亲访标准化流程.ppt

亲访标准化运作流程 前言 续收渠道发展的必要性 从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发展趋势 寿险渠道逐渐从单一走向多样化 从传统趋向专业化 同时随着寿险市场逐渐成熟 客户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉 所以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转变 前言 续收队伍发展的紧迫性 传统的销售方法具有 狩猎性 的特征 推销是 打猎 保单是 猎物 瞄准后迅速猎取 并不顾及客户需求的满意度 顾客感到被 兜售了产品 导致潜在客户与业务压力成反比 难以持续 而按需销售具有 农耕型 的特征 是与客户建立良好的人际关系 从而保障今后长期的友好往来 客户认为是 买到了人生蓝图的后援规划 并希望将此告知亲朋好友 客户就像收获的果实 自此还得到了种子 潜在的客户无限地连锁式增多 在传统型向按需型销售的转变时期 我们必须快速完成向服务销售型的转变 结论 2 怎么做好亲访 1 为什么要亲访 目录 标准化运作 2007年7月 全系统正式推行续收标准化流程 经过两年的努力 以收费绩效为核心的 标准化流程 得到了巩固和完善 绩效经营平台稳定 但续收客户经营仍未形成完整的体系 会议经营 业务推动 续收绩效经营 回顾过去 服务现状 收入现状 队伍现状 目前如何做好续收渠道的客户经营 以及如何将客户经营与日常续收服务作业相结合 是续收管理者必须面对和解决的问题 1 电话服务仍是主体服务模式2 客户服务不匹配3 客户资源流失 1 收入结构单一化2 续期利益下降 收入被动3 个人价值无法体现 可替代性强 1 队伍迷茫 工作不快乐 2 缺少方法 队伍产生脱落 3 主管工作杂乱累 面对现在 只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效 只有亲访才能为客户提供摸的到的服务 只有亲访才能带来新业务和新客户的增值 亲访是我们解决问题的关键所在 亲访 展望将来 亲访是收入工程收入提升 亲访是成长工程价值提升 亲访对我们的意义 2 怎么做好亲访 1 为什么要亲访 目录 续收标准化亲访 标准化亲访 亲访的定义 亲访的分类 亲访周经营 亲访四加一 亲访工具 亲访的定义 续收亲访是通过面见客户 为客户提供优质服务 满足客户需求 取得客户认同 以实现新业务与新客户为最终目标的服务形式 专属客户积累 通过亲访 使客户对个人服务产生认可 且有待开发价值的客户 专属客户的定义 亲访的结果是以产生专属客户积累的数量为衡量标准的 亲访三要素 续收标准化亲访 标准化亲访 亲访的定义 亲访的分类 亲访周经营 亲访四加一 亲访工具 亲访的分类 主动式亲访 响应式亲访 创造面见的理由 主动为客户提供服务的亲访 最终实现专属客户积累 客户提出服务需求或为围绕提升续收绩效而为客户提供服务的亲访 续收标准化亲访 标准化亲访 亲访的定义 亲访的分类 亲访周经营 亲访四加一 亲访工具 标准化周经营 第二周 第一周 第三周 第四周 3 3 2 2 达成过渡月阶段指标完成本月第一次催缴达到最终月晋升指标 达成过渡月指标本月应收单催缴最终挖潜 回访下月应收提升本月指标 全力冲刺本月指标完成下月应收拜访 亲访 亲访 亲访 亲访 50 30 每月亲访50位客户 其中30位为主动式亲访 标准化亲访周经营 亲访的月目标 亲访15位客户其中有10次必须主动式亲访 第一周 第二周 第三周 第四周 亲访15位客户其中有5次必须为主动式亲访 亲访10位客户10次必须为主动式亲访 亲访10位客户其中有5次必须为主动式亲访 标准化亲访周经营 5 5 15 10 10 15 10 10 达成过渡月阶段指标完成本月第一次催缴达到最终月晋升指标 第一周 第二周 第三周 第四周 全力冲刺本月指标完成下月应收拜访 达成过渡月指标本月应收单催缴最终挖潜 回访下月应收提升本月指标 亲访周经营 响应式亲访客户的选择 目的 提升续期指标 依据标准化周经营的重点 对每阶段内重点客户进行亲访 上月划款成功未亲访的客户已积累的专属客户 第一周 第二周 第三周 第四周 本月划款成功的客户专属客户积累 第一周划款成功的本月客户已积累的专属客户 前两周划款成功的本月客户专属客户积累 5 5 10 10 亲访周经营 主动式亲访客户的选择 续收标准化亲访 标准化亲访 亲访的定义 亲访的分类 亲访周经营 亲访四加一 亲访工具 亲访步骤 四加一 第一步 约见客户 第二步 提供服务 第三步 深度沟通 第四步 访后评估 新价值 专属客户产生 步骤一 约见客户 2 标准化亲访前的准备 1 标准化亲访前的计划 结合标准化运作 确定亲访目的 锁定亲访目标 亲访计划 路线 时间 数量 目的 为减少正式亲访时可能出现的问题 拟订好回应之道 为正式亲访规划行动方案 分析客户资料并拟订亲访话术资料准备及工具检查心态调整电话预约 温习客户资料 准确的报出对方的称呼 长话短说 一次通话不超过3分钟 放松心情 始终面露微笑 最好别在电话中谈论有关会谈主题 多用二择一法 预约见面的时间和地点 适当的问候 赞美 清晰 明确的回答 要点 电话约访要点 您好 请问您是XXX先生 女士 吗 称呼客户的全名 这样显得礼貌和具有专业性 我是新华保险公司您的服务人员XXX 自我介绍 应先报姓 再说名 然后亮明身份 语言要清晰和缓 我需要为您送达您的XXX 请问是送到您的办公室还是送到您的家里 以客气的态度来开始谈话 不要在客户很忙碌时喋喋不休 这样只会令他厌烦 拒绝处理 为了保障您的权益 公司要求我们必须亲自将XXX送到您的手中 同时请您亲笔签字确认 谢谢您的配合 上午去还是下午去方便呢 给准客户一个具体的时间选择 而不要问是否愿意与你见面 这样就使他们的注意力从是否见面转移到见面时间上来 举例 约见客户话术 步骤二 提供服务 响应式亲访基本服务内容 疑难单解决 保全代办 客户提出的服务要求 主动式亲访基本服务内容 分红报告 划款成功通知书 客户生日小礼物 公司资讯 面见客户完成所承诺的服务内容后 根据客户的实际情况 与客户进行初步接触 提供服务 以前的险种不划算 对分红不满意 业务员频繁更换 收入降低 原业务员误导 亲访服务中问题处理要点 寻找机会 了解需求 拉近距离 了解 引导 建立与客户多次交流的机会 及时了解客户信息及需求 寻机深度沟通来启发引导客户新需求的过程 步骤三 深度沟通 深度沟通 目的与要点 目的 了解客户对服务人员和公司的态度 要点 1 适当的寒暄赞美 让客户感觉到亲切 受尊重 增强人际关系 2 通过标准化专业服务 客户对公司 产品 服务人员的高度认可 拉近距离 了解需求 目的 了解客户的经济能力 要点 1 通过询问 了解客户对公司服务的需求和意见 2 通过保单整理 解析 发现客户潜在的保障需求 目的 了解客户的保险意识 要点 1 通过对公司最新资讯 产品的介绍 培养客户对公司的忠诚度 2 通过小故事等通俗易懂的方式向客户阐述保障的必要性 判断客户的保险意识 寻找机会 例 A类客户 详细情况描述 亲访工具 客户服务登记卡 客户服务上门卡 客户专员应详细描述当天拜访情况 认真填写上门服务登记卡 亲访后结合客户服务上门卡信息 根据客户分类表 将客户分为A B C D四类 并在客户服务上门卡备注栏标记类别 按A B C D类表顺序摆放整齐 通过每日早会或周例会交给主管 例 A类客户 详细情况描述 亲访工具 客户服务登记卡 客户服务上门卡 客户专员应详细描述当天拜访情况 认真填写上门服务登记卡 亲访后结合客户服务上门卡信息 根据客户分类表 将客户分为A B C D四类 并在客户服务上门卡备注栏标记类别 按A B C D类表顺序摆放整齐 通过每日早会或周例会交给主管 步骤四 访后评估 客户分类目的 做好标准化亲访 完成客户分类 便于今后有针对性的做好续期收费及客户经营 1 经济能力2 保险意识3 接触态度4 影响力 A类客户有近期开发价值 B类客户有长远开发潜力 C类客户以服务保证缴费 访后评估 客户分类 A类客户 B类客户 C类客户 频次 建议每月两次以上沟通 方式 制作计划书 亲访 及时联系 频次 建议每季两次以上沟通 方式 短信祝福 电话问候 频次 建议半年沟通一次以上 方式 生日祝福 续期服务 访后评估 客户资料卡的建立 目的 根据客户分类 积累专属客户资料 提供有针对性的服务 客户资料卡的填写原则 A B类客户必须填写客户资料卡 A类客户必须全部为专属客户 B类的大部分客户为专属客户 客户资料卡填写要点 1 根据亲访中了解的情况将客户家庭保障情况填在表中 2 客户家庭基