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文档简介
新员工入职培训 西安沣渭物业服务有限公司 2011 7 18 主讲人 马杰 TEL目录 接待工作流程 接待标准 来访接待 来电接待 接待作业标准 来访接待 1 如果其对方所需服务超出现有特约服务范畴 应进行解释 道歉 并在不影响工作的情况下 尽量为其提供服务 4 若来访者为管委会工作人员 则认真回答其所咨询的内容 或为其提供相应的特约服务 3 如果一时无法回答所咨询的内容 则向其表示道歉 并留下其联系方式 待了解清楚情况后 对其进行回复 若访客是群众 则询问其来意 若其访问对象无需预约 则引导其到相应办公室等候 如果信息有效 则对客人说 不好意思 让您久等了 请这边走 并引导其到相应办公室或休息室等候 接待作业标准 来访接待 2 5 7 6 8 接待作业标准 来访接待 3 10 完善相应记录 接待作业标准 来电接待 1 要有喜悦的心情抱着 对方看着我 的心态 由于面部表情会影响声音的变化 保持良好的心情 欢快的语调感染对方 2 端庄的姿态对方能够 听 得出你的姿势和姿态 不能吸烟 喝茶 吃零食 如果你接听电话的时候 弯着腰躺在椅子上 对方听你的声音就是懒散的 无精打采的 若坐姿端正 所发出的声音会亲切悦耳 充满活力 3 迅速准确的接听铃响三声之内拿起话筒 您好 沣渭公司物业中心 确认对方 听取 记录对方来电内容 重要内容确认 再见 认真清楚的记录5W1H When Who Where What Why How 了解来电话的目的每个电话都十分重要 不可敷衍 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 就把电话挂了 接电话时也要尽可能问清事由 避免误事 首先应了解对方来电的目的 如自己无法处理 也应认真记录下来 委婉地探求对方来电目的 就可不误事而且赢得对方的好感 接待作业标准 来电接待 2 4 5 6 接待
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