进了企业全面质量管理水平的提高。我们每年都按计划对质量管理人员进行贯标培训，聘请专家到我公司进行讲解授课，举办内部质量体系审核知识学习班，使质量管理人员都能熟练掌握和运用ISO9001标准，保证了质量体系的正常运行。公司还制定了质量体系运行考核细则，每月对质量体系运行情况进行监督检查，对发现的问题进行限期整改，将检查结果和内部质量体系审核结合起来送交管理评审，保证了质量体系运行的有效性，通过质量体系的有效运行和贯标工作的全面开展，强化了我们的质量管理基础工作，确保了优良的产品质量。三、坚持以人为本，强化全员质量意识产品源于人品，质量源于素质。质量教育是一个潜移默化的过程，我们将质量意识教育渗透到生产、供应、营销、服务和质量控制的每一个人、每一个环节。首先是培养质量的责任感。加强员工质量责任感教育，使全体员工意识到，在产品、服务质量上对国家，对社会，对用户所承担的职业责任。我们用“假如我是用户”的态度来对待质量，把生产满足用户要求的产品作为每个员工的根本任务。为了加强质量责任感，我们建立了严格的质量责任制，使每个部门，每个岗位，每个员工都严格履行自已的质量职责，都围绕着提高产品质量和服务质量努力工作。其次是培养质量的紧迫感。加强员工质量的紧迫感教育，来自于激烈的市场竞争和用户对产品高质量的要求。我们要让员工明白，要想在竞争中立于不败之地并实现持续发展，就必须有强大的竞争实力，而质量是企业竞争实力的重要标志，只有时刻保持质量危机感和紧迫感，才能将之转化为确保优良的产品质量、不断提高企业竞争实力的强大动力。其三是树立质量的荣誉感。我们把生产高质量的品牌视为企业的荣誉，视为每一个员工的荣誉。树立质量的荣誉感，就是要求每一个员工都做好自已的本职工作，在工作中一丝不苟，严格要求，高标准地完成自已的工作。树立质量的荣誉感，一方面要加强质量意识教育，用实际的事例来教育员工；另一方面要有相应的奖惩措施，使员工真正体验到生产高质量品牌的光荣。荣誉使人上进，惩罚使人猛醒。有了质量的荣誉感，就能在产品质量上提高广大员工的自觉性、积极性和创造性。四、加强市场走访，提高服务水平，树立品牌信誉质量是企业的生命，而用户满意是我们工作的出发点