前厅部最新SOP.doc

目 录第一章 部门简介3第二章 组织架构5第三章 部门管理制度6第一节 部门工作纪律制度6第二节 安全操作制度7第三节 电话使用要求.8第四节 奖惩制度9第五节 个人物品保管制度14第六节 维修保养制度14第七节 例会制度15第八节 档案管理制度15第九节 培训制度16第十节 部门公章管理规定17第十一节 设备使用保养制度17第十二节 仓库物资管理制度17第十三节 物品领用制度17第十四节 服装及仪容仪表规定18 第十五节 礼貌及态度求.19第四章 前厅部岗位职责22第一节 部门经理224.1.1 前厅部经理22第二节 大堂副理2664.2.1 大堂副理（AM）26第三节 前台接待314.3.1 前台接待主任314.3.2 前台接待领班364.3.3 前台接待员38第四节 商务中心404.3.1 商务中心文员40第五节 礼宾部434.5.1 礼宾部领班434.5.2 行李生48第六节 总机51 4.6.1 总机领班.51 4.6.2 总机接线员.53第五章 工作程序与标准55第一节 大堂副理程序与标准55第二节 前台程序与标准90第三节 商务中心程序与标准157第四节 总机程序与标准186第五节 礼宾部程序与标准219第六章 部门专业英语264第一节 酒店部门名称及职位264第二节 前台268第三节 礼宾部274第四节 商务中心276第五节 总机.280第七章 专业知识.287第一节 前台.287第二节 礼宾部.288第三节 总机.289第四节 商务中心.290第八章 考核题库291第一节 考核题及答案291第一章 部门简介 (一)简介： 前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。负责直接提供多种对客服务的功能。前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。(二)前厅部之功能：1.客房推销： 前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、桑拿、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.消息传递：客人之信件、快递、口信、电讯、电话、物品转交都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如桑拿、餐厅、客票等，都能为酒店赚取更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存档之处，因而是资料的集中地。第二章 组织架构前 厅 部 经 理 1人大堂副理1人A级：1人B级：1人前台主任1人客户关系主任2人C级：3人总机领班1人礼宾部领班1人前台接待领班1人D级：3人商务中心文员2人总机接线员4人行李生8人前台接待员5人E级：19人总编制：27人第三章 部门管理制度第一节 部门工作纪律制度1准时上班、下班，在上班时间前十分钟到岗，参加例会。2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整的制服。6保持清新体味。7每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8男员工头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，干净。10男员工，十个手指的指甲全部要剪短。11女员工，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15适当地使用文具、表格。16举报失物。17发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，对工作有兴趣。21时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。23禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24值班时不听收音机，看电视等。25人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26严禁使用电话作私人用途。27小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28处理文件井井有条。29提醒住客有关酒店内之医疗服务。30行为举止端正和保持身体挺直。31对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32同事间，和气相处。33同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。34对客人言词要得体，大方及控制情绪。35行为正当，严禁作非法勾当。36服从上司命令与指示。37坚决执行职务，不畏艰难。38与酒店同舟共济。39推广酒店设备与服务。40保持言谈高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持环境卫生。43忠于职守，诚实工作。44住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。45严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。第二节 安全操作制度1.各电器设备在使用前必须先检查电源插座、开关，注意安全操作。2.各种设备在使用过程中，严格按照使用说明进行操作，杜绝各种人为的损坏。 3.设备使用完毕，须先切断电源，然后做好卫生清理工作。 4.加强日常维护保养，发现问题及时报请修理，消除各种隐患，确保安全。 5.使用清洁用品时，必须配戴胶皮手套。且要先把水放入盆（桶）或器皿内，再放入用剂，使其安全地溶解于水。严格按照每种清洁用品的使用说明按步骤使用切勿将两种或两种以上不同性能的药剂混合使用，以免产生任何副作用，发生危险。 6.如在使用过程中，发生清洁用品泄漏于杯具表面的情况，应立即用清水清除，防止清洁剂对餐具和厨具表面产生不良影响。 7.在储存清洁用品时，应放在安全、凉爽的地方；清洁用品使用完毕后，也应放回安全的地方。 8.若工作人员因接触清洁剂受伤时应先用大量清水冲洗，再及时请医生诊治。第三节 电话使用要求接听电话1.所有电话，务必在三声之内接答。2.接电话先问好，报单位，后讲“很高兴为你服务”。3.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。4.对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。5.通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。6.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。7.在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。8.接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。拨打电话1.准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。2.拨错号码，要向对方表示歉意。3.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。第四节 奖罚制度1.为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。Offer high quality service, work hard, be conscientious and win praise.2.工作表现突出，得到其他部门管理者或同事表扬。Work excellently, win praise of other departments managers or colleagues.3.积极参加培训并获得优异成绩。Attend training actively and do well in it.4.工作表现积极，竭力帮助同事。Work actively and do ones best to help fellow colleagues.5.因工作需要主动加班，不计个人得失，每次不少于1小时。Be selfless as to work overtime not less than 1 hour when needed.6.严格控制开支，节约费用，成绩显著。Control expenses and reduce costs effectively.7.拾金不昧，为酒店赢得声誉。(并通报表扬)To be honest with guest and fellow colleagues regarding the lost properties.8.当月两次以上荣获部门通报表扬者。Receive praise on 2 or more occasions one month.9.发现事故苗头，适时消除意外事件或重大（设备）变故，使公司或顾客财物、人身免遭严重损害者及时汇报，防止重大事件发生。To increase safe practices in order to ensure the safety of the customer and their belongings, as well as that of the hotel.10.代表部门或酒店参加各类活动取得荣誉者。Win praise while representing the department or the hotel.11.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著的效果。Provide ideas or suggestions to improve the service and facilities of the hotel, which are then successfully put into effect. 12.在技术考核方面成绩特别优秀者。Receive outstanding results in technical exam.13.对于 贪污、挪用、舞弊、受贿或其他严重危害公司利益和名誉，能事先揭发、制止。Be morally correct, which includes remaining honest, refusing bribes, refraining from theft, and avoiding any action which could jeapordise the reputation or profits of the hotel.14.当月内工作无任何差错记录。No misconduct within a month.15.热心公益，见义勇为，并受社会好评，为酒店赢得声誉。To be charitable and caring at all times; and to act with gallantry to fellow citizens, winning praise from society on behalf of the hotel.16.每月为客人加入酒店VIP会员卡前三名（达到最低标准）。Win the 3rd place or above for hotel VIP member card Enrollment. 17.进出酒店拒绝保安部员工的检查。Failure to comply with security Officers during inspection. 18.上岗前或下班后无故在酒店内逗留。Remaining in work-areas whilst off duty.19.上班不佩戴名牌、工卡，不按规定着装者。Failure to wear nametag, staff card or correct uniform whilst on-duty.20.上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹等。Bad grooming standard. This includes- l Name tag worn askewl Hair in disarrayl Uniform worn incorrectlyl Jewelry (excluding wedding ring)l Leaning or hands in pockets.21.工作时服务效率差，工作粗心。（并自行承担相关后果）Working inefficiently or carelessly.22.不按指定的员工通道出入。Failure to enter building through staff entrance.23.上班时打私人电话或接待亲友。（另自行付电话费）Making or receiving personal calls or entertaining relatives during working hours. 24.公共区域逗留串岗，使用客人设施。Remaining in areas or using facilities that are for guests use only.25.与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前打呵欠、伸懒腰吹口哨等。Acting in an impolite or rude fashion whilst talking with the guests. These include-l Yawningl Stretchingl Whistlingl Other improper gestures26.上班时间吃东西、看报纸、聊天，打瞌睡等与工作无关事件。Eating, reading newspapers or magazines, or talking to each other etc.27.工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。Work carelessly, lacking discipline, listening to or doing things unrelated to work. 28. 工作不细心，导致电脑中宾客资料有误。Wrongly input guests information into Weida system because of carelessness. 29.工作不细心，导致房价有误，造成减扣（视金额与情节处罚）Wrongly input the guests room rate, which would necessitate a rebate. (subject to the amount of rebate)30.对可能发生的事情不汇报或隐瞒。（并自行承担相关后果）Failure to report potential problems, which could compound the problem and lead to complaints.31.前台因个人操作原因卖重房者。Double check in.32.在使用客人信用卡时误将预授权刷成消费。Wrongly swap from “authorization” to “sale” on the guests credit card.33.未核对好客人资料为客重制卡而导致投诉或其他后果。（视情节处罚）Re-issuing guest room card without verification from the guest that causes complaint.(subject to cases)34.不服从上级合理的工作分配，不尊重领导，不服从上级，中断工作，不听现场指挥。（视情节轻重处理）Failing to obey the reasonable distribution of work, failure to respect the leader, insubordination towards the superior, intermit work or disregard of orders. 35.未认真查看宾客资料，将保密客人资料外泄者。（视情节轻重处理）Divulge the guest information without permission or betraying the confidentiality of the guest. (subject to cases)36.与客人发生争执或对客人不礼貌。（视情节轻重处理）Quarrelling with or being impolite to the guest. (subject to cases) 37.工作疏忽使酒店财产受到损失。（并自行承担相关后果）Casuing the hotel undue costs due to ones own neglect. The employee will assume responsibility for this cost.38.擅自动用客人使用的物品或器具，擅自翻动客人物品。Using property of the guest without his/her express permission.39.未经部门经理，主管同意擅自调班、调休，无故缺席培训、会议。Swapping shifts for work or training without prior authorisation from the Supervisor/Manager.40.严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。Any serious breach of canteen or dormitory rules.41.当值未及时到岗接班者.Failure to report to work or training on time.42.未经当值领班、主管允许，擅自离开工作岗位。Leaving your work area without permission from supervisor/manager.43.上班时间利用工作之便私自上网。Unauthorized use of the internet during working times.44.私自涂改客人的文件、单据。Altering the guests documents without permission. 45.未及时完成当值工作。Failure to complete delegated work by deadline.46.遭受宾客投诉者，并给予调查属实者。Being found to be guilty of a wrongdoing which causes a customer complaint.47.在营业区域梳头，化妆，挖鼻（耳）等不雅动作。Wearing hair uncombed, makeup in an unprofessional fashion or other undesirable habits such as picking ones nose, scratching etc. 48.工作期间与同事在工作服务区域闲逛或大声说话。Chatting with workmates or talking with excessive volume whilst on duty.49.不得无故长时间在客人房间逗留，向客人索取小费。Not allowed, Lingering in a guests room for a long time without due cause, or asking for a tip50.向酒店外界透露酒店文件、工作流程、客源情况或营业情况等。 解聘Divulging hotel information, including hotel policies and procedures or information regarding the hotel balance sheet. Termination of employment51.叫醒服务时，叫错房间或未能及时给有要求的客人提供叫醒服务。口头或书面警Failure to execute wake-up call correctly, resulting in a late or missed wake-up call, or the incorrect guest being called.Oral or Written Warning52.未请示部门主管或经理，无故旷工。 书面警告Absenteeing oneself from work or training without notifying the supervisor or manager.备注：Note:1.以上之激励规定与员工手册相矛盾或出入处，以员工手册为准。If guidelines above differ from the staff handbook, the handbook claims precedent.2.奖罚由部门负责用专门的记录本登记，并每月以现金结算或以补发文形式进行奖励每项奖罚都必须要员工签名认可，每月统一交文员处管理。Awards and penalties should be noted in the special log of the department. Each reward and punishment that is assigned to staff will be compiled monthly by the clerk. Every reward or punishment should have the signatures of the staff member and manager.3.所有奖罚须给部门主管/领班签名方可生效。All Awards or penatlies should be signed by supervisor/shift leaders. 4.以上扣除或奖励的分数，每1分为1元。1 point is the equivalent of 1RMB.5.每月各部所发生的奖惩事项会贴出在前厅办公室内部白板上。Every month, all the rewards and punishments will be recorded and posted on the whiteboard.第五节 个人物品保管制度1. 办公室内个人物品不得随意摆放，要放于指定的区域内，并自己保管好。2. 宿舍中也不得随意摆放，个人物品应放于自己的柜子内，最好不要放贵重物品，自己保管好自己的东西。第六节 维修保养制度一、设备维修制度1.设备需要维修，使用部门填写“维修单”，部门负责人签字后送工程部。 2.急需维修时，使用部门也可直接电话通知工程部。特殊情况可先维修，然后补“维修单”。 3.修复后使用部门应在“维修单”上签字认可。 4.对于一些大面积的维修，需等到营业部门下班后，或客人较少的时间进行。二、设备保养制度1.操作者必须熟悉设备的结构和性能。以便提高机械完好率、利用率。2.尽量减少设备的磨损，延长使用寿命。3.要做好日常的保养内容，除去设备表面的油污、污垢，各设备要达到整洁、清洁、润滑、安全的要求。4.根据设备使用情况进行部分解体检查或清洗，及时修复或更换易损件。第七节 例会制度会议名称会议时间地点会议主题主持与会人员会议记录会议内容前厅部每日例会每日15：30开始前厅部 办公室前日工作总结，当日酒店工作传达及部门工作分配前厅部经理、当值AM各分部当班 领班级以上前厅部文员传达酒店最新指示，分配当日工作任务，各分部汇报工作情况前厅各分部会议各部视具体情况而定各分部区域当日工作分配及工作检讨及酒店主要活动各当班主任或领班当班主管及 当班所有员工当班员工传达工作任务，提醒当日注意事项前厅部每周例会每周四下午15：30-17：306F会议室每周工作总结与下周任务及计划前厅部经理前厅所有员工前厅部文员总结及检讨 部门工作情况第八节 档案管理制度部门文件档案包括发文、会议记录、工作总结、培训计划、盘点表、人事变动等。1.部门发文均由部门经理通知后，再拟稿上呈。2.签收其它部门的发文由部门经理过目之后，再发到各分部。并分类存档。3.会议记录包括每天早会、每周例会、各分部会议，房务部主管级会议等固定会议。文员与每次开会做好会议记录交于部门经理检查合格后，分发到各分部门，即可存档。4.工作总结包括月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结。各分部做好交于部门经理检查合格后上交总办，返回的复印件后即可存档。5.培训计划是各分部每月中旬制订的下月培训计划，经部门经理检查后交于人力资源部，返回的复印件即可存档。6.盘点表包括月度盘点和年度盘点。各分部于月未做好盘点后交于部门经理确认无误后，即可存档；年度盘点由部门文员与财务文员一起盘点，核对无误并由部门经理签名后方可存档。7.人事变动包括人员入职、离职、调升等资料，由部门经理确认之后上交于人力资源部，返回的单便可存档。8、对于年限已久的档案，可以分类存档交于礼宾部保管。第九节 培训制度1. 不得无故缺席，不得迟到早退。迟到或早退半小时以上、两小时以内的视为旷工半天；两小时以上，累计迟到或早退三次的，视为旷工一天；旷工一天扣三天工资。2. 若有急事可以向直属上司以书面形式请假，由其直属上司向经理级请示是否批准。不得以电话、发短信方式请假。酒店开业前不设调休制，若请病假需备有公立医院诊断证明方可有效。3. 衣着得体，不得着短裤、拖鞋，不得袒胸露背，不得着无袖装；女员工一律化淡妆，不得披散头发，不得浓妆艳抹，不得佩带除手表、戒指以外的饰物。4. 手机要设置为关机状态。5. 专心听讲，不得大声喧哗。不懂时，可以提问。6. 每人都要准备笔和笔记本，做好记录，以备检查。7. 培训期间要注意卫生，不得乱扔垃圾。8. 培训期间所有员工必须佩带员工证。9. 遵守本酒店的其他规定。10. 以上所有规定望大家严格遵守并相互监督。第十节 部门公章管理规定1. 为使本部公章管理规范化、制度化，保证公章的权威性、严肃性，提高工作效率，结合工作实际，本部公章由部门经理保管。2. 本部公章不能带出使用。因特殊原因，确需带出使用的，应经单位主要负责人同意，派遣专人携带前往，用后立即带回。3. 本部公章的管理，严格履行审批登记手续，防止丢失和滥用。公章一般应在上班时间内使用。4. 以本部公章对外的公文，必须经上级领导签发后，再加盖本部公章。第十一节 设备使用保养制度1.复印机于每天上班前检查是否有足够的纸张与碳粉，以方便随时使用。2.传真机于每天上班前检查是否有足够的纸张并信号是否处于良好状态。3各电脑是否能正常运行。第十二节 仓库物资管理制度1. 部门固定资产管理定期对部门的固定资产进行清点，保证部门资产无丢失、无损坏。若有所变动，必须能出示相关证明。2. 对于各部的易耗物品必须严格控制其领用及使用的数量，由部门主管领班协助资产管理员进行管理。3. 对于部门的调拨必须有“内部调拨单”，并有双方经理的签名，方可调拨。4. 各部门的一些物品报损，需填写“报损申请单”，由部门经理签名后，资产管理员再送于相关部门维修或报损。5. 部门有些物品仓库无备货的而需领用的，由资产管理员下“物品申购单”，部门经理签名后，交于采购部购买。第十三节物品领用制度1. 部门每月领货两次，并严格控制领用物品的数量。2. 由各部门清点本部半月内所需的物资，然后交于部门主管领班确认后，再交至部门文员处。3. 文员统一写领货单交于部门经理，经理确认签名后，需送至财务成本处确认，最后才可去仓库领取所需的物资。如未到领货时间，但物品急缺，可临时写单去仓库领货。第十四节 服装及仪容仪表规定仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，是反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。A、酒店仪容仪表的标准整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：整齐、清洁，不可染色。男性员工：不留长发，前不过眉，旁不及耳，后不及领；不留小胡子、大鬓角。女性员工：不留怪发型，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使和酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。 面貌：精神饱满，美观自然，有青春活力，不带个人情绪。面化淡妆，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。不用有浓烈气味的化妆品，不用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男员工不得化妆。耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。不戴贵重手镯、项链、等饰物。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表和结婚戒指外，不允许佩戴任何手饰。衣服：各岗位员工必须穿着本岗位制服上岗，制服要合身、烫平、清洁、无油污，员工牌:配戴于左胸，穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。夏装衬衣下摆须扎进裙内或裤内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等；制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。B、个人卫生上岗前不饮酒，用洗手间后必须洗手，养成习惯。上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。男员工：每天都要剃胡须。双手清洁，不可有污渍、笔迹。常剪指甲，指甲修剪为椭圆形。不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工：不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形。双手清洁，不可有污渍、笔迹。不可吃有异味的食品、如大蒜，保持口腔清新。第十五节礼貌及态度要求礼节礼貌A、服务敬语欢迎语：早上好/下午好/晚上好，欢迎光临问候语：xx先生/小姐，您好/早上好/下午好/晚上好祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您玩得开心告别语：谢谢光临，请慢走/再见征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？答应语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。B、形体动作1.站姿两眼平视前方，头微上仰，挺胸收腹。男员工 ：两手自然交叉于背后或自然下垂；双腿分开与肩同宽或比肩略宽。女员工 ：两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微弯曲；脚跟并拢呈V字形。2.走姿不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。男员工足迹在前方一线两侧。女员工足迹在前方一条直线上。略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。3. 让路迎面遇见客人为其让路靠右边行，右脚向右前方迈出半步。身体向左边转。右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来为其让路停步，身体向左边转向客人，向后边稍退半步。左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。4. 指路拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。手臂伸直，指尖朝所指的方向。男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5. 交谈目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。与客人相距于60到100厘米之间。矮的客人造成心理压力。跟客人距离太过远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。6. 送客走在客人后侧。向前方伸手指引客人出口的方向。手举的高度在肩膀和腰部之间。跟客人道别。7. 迎客面带微笑，点头致意，问候客人。询问有何特殊要求。引领客人走在客人前侧1米至1.5米之间。不时回头关照客人。和楼层服务员做好交待，告诉楼层服务员来宾情况。 8. 介绍 把年轻的介绍给年长的。把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把个人介绍给团体。9. 被介绍 若是坐着，应立即站起来。被介绍双方互相点头致意。10.握手时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。用力适度，不可过轻或过重。必须面带微笑，注视对方并问候对方。上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。11.递送帐单 上身前倾。帐单文字正对着客人。若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。12.入座跟客人交谈 从椅子左边入座。女士用手抓住裙边慢慢落座。双手放在桌上或膝盖上。双脚并拢，稍微内缩。谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。康帝酒店集团岗位职责Kande Hotel Management Co., Ltd.Job Description 职位名称：前厅部经理部门：前厅部岗位级别：A级直接上级： 总经理直接下级：大堂副理、GRO、前台主任职位描述：实施管理工作目标，准确理解经营方针、政策、指标和考核标准等，并及时组织落实、下达给各部位，检查贯彻执行情况。为上级提供及时、准确的信息，并对经营管理工作的决策提出建议。处理前厅部所有日常事务，与其他部门进行相应沟通，保证前厅各分部正常的，高服务质量的运作。控制好前厅部所管辖区域所需消耗的成本。岗位职责：1、 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令。 2、 主持部门日常工作，巡查本部门所属区域，抓好部门内的质量管理工作，为客人提供优质高效的服务。3、 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4、 负责制定及更改部门各项工作计划，各项规章制度，各岗位的工作职责及程序。5、 参加酒店例会，汇报部门工作，提出促进客房销售及改进服务工作的意见。6、 主持部门内部例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。7、 协调处理好客户关系，广泛听取客人意见，处理好宾客投诉，检查并参与重要客人的接待工作。任职资格：基本素质：男24-45岁，女24-45岁，个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对康帝酒店集团有一定的了解和服务热忱。教育背景：大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相关专业。工作经验：曾在同档星级酒店前厅部任经理职务，熟悉前厅部运作及管理程序。技能技巧：1、有较强的外语水平（能进行日常的口头对话）。2、掌握当地（酒店所在城市）及附近的旅游知识及酒店的各项服务功能。3、需有较好的沟通能力。职位名称：前厅部经理部门：前厅部岗位级别：A级直接上级： 总经理直接下级：大堂副理、GRO、前台主任职位描述：实施管理工作目标，准确理解经营方针、政策、指标和考核标准等，并及时组织落实、下达给各部位，检查贯彻执行情况。为上级提供及时、准确的信息，并对经营管理工作的决策提出建议。处理前厅部所有日常事务，与其他部门进行相应沟通，保证前厅各分部正常的，高服务质量的运作。控制好前厅部所管辖区域所需消耗的成本。岗位职责：8、 协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。9、 负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。10、 审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务报表及报告，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门的经济指标。11、 协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工，选拔管理人才。12、 协同保安部做好部门的安全和消防工作。13、 协同财务部编制部门预算，控制部门成本工作。14、 不断改进和提高前厅管理工作的水平。15、 向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。16、 完成上级交办的其它工作。任职资格：基本素质：男24-45岁，女24-45岁，个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对康帝酒店集团有一定的了解和服务热忱。教育背景：大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相关专业。工作经验：曾在同档星级酒店前厅部任经理职务，熟悉前厅部运作及管理程序。技能技巧：1、有较强的外语水平（能进行日常的口头对话）；2、掌握当地（酒店所在城市）及附近的旅游知识及酒店的各项服务功能；3、需有较好的沟通能力。康帝酒店集团岗位职责Kande Hotel Management Co., Ltd.Job Description 康帝酒店集团岗位职责Kande