上门取送车流程.ppt

上门取送车流程 上门取送车概览 目的 对象 范围 注重服务细节 为车主的爱车保养带来专业 便捷 贴心的服务 从而提升ASC的整体服务水平客户经理可借助此机会与VIP车主深入沟通 通过取送车拜访进一步了解车主个人喜好合理调配ASC资源 所有经销商在经销商所在半径10公里范围内提供此项免费服务 超过10公里可酌情收费 形式 客户经理上门为车主进行车辆环检 维修保养内容确定 保险一条龙服务 代车主取车去4S点进行维修保养服务 完成维修保养之后代车主送车 并请车主签署工单并付款 考核 取送车服务满意率 目标值 90 车主反馈满意服务次数 经销商提供服务数目 100 取送车服务满意率 为所有车主提供 客户受益点 省心 省事 省力 安心 放心 开心 上门取送车 服务要点 一 背景 当今社会 各界选择凯迪拉克车的行业翘楚们 可谓惜时如金 时间对于车主来说是宝贵的财富 但现今路况拥堵 油费超高 出行成本陡然提升 面对如上三高状况即 时间成本高 出行成本高 油费高等 尊贵车主还要花几个小时甚至半天的宝贵的时间 在ASC等待爱车维修 保养 必然很是烦恼 在前期的市场调查结果显示 相当高比例的车主表示如果能最低限度的减少时间花费 他们将更愿意按时保养车辆 二 上门取送车客户的怀疑点 1 车辆安全 上门取送车辆 客户对爱车的安全有疑虑 2 配件更换 对是否完全更换配件的真实性不放心 上门取送车 服务要点 三 消减客户怀疑点 增加客户信心措施 1 车辆安全保证措施 A 安全承诺 取送车辆安全承诺书 限速60公里 小时 在环检单上注明 油表注明 写明公里数 车载物品清单 确认 短信通知车辆到店 车辆非合理时间未到店 请客户主动查询我方服务电话 了解待修车辆动态 所有的通讯联系是由公司的客户热忱经理 统一调动安排 上门取送车服务协议 先由专业律师审核 B 明确路线 记录取送车辆起止公里数 增加客户取送车辆的透明度 明确该车的取送路线 客户可以建议路线 上门取送车 服务要点 2 旧件全部放置客户后备箱 备查 并由SA向客户展示旧件 事先征询客户意见是否返回旧件 上门取送车 服务要点 四 内部培训 预约取送车辆电话接听标准 礼貌用语 快速响应等 DOS标准的接车流程 预检 环检 估时估价准确性培训 取送时间 路线报备标准 路线设定 到公司后的短信或电话提醒 维修完毕后的自检环节 送车标准 车辆清洗干净 座椅 音响 收音机调整到原位置 透明制结算交车环节培训 后备箱温馨小贴士 服务中心电话等提示 上门取送车 服务要点 五 服务的推行 1 交车时向客户宣导 我站为了减少客户的维修等待时间 方便于客户 我站提供上门取送车辆的服务 同时向客户展示车辆安全保证书 2 制作宣传小册子 放于客户休息区 供客户取阅 录制宣传短片 在展厅循环播放 3 集中短信和电话通知 4 结算方式 客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内容 建议客户首选结算方式 刷卡 SA自带POS机登门服务 支付现金及支票注意事项 若支付支票则到帐方可提车 便于监督SA工作 上门取送车 服务要点 六 印制标准的上门取送车辆服务书 包含服务内容 好处 安全 与客户签署 上门取送车服务协议 服务内容 服务模式 凯迪拉克服务站半径10公里内保养维修免费取送车服务 服务时间 建议在10 00 22 00之间 各ASC可根据当地情况并且错开本店繁忙时间 自行决定 规范路线 上门取送车辆人员均按照规定的路线行驶 限速行驶 车辆行驶速度严格控制在60KM h以下 且严格遵守交通法规行驶 上门取送车服务协议 关于免费代客上门取送车辆交通意外的责任及赔偿说明尊敬的车主 您好 汽车销售服务有限公司为您提供的免费代客上门取送车辆保养维修服务是以节省您的时间 提高您的效率为出发点的个性化服务 我们的工作人员都承诺严格遵守交通法规并以不高于60km 小时的速度行驶 但鉴于交通意外的不可预测性 请您认真阅读以下发生交通意外的责任判定原则和说明 车主责任 对于车主要求上门取送的车辆 保证车辆的手续 保险齐全有效 车辆在保险公司投保 必须包含交强险 商业车损险 第三者责任险 其中的第三者责任险不得低于30万 二 我方责任 车辆事故责任判定原则基准 对于代客取送车辆过程中不可预防的车辆事故 以交警责任判定为准 一 我方全责 属于我方提车人员承担全部事故责任的情况下 保险公司进行事故理赔后的免赔部分 即车主需自行承担的车辆修复费用部分 由我公司全部承担 我公司承担后 车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利 另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间 为客户无法用车给予额外的补偿 最高限额三万元人民币 以维修和保养费用进行冲抵 二 对方全责 属于对方车辆的全部责任 我方人员不承担事故责任的 我公司将不承担任何修理费用 为提高凯迪拉克形象 可酌情提供适当交通补偿 最高限额1000元人民币 以维修和保养费用冲抵 三 部分责任 属于我方提车人员承担部分事故责任的 保险公司进行事故理赔后的免赔部分 即车主需自行承担的费用部分 由我公司全部承担 我公司承担后 车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利 另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间 为客户无法用车给予额外补偿 最高限额一万元人民币 以维修和保养费用进行冲抵 四 人身伤害 对于车辆交通事故出现的第三方人身伤害事故 除保险公司承担部分外 剩余部分均由我公司承担 我公司承担后 车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利 五 发生上述车辆交通事故 我方将积极配合车主进行相关的车辆维修和理赔事宜 除我公司承诺赔偿范围外 我公司不再承担任何其他费用 尽管如此 我公司承诺以客户车辆安全抵达为第一原则且承诺工作人员不会主观上诱发交通意外 请您放心将车辆交给您的专属客户经理即可 如果您对上述内容无异议 请在下方签署区签字确认 车主签名 车型 车牌号码 上门取送车辆标准流程 服务反馈 服务预约 客户热忱经理 FMC 车主 客户经理或助理 服务实施 上门取送车服务内容概览 1 预约尊享服务专线 2 1 取车准备工具包展示 3 接待 环检与预检 4 维修与质检 5 交车与结账 6 客户跟踪 2 2 预约准备之配件展示 预约服务专线 预约服务话术客户热诚经理 电话响三声必须接听电话客户热诚经理 您好 欢迎致电 销售服务有限公司服务热线 我是客户热诚经理 请问有什么可以为您提供帮助的 客户 我要取送车服务 客户热诚经理 好的 详细记录取送车内容 配马君照片 取车准备 工具包展示等 客户经理准备 1 检查工具包 笔记本电脑 三件套 表格册等 2 从客户热忱经理获取取车信息 路线 联系人 联系电话等 接待 环检与预检 接待 主动自我介绍并询问客户需求 客户经理话术 先生 女士您好 我是 特约售后服务中心的客户经理 很高兴为您提供本次上门取送车辆服务 这次您的爱车本次主要做 项目吗 与预约客户确认维修 保养内容 自我介绍 照片 接待 环检与预检 接待 当面记录客户需求 客户经理话术 询问客户是否有其它故障 先生 女士您好 您这次除了常规保养之外 请问您的爱车还有其它的问题吗 接待 环检与预检 环检 安装三件套 标准要求 登门取车 首要的就是给客户的车辆铺上三件套 并且一定要当着客户的面套上 而且一定要边说 边做 特别是方向盘套和座椅套是重点 交车时客户经理要检查三件套使用情况 接待 环检与预检 环检 车内 环车检查车内要求 环车检查车内时 要确认客户车辆内饰是否有损伤 记录车辆里程数及燃油表指针位置 并环视客户车内是否有贵重物品放置 并向客户确认有无贵重物品或遗留物 如有 应提醒客户收好贵重物品 接待 环检与预检 环检 外观 环车检查要求 环车检查应遵循先车辆内饰及仪表 后车身外观的原则 周到细致地检查车辆有无划伤 碰撞 损坏等缺陷 以及车内是否有贵重物品 一旦发现应立即提醒客户随身携带 照片查看机油尺 接待 环检与预检 环检 引擎盖 客户经理话术 查看机油油质 先生 女士您好 您看这是您爱车的机油油质情况 很脏 这说明机油需要更换 同时也说明润滑系统中油泥较多 为了让您爱车的引擎始终动力澎湃 所以建议您做一下XX引擎保养项目 客户经理查阅客户历史养记录 实时提出养护项目 接待 环检与预检 接待 解释维修项目 解释维修项目要求 使用简单易懂的词句向客户清楚无误地解释将进行的维修项目 估计的交车时间 每项配件的价格 预计总费用 客户经理的相关信息 如姓名 联系电话等 付费方式等 接待 环检与预检 接待 工单确认 客户经理话术 工单确认 X先生 女士您好 如果您对这次维修 保养的内容没有疑问 请您在委托确认处签字确认一下可以吗 接待 环检与预检 接待 维修项目发生变化 客户经理话术 增修项目 先生 女士您好 刚才我们维修技师检查您的车辆发现您的车存在XX问题 需要做XX项目 工时XX 材料XX 共计XX 时间大约需要XX 您看可以吗 XX先生 女士 您看这维修时间增加了XX时间 所以您的爱车的送回时间将延长至XX 您看可以吗 XX先生 女士 您看送车时间将会延长XX 送车地点需要更改吗 维修与质检 维修 使用翼子板防护套 标准要求 车辆进入车间 车间技师施工前必须为客户的车辆铺上防尘罩 交车与结账 结账 登门结账 结账要求 询问客户付款方式 根据客户需要 带POS机或备好零钱 准备好发票或收据 通知客户具体交车时间时 确认金额及付款方式 是否需要发票 整理好维修工单 预检单 免检单 结算单 交车与结账 送车 验车 客户经理话术 陪同客户一起验车 先生 女士您好 您的爱车已为您维修完毕 在检查您爱车的XX油有点少 您看我们已经为您免费添加了 机油我们也为您加到了正常位置 请您和我一起看一下维修成果好吗 交车与结账 交车 展示旧件 向客户展示旧件 先生 女士您好 您看一下您这次维修 保养更换下来的旧件 这是XX 请您过目 客户经理话术 交车与结账 交车 解释结算单 解释结算单 先生 女士您好 您看一下您这次维修 保养做的维修项目主要是XX 费用是XX 和我们之前预估的费用基本一致 另外我们在免检中发现XX问题 建议您以后在用车中注意XX 客户经理话术 交车与结账 送车 征询回访时间与方式 向客户征询回访时间与方式 先生 女士您好 为了不断提升我们的服务质量 我们会在三日内对您进行本次维修质量的回访 您没有不方便接听电话的时间吧 您看是上午或是下午给您打电话合适呢 送车人话术 交车与结账 结账 礼仪要求 交车 当面提醒客户下次保养时间 当面给客户出示装有车辆检测报告的尊享服务手册 和提供保养提醒卡提醒客户下次保养的里程数和时间 再次向客户阐述预约服务的好处 交车与结账 送车 修竣车送至客户要求停放地 当面取下三件套等保护措施注意 送车时需保证三件套的完整 整洁 交车与结账 送车 交车时要求 照片 交车与结账 交车 致谢客户 SA送车人员话术 SA送车人员感谢客户送车人 谢谢您的支持配合 我们的服务时刻与您随车同行 交车与结账 送车 道别客户 向客户道别并致谢 先生 女士您好 我的本次送车服务到此结束了 非常感谢您的配合与支持 希望下次还能为您提供取送车服务 祝您用车愉快 再见 等客户离开后 方可离去 送车人话术 客户跟踪 客户回访标准话术 回访员话术参考标准 凯迪拉克售后回访话术回访前准备工作 1 查看维修档案 调出二天前的维修工单档案 依据工单上客户方便的时间进行回访 并且查看维修记录 分类型 收费型 免费型等客户 做好回访准备 2 核对维修项目 打开DMS系统 与实际工单项目与做DMS系统维修项目进行核对 3 微笑状态调整 自己开始微笑回访准备 将情绪调整到最佳状态 语气亲切 开始回访 回访专员 上午好 下午好 XX先生 小姐 个性化称呼 我是 凯迪拉克的回访专员 前天您过来做过 项目 想问一下您这几天的行驶情况如何 客户 好的回访专员 那您对我们维修技师的维修时间方面是否还满意呢 客户 满意