物业制度体系框架.xls

章章节节一一级级细细项项 第一章行政管理第一节日常办公管理 第二节印鉴与证照管理 第三节特快专递 第四节档案管理 第五节保密管理 第六节外来文件管理 第七节办公用品 低值易耗品管理 第八节招待费管理 第九节外部接待管理 第十节固定资产管理 第十一节办公室 环境及卫生管理 第十二节会议室管理 第十三节计算机 电子设备管理 第十四节安全管理 第十五节车辆管理 第十六节 宿舍管理 第二章人力资源管理第一节人事及劳动关系管理1 2 3 4 第二节招聘管理1 2 3 第三节薪酬福利管理1 2 第四节考勤及请休假管理1 2 3 第五节培训管理1 第六节奖惩管理 第三章财务管理第一节财务审批制度 第二节专项费用管理 第三节货币资金管理 第四节固定资产管理 第五节材料管理 第六节废旧物资管理 第七节租金收支管理 第八节专项维修基金管理 第九节经济合同管理 第十节财产保险管理 第四章早期介入与前期 管理 第一节前期介入管理1 2 3 4 第二节销售配合管理 1 2 3 第三章财务管理 4 5 第五章入伙交付第一节物业接管前期准备1 2 3 第二节承接查验管理1 2 3 4 第三节物业入伙与房屋交付管理1 2 3 4 第四章早期介入与前期 管理 第二节销售配合管理 5 第四节装修服务管理1 2 3 4 5 6 7 8 第六章环境管理第一节保洁控制管理1 2 第二节绿化养护管理1 2 第三节消杀服务管理1 2 第七章客服管理第一节客户服务部服务礼仪规范 第二节客户投诉处理1 2 3 第五章入伙交付 第三节物业入伙与房屋交付管理 4 4 5 第三节日常客服管理1 2 3 4 5 6 7 第四节客户档案管理1 2 3 第五节客户满意度测评1 2 3 4 5 第八章物业费用收缴管 理 第一节房产台账管理1 第二节物业费用收缴方案1 2 3 第七章客服管理 第二节客户投诉处理 第三节收费台账管理 第四节指标考核管理1 2 第九章秩序与交通维护 第一节秩序维护管理1 2 3 4 5 第二节停车场管理1 2 3 第十章安全管理第一节消防安全管理1 2 第二节应急事件控制管理1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 第八章物业费用收缴管 理 16 第三节突发事件上报机制 第四节中控室管理1 2 3 4 5 第十一章工程管理第一节工程部服务礼仪规范 第二节维修服务管理1 2 3 4 5 第三节公用设施设备管理1 2 3 4 第四节物资存储与管理1 2 第十二章物业服务巡检第一节工作记录管理 第二节物业服务质量检查 第三节管理评审控制 第四节内部质量审核实施 第五节不合格服务纠正 预防作业 第十三章商业管理第一节租金管理1 2 第二节物业费管理1 第十章安全管理 第二节应急事件控制管理 2 3 第三节商户管理1 2 第四节社区户外广告管理1 2 3 第十一章 招采管理第一节供应商管理 第二节招标采购管理 第三节直接采购 第十二章成本管理第一节经营性预算管理 第二节预结算管理 第三节应收和应付管理 第十三章商业管理 第二节物业费管理 二二级级细细项项 升职 降职及撤职的审批 劳动合同管理 特殊人员管理 离职管理 招聘管理 新员工入职 试用期及转正管理 离职人员再入职 薪酬管理 福利管理 考勤管理 休假管理 出差管理 培训管理 一一级级细细项项 物业服务策划管理1 2 3 物业服务费和停车费测算与标准 1 2 物业管理权的取得1 2 3 4 规划设计与建设阶段的工作介入 1 2 销售中心开放前1个月完成 销 售中心服务方案 销售中心开放前15日完成 销售 中心服务合同 人员招聘时限 售楼处现场管理 销售中心服务与销售配合工作 报告 签订 物业管理合同 物业接管验收方案 筹备接管项目物业项目部3 1 3 2 3 3 3 4 承接查验的准备工作1 1 1 2 资料的接管验收2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 接管验收标准3 1 3 2 3 3 接管验收遗留问题的处理4 1 4 2 4 3 入伙前的准备工作 1 1 1 2 1 3 服务标准 办理入伙手续3 1 3 2 3 3 验房收楼4 1 4 2 文件签署5 1 5 2 5 3 装修申报 装修审批 装修施工手续办理 装修过程管理 装修违规处理 装修竣工验收 装修离场手续办理 装修档案 保洁部服务礼仪规范1 1 1 2 清洁日常管理2 1 2 2 2 3 2 4 绿化养护日常管理1 1 1 2 1 3 维修工程破坏绿地恢复管理2 1 2 2 2 3 消杀作业1 1 1 2 1 3 消杀药品的管理 2 1 投诉管理机制1 1 1 2 投诉分级及识别 投诉处理流程3 1 验房收楼 3 2 3 3 3 4 投诉处理时限 投诉分析5 1 24小时值班管理1 1 1 2 业主公告管理2 1 2 2 2 3 2 4 客户迁出管理 搬家管理 空置房管理5 1 5 2 宠物豢养管理 社区文化活动管理7 1 7 2 7 3 7 4 管理要求 档案分类 客户档案的保存及借阅 客户满意度调查机制 1 1 物业公司内部满意度调查2 1 2 2 2 3 第三方客户满意度调查 数据 信息的分析 改进提升 物业费用收缴台账 收缴标准 收缴周期 审批流程 收缴率 清欠率 岗位设置及要求 人员配置标准 保安服务监管措施3 1 3 2 月报管理 劳保装备管理 停车收费标准 收费特殊情况处理2 1 2 2 2 3 2 4 停车场自动收费系统管理3 1 消防演练工作 消防管理2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 治安 刑事突发事件处理 疏散应急处置 火灾应急处置 防汛应急处置 车辆事故应急处置 停电应急处置 跑水应急处置 电梯停运应急处置 停水应急处置 紧急疫情事件应急处置 扫雪铲冰应急处置 地震应急处置 中毒突发事件应急处置 有限空间作业事故应急处置 压力容器故障应急处置 其他突发事件应急处置 中控室工作内容 值班人员的要求 监控设备安全操作规程 监控录像查阅管理规程 设备使用和维护规定 报修管理机制1 1 1 2 报修分级及识别 报修处理流程3 1 3 2 3 3 3 4 报修处理时限 报修分析5 1 公用设施 设备的分类 设备台账管理 设备设施维修保养及大中修管理 3 1 3 2 3 3 3 4 设备报废管理 工程材料台账管理 最低库存预警 租金收缴管理 履约保证金 缴费台账 收缴管理 缴费周期预警 商户入住手续办理 商铺日常管理 商业网点门头设置 公司内部的宣传 销售广告 外部公 广 告栏 灯箱的设立 三三级级细细项项 管管控控要要点点 二二级级细细项项 管理目标的制定2 1 1 2 1 2 新项目各部门构架的设置 服务标准的制定2 3 1 2 3 2 2 3 3 2 3 4 开盘前1个月完成物业管理成本测算 停车费测算经物业总部审批后报当地政府审 批 确定物业管理主体 项目启动后3个月完成物 业管理主体的注册及取得物业管理资质 招投标前60日完成 临时管理规约 和 前 期物业服务合同 开盘前45天取得物业管理权 中标后 签署合同 相关资料报政府备案 前期设计 审图的介入 施工阶段的介入 3 2 1 3 2 2 3 2 3 3 2 4 3 2 5 日常管理巡查 销项计划 组织架构及定岗定编 员工培训 业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安 装调试工作 物业管理方案 成立物业接管小组 接管验收前的准备 物业产权资料 综合竣工查验资料 勘察设计及施工资料 机电设备资料 物业质量及使用资料 业主资料 楼宇本体硬件设施验收标准 公共配套设施接管验收标准 机电设备的接管验收 遗留问题的登记确认 对物业硬件设施 设备遗留问题 一般问题接管验收 小组应当要求发展商在两周内解决 重大问题接管验 收小组应当要求发展商在一个月内解决 接管验收遗留问题登记表 入伙资料准备 入伙现场布置 交房组人员配置 应对证件进行核实 业主家庭情况登记表 收取入住费用 业主入住验房表 验收中发现的问题 上报项目部 通知发展商予以解 决 并将整改结果通知项目部 遵守业主公约承诺书 消防安全责任书 资料领取清单 清洁卫生员服务礼仪 家政服务员礼仪规范 保洁年度计划 保洁作业2 2 1 石材养护 垃圾清运 月度绿地养护计划 1 1 1 绿化养护标准 绿化作业检查1 3 1 非质保期维修施工破坏绿地的恢复问题 质保期内维修施工破坏绿地的恢复问题 对于一些紧急抢修工程或施工单位资金紧张的维修工 程 绿化消杀 四害消杀 消杀效果检查 消杀药品严格按照有关内容予以贮存 保管 严格领 用程序 物业总部设置客服部门 二级投诉受理机制1 2 1 投诉受理3 1 1 客服经理识别定级 问题解决3 3 1 客户回访3 4 1 客服主管每月制作 客户月投诉分析表 整体工作要求1 1 1 值班期间工作标准 文件拟订 文件发放 文件更改 文件编号 3 1 1 4 1 1 空置房屋管理规定 空置房的防护内容5 2 1 6 2 1 活动策划7 1 1 活动变更7 1 2 审批流程 注意事项 3 1 1 物业总部品质部通过定期 不定期 随机抽 查等方式进行客户满意度调查 确定测量项目 评定标准和等级 信息渠道 考勤管理 日常巡检 包月收费管理 临时停车收费管理 免单情况管理 收费结算 由股份公司总部运营信息部统一采购 消防队伍的建立 防火管理规程 火灾隐患整改 消防系统运行管理规程 火情处理原则 安防系统报警记录表 消防系统运行及报警处 理记录表 中控室进出人员登记表 中控室交接 班记录表 查阅监控录像登记表 物业总部设置客服部门 二级保修投诉受理机制1 2 1 报修受理3 1 1 客服经理识别定级 问题解决3 3 1 客户回访3 4 1 客服主管每月制作 客户月报修回访分析表 计划 计划实施监督 设备大中修验收 审批流程 审批流程 入住通知书 商铺设施检查记录表 商铺从业人员登记表 门头设计方案要求 备备注注三三级级细细项项 管管控控要要点点 维修及时率 合格率 设施设备完好率 房屋完好率 客户投诉率 投诉及时处理率 客户满意度 客服的服务标准 保洁服务标准 工程维修标准 秩序维护服务标准 熟悉现场的施工工艺 施工过程 对将来会影响物业 服务的重点部位提出整改建议 参与设备设施的安装及调试过程 参与工程材料 构件和设施设备的数量清点过程 陆续收集设备的开箱资料 熟悉了解隐蔽工程的施工过程 并做记