外场工作流程教案版.ppt

外場工作流程 讲师 赵前进 服务作业流程 上 服务作业流程 下 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 四 清洁短打1 主旨 standby之空档 需充份利用时间做重点清洁 保持外围环境 化妆室 清洁 2 时机 1 每隔半小时一次 2 不符合标准立即短打3 项目 1 男女化妆室 2 走道壁灯 3 外场画框 4 楼梯 5 紧急照明灯 6 木质美耐板 7 地板扫拖 8 外场通风口 9 消防栓 灭火器 10 直立式烟灰缸 11 扫具间整理 12 电梯 参 服务流程作业说明 四 清洁短打4 化妆室清洁短打项目及标准 1 洗手台 镜面无水渍 2 水龙头手把明亮 3 小便斗均有莲花盖及三角星 除臭丸 配备标准 无异味异物 4 烟灰缸无烟灰烟蒂 5 大垃圾桶内垃圾不超过1 2 小垃圾桶无垃圾 6 马桶上无脚印 异物 7 地板干燥 8 擦手纸 洗手乳1 2以上 9 卫生纸卷筒余留厚度 大卷约1cm以上 10 不能有异味 检查芳香机功能是否正常 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 参 服务流程作业说明 三 出清包厢1 说明 出清包厢时需快速仔细 让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样 这也是客人的权益 不可草草了事 你的最后一眼 是客人的第一眼 2 准备工具 扫把 拖把or刮刀 抹布 托盘 出清桶 3 作法 1 先检视包厢设备 空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清 2 面板麦克风 音乐音量关小 3 将电视 电脑 扩大机系统电源关掉 4 收拾桌面杯盘至托盘内 垃圾倒入垃圾桶内 烟灰缸更新 如有脏污要拿去清洗或换新 中 大包厢 可用出清桶 5 擦拭沙发 桌面及桌沿 参 服务流程作业说明 6 补齐物品 标准摆放位置如下 备注 六合一架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离 六合一架内放置餐巾纸与顾客意见卡各 3 开瓶器 1 店笔打火机各 1 logo须朝向顾客摆放 烟灰缸置于餐巾纸架两侧 logo须朝向顾客摆放 若非吸烟包厢则不须摆设 垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右下方 若第二个则放于靠近另一侧之桌脚右下方 7 扫拖地 换垃圾袋 将垃圾袋放置垃圾桶中 袋口反转至桶外 将袋沿打结或扭紧后塞入 8 将灯光关掉 9 将无线麦克风 菜单及遥控器携出 并通知服务铃检查 10 服务区电脑输入出清完毕动作 4 出清标准时间 小包厢 分钟 中包厢 分钟 大包厢 分钟 服务流程作业其它补充说明 1 外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱响亮的问候语 您好欢迎光临阿波罗 并鞠躬90度 迎宾人员之口语 您好 欢迎光临 阿波罗 一断 其余现场所有同仁须一起齐声问好 口语 您好 欢迎光临 阿波罗 而顾客走至面前时 现场人员均须再问 先生 小姐 早上 下午 晚上 好2 带客进包厢 介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超商介绍 提供菜单与超商产品点购单 如客人点餐则手写下来交给超市收银 输入收银电脑 在收银电脑打上包厢号码 另外如果客人须要点购超商产品 则手写下来顾客所要购买的物品与数量 在先向顾客收取其点购金额 再至超商代客选购与送其点购产品进包厢 或请询问引导客人至超市购物 3 顾客如有点购酒类 记的依照其选购酒之种类搭配适当之杯类及 冰块 服务流程作业其它补充说明 4 预买状况 在顾客有事先告知买单时间 请记录好其时间 并告知总台先计算其包厢费之金额 并于买单时间到时进包厢告知顾客并收取其包厢费 部份结帐 与预付金额 纪录好该包厢已经结完帐的时间 已利后续之正确金额结帐 5 烟灰缸更换标准动作 以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上 将两个烟灰缸一并移至托盘上 然后将干净之烟灰缸放置于桌上 状况建议口语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒 6 巡房促销应视当时状况 做餐饮促销 促销技巧见附件一 例如 肆 其它作业 一 开班作业1 外场灯光设备开启 2 走廊清洁检查及消防设备检视 3 厕所清洁检查及备品的检视 4 包厢清洁与设备检视 二 楼层站立1 主旨 楼面是客人进出的地方 故外场人员须保持形象 维护环境清洁 并适时指引客人方向 面带微笑 愉快工作 2 楼层站立的立足点 1 服务区 铃 旁 2 楼梯口 或电梯口 3 依现场状况所律定之位置 肆 其它作业 3 楼层站立的注意事项 standby时需注意站姿 不可靠墙 双手自然互握于身前方 应了解包厢内客人的需求 定时巡包厢 一小时一次 随时注意客人的动向 主动给予方向指引或协助 EX 看到客人两手端提物时 须主动为其开包厢门 随时做环境清洁 厕所 走道 直立式烟灰缸 在走道上遇见顾客记得招呼问好 白天 先生 小姐上 下午好 晚上先生 小姐晚上好 如遇见顾客往出口方向记得说 谢谢光临请慢走 欢迎下次再度光临 切忌在外场喧哗 影响公司形象 如欲离开工作岗位时 须与楼长做回报的动作 注意环境设备 如有毁损应立刻回报干部处理 肆 其它作业 4 当有访客时作业 外场人员应立即 应先询问要寻找哪一间包厢 确认包厢后迅速带访客进入该包厢 询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具 肆 其它作业 三 出清包厢1 说明 出清包厢时需快速仔细 让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样 这也是客人的权益 不可草草了事 你的最后一眼 是客人的第一眼 2 准备工具 扫把 拖把or刮刀 抹布 托盘 出清桶 3 作法 1 先检视包厢设备 空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清 2 面板麦克风 音乐音量关小 3 将电视 电脑 扩大机系统电源关掉 4 收拾桌面杯盘至托盘内 垃圾倒入垃圾桶内 烟灰缸如有脏污要拿去清洗或换新 中 大包厢 可用出清桶 5 擦拭沙发 桌面及桌沿 肆 其它作业 6 补齐物品 标准摆放位置如下 备注 六合一架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离 六合一架内放置餐巾纸与顾客意见卡各 3 开瓶器 1 店笔打火机各 1 logo须朝向顾客摆放 烟灰缸置于餐巾纸架两侧 logo须朝向顾客摆放 若非吸烟包厢则不须摆设 垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右下方 若第二个则放于靠近另一侧之桌脚右下方 7 扫拖地 换垃圾袋 将垃圾袋放置垃圾桶中 袋口反转至桶外 将袋沿打结或扭紧后塞入 8 将灯光关掉 9 将无线麦克风携出 并通知组长巡回检查 10 服务区电脑输入出清完毕动作 4 出清标准时间 小包厢 分钟 中包厢 分钟 大包厢 分钟 肆 其它作业 5 遗失物处理 拾获遗失物时应将物品交至柜台 包含贵宾未带走之超市食品 贵重物品则再上交到办公室 需有两人以上对点 并于监视器下方执行 而贵重物品则须立即通知干部处理 由外场人员填写 遗失物标示单 并以胶带黏贴于物品上 并请柜台人员填写 遗失物登记本 后请干部签名 收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内 办公室之遗失物 统一于每月底由店经理公开处理 超过两周以上之遗失物 肆 其它作业 肆 其它作业 肆 其它作业 五 总清1 准备工具 扫把 拖把or刮刀 干 湿抹布 玻璃清洁剂 不锈钢液 2 包厢总清时间标准 肆 其它作业 3 包厢总清项目及要点 肆 其它作业 肆 其它作业 肆 其它作业 六 小费处理1 说明 1 本公司以提供顾客满意为宗旨 故基本上应以不收取小费为原则 2 若顾客主动或执意给予服务小费时 该款项应属于全体员工共同合作之成果 而非某特定人 唯有外场亲切的服务 厨吧快速的出餐 等 大家分工合作 才能赢得客人的满意 客人才有可能给予小费 所以小费是大家共同分享的 不可私藏 3 本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题 特拟定小费管理规定 希全体员工配合遵守 以达福利共享之目的 2 管理规定 1 客人给予小费时 服务员应由衷感谢客人 并竭诚欢迎其再度光临 收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本 2 小费箱于每日交接及收班时 由当班干部开启点清 统计金额并放至经理室保管 然后统计金额隔日存入银行 3 小费采公分原则 将发放总额依每人总工时的多寡 平均比例发放 4 员工须填写小费不私藏切结书 共同维护全体员工之权益 5 小费私藏者 依切结书规定得以开除 并将当月薪资充为罚金 以示警惕 伍 状况处理 伍 状况处理 伍 状况处理 伍 状况处理 伍 状况处理 注意事项 1 开启包厢电源时 请先开电脑电源 即贴色豆者 然后再开扩大机 电视电源 二 特殊状况1 电脑当机 包厢 将电脑之电源重新开关一次 如无法正常使用则立即查看其它空包厢是否正常 如其它包厢正常则马上帮客人换包厢 并帮客人补时间 如果是全馆包厢当机则立刻通知视听维修人员处理 并安抚顾客 告知等候时间 并补偿等候之时间 2 拒绝付账 客人拒绝付款大略可分为 1 播放歌曲之问题 有点的歌很少放 未点的歌一直放 或是重复放歌 此时就应该向客人和缓地解释 可能是电脑接收讯号时发生错误 并向客人道歉 让客人再追加几首歌 以缓和客人之情绪 2 客人认为服务太差 此时应立即先行道歉 并再通知干部前来正式道歉 倾听顾客抱怨并补偿顾客 3 无钱付帐 通知干部处理 伍 状况处理 3 赖帐 这种情况需查明原因 大部分和消费情形不明膫或酒类瓶数 小菜数量 果汁数量有关 若是消费情形 则告知领台在消费介绍时应仔细让客人明了及开房单上皆有明确说明 若是酒瓶数等有出入 则需教育外场人员未结帐之空瓶不能收出 以便查验 防止赖帐 4 要求签帐 可向客人解释 这是本公司规定 一律收现 不便之处 敬请原谅 5 客人滋事打架 现场人员应先撤走危险物品 刀具 灭火器 并同时通知干部 干部应立即到达现场 指导人员疏散避开 待缓和后 再婉转的请客人买单 如事态严重 则立即通报管区公安处理 以人员安全为第一考虑 6 停电 当发生停电时 外场人员应立即进入包厢安抚客人 并检查紧急造明灯是否都处于正常使用状态 另外楼层负责人应将总电源关闭 以防突然供电时 造成短路 另外亦应注明停电时间 以防长时间停电所衍生之帐单问题 并立即使用广播系统 以让客人了解断电原因及何时恢复供电 方能适度安抚客人 并应于出口看守 以防跑单及设备流失之情况 干部此时应打电话寻问电力公司状况 并将所知情况完整的通知店经理 伍 状况处理 7 火灾逃生 期能防范灾害未然 公司于每一墙角设有防火设备 并在各楼层之靠窗包厢 皆安置有逃生设备 以便于灾害发生时 能迅速疏散客人 以保障消费者之生命财产安全 8 临检 依临检单位需求给予配合 例如 查看顾客证件等 9 政府机关到店消费 应立即通知干部 并请大厅稍坐 如要直接进包厢应以第一顺位带客 事后告知干部哪间包厢 10 同业到店捣乱 应以平常心面对 如有所刁难之事情 立即回报干部处理 陆 附件 包厢各时段消费一览表 消费规定1 基本消费以一小时为基准 超过一小时以分钟计 陆 附件 二 促销技巧与时机1 促销技巧 保持微笑 热忱及适当的肢体语言以拉近与顾客的距离 陆 附件 2 促销与清理桌面的时机点 陆 附件 杯类与酒 饮料类搭配使用方式 陆 附件 杯类与酒 饮料类搭配使用方式 陆 附件 建议顾客各项酒类调配方法 啤酒 话梅红酒 雪碧 汽水 冰块白酒 话梅 热开水威士忌 绿茶 冰块白兰地 冰块伏特加 柠檬片 汽水 矿泉水 冰块 送餐标准时间 陆 附件 餐具一次定位 酒杯置于贵宾正前方 离桌沿10公分水杯置于贵宾右前方 离桌沿10公分白盘置于大理石桌中央大扎壶置于大理石桌中央 小扎壶置于大札壶两侧15公分处 离桌沿20公分产品一次定位 啤酒饮料类 依听数平均协助顾客摆放于外桌边10公分处 每六艼摆成一个三角形 如为每人一艼则置于酒 水 杯右边离酒杯5公分处 果汁类 置于贵宾正前方 离桌边10公分处 切记不可抓杯沿 果盘类 置于桌子中央 如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放 摆放时应注意平放 手指不可接触水果 红白酒 依瓶数置于桌子正中央 如已有其它产品则摆至靠近主位之位置 关东煮 置于桌子中央 如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放 摆放时应平放 手指不可接触食物 陆 附件 产品排法 陆 附件 四 顾客抱怨之处理 处理顾客抱怨的好处 1 自我成长的机会 2 提供再次服务的机会 3 强化顾客忠诚度处理抱怨事件的态度 1 利用目光接触 2 不要打断客人讲话 3 语气态度要尊敬客人 4 真诚道歉 陆 附件 处理抱怨事件的原则 1 保持冷静 不要争执 用心体谅与了解 2 多倾听 少辩解 用心体谅与了解 3 探询顾客希望解决的办法 4 提出解决的办法并征求他的同意 5 顾客不接受时 请他自行提出希望的解决方式 6 将顾客抱怨视为礼物 7 于 分钟内给予客人答复 陆 附件 外场员工守则尊重客人 常带微笑 语音 语调清晰 甜美 热情的招呼 仔细聆听客人说话 随时留意客人动态 并主动提供服务 主动提供活动信息 出清包厢速度 大包厢7分钟 中包厢5分钟 小包厢3分钟 服务铃30秒内进入包厢 问题3分钟内给予回复具体的处理状况 送进包厢杯子应干净无味 不得缺口 及滴水状态 送杯时不可手抓杯沿 杯子不可重叠 手指不可露出托盘 重物须两手拖 凡进入包厢不可空手而归 须帮客人清理桌面 送餐后30分钟须进入包厢清理桌面 当送餐完毕时 须询问餐点是否全到并核对餐单 STANDBY时需注意站姿 不可靠墙 双手自然互握于皮带扣环处 应了解客人的需求 主动