某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册.doc

某某集团公司某某集团公司 ITIT 服务管理规范服务管理规范 ITIT 服务管理流程分册服务管理流程分册 XXXX 集团公司集团公司 2013 年年 1 月月 秘密 目目 录录 ITIT 服务管理流程分册服务管理流程分册 1 1文档说明文档说明 11 1 1编制说明 11 1 2适用范围 11 1 3规范文档 11 1 4起草单位 11 1 5解释权 11 1 6版权 11 2 2建立建立 ITIT 服务管理流程体系的必要性服务管理流程体系的必要性 12 3 3ITIT 服务管理流程框架服务管理流程框架 14 3 1IT 服务管理流程框架的整体思路 14 3 1 1流程框架设计指导思想 14 3 1 2流程框架整体设计思路 14 3 2基本概念 16 3 2 1IT服务和IT服务管理 16 3 2 2IT客户和IT用户 17 3 2 3IT服务战略资产 17 3 2 4其他相关人 18 3 3XX 集团的 IT 服务目录 18 3 3 1系统服务目录 19 3 3 2专业技术服务目录 20 3 4IT 服务管理核心流程分析 22 3 4 1服务保障类流程 22 1 电话接听与服务请求过程分析电话接听与服务请求过程分析 23 2 事件处理过程分析事件处理过程分析 24 3 系统优化过程分析系统优化过程分析 24 3 4 2需求分析和项目建设类流程分析 26 3 4 3日常运维类流程 30 3 4 4IT服务管理流程框架概念视图 32 3 5IT 服务管理流程框架 0 级视图 33 3 6IT 服务管理流程框架 1 级视图 34 3 6 11级视图 34 3 6 21级视图说明 34 3 6 31级流程负责人角色说明 38 3 7IT 服务管理流程框架 2 级视图 39 3 8流程图设计规范 39 3 8 1原则 39 3 8 2流程图的图例说明 40 4 4本次规范发布流程说明本次规范发布流程说明 41 4 1流程主要关系说明 41 1 由由 IT 用户事件触发的流程之间关系用户事件触发的流程之间关系 41 2 由由 IT 客户业务需求触发的流程之间关系客户业务需求触发的流程之间关系 42 3 IT 日常运维管理与其它流程的关系 日常运维发现事件 启动事件管理流程 发布管理新日常运维管理与其它流程的关系 日常运维发现事件 启动事件管理流程 发布管理新 增增 IT 服务 启动日常运维管理 增加相应服务 启动日常运维管理 增加相应 IT 服务的作业计划 服务的作业计划 42 4 2电信一点收费需求实现场景说明 42 4 2 1业务及功能描述 42 4 2 2需求实现场景描述 44 5 5服务台服务台 47 5 1定义 47 5 2目标和范围 47 5 3服务台类型 47 5 4XX 集团的 IT 服务台类型 48 5 5服务台主要职能 49 5 6与服务流程的关系 50 5 7关键衡量指标 50 6 6服务请求管理流程服务请求管理流程 52 6 1流程定义 52 6 2流程目标 52 6 3流程执行原则 52 6 3 1一般原则 52 6 3 2升级原则 53 6 3 3审批原则 53 6 3 4关闭原则 53 6 4与其它流程的关系 54 6 5流程说明 55 6 5 1服务请求 55 6 6关键控制点 58 6 7主要相关数据说明 59 6 7 1服务请求信息项 59 6 7 2用户请求提交渠道 59 6 7 3请求类别 60 6 7 4请求状态 60 6 7 5请求结束代码 61 6 8关键衡量指标 61 6 9角色及职责说明 62 7 7接入管理流程接入管理流程 63 7 1流程定义 63 7 2流程目标 63 7 3流程执行原则 63 7 3 1一般原则 63 7 3 2权限分配原则 64 7 3 3审批原则 64 7 3 4关闭原则 64 7 3 5稽核原则 65 7 4与其它流程的关系 65 7 5流程说明 66 7 5 1接入变更流程 66 7 5 2权限稽核流程 69 7 6关键控制点 71 7 7主要相关数据说明 72 7 7 1接入变更申请单 72 7 7 2请求来源 72 7 7 3申请单状态 73 7 7 4结束代码 73 7 7 5权限稽核单 74 7 7 6稽核结果 74 7 7 7稽核单状态 74 7 8关键衡量指标 75 7 9角色及职责说明 75 7 9 1服务台 75 7 9 2技术和应用管理人员 76 7 9 3接入经理 76 7 9 4归口部门审批人 76 8 8事件管理流程事件管理流程 76 8 1流程定义 76 8 2流程目标 77 8 3流程执行原则 77 8 3 1一般原则 77 8 3 2事件处理 升级原则 78 8 3 3重复事件原则 78 8 3 4事件关闭原则 79 8 4与其它流程的关系 79 8 5流程说明 80 8 5 1事件管理 80 8 5 2紧急事件管理 86 8 6关键控制点 89 8 7主要相关数据说明 90 8 7 1事件信息项 90 8 7 2事件来源 92 8 7 3用户事件提交渠道 93 8 7 4所属系统类型 94 8 7 5事件分类 96 8 7 6事件优先级 99 8 7 7事件响应时限和解决时限 100 8 7 8事件影响度 101 8 7 9事件状态 103 8 7 10事件结束代码 104 8 8关键衡量指标 105 8 9角色及职责说明 106 8 9 1事件经理 106 8 9 2服务台人员 106 8 9 3二线支持人员 107 8 9 4三线支持人员 107 9 9问题管理流程问题管理流程 107 9 1流程定义 107 9 2流程目标 108 9 3流程执行原则 108 9 3 1一般原则 108 9 3 2创建原则 108 9 3 3重复问题原则 108 9 3 4问题关闭与回顾原则 109 9 3 5与其他流程的关系 109 9 4流程说明 110 9 4 1一级流程 110 9 4 2二级流程 112 9 5关键控制点 114 9 6主要相关数据说明 115 9 6 1问题信息项 115 9 6 2问题来源 117 9 6 3问题优先级 118 9 6 4问题状态 119 9 6 5所属系统类型 120 9 6 6问题分类 122 9 6 7问题结束代码 125 9 7关键衡量指标 126 9 8角色及职责说明 127 1010知识管理流程知识管理流程 128 10 1流程定义 128 10 2流程目标 128 10 3流程执行原则 128 10 3 1知识创建原则 128 10 3 2知识库维护 128 10 4与其它流程的关系 129 10 5流程说明 130 10 5 1二级流程 130 10 6关键控制点 132 10 7主要相关数据说明 134 10 8关键流程衡量指标 135 10 9角色及职责说明 136 1111需求管理流程需求管理流程 137 11 1流程定义 137 11 2流程目标 137 11 3流程执行原则 137 11 3 1一般原则 137 11 3 2评审原则 138 11 4与其它流程的关系 138 11 5流程说明 140 11 5 1一级流程 140 11 5 2二级流程 143 11 5 3流程泳道图 144 11 6关键控制点 148 11 7主要相关数据说明 149 11 7 1需求申请单 149 11 7 2需求处理状态 150 11 7 3优先级 150 11 7 4需求分类 150 11 7 5需求来源 151 11 7 6需求结束代码 151 11 7 7需求重要程度 151 11 8流程相关指标 151 11 9角色及职责说明 152 11 9 1需求提出人 152 11 9 2需求归口管理人 152 11 9 3需求联系人 152 11 9 4需求分析人员 153 11 9 5需求经理 153 1212变更管理流程变更管理流程 153 12 1流程定义 153 12 2流程目标 154 12 3流程执行原则 154 12 3 1一般原则 154 12 3 2变更分类执行原则 155 12 3 3变更审批原则 155 12 3 4变更通知原则 155 12 3 5紧急变更处理原则 155 12 3 6变更测试原则 156 12 3 7变更文档控制原则 156 12 4与其它流程的关系 157 12 5流程说明 158 12 5 1一级流程 158 12 5 2二级流程 160 12 5 3泳道图 162 12 6关键管控点 170 12 7主要相关数据说明 171 12 7 1变更信息项 171 12 7 2变更来源 172 12 7 3变更分类 172 12 7 4所属系统类型 173 12 7 5变更重要等级 173 12 7 6变更状态 173 12 7 7变更是否中断业务 174 12 7 8回顾代码 174 12 7 9变更结束代码 174 12 7 10变更实施单信息项 174 12 8流程相关指标 175 12 9角色及职责说明 176 12 9 1变更请求人 176 12 9 2变更经理 176 12 9 3变更主管 177 12 9 4变更执行人 177 12 9 5变更管理委员会 178 12 9 6紧急变更管理委员会 178 1313发布与部署管理流程发布与部署管理流程 179 13 1流程定义 179 13 2流程目标 179 13 3流程执行原则 180 13 3 1流程一般原则 180 13 3 2发布优先原则 180 13 3 3发布通知原则 180 13 3 4DSL管理控制原则 180 13 3 5发布上线审批拒绝原则 181 13 3 6发布上线审批升级原则 181 13 3 7发布时间窗口原则 181 13 3 8发布执行原则 181 13 4与其它流程的关系 182 13 5流程说明 183 13 5 1一级流程 183 13 5 2二级流程 185 13 6关键控制点 190 13 7主要相关数据说明 191 13 7 1发布信息 191 13 7 2发布来源 192 13 7 3发布类型 192 13 7 4是否常规发布 192 13 7 5发布是否中断业务 192 13 7 6是否需要用户测试 193 13 7 7测试结果 193 13 7 8发布状态 193 13 7 9发布结束代码 193 13 8流程相关指标 194 13 9角色及职责说明 194 13 9 1发布请求人 194 13 9 2发布执行人 195 13 9 3发布经理 195 13 9 4IT部门领导 196 13 9 5省公司领导 196 13 9 6集团相关负责人 196 1414测试管理流程测试管理流程 197 14 1流程定义 197 14 2流程目标 197 14 3流程执行原则 197 14 3 1一般原则 197 14 3 2设计原则 197 14 3 3测试执行原则 198 14 3 4测试关闭原则 198 14 4与其它流程的关系 198 14 5流程说明 199 14 5 1流程说明 199 14 5 2一级流程 199 14 5 3二级流程 201 14 6关键控制点 204 14 7主要相关数据说明 204 14 7 1测试申请单信息项 204 14 7 2测试用例信息项 205 14 7 3所属系统 206 14 8流程相关指标 207 14 9角色及职责说明 207 14 9 1测试申请人 207 14 9 2测试执行人 208 14 9 3测试主管 208 14 9 4测试环境管理员 208 14 9 5测试经理 208 1515资产与配置管理流程资产与配置管理流程 208 15 1流程定义 208 15 2流程外部关系图 209 15 3流程目标 209 15 4流程执行原则 210 15 4 1常规原则 210 15 4 2控制原则 210 15 4 3稽核原则 211 15 5与其它流程的关系 211 15 6流程说明 212 15 6 1一级流程 212 15 6 2流程主要活动 212 15 6 3流程输出 213 15 6 4二级流程 214 15 6 5流程泳道图 214 15 7关键控制点 215 15 8主要相关数据说明 216 15 9关键衡量指标 223 15 10角色及职责说明 223 15 10 1配置经理 224 15 10 2配置管理员 224 1616日常运维管理流程日常运维管理流程 224 16 1作业计划管理流程 224 16 1 1流程定义 224 16 1 2流程目标 225 16 1 3流程执行原则 225 16 1 4与其他流程关系 226 16 1 5流程说明 226 16 1 6关键控制点 228 16 1 7主要相关数据说明 229 16 1 8关键流程衡量指标 230 16 1 9作业计划分类说明 230 16 1 10角色及职责说明 233 16 2值班管理流程 234 16 2 1值班定义 234 16 2 2流程目标 234 16 2 3流程执行原则 234 16 2 4流程说明 235 16 2 5关键控制点 236 16 2 6主要相关数据说明 237 16 2 7角色及职责说明 238 16 3机房出入管理 238 16 3 1流程定义 238 16 3 2流程目标 239 16 3 3流程执行原则 239 16 3 4流程说明 240 16 3 5关键控制点 244 16 3 6主要相关数据说明 244 16 3 7流程相关指标 245 16 3 8角色及职责说明 245 16 4生产指挥调度管理流程 246 16 4 1流程定义 246 16 4 2流程目标 246 16 4 3流程执行原则 247 16 4 4与其它流程的关系 248 16 4 5流程说明 249 16 4 6主要相关数据说明 251 16 4 7流程相关指标 253 16 4 8角色及职责说明 253 1717ITIT 服务管理流程实施指导服务管理流程实施指导 256 17 1项目启动和管理层认可 257 17 2建立流程场景 257 17 3将角色和职责映射到工作 257 17 4明确流程活动环节的交互界面 258 17 5人员岗位调整 258 17 6流程实施培训 258 17 7流程验证和测试 259 17 8细化流程的输入和输出 259 17 9流程配置与实现 259 17 10流程割接上线运行 259 17 11考核监控 259 17 12项目后评估 260 1 文档说明文档说明 1 1 编制说明编制说明 本规范是 XX 集团 CTG MBOSS 规范的重要组成部分 定义了 XX 集团 IT 服务管理流程体系框架 阐述了 IT 服务的基本概念 提出了参考的 IT 服务目 录框架 描述了 IT 服务台职能以及事件管理等 11 个重要流程的定义 目标 执行原则 流程图 主要活动说明等内容 作为 XX 集团各省实施上述流程的 规范要求 1 2 适用范围适用范围 本规范适用于 XX 集团公司及下属省 市 区 分公司 IT 服务管理流程的 梳理及建设 并为相关 IT 服务管理流程固化实施提供指导 1 3 规范文档规范文档 本册规范独立成册 无其他附件 1 4 起草单位起草单位 本规范起草单位为 XX 集团公司 1 5 解释权解释权 本规范的解释权属于 XX 集团公司 1 6 版权版权 本规范的版权属于 XX 集团公司 2 2 建立建立 ITIT 服务管理流程体系的必要性服务管理流程体系的必要性 随着全业务竞争的全面展开 运营商间的竞争日趋激烈 为有效增强 XX 集团综合竞争能力 需要尽快提升 XX 集团企业信息化的整体能力 实现更好 的客户服务 更好的 IT 业务需求支撑 更有效的全网内部协同 更好的 IT 运 营维护质量 更低的 IT 运营成本 更精确的 IT 管理 实现 IT 工作符合规范 质量可控 可衡量及并能够持续优化提升 目前 XX 集团还没有建立 IT 服务 管理相适应的流程制度 IT 运营管理规范性及流程化程度不高 需要参照国际 最佳实践 ITIL 建立与 ITSP2 0 相适应的 IT 服务管理体系 进一步规范将 IT 运营和管理工作 提高流程化协同能力及执行效率 提高运营维护工作质量 引入引入 ITIL 服务管理流程 建立服务管理流程 建立 XX 集团统一的集团统一的 IT 运维模式 运维模式 目前 XX 集 团各省 IT 服务管理的水平 工作模式存在较大差异 不利于从全局衡量全 国 IT 服务管理水平 不利于先进省经验的共享和推广 一定程度阻碍了 XX 集团 IT 整体服务管理水平的提高 引入基于 ITIL 的 IT 服务管理流程 有利于各省 IT 服务模式规范统一 有利于国际最佳实践和各省先进经验的 系统固化 实现 XX 集团范围内的 IT 服务的一体化管理 引入引入 ITIL 服务管理流程 建立健全各省公司流程化的服务管理流程 建立健全各省公司流程化的 IT 服务管理流程 服务管理流程 目前部分省 IT 服务管理工作流程不清晰 缺少部分关键流程 已有过程执 行不规范 效率难以科学衡量 质量及结果难以有效控制 引入基于 ITIL 的服务管理体系可以帮助各省公司参照国际最佳实践逐步健全 规范的运 维管理流程 提高 IT 运营工作质量 降低运营风险 引入引入 ITIL 服务管理流程 提升服务管理流程 提升 XX 集团的集团的 IT 服务管理水平 服务管理水平 目前 XX 集 团缺少统一的 IT 服务管理质量衡量体系 难以有效评估各省的 IT 服务管 理质量 不利于对整体 IT 服务管理工作进行优化 通过规范化的服务流程 定义 参照 ITIL 最佳实践设定流程 活动 组织的衡量指标 可以对 IT 服 务工作质量及效率进行有效的预测和控制 帮助 XX 集团建立可衡量 可 评价 可持续优化的 IT 服务管理体系 引入引入 ITIL 服务管理流程 提高各省内部及省与集团之间的协同能力 服务管理流程 提高各省内部及省与集团之间的协同能力 目前 各省公司内部及省与集团之间的协作方式以传真文件 电话 电子邮件为 主 沟通工作量大 效率低 过程跟踪困难 关键信息不可跟踪 通过建 立 IT 服务管理流程体系 借助 IT 服务管理技术平台支持 可将各省内部 及省与集团之间的常用工作交互规范化 模式化 通过明确具体的沟通方 式 交互信息及衡量指标 并实现系统支撑固化 实现协同的流程化 自 动化 实现业务过程的有效跟踪和分析 从而提高协同工作的能力 引入引入 ITIL 服务管理流程 提高业务部门对服务管理流程 提高业务部门对 IT 支撑工作的感知 支撑工作的感知 XX 集团 目前的 IT 运维还是以传统的面向技术的工作模式为主 没有实现服务化 通过参考 ITIL 最佳实践 梳理 IT 服务目录 针对不同的服务设定不同的服 务水平协议 逐步规范业务部门与 IT 部门的服务关系 缓解业务需求与 IT 支撑之间的矛盾 通过服务级别管理来明确对服务质量的期望并对服务质 量进行衡量 3 3 ITIT 服务管理流程框架服务管理流程框架 XX 集团的 IT 服务管理框架将从 XX 集团的实际情况出发 结合 ITIL V3 0 的最佳实践 建立 XX 集团 IT 服务管理的整体框架和流程体系 本章将论述建立流程框架的整体思路 明确基本概念 对 XX 集团目前的 IT 服务管理相关活动进行分析 在此基础上给出流程框架的 0 级 1 级和 2 级 视图 本规范 2 级视图作为 XX 集团各省公司实施具体 IT 服务管理流程的参考 3 13 1 ITIT 服务管理流程框架的整体思路服务管理流程框架的整体思路 3 1 1 流程框架设计指导思想流程框架设计指导思想 XX 集团 IT 服务管理流程框架设计的指导思想是将 ITIL 最佳实践与 XX 集 团实际相结合 建立客户可感知 面向 IT 服务的流程体系 具体内容包括 参照 ITIL V3 梳理基本概念 统一立对 IT 服务 IT 服务管理的理解 给出面向 IT 客户和用户提供的具体服务目录框架 参考企业实际 IT 运维工作流程 明确 IT 服务管理工作的范围和主要 流程活动 参考 ITIL 最佳实践 对当前工作流程的范围 分类 具体内容进行修 订和完善 建立 XX 集团 IT 服务管理流程框架 对目前已经比较成熟的流程 重点从有利于提升效率和集中管控 方面完善 对目前比较薄弱的工作 以 ITIL V3 为基础 建立基本的工作流 程 为将来进一步完善 IT 服务管理流程体系奠定基础 3 1 2 流程框架整体设计思路流程框架整体设计思路 IT 服务管理流程框架的建立是在对目标和驱动力的分析基础上 结合 XX 集团 IT 运维的实际情况和 ITIL V3 0 的建议 通过基本概念的建立 服务目录 的梳理 现状流程的分析 建立整体流程框架 并细化到 2 级流程 整体思路 如下图所示 明确目标与范围 驱动力分析 建立中国电信 IT服务管理基 本概念 IT服务管理的 客户 用户 中国电信的IT 服务和IT服务 管理 梳理中国电信IT 服务管理目录 建立IT服务管 理核心流程 建立中国电信IT服 务管理流程框架 ITIL V3IT运维各省资料 中国电信IT服务 管理指导意见 IT系统服 务目录 IT专业技 术服务目 录 服务保障类 流程 需求管理和 IT建设类流 程 日常运维管 理类流程 流程设计 流程的目标 与范围 一 二级流 程图 角色与职责 主要的KPI 描述 流程执行原 则 关键控制点 图表 3 1 建立 IT 服务管理流程框架的整体思路 一 工作思路及方法工作思路及方法 1 对 XX 集团 IT 服务管理整体目标和业务驱动力的深刻理解是 IT 服务管 理流程框架的建立的基础 2 在对目标和驱动力深入分析 理解的基础上 结合 XX 集团 IT 运维的 实际情况 参照 ITIL V3 0 最佳实践 梳理基本的概念 明确 XX 集团 IT 服务及 IT 服务管理的定义 明确 XX 集团 IT 服务的服务对象 IT 客户和用户 3 以客户可感知的服务为出发点 梳理 XX 集团 IT 服务目录的分类及参 考 IT 服务定义 明确 XX 集团当前 IT 服务的服务内涵 4 以 XX 集团当前 IT 运维实际情况为基础 分析为 IT 客户和用户提供服 务的过程 以及为保障整体服务质量而进行的日常运行维护活动 结 合 ITIL V3 0 最佳实践的建议 对当前运维活动进行分析和分解 明确 目标流程框架中要关注的要点 5 在现状流程分析的基础上 建立 XX 集团 IT 服务管理流程框架的概念 视图 结合 ITIL V3 对服务生命周期的管理 建立 XX 集团 IT 服务管 理流程框架 0 级视图 根据 ITIL V3 0 的建议对当前 IT 运维工作进行 梳理和规范细化 形成 1 级和 2 级视图 6 对目标流程进行设计 在 1 级视图上明确每个流程的目标和范围 流 程执行原则 流程 活动的描述 角色和职责 主要 KPI 相关数据等 目标流程可以在以下方面对省公司进行指导 流程定义 目标和范围 流程定义 目标和范围 帮助理解流程的内涵和边界 流程的执行原则 流程的执行原则 流程执行时的主要管控点 各省实施时可以对流程 执行原则进行细化 但同时应保持管控点的完整性 高阶流程图 高阶流程图 包括一级和二级流程图以及对二级流程图进行角色细分 的泳道流程图 在高阶流程层面反映出流程中的主要活动 帮助理解 流程主要阶段及主要活动 并对主要活动进行细化 关键控制点 关键控制点 对流程落地时应遵循的重要原则和保留的管控点清单 关键衡量指标 关键衡量指标 流程的关键 KPI 描述 为流程实施及建立相应考核体 系提供参考 流程相关数据 流程相关数据 定义流程执行时应输入 处理 输出的关键数据信息 及业务定义 是流程执行过程需要保留的信息 为服务管理平台及业 务流程配置 提供具体指导及依据 流程中角色 职责说明 流程中角色 职责说明 描述流程相关的主要角色及职责 帮助省公 司在流程落地时角色设计 以及实现和相关岗位的映射 3 23 2 基本概念基本概念 在建立 IT 服务管理流程框架前 首先需明确 XX 集团 IT 服务管理的范围 是什么 服务的对象是谁 客户和用户有哪些 在此基础上明确 IT 部门为 IT 客户和用户提供了哪些具体服务 对 IT 服务及服务对象 IT 客户 用户 的理 解是建立面向客户的服务流程体系的基础和前提 3 2 1 IT 服务和服务和 IT 服务管理服务管理 XX 集团的 IT 服务是 XX 集团企业信息化部为其客户创造价值的体现 包 括系统服务及专业技术服务两大类 系统服务 系统服务 是指 MBOSS 类系统提供的业务受理 服务开通激活 服 务保障 计费账务 数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服务 对此类服务 IT 部门主要是通过日常运维 系统监控及事件处理等 保障相关服务达到与业务部门签订的服务水平目标 如系统可用性等 专业技术服务 专业技术服务 是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置 计费结算处理 IT 故障和投诉处理 现场服务等技术服务 此类服务 一般是由客户 用户主动发起请求 IT 部根据相关标准 流程及规范 组织协调人员完成服务请求 满足所设定的服务水平 XX 集团的集团的 IT 服务管理 服务管理 是以支撑企业战略转型为目标 以客户和业 务为中心 借助技术手段 通过流程化的管理方法实现 IT 管控体系与 技术体系的有机结合 以可衡量的方式高效率完成 IT 服务相关的规划 设计 建设与交付 运营与支持及持续改进等过程 3 2 2 IT 客户和客户和 IT 用户用户 根据 ITIL 有关定义 IT 客户是为 IT 服务付费 或虚拟 的组织或个人 IT 用户是使用 IT 服务的个人 目前 XX 集团 IT 部服务的主要对象是管理层 及内部业务部门 目前 IT 部不直接对外服务 这里我们给出了 XX 集团的服 务对象相关定义 XX 集团的 IT 服务对象包括 IT 客户和 IT 用户 1 IT 客户 客户 XX 集团企业内部管理层 各个业务部门 以及由 IT 部直接 提供 IT 服务的企业外部客户都是 IT 客户 2 IT 用户 用户 使用 XX 集团企业信息化部门提供的 IT 服务的组织和个人 包括企业外部和内部用户 都是 IT 用户 3 2 3 IT 服务战略资产服务战略资产 企业的战略资产是对企业具有战略价值的 可以为企业持续带来价值的资 产 XX 集团企业信息化部用于为 IT 客户和用户提供 IT 服务 并对 IT 服务进 行持续有效的管理 保证持续提升 XX 集团整体价值的资产就是 XX 集团 IT 服 务管理的战略资产 IT 服务战略资产的内容包括 IT 基础设施 应用系统 组织人员 流程 信息数据等 3 2 4 其他相关人其他相关人 在 XX 集团 IT 服务管理流程框架中 除了提供 IT 服务管理的主体 企业信 息化部 IT 客户和用户外 还有其他相关人 这些相关人包括企业的外部环境 和提供 IT 服务的供应商等 企业外部环境包括相关的政策法规 企业市场环境 资本市场等会对 XX 集团 IT 服务管理体系的发展演变产生重大影响的要素 在建立 IT 服务管理体 系的过程中 必须要充分考虑外部环境对企业整体战略的影响 切实保障 IT 服 务管理的目标与企业战略目标相一致 供应商是 IT 服务管理体系中的重要因素 一方面供应商是实现 IT 服务的 必要环节 另一方面有效的使用和管理供应商 可以保证将企业有效的资源聚 焦于最能体现核心价值的业务上 保持企业具备持续的竞争力 3 33 3 XXXX 集团的集团的 ITIT 服务目录服务目录 IT 服务管理的实现是以服务的方式为 IT 客户和用户提供价值 因此 明 确 IT 部门为客户和用户提供了哪些服务是建立面向客户的 IT 服务管理流程框 架的基础 IT 服务目录是对企业信息化部为客户和用户提供的所有服务及服务 规格的有效组织形式 通过 IT 服务目录 客户和用户可以直观感受到企业信息 化部的服务内容 在本规范中 描述了 XX 集团 IT 服务目录的整体分类体系 各省公司可根 据整体分类体系制定符合自身实际情况的 IT 服务目录 根据 XX 集团 IT 服务的说明 XX 集团 IT 服务目录从整体上分为两类 IT 系统服务 系统服务 是指 MBOSS 类系统提供的业务受理 服务开通激活 服务保障 计费账务 数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服 务 专业技术服务 专业技术服务 是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置 计费结算处理 IT 故障和投诉处理 现场服务等需技术人员提供的服 务 由于 IT 服务的定义与各省实际情况关系较为紧密 且 IT 服务的引入需要 进一步探索 因此本次规范服务目录仅给出了服务名称 未给出具体的服务定 义及水平协议 3 3 1 系统服务目录系统服务目录 系统服务描述了由 MBOSS 类系统提供的 IT 客户 用户可感知的服务 如 充值服务 缴费服务 以及用于支撑面向客户的服务所需要的面向技术的服务 如 IVR 自动语音 计费充值接口 信控复机等 系统服务目录的关系如下 图所示 面向客户的服务面向技术的服务 支持 图表 3 2 IT 系统服务目录 系统服务目录的颗粒度可以按照管理的水平及客户的感受进行细化 如 IT 服务管理初期 可以以单个 IT 系统为单位定义系统服务 如 CRM 计费等 随着 IT 服务管理的推进 可以将服务逐步拆解为更细粒度的服务 如计费系统 拆分到计费处理 账务处理 信用控制等 一个用户可感知的服务可能跨越多 个应用系统 由多个面向技术的服务共同完成 不同的服务可能对应于不同的 保障级别 图表 3 3 面向用户的系统服务和技术服务示意图 下表是 XX 集团 IT 系统服务目录 面向用户 的一个参考示例 IT 系统服务目录 服务名称 L 1 L 2 套餐业务受理 固网业务受理 移动业务受理 宽带业务受理 业务受理 固网语音开通 宽带开通 移动业务开通 增值业务开通 开通服务 计费服务 出帐服务 账单 发票提供服务 结算处理服务 欠费控制服务 运营商结算报表服务 SP 结算数据报表服务 计费结算服务 缴费服务 充值服务 充值缴费服务 查询服务详单查询 账单查询 余额查询 短信催缴 短信提醒 余额提醒 常规报表 专题分析经营分析 数据推送 Email 服务EMAIL 服务 企业管理服务财务报销 表格 3 1 IT 系统服务目录示例 3 3 2 专业技术服务目录专业技术服务目录 专业技术服务目录包括通过统一的服务界面 IT 客户 用户可以感受到的企 业信息化部人员提供的服务 专业技术服务目录包括了企业信息化部日常和客 户 用户的交互活动及活动的规格 特性 其中有些是对 IT 系统运营的保障和 支持 例如参数配置 异常数据处理等 有些是纯粹的支持服务 例如业务咨 询 数据提供等 专业技术服务的分类参考如下表 专业技术服务专业技术服务 服务名称服务名称 L 1 L 1 L 2 L 2 L 3 L 3 事件处理 事件处理 电信客户 IT 投诉处理 权限管理 信息咨询IT 系统使用咨询 现场保障 用户现场培训服务 补丁提供和安装 备品备件更换 现场支持 安全检查 数据提取 临时报表提供 专题分析 调帐处理 异常话单处理 IT 系统内资料修正 异常数据处理 数据割接服务 测试配合类 测试配合 计费验证测试 服务请求履行 政企客户整体方案设计服务 新系统开发新系统开发 新产品 新业务支撑类开发 应用功能优化调整 新业务平台 新网元接入类开 发 接口开发 报表开发 软件开发 维护性开发 其他新功能开发 资费新增 修改 销售品 套餐 新增 修改产品 资费配置 产品新增 修改 结算类规则新增 修改 计费局数据配置计费参数配置 计费采集规则配置 列收规则配置 统计规则配置 统计分析规则配置 企业管理流程配置 运营流程配置 运营流程配置 网络激活协议配置类 告警规则配置服务 参数配置服务 网络调整配合 网络资源配置服务 表格 3 2 IT 专业技术服务分类目录 3 43 4 ITIT 服务管理核心流程分析服务管理核心流程分析 XX 集团公司企业信息化部和各省公司企业信息化部目前已经为各个业务 部门提供了大量的技术支持服务 部分省公司已经建立了相对完善的服务保障 体系 在本规范中 首先要充分分析和吸收目前先进省份已经建立的 IT 服务管 理流程 然后在 ITIL 的建议下对 IT 服务管理流程进行优化和完善 对于目前 IT 服务管理体系中相对薄弱的环节 将以 ITIL 的建议为主 建立基本的工作模 式 做为将来完善 IT 服务管理的实践 本节将对 XX 集团 IT 服务管理实际生产环境中的服务保障类流程 需求分 析和项目建设类流程 日常运维类流程进行分析 充分吸收其中的成功经验 并总结流程体系设计的要点 3 4 1 服务保障类流程服务保障类流程 3 4 1 1流程描述流程描述 服务保障类流程是企业信息化部对客户 用户申告的 IT 系统故障的处理过 程 下图是对这一过程的描述 图表 3 4 服务保障类流程 3 4 1 2流程分析流程分析 1 电话接听与服务请求过程分析 输入 IT 客户 用户遇到 IT 方面的问题 通过电话进行事件申告 输出 如果是 IT 系统出现性能大幅下降 部分功能不可用等 启动事件处理 过程 如果是分配权限的申请 则启动为用户权限分配过程 如果是服务请求 则进入服务请求流程 如果 IT 客户申告的事件涉及到 IT 系统的变动和调整 则告知用户走 需求管理流程 分析 在对客户提供事件申告 权限分配或服务请求时 要采用统一的服务 界面 对所有请求进行记录和分类管理 对于大多数客户的请求 不一定是系统的故障 更多的是由于对业务 的不了解而提出的问题 即便是关于系统方面的问题 大多数问题也 是比较基本的问题 电话接听人员是对所有请求提供服务的一线人员 需要具备良好的沟 通技能和较广的业务知识 提高一线人员解决问题的效率可以大大提高后端 IT 服务管理流程的效 率 对于比较专业的技术支持 可以考虑设置专人专席的方式 例如专门 针对 CRM 或者计费系统的一线支持人员 在 IT 服务管理体系中 这部分活动可以映射到服务台 对应的 IT 服 务管理流程包括事件管理 接入管理 服务请求管理等 2 事件处理过程分析 输入 IT 客户 用户通过电话申告的事件 监控系统发现的事件 10000 号转来的 IT 事件 IT 人员在日常运维中发现的事件 输出 事件处理完成时关闭 有些事件在恢复 IT 服务以后 还会进行根本原 因的分析 并实施解决方案 发现是重大事件故障 触发重大事件故障处理过程 分析 将事件处理的过程按照 ITIL 的建议进行分解 将恢复服务能力的过程定义为事件管理 目的是快速回复业务 将根原因分析 并确定解决方案的过程定义为问题管理 目的是防止 事件再次发生 在恢复业务的过程中要增加技术升级和管理升级的管控 确保事件在 约定的响应时间内解决 针对重大事件故障的上报和处理 要制定特定的处理流程 3 系统优化过程分析 输入 由 IT 人员定期启动 根据事件的影响和紧急程度启动 处理 通过分析前一段事件统计报表 分析造成事件的问题 分析根原因 采取改进措施 从而消除或减少事件的再次发生 输出 找出的问题得到解决 或者标识为已知错误 或者无法找到问题根原 因 分析 对问题的处理过程没有很强的时间要求 问题的处理过程需要各个专业的领域专家深入参与 在 IT 服务管理体系中系统优化可以映射问题管理流程 问题的解决过程如果涉及到对 IT 环境的调整 需要在变更管理的控制 下进行 3 4 1 3与与 ITIL 流程的映射流程的映射 服务台服务台 接入管理接入管理 事件管理 事件管理 事件管理事件管理 事件管理 变更管理变更管理 问题管理 问题管理 问题管理 问题管理 服务请求服务请求 图表 3 5服务保障类流程及其与 ITSM 映射关系 3 4 2 需求分析和项目建设类流程分析需求分析和项目建设类流程分析 3 4 2 1流程描述流程描述 需求分析和项目建设类流程是关于 IT 系统建设 维护性开发相关的过程的 管理 这类流程的整体过程如下图所示 图表 3 6 需求分析和项目建设类流程 3 4 2 2流程分析流程分析 1 需求分析和确认流程分析 输入 需求来自于 客户 需求也可能来自于日常运行维护过程发现系统的不足 扩容 改造需 求 扩容需求如 发现空间不够 需要扩硬盘 发现 cpu 利用率太高 扩 cpu 或主机 处理 对需求进行分类 排序 分析 审批和确认 输出 确定将来要实现的需求 对需求的描述要具体到可以估算可行性 工作量 所需使用的技术手 段等 流程分析 需求的优先顺序是按照紧急程度 和用户协定的不同实现时限要求 需求的归并和优化要在需求分析过程中完成 需求通过维护性开发或工程项目建设实现 2 滚动规划流程分析 输入 每年由集团公司定期发起 在规划调研阶段进行需求收集 输出 正式通过的规划 作为工程项目建设的输入 分析 在 IT 服务管理体系中 IT 服务规划是年度 IT 滚动规划的输入 3 工程项目建设流程 输入 来自滚动规划需要进行立项的项目 规划外的项目 需要先进行预算申请 处理 软 硬件新建和扩容使用投资性成本 需要经过可研 立项和招投标 的过程 测试 发布 版本发布 项目上线 需要进一步的管控子流程 输出 系统终验做为的终结点 流程分析 在可研阶段要考虑新增软 硬件在容量 可用性 灾备和信息安全方 面的要求 同时要考虑对当前 IT 环境容量 可用性 灾备和信息安全 方面的影响 在方案设计时 要考虑对 IT 配置环境的影响 在版本发布后 要保证 对 IT 环境的配置变化在配置管理系统中及时更新 招投标选定供应商后 应该对供应商和合同信息进行记录 并建立和 相关 IT 配置项的关联关系 在版本发布后 要进行运维的交接处理 保证对新建系统的维护工作 纳入日常运维的体系 工程建设项目的管控是 IT 服务管理体系中典型的变更管理过程 4 维护性开发流程分析 输入 通过需求管理形成的需求确认单 其类型为维护性需求 事件和问题管理过程发现的软件 bug 处理 维护性开发是以维护性成本为支出的软件修改和维护的活动 其中测试流程是日常维护的一个独立活动 版本发布是需要进一步管控的一个子流程 输出 修改完成正式发布上线作为流程的终结 流程分析 在方案设计时 要考虑对 IT 配置环境的影响 在版本发布后 要保证 对 IT 环境的配置变化在配置管理系统中及时更新 维护性开发过程是 IT 服务管理体系中一个典型的变更管理过程 5 硬件更换流程分析 输入 在故障处理和根本原因分析过程 发现硬件设备问题 需要更换硬件 时启动 输出 硬件更换 安装完成 流程分析 硬件更换流程也是一个典型的变更管理过程 硬件更换正式上线后要保证配置管理系统中正确记录了配置变更信息 6 测试流程分析 输入 软件开发完成后需要进行最终功能性和非功能性测试 日常维护过程中需要对服务的功能和能力进行测试 输出 测试报告 流程分析 软件开发过程中的单元测试 集成测试不在本流程中 测试流程作为 IT 服务管理体系的中一个独立流程 既可用于日常运维 过程中对服务或系统的测试 也可用于软硬件系统正式发布前的测试 7 版本发布流程分析 输入 在测试过程已经通过测试的应用软件 输出 系统正式上线使用 流程分析 版本发布流程主要用于新开发软件或维护性开发过程中的部署上线过 程管理 在进行变更管理过程中 如果涉及到影响范围较大的软件 硬件的部 署上线 将按照 ITIL 的建议定义为发布与部署管理流程 现有的版本 发布流程将并入 XX 集团 IT 服务管理体系中的发布与部署管理流程 在发布与部署管理流程中需将对发布包进行测试 8 IT 财务管理流程分析 输入 滚动规划正式稿 输出 批准的预算 流程分析 在 XX 集团 IT 服务管理体系中 IT 预算管理是 IT 服务战略规划中的 内容 如果 MSS 类的系统中有完善的预算管理 IT 预算管理可以完全参考 MSS 中的管控要求 3 4 2 3与与 ITIL 流程的映射流程的映射 IT预算管理 IT预算管理 IT预算管理 IT预算管理 IT滚动规划IT滚动规划 需求管理需求管理 变更管理 变更管理 变更管理 变更管理 变更管理 变更管理 测试测试 版本发布版本发布 图表 3 7需求分析和项目建设类流程及其与 ITSM 映射关系 3 4 3 日常运维类流程日常运维类流程 3 4 3 1流程描述流程描述 日常运维类流程描述了以作业计划的形式体现的周期性的维护工作 维护 工作的结果可能会触发不同类型的支持流程 这类活动的管理过程如下图 日日常常作作业业工工作作内内容容 制制定定作作业业计计划划工工作作流流程程 执执行行作作业业计计划划工工作作流流程程 作业计划 制定 容量 管理 作业计划修订 审核作业 计划 审核未通 过 未通过 IT系统内作 业计划生效 根据制定的维护 作业计划创建维 护作业 根据制定的维护作 业计划创建临时维 护作业 执行维护作业 记录执行结果 检查记录 结果 正常 可用性管 理流程 业务 应用和平台可用性波动异常 故故障障管管理理流流程程 配置数据故障处理 安全数据故障处理 性能数据故障处理 状态数据故障处理 安全数据告警 配置数据告警 故障数据告警 性能数据告警 磁盘 内存等空间不足 变更管理 流程 容量变更申请 可用性变更请求 问题管理 流程 服务级别 管理 违背SLA的问题 问题引起变更 故障引起的变更申请 资产与配 置管理 配置数据变动 值班管理 IT系统日常 监控 版本检查 补丁等管理 定期需求跟踪 需求 管理 需求跟踪异常 需要优化 需求变更申请 机房管理资产巡查数据备份安全检查 磁盘 数据库 等空间检查 维保合同跟踪 业务数据定 期核对 定期走访IT滚动规划IT预算跟踪 故障及数据报 表定期上报 文档归档 信息安 全管理 CPU 内存等 使用率评估 服务目录 管理 服务目录变更 灾备演练 故障引起的变更申请 计算 计算 服务连 续性 供应商 管理 供应商服务质量异常 维保合同到期 触发灾备的重大故障 变更计算 图表 3 8 日常运维类流程 3 4 3 2流程分析流程分析 1 作业计划分类 可以根据作业计划支持的后续流程 对作业计划的具体工作进行以下分类 故障发现 配置核查与发现 性能检查 可用性保障 灾备演练 安全检查和 供应商日常管理 2 制定作业计划流程分析 输入 作业计划申请表单 输出 有效的作业计划任务 分析 在新建系统 或者系统进行调整后 会产生新的作业计划 作业计划的内容会涉及 IT 服务管理的方方面面 作业计划的内容要和相关 IT 服务的保障要求相一致 在 IT 服务管理体系中 日常运维管理流程包括作业计划制定的流程 3 执行作业计划流程分析 输入 根据制定的作业计划 定时触发生成作业计划单 输出 作业计划执行完成后 记录作业执行执行结果 分析 在 IT 服务管理体系中 日常运维管理流程包括作业计划执行的流程 3 4 3 3与与 I