《客户关系管理》实训任务指导书.doc

实训任务指导书专 业 物流管理 年级 08级 学期 2010学年201学年第一学期 课程名称 客户关系管理 实训课时 18课时 实训教师 符瑞光 财 经 系前 言本课程的主要内容是客户关系管理的相关知识。通过学习学生需要掌握的有物流市场分析、物流市场需求调查和预测、物流市场细分与定位、物流企业的销售促进策略、物流服务质量、物流客户服务与关系管理等内容。在理论教学的同时，设置了相关实训项目，以加深学生对理论知识的理解能力，并具备相应的实际操作能力。一、适用专业客户关系管理课程实训指导书适用于江苏城市职业学院财经系08级物流管理专业实训教学指导参考。二、实训教学学时分配实训内容安排表实训类别序号实训项目实训目标学时分配技能训练1物流市场的问卷调查通过该项目的实训，使学生掌握物流市场问卷调查的全过程22为某物流公司进行市场定位通过对该物流公司进行市场定位的分析与调研，使学生深入理解市场定位的重要性，初步掌握市场定位的步骤与方法23物流产品牌策略 熟悉物流产品品牌策略的原理与应用24物流服务分销渠道调查使学生掌握物流服务分销渠道设计的方法25物流服务企业营业推广策划使学生掌握根据不同的物流服务企业背景情况采用不同的营业推广形式36物流服务企业营销控制模拟，1. 通过模拟物流公司的设立，掌握物流公司的结构、职能及部门设立2. 了解物流公司营销控制的营销步骤和方法3. 培养学生进行物流服务组织管理的初步能力27物流企业服务质量、服务态度调查分析1. 具备物流服务沟通的能力2 具备对物流服务质量进行测定的能力3 能够对提高物流服务营销人员服务质量的途径提出合理化建议28了解物流客户关系管理流程1 了解物流各环节客户服务2 能够针对不同客户采取不同管理措施3 能够处理客户投诉3合计18三、实训目的，要求，操作与规范实训题一：物流市场的问卷调查实训目的：通过该项目的实训，使学生掌握物流市场问卷调查的全过程实训组织、内容与要求：1、教师介绍物流市场问卷调查的基本程序和要求.1、 学生分组进行问卷设计。2、 各组分别宣读问卷，相互点评。3、 以小组为单位根据问卷进行市场调查。4、 以小组为单位统计、汇总调查结果。6、将实训结果填写在实训报告书上。实训考核：每组设计调查问卷及制作PPT，并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。实训题二：为某物流公司进行市场定位实训目的：通过对该物流公司进行市场定位的分析与调研，使学生深入理解市场定位的重要性，初步掌握市场定位的步骤与方法。实训组织、内容与要求：1、 选定阶段：在选题时，注意该物流公司具有的较明显差异。2、 调研阶段：调查物流公司，制作调查问卷，查阅资料。3、 分析阶段：分析可行性，写出市场定位分析研究报告。4、以小组为单位进行分析讨论，并提交一份策划书或建议书。实训考核：每组提交一份物流企业市场定位分析研究报告（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。 实训题三：物流产品牌策略实训目的：熟悉物流产品品牌策略的原理与应用。实训组织、内容与要求：每组学生选择某一物流企业的服务项目进行调查，了解该企业在物流产品品牌建设方面的具体做法，并分析该企业的品牌策略是否得，并提交一份策划书或建议书。实训考核：每组提交一份物流企业产品策略策划书（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。实训题四：物流服务分销渠道调查实训目的：物流服务企业营业推广策划。实训组织、内容与要求：选择某一物流企业的物流服务分销渠道进行调查，调查后每组提交一份调查报告，内容包括：该物流企业的分销渠道的特点；对该物流企业分销渠道的改进建议。实训考核：每组提交一份物流企业分销渠道调查报告书（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。实训题五：物流服务企业营业推广策划实训目的：使学生掌握根据不同的物流服务企业背景情况采用不同的营业推广形式。实训组织、内容与要求：每组学生到物流企业调研，了解不同的物流企业目前采取的各种营业推广形式的具体做法，并写出汇总报告。实训考核：每组提交一份物流服务企业营业推广策划书（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。 实训题六：物流服务企业营销控制模拟实训目的：1、通过模拟物流公司的设立，掌握物流公司的结构、职能及部门设立。2、 了解物流公司营销控制的营销步骤和方法。3、 培养学生进行物流服务组织管理的初步能力。实训组织、内容与要求：每组学生对某一物流企业的组织结构、规章制度、业务规划进行调研，设计出物流市场营销控制的步骤及物流市场营销控制方法。实训考核：每组提交一份物流企业营销控制的步骤流程图及物流市场营销控制方法报告（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评。实训题七：物流企业服务质量、服务态度调查分析实训目的：1. 具备物流服务沟通的能力2、 具备对物流服务质量进行测定的能力3、能够对提高物流服务营销人员服务质量的途径提出合理化建议实训组织、内容与要求：每组同学到某物流企业进行调查，就其目前物流服务质量及服务态度进行分析调研，运用所学知识深入分析，指出其成功及失误之处，并写出对现状进行整改的分析报告。实训考核：每组提交一份物流服务企业服务质量调研报告（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。 实训题八：了解物流客户关系管理流程实训目的：1.了解物流各环节客户服务2.能够针对不同客户采取不同管理措施3.能够处理客户投诉实训组织、内容与要求：每组同学选择某大型配